1、謝謝你的觀賞10.21新員工培訓計劃7餐飲行業(yè)新員工培訓計劃組員：趙欣怡、邱雨佳、夏蕾、周晨、吳夢瑛、潘煒佳一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。1 寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介2你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？3你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？4你認為一家好的酒店應具備哪兒個最基本的條件？5你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質(zhì)？6你認為人與人相處最重要的是什么？7你認為從顧客進店到離丿占，有哪些基本服務程序？8 你知道我國有哪兒個最著名的菜系？9你認為川菜的主要特點是什么？W當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表

2、達？11 當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?12 你認為對待顧客應該從哪兒方面做起?13你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰 是次要的？14當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?15你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要F十么？16請你擺一張五人就餐臺。考核要求：評定考核成績;依據(jù)弱項確定訓練U標;了解培養(yǎng)前途和使 用崗位。2、培訓大綱全體員工相互的了解，如：姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對員工的工作 能力分析及培訓前準備。全體員工對本公司的規(guī)章制度培訓，待遇、樓面環(huán) 境等1W況的了解。 全 體員工對本身儀容儀表標準、語言標準的培訓。全體員工對本酒樓的餐

3、牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識培訓、出品 注總事項培訓。對全體員工工作流程、服務流程、崗位職責的培訓。三. 餐飲服務知識訓練I熟記員工守則，背誦后考試;2熟記服務員職責，背誦后考試;3熟記大堂服務管理制度;4熟記員工考勤細則;5 熟習掌握待客的一般程序;6 熟習了解待客的準備工作;7熟習了解宴會的接待規(guī)格;8熟習了解川菜的基本常識;9熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;W.熟習掌握顧客的消費心理。培訓要求：(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面 學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識山廚師長講授;(4)考核要記分。四、三、語言行為舉止訓練1學習熟

4、記待客的文明用語;2 學習詢問顧客的方式;3學習自我介紹的方式;4學習介紹和推薦本酒店的方式;5學習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式;6學講普通話和掌握語言藝術(shù);7學習酒店接聽電話的方式;8學習美容、穿著知識;9學習面部表悄和表悄方式;W學習站立.行走、注視的方式;II學會一般場合的唱歌、跳舞;12學會與顧客、同事進行思想交流。培訓要求：(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。五、服務技能訓練1 怎樣迎接客人？2 怎樣引導客人就位?3 怎樣為客人沏茶？4 怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5怎樣傳菜.上菜?6怎樣為客人酌酒水,7怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)

5、境?8怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面？9怎樣為客人分菜?W怎樣為客人撤菜、換菜?11 怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？12怎樣撤臺？13怎樣結(jié)帳？14 怎樣為客人開機點歌?15怎樣歡送客人？培訓要求：(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講 解要點演習。六、經(jīng)營公關(guān)訓練1 怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2 怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？3怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒丿占的名優(yōu)菜點、酒水?4怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？5怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？6 怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7

6、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?8 怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系？9 怎樣處理顧客對飯菜種服務質(zhì)量的不滿？10怎樣對待顧客的不正當要求？培訓要求:同第四部分。七、衛(wèi)生防疫、消防安全知識1 學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;2學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4 學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5學會安全用電知識及故障處理方法;6學會安全用火、防火知識及處理辦法;7學會外出安全防護知識;8 學會同社會各種人員打交道的安全知識。培訓要求：(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。八、服務案例分析和操作訓練1寫錯了菜單或送錯了菜怎

7、么辦?2 客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?3客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5 客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7客人想進包間消費而消費標準乂不夠該怎么辦?8客人因?qū)︼埐耍扑詹粷M這而拒絕付錢該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點、其至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?W客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11 客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12 客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13 客人在消費完畢后要

8、求酒店贈送禮品而酒店乂沒有時該怎么辦?14客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，其至影響下一餐準備丄作時該 怎么辦?15 客人因自己不小心將個人物品丟失而乂尋找不到時該怎么辦?16 客人消費金額本來很少而乂要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17客人自己要求演唱歌曲而乂不愿付錢該怎么辦?18客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19 客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而乂需要在酒店用餐消費時該怎么辦?20 客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦？作為 一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管 理日標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此U的，就需要對員工進行培訓。先列一個提綱:第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高 員工之間的認識。謝謝你的觀賞第二課:了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課:員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。第五課:規(guī)范禮貌用語