呼叫中心行業質檢報告_第1頁
呼叫中心行業質檢報告_第2頁
呼叫中心行業質檢報告_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、呼叫中心行業質檢報告This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.服務質量監督部質量監控周報，、總體概述本周（5月23日至5月27 0）服務監督部錄音監控量為 1800個，。：、具體情況分述（1）監控明細時間組別監聽數量 （通）關鍵差錯量 （通）非關鍵差錯 量（通）優秀量（通）關鍵差 錯率（%非關鍵 差錯率 率（%7-23 至7-2712345小計本周各組平均成績基本持平，但A組二項指標均偏低，其中表現在服務技巧和業務處理能力方面，服務技巧組平均分為40分，業務處理能力組平均分為分，主要原因是該組內有一半為新員工，山

2、于新員工成績相對較低，故將本組的各項指標拉低。（2）監控項目情況監控項目服務禮儀（20分）服務技巧（50分）業務處理能力（30分）平均分174127達標率82%65%59%本周服務禮儀項的達標率較高，但業務處理能力的達標率相對較低，主要原因是回答問題全面性方面扣分較多，表現在大多數坐席在回答用戶問題時存在丟漏項的情況，例如：不告知用戶軟件的使用時限、服務的支付限制等。（3）監控業務覆蓋情況業務類 型全網 短信銀行卡蠶蟲嗖付全網語 音25h商城小額語 音其他數量 （個 ）1152216274855212423在本周1800通電話監控中，話費業務占到了監控量的 80%,銀行卡業務占監控量 的12%

3、,兩者共占 到了監控量的 92%,與上周數據基本保持平衡。（4）問題類型的監控情況問題類型咨詢內部投訴外部投訴受理取消其他數童（個）8078077675323從問題類型方面分析，在本周 1800通電話監控中，咨詢類業務占到了監控量的 ,主要集中在：服務開通方式、產品資費、服務定制關系、商戶電話。內部投訴類占監控量的 ,主要集中在：服務無法定制方面（包括游戲無法充值、軟件無法定制、銀行卡交易存在疑義。）兩者占比為 90%。（5）坐席工單監控情況項目名稱合格工單不合格工單有錄音沒工單選項錯誤數量（張）43026121本周對坐席工單進行抽樣監控，監控總量為577張，其中合格工單量為 430張，不合格量為147張。不合格工單

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論