1、 臺州移動公司指定專營店服務規范（試 行）第一章 總則第一條 根據信息產業部頒布的電信服務標準（試行）和集團公司頒布的GSM服務考核標準，浙江移動通信有限責任公司營業服務規范（試行），結合本地區實際情況，制定本服務規范。第二條 制定本服務規范的目的為進一步規范臺州移動指定專營店服務行為，體現公司的服務理念，使營業窗口服務進一步提高。第三條 本服務規范適用于全市各指定專營店的服務質量管理,是營業服務日常工作的準則。第二章 服務準則第四條 服務準則l 一個原則：客戶永遠是對的。l 二個提高：不斷提高服務意識，不斷提高服務技能。l 三要：接待客戶要文明禮貌，處理問題要實事求是，對待工作要熱情主動。l

2、 四心：接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。l 五主動：主動了解客戶的需要，主動為客戶排憂解難，主動征求客戶意見，主動協調投訴處理，主動介紹移動業務。第三章 指定專營店服務環境與設施規范第五條 外觀規范1、 正門必須嚴格按照中國移動通信企業視覺識別系統（四）社會代理店裝修設計規范進行裝修，應設有中國移動通信集團公司的企業標志、局所名稱、營業時間；應裝設百米內能看到的引導標識；所有標志和懸掛物必須保持清潔狀態。2、 保持指定專營店門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無業游民等閑雜人員在門前長時間逗留或做休息場所。3、 門前干凈、整潔、美觀，秩序井然第二條 內部規范1、 專營店內

3、應根據所提供的服務必須設置以下三個不同的功能區，包括營業區、終端銷售區、終端維修區、客戶休息區。l 營業區：客戶辦理業務以及營業人員日常工作的場所l 終端銷售區：提供各種款式的手機供客戶選購l 客戶休息區：提供客戶暫停休息的場所l 終端維修區：提供終端維修的場所。2、 指定專營店內裝設公司授權銅牌。3、 指定專營店內寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方、布局合理。(一)、營業區（位于專營店的核心位置，面積占30以上）1、 指定專營店應在營業區配置時鐘、日歷，時鐘、日歷要校準。2、 指定專營店臺席標識規范，營業臺上應放置選號屏，當班服務人員的服務工號桌牌；營業臺上業務用品用具要放置整齊，私人物品不得放置

4、在工作區域，并保持所有設備的整潔完好。（二）客戶休息區（面積占20以上）1、提供客戶休息或等待的椅子，設有供書寫用的桌椅、文具等用品，并保持文具數量的足夠和正常使用，應安放綠色植物。2、在明顯位置公布公司的網絡覆蓋圖、敬告客戶、資費標準等，設有客戶意見簿或意見箱，接受客戶監督，意見簿每周有指定專營店負責人批閱記錄及處理意見和結果。3、 設置宣傳櫥柜，免費向客戶提供業務使用手冊和業務宣傳資料并擺放整齊，宣傳內容要和省公司保持一致并及時更新。4、 設置影音設備，向客戶宣傳新業務和移動電話的使用方法；設置手機樣品展示柜;設置活動公告欄，及時向客戶傳達我公司的公告。5、 廳內空調溫度適宜，廳內設置公共

5、飲水裝置，正常營業時間為客戶免費提供飲用水。6、 在客戶區，工作人員不可會見親友或做與工作無關的事。7、 保持客戶區的清潔衛生，任何員工在客戶區發現廢紙等雜物均必須立即主動清理干凈；客戶區應配備廢物回收設施。（三）終端銷售區1、 設有多種品牌的手機銷售柜臺，可供客戶選擇。2、 實行手機三包。3、 手機柜臺應有專人接待，4、 柜臺內的手機和配件明碼標價且填寫規范。（四）終端維修區1、 設專人負責手機維修2、 終端維修服務須明碼標價，保證維修的材料符合國家有關部門的規定。3、 在手機維修期間，提供客戶短期租機服務。第四章 指定專營店廣告宣傳規范第七條 廣告宣傳要求1、 指定專營店進行廣告宣傳必須經

