1、技能鑒定實作題庫（客運員）一、站車檢驗車票有什么規定答：車站對進出站的旅客和人員應檢票，列車對乘車旅客應驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應當核對相應的證件，驗票應打查驗標記。車站應當在開車前提前停止檢票，但應當在本站營業場所通告停止檢票的提前時間。二、 對車站發現的已購票且需要特殊照顧的重點旅客，車站應如何處理答：1.必須主動詢問旅客需求，主動提供力所能及的服務。2.派專人送上車，客運值班員填寫客運記錄，親自與列車長辦理交接 。3由車站客運值班站長（值班員）通知旅客到站，通知內容包括發站、車次、到站、到達日期、車廂號和服務需求（輪椅、擔架、救護車、人工服務等）。三、對哪些人員站車

2、可以不予運送答：烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送。四、旅客購票后丟失車票時，符合什么條件的可到車站售票窗口辦理掛失補辦手續答：旅客購票后丟失車票時，符合以下條件的，可到車站售票窗口辦理掛失補辦手續：（ 1）提供購票時所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱；（ 2）不晚于票面發站停止檢票時間前20 分鐘。五、客運人員在站臺作業時，立崗姿勢的要求有何規定答：立崗姿勢：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。六、 實名制辦法規定什么情形不辦理掛失補辦手續（ 1）超過規

3、定時間提出的；（ 2）原車票已經退票的；（ 3）已經掛失補辦的。七、客運工作人員的儀容儀表對著裝及標志的佩帶有何規定答：著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。八、自動檢票機警示燈顏色及蜂鳴器的含義是什么答：（ 1）綠燈：正常檢票通過，蜂鳴器不進行提示報警；（ 2）黃燈：特殊票種檢票，蜂鳴器提示報警（短促單音）。檢票機閘門默認打開允許通過。此時需人工干預，進行特殊票種的人工查驗；（ 3）紅燈：蜂鳴器提示報警（長聲），闖閘、尾隨、票已有出站標志、磁道信息損壞等情況，此時

4、閘門不開啟。九、請簡述發現或接到客運站接觸網斷線報告時應急處置程序。答： 當車站工作人員發現或接到車站接觸網斷線報告時，要立即向值班站長（主任）和指揮中心報告。值班站長（主任）指導工作人員迅速在導線斷線地點周圍設置警戒區，確保人員遠離斷線地點10 米以外，并及時通知供電部門進行處置。十、導向揭示系統發生故障應如何處置答：動態顯示系統發生故障時，值班站長（主任）要立即組織人員在候車區，進出站口及站臺進行宣傳引導，指揮中心反復廣播購票、進站、出站線路，正確引導旅客。同時值班員要在候車區、進出站口、天橋、地道等處擺放活動揭示牌，顯示各車次、時刻、方向、到站方便旅客乘車，并做好解釋工作，加強組織力量，

5、確保旅客乘降安全。十一、 實名制辦法規定掛失后補辦車票的改簽、退票有哪些規定答：新車票發售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時按規定核收補票的手續費。新車票退票后，原車票效力恢復。旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前， 列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后24 小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續，按規定核收補票的手續費。十二、自動檢票機發生故障應如何處置答： 自動檢票機發生故障無法檢票時，指揮中心立即將自動閘機調整為通行狀態。現場值班員組織人員用票剪進行人工進出站檢票作業，同

6、時維護好旅客乘降秩序，確保旅客乘降秩序良好。作業完畢后，指揮中心及時通知有關部門修復。十三、對實名制車票購票和乘車范圍有何規定答：購買實名制車票時，須憑乘車人有效身份證件購買車票，并持車票及購票時所使用的乘車人本人有效身份證件原件進站、乘車， 但免費乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。車票實名制的實行范圍、售票及驗證驗票方式以車站公告為準，但學生票、殘疾軍人票、使用殘疾人專用票額的車票均需乘車人的有效身份證件及規定的證件。十四、動車組列車車票改簽有何規定答： 持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2 小時內限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2 小時因當日無運能無法改簽時，車票失

7、效（自然災害或鐵路責任除外）。動車組車票改簽預售期內的車票須在開車前或開車后2 小時內；若旅客在開車后2 小時內前來改簽但當日無同到站動車組車票時，可經車站值班干部簽字后退票核收退票費。十五、旅客哪些行為時，除按規定補票、核收手續費以外，并須加收已乘區間應補票價50的票款答：有下列行為時，除按規定補票，核收手續費以外，鐵路運輸企業有權對其身份進行登記，并須加收已乘區間應補票價50的票款：1無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。2持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3持站臺票上車并在開車20 分鐘后仍不聲明時，按無票

8、處理。4持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區間的票價差額。5旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。十六、 鐵路旅客運輸服務對客運人員的儀容和執行職務時的姿態有何要求答：精神飽滿，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運人員可淡妝上崗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。十七、什么情況下只對旅客只實收票價、核收手

9、續費答：有下列情況時補收票價，核收手續費：1應買票而未買票的兒童按第十九條規定補收票價。身高超過1.5 米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。2持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。3主動補票或者經站、車同意上車補票的。十八、哪些物品禁止帶入車內答： 1國家禁止或限制運輸的物品；2法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品；3.動物及妨礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；4能夠損壞或污染車輛的物品；5規格或重量超過客規第五十一條規定的物品。十九、 “三要” 、 “四心” 、 “五主動”的內容是什么？答： “三要”是指接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是。 “四心”是指接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心。 “五主動”是指主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。二十