1、物業客服員/管家年_月績效考核表序號考核項目考核標準違規情況記錄說明分值直接上級間接 上級物業經理1儀容儀表 （5分）文明禮貌接待業主，使用文明用語，準確為客戶解答相關咨詢。考核標準內任一項違 規1起，扣1',依次 累加；當月發生3起以上， 該分值全扣。5坐、站姿標準，不蹺二郎腿、趴在桌上或身體歪歪扭扭。按公司規定穿戴工服、佩戴工牌，個人衛生良好。2工作紀律（12 分）按時上、下班，嚴格遵守項目考勤制度和員工手冊規定?？己藰藴蕛热我豁椷` 規1起，扣2',依次 累加；當月發生3起以上， 該分值全扣； 未經部門主管或經理 許可擅自休息或請假 者，視為曠工；達連 續三天或累計三次 者

2、，立即開除。12準時參加公司、項目及部門會議、培訓，不遲到早退，無缺勤。不在工作時間外出或做與工作無關的事或擅自離岡。3工作態度（15 分）接受公司、項目各部門檢查，并在限定時間內將問題整改到位?？己藰藴蕛热我豁椷` 規1起，扣2',依次 累加；當月發生3起以上， 該分值全扣。15工作期間及時、認真執行上級領導規定與決議，接受領導安排的任何 工作，無推脫、敷衍、怠工、頂撞等行為。工作期間與客戶建立良好溝通，物業及開發公司無業主投訴。姓名:部門:崗位:考核日期：年 月 日序號考核項目考核標準違規情況記錄說明分值直接上級間接 上級物業經理4物業費收繳率（20 分）及時催繳當月業主應繳物業管理

3、費（含住宅、商鋪、地下車位等），當月收繳率不得低于 98% （指所轄樓棟當月已繳物業費戶數占已辦理 交房手續的業主戶數，未入住、未裝修及其他客戶層面理由均屬應繳 物業費范疇，不得排除）。當月收繳率低于98%， 扣 10'當月收繳率低于95%; 該項分值全扣；當月收繳率低于90%, 視為不能勝任崗位工 作，由公司人力資源 部給予調崗或開除。205公共設施 維護率（12 分）所管理樓棟的各項公共設施（電梯前室硬質鋪裝、消防通道、消防玻璃、公共樓道門窗、燈具、單元門、所在樓棟下地下通道玻璃頂等） 維護良好，無破損，無丟失?？己藰藴蕛热我豁椷` 規1起，扣1',依次 累加；當月發生3起以

4、上， 該分值全扣。126建筑風貌 完好率（15 分）建筑立面無破壞?？己藰藴蕛热我豁椷` 規1起，扣3',依次 累加；當月發生3起以上， 該分值全扣。15公共平臺無占用。露天露臺無搭建。外窗、百葉不拆卸。消防通道無占用。序號考核項目考核標準違規情況記錄說明分值直接上級間接 上級物業經理7業務水平 （15 分）對業主資料進行保密，除公司指定上級領導或有關部門專項工作調用 夕卜，不得向任何人、任何單位透露業主信息。有對外或向非相關部門 人員泄露業主任何信息者，視為失職?？己藰藴蕛热我豁椷` 規1起，扣2',依次 累加；當月發生3起以上， 該分值全扣。15準確記錄業主報修內容，填寫派工單

5、明確，對已完成的派工單準確分類、分區存放，及時跟進報修完成情況并回訪業主，留存文字或語音 記錄。記錄不明確、填單不準確、未跟進、未回訪、無記錄者，均視 為失職。準確記錄業主投訴問題，對已知事項對業主做好解釋和疏導，未知事項及時通知相關部門和領導，并跟蹤處理結果，事后及時回訪業主并 留存文字或語音記錄。未及時對業主做好疏導、未跟進事件處理進程 和結果、無回訪、無記錄者，均視為失職。各項維修、巡查記錄信息核實準確，嚴格按照崗位職責進行巡樓，記 錄詳細并有文字或語音回訪記錄。弄虛作假、無記錄者，均視為失職。掌握公司制度及業務辦理流程，準確、高效的為業主解答相關問題或傳達相關信息。因自身業務學習不到位

6、對業主進行誤導或對業主解答 不及時的，該項視為失職。及時制止管轄范圍內業主裝修違規、破壞建筑物內外現狀風貌等現 象，并按公司要求在規定時間內進行整改。事后發現并對公司建筑風貌、質量及其他方面造成實質影響與損失的，該項視為失職。8檔案管理（6分）及時更新業主入伙、裝修（含裝修公司營業執照、資質、聯系人等檔 案）、返修資料（電子檔、紙質檔及影音類資料）考核標準內任一項違 規1起，扣1',依次 累加；當月發生3起以上， 該分值全扣。6定期更新業主檔案資料，查缺補漏，確保居民信息完整度。檔案至內入伙、裝修資料擺放有序，無錯放、無丟失、無遺漏。合計100整理可編輯客服主管審核:考核結果：總分績效浮動比例：發放100% 發放50% 發放0% 調崗或開除員工確認: 備注：1、當月總得分95分績效工資全額發放；2、 90分w當月總得分V