6、過當地分公司統一批準，方可進行宣傳。2、 所宣傳的主題必須與中國移動通信的業務相關。3、 對于公司下達的宣傳廣告，必須嚴格按照公司的要求執行。4、 指定專營店內不得宣傳與本公司無關的其他業務，但公司批準的除外。第五章 營業人員服務行為規范第八條 儀容儀表1、 在指定專營店上班的所有工作人員在工作時間必須按公司要求統一著裝（包括套裝或西裝里的襯衣及領帶），衣著清潔平整，四季服裝更換，要求與各分公司的專業指定專營店保持一致，保持營業現場的服務整齊。指定專營店負責人著深色西裝，淺色襯衫，戴領帶；夏天著淺色襯衫，深色西褲，戴領帶。具體的式樣款式由移動公司統一。2、 上班必須佩戴或放置統一式樣的工號牌，

7、工號牌位置要求：徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋；吊牌式：配于胸前； 臺式：放置位置為工作人員對應的窗口(柜臺)前正面向外。3、 在崗時，面容清潔，男營業員經常修面、不留胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。4、 發型美觀大方，經常梳理，且不得染發。男營業員發腳側不過耳，后不過領；女營業員不許披長發，長發需用黑色發結束起，不得加其它頭飾，短發者發腳側不過耳；頭發要常洗、整齊，保持清潔。5、 手部保持清潔，經常修剪指甲，女員工不允許涂色濃指甲油，使用香味過濃的香水。6、 上崗時，員工須穿深色皮鞋，不得將長褲腳卷起，男員工應著清潔深色襪子；女員工穿裙裝時必須配以肉色長統絲襪

8、；嚴禁不穿襪子進入營業現場。7、 佩戴飾物以一表一戒為限。第九條 行為舉止1、 前臺服務人員在崗時，不得擅自相互串崗、脫崗、離崗；不得從事與服務無關的事情，以免冷落客戶或錯過服務的時機；不得相互聊天、交頭接耳。2、 服務過程中必須面帶微笑，親切熱情。 3、 有客戶走近，必須及時站立、微笑迎客，請客戶入坐后方可坐下辦理業務；在服務、打電話與其他客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的到來，不得無所表示，等客戶先開口；客戶左顧右盼時，應主動致禮輕聲詢問。4、 當出現客戶排隊時，應做到：辦一、安二、招呼三。5、 接待客戶時不要東張西望或看表；禁止在營業場地吃零食或喝水。6、 在客戶面前

9、，任何時候不得有以下行為：打哈欠、伸懶腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等；營業員在營業地點，不得大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應客戶招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意。7、 營業人員在工作中要做到“五多”：客戶講的話沒聽清時，要多問；客戶辦 理業務不暢時，要多想辦法；客戶辦理手續不齊時，要多提醒；客戶對所辦的業務不清楚時，要多介紹；客戶情緒激動時，要多忍讓。8、要與客戶保持應有的距離，不可過分隨意。不得與客戶開玩笑、打逗，或過分親熱，不要隨意打聽客戶除辦理業務外的其余事項；要尊重客戶風俗習慣，禁止以貌取人。9、當營業員因情緒不穩難以繼續工作時，應暫時離開崗位并由其他人員協助處理。10

10、、受理業務完畢，以點頭示意、用語告別，一般不以握手形式與客戶道別。第十條 服務態度1、服務人員要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細致、熱情周到。2、對客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不得使用教訓或責問的口吻。3、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。4、當客戶表示不購買產品或服務以及有不同意見時，仍能表現尊重、友好和樂于幫助。5、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請指定專營店負責人協助共同解決問題。6、服務過程中有工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。第

11、五章 營業人員服務禮儀規范第十一 條 姿態風度1、 站姿1） 頭部端正，面帶微笑，表情自然。2） 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂。3） 兩腿繃直，男子雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腳合并。4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜臺上。2、坐姿1） 入座時，應先扶正座椅后再輕穩坐下。2） 無客戶時，應自然挺胸而端坐于位。3） 與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。4） 從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開；離位后要將座椅輕輕推回原處。5） 禁止仰靠椅背或翹座椅；禁止趴在工作臺上休息；禁止坐在座椅邊緣或坐在工作臺上。6） 禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。3

