1、導醫語言行為服務規范一、 導醫的職能1、 導醫具有五個職能。即：迎賓、禮儀、導診、分診。2、 導醫的基本服務要求：“微笑、主動、迎送、掛號、導引”二、 導醫的宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽三、導醫的目標熱情、溫馨、親切、周到。四、導醫的原則救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律;互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風俗、排憂解難；一視同仁；平等對待；真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌五、導醫上班時間“十不準” 不準吃零食、干私事； 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。不準約會私人客人，不準對患者不理不睬；不準索取患者取禮物；

2、不準與患者頂撞 不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；不準衣帽不整六、 導醫的服務標準及要求1.熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，主動攙扶就診，同時給予照顧和幫助。2.詢問病人掛號情況，做好初、復診病人的登記工作。3.為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。4.按照病人分診點，把病人引導到相應診室。如不能及時就診，出現排隊現象，關照病人請稍候。5.關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。6.應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人有要求時，導醫要全神貫注地傾聽。盡量滿足病人的要求，做到有問必答，白問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查

3、、取藥路線。7.當遇到病人猶豫不決，拿不定主意時，可以通過察言觀色等適時介入，當病人要求，熱心為病人提供信息。當好參謀。但要注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策，更不能干涉病人的隱私。（注意區分醫托）8.保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。9.導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。10.要奉獻愛心、語言規范、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷。11.在任何情況下不能急躁，不準挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態度不當引起不滿或是我們有理，也不能與病人爭辯，更不能允許舉止粗魯、語言粗俗，或耍脾氣。12.及時完成醫院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領導反映要及時。七、醫院“

4、六心”服務用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福八、導診服務流程語言行為規范患者進入門診大門您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！面帶微笑，雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，禮儀手勢。患者來到導醫臺您好！請您填一下就診登記卡。麻煩您看一下您的手機預約短信，請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）您的掛號費是*，請您交一下，請您現在大廳稍微等，一會叫您的名字，導醫護士帶您去醫生診室。主動、熱情、耐心、目視對方、態度和藹。對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或出診患者（稱呼）：您好！請問您需要幫助嗎？這邊有我們醫

5、院醫生的介紹，XX主任是看XX病的專家，我帶您到這邊掛號。態度熱情、誠懇、面帶微笑。患者來就診發現專家休息或停診（稱呼）您好！真對不起！XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科的XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其它專家就診。主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻。患者就診發現專家不在、又不肯讓其它專家接診病人拒絕另請專家診治“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過

6、來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我幫忙的嗎?您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續。）攙扶家屬、輕拍背以示安慰；輕快準確地協助患者掛號，取藥等。對老年、行動不便患者（稱呼）小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協調。以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或相關領導及科室協調，忌在大門口內僵持不下。帶患者去診室時（稱呼）您好！請跟我來，今天給您看病

7、的專家是*，這位專家在*方面是很有經驗的，您有什么問題都可以問專家（到專家診室，輕輕敲門）。 XX主任您好！這位XX先生（女士）請您看一下（輕輕關上門）離開。面帶微笑，主動熱情。患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）非常抱歉！專家正忙（或專家有事暫不在），一會就好（或馬上就會來）。請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水門診患者離開醫院請走好！（您慢走）祝您早日康復。面帶微笑、友善患者來辦理住院（稱呼）：您好！請到收費處辦理住院手續，再坐電梯到XX樓，那兒有護士接待您。或您好，給您安排的是*樓，我現在帶您過去。攙扶老年病人，幫助拿行李。電梯禮儀 出院患者離

8、開醫院 （稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床醫生聯系。我們醫院有24小時服務熱線，電話號碼見您的出院小結，熱情、主動，攙扶老年病人，幫助拿行李。患者提出意見或提出表揚（稱呼）：服務不周，請多指教，歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。誠懇、熱情參觀者 有陪同“您好！（或領導們好！），歡迎到XX醫院。”送：“您（或領導們）請走好。雙手下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。參觀者 無陪同“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現在是各位專家出診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，我帶您到行政辦公室會有專人接帶您。感謝您的合作，請走好。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑

9、一、語言優質服務1. 語言優質服務基本要求A. 語言選擇：根絕患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。B. 語調：語音輕柔，吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C. 語速：語速適中，節奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2. 常用的禮貌用語：A. 常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍侯、讓您久等了、對不起、實

10、在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助的嗎？請、您哪里不舒服、我馬上就過來、讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應該做的、請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！B. 常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經理、主任交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導

11、患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。總之：在整個服務過程中應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；速決粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。 二、行為優質服務1. 儀表：基本要求：規范、整潔、職業化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫紐扣的情況及時縫補。襯衣不漏在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確佩戴服務標志牌（左上衣口袋）。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩,化淡妝。2. 儀態：基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正。微收下頜。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，蹺二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