12、、行姿1） 盡量直線行走。2） 行走幅度不可過大和過急。3） 禁止將任何物品夾在腋下行走。4） 嚴禁工作員工在指定專營店內奔跑（緊急情況除外）。第十二條 致禮要領1、姿態端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。2、挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時低下。3、兩手保持基本姿態，身體自然地彎曲20°度即可。4、彎腰低頭敬禮后應稍停頓，不宜過快地將身體挺直。第十三條 神情要領1、視線與客戶接觸時要真誠熱情。2、禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。3、神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔。第十四條 言談要領1、與客戶談話時，表情自然大方，保持平視。2、語言簡潔清楚，表達明白，語調平穩輕柔

13、，速度適中。3、與客戶談話時要精神集中，傾聽客戶講話，留心客戶吩咐，應點頭或應答，不得漫不經心、左顧右盼；開始時視線要與客戶眼睛相對，隨后要轉移到客戶嘴上，以不分散客戶的注意力。4、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。5、與客戶交談時應使用普通話，特殊情況可根據客戶要求，使用當地語言或英語接待客戶。6、為客戶服務時，當知道客戶姓氏時應尊稱其姓氏。7、切實使用“五聲操作法”：即“你好、請、謝謝、對不起、走好”。8、客戶說話時不得無故插話、打斷或心不在焉，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。9、在向客戶解釋完畢時，應明確客戶是否完全明了，當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋，直到

14、客戶明白為止。10、服務過程中禁止使用拖腔、態度生硬、否定、質問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴的語言。第六章 營業人員用語規范第十五條 服務用語1、當客戶臨近柜臺時，營業員應根據性別、年齡適當稱呼，并主動招呼：“您好，歡迎光臨!”，“請問，您需要辦理什么業務?”2、當站立歡迎客戶后，在坐下辦理業務前，應誠懇請客戶在相應位置上坐好：“您請坐！”3、當客戶要辦理業務時，應根據不同的情況分別處理： 1）當該業務屬本臺辦理時：“請在這里辦理”（也可直接進入業務受理程序）。 2）當該業務與現行規定或制度有矛盾時：“對不起，按XX規定(制度)這是不能辦的，請您原諒”。4、當窗口(柜臺)客戶擁擠或客戶催促時，應做

15、好安慰工作：1）“對不起，我馬上就給您辦好，請稍等”。2）“對不起，請按順序排隊，謝謝合作！”。5、當窗口出現老弱、殘疾等特殊客戶，按規定應予照顧時，應向其他客戶說明情況：“請各位照顧一下，我先給這位XX辦理，謝謝各位”。6、當營業員在窗口必須暫時停辦業務時，應列出暫停業務受理告示標牌，并分別作出相應處理：1）營業員在為客戶辦理業務過程中，有特殊情況必須離崗時：“對不起，我需要查詢一下*，需要離開一會兒，麻煩您稍等片刻?！?）特殊情況空臺時，應出示“此柜臺暫停受理業務”的標志牌。3）回來后繼續為客戶服務時，應說：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發離開或一言不發就開始服務。4）交接時：“對不起

16、，我們正在交接班，麻煩您稍等片刻”。（要求盡量先辦理業務后交接。）7、受理業務需客戶支持配合時，語氣要誠懇：1）“請問您帶了XX證嗎？“2）“對不起，這里我看不太清楚，麻煩您寫清楚，好嗎？”。 3）“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？” 4）“對不起，按規定您還缺XX，請您補齊后再來。謝謝！”。 8、當客戶因對所辦業務發生疑問而詢問時，營業員應先聽客戶講完，并區別情況處理： 1）屬客戶原因時：“對不起，我們這樣做是按XX規定辦理的，請您諒解?！?2）屬營業員原因時：“很對不起，剛才由于XX原因搞錯了，我馬上為您更正，請您原諒。”9、對客戶的疑問或意見，經營業員解釋后，客戶仍不滿意而一時

17、難以解決，有可能影響其它客戶辦理業務時：“請您稍等，我馬上請值班經理來接待您?！?0、對客戶離開時的禮貌用語?？蛻魳I務辦理結束離柜時，應說“再見，請走好，歡迎您下次光臨?！钡谑鶙l 服務忌語1、 客戶咨詢業務時要耐心答復，有不了解或一時答復不了的問題，禁止使用“我不知道“的答語，一推了事。2、 當客戶有意見要投訴時，應認真聽取糾正或轉相應部門處理，禁止使用“你找領導去”“有本事你告去，隨便告哪都不怕”的答語，以堵塞、報復客戶的投訴。3、 當客戶有不懂的問題時應耐心指導，禁止使用“不會用就別用”的答語，為難客戶。4、 在辦理業務時與客戶發生爭執，應予克制并解釋，禁止講任何粗話、臟話。5、 禁止使

18、用下列服務忌語：1）“有什么事快說”；2）“這事不歸我們管，我不知道的”；3）“不能辦，我也沒辦法”；4）“我們一向來都是這樣的”；5）“你找我也沒用，要解決就找領導去”；6）“你可以投訴，盡管去投訴他們好了”；7）“這問題我們不清楚，要咨詢，你打1860好了”；8）“不能退就不能退，沒有為什么，這是規矩”；9）“你問我，我問誰”；10）“不是已經和你講過了，還要問”；11）“現在才說，干嗎不早說”。第七章 營業人員服務紀律規范第十七條 營業窗口應按規定的營業日和營業時間對外服務，指定專營店正常營業時間不得小于10小時，不準推遲開門和提前關門，對到營業終了時間仍滯留在指定專營店內的客戶應繼續予

19、以辦理業務。第十八條 營業時間內不準拒辦應辦的各項業務，不準人為中斷營業工作。營業人員在服務工作中不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊，不準在營業柜臺內會客或做其它與工作無關的事，不準在指定專營店內進食或吸煙，不準酒后上班。第十九條 嚴格執行有關規程及規定，按照業務處理程序要求辦理各項業務，嚴格進行業務受理的把關、檢查，嚴格執行交接班制度。第二十條 嚴格遵守通信企業保密紀律，不準泄露客戶資料，嚴守商業機密，嚴禁帶無關人員進入工作臺席或翻閱營業資料。第二十一條 嚴禁利用工作之便向客戶吃拿卡要，嚴禁索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。第二十二條 嚴格執行收費標準，不得亂收費

20、，不得強行搭售任何物品，不得代銷任何其他未經許可的經銷商推銷的商品。第二十三條 嚴格執行臺州移動公司有關規定，不許違反政策向客戶亂許愿。 第二十四條 誠實信用，不欺詐客戶，不準冒充客戶簽名。第二十五條 如實反映營業過程中的通信情況和服務質量，嚴格統計數據，不得弄虛作假。第二十六條 特殊原因離崗或因私外出，應向營業班長或指定專營店負責人說明去向、事由、所需時間，由營業班長或指定專營店負責人同意并安排他人代崗后方能離崗，事情結束迅速返回。第二十七條 營業柜臺上不準接聽電話或手機（工作需要除外）。若特殊需要、可到后臺接聽電話。第二十八條 嚴禁酒后上崗，不準在客戶面前就餐、抽煙，不準做與本崗位工作無關

21、的事。第二十九條 下班前切斷電源，檢查場地，確保防盜防火，并作好日結單和帳單，保管好有價證券和SIM卡。第八章 指定專營店服務時限規范第三十條 指定專營店服務時限1、指定專營店每天應提前15分鐘上班，備齊各種業務單式，保證營業時間準時開門營業。2、指定專營店每天應不少于10小時營業時間，中午不休息，節假日照常營業。第三十一條 業務受理時限1、移動電話入網開通時限：即開即通。要求指定專營店開通時間：10分鐘； 2、移動電話復話時限：2小時。3、營業業務處理時限：15分鐘（含營業停復機、換（補）卡、指從客戶登記單開始輸入平臺至完成受理止），更改用戶資料、繳費、查詢等簡單業務從客戶遞交合格的登記表和有關證件起處理時間不超過3分鐘。4、終端維修時限：簡單故障：立等可??；I級故障：1個工作日；II級故障：3個工作日；III級故障：5個工作日；送上一級維修中心：10個工作日。5、自銷終端承諾時限：自購買之日起，手機質量問題，一星期內包退、半個月內包換、一年包修。第九章 指定專營店服務流程規范第三十二條 指定專營店內受理客戶業務以