1、全國電子商務物流企業服務等級評定管理辦法為深入貫徹商務部發布的電子商務物流服務規范 （SB/T11132-2015）行業標準，推動 我國電子商務物流企業創新管理與服務模式， 全面提升服務水平，中國電商物流產業聯盟和中 國標準化研究院共同組織開展全國電子商務物流企業服務等級評定工作， 對電子商務物流企業 的服務能力、設施設備、信息化、內部管理和服務水平等方面依據服務標準進行綜合評定。、總則第一條 全國電子商務物流企業服務等級評定工作依據商務部發布的電子商務物流服務 規范（SB/T11132-2015）國內貿易行業標準進行。凡在中華人民共和國境內注冊的具備獨立 法人資格的電子商務物流企業，均可在自

2、愿的基礎上申請參與等級評定。第二條 根據電子商務物流服務規范（SB/T11132-2015）國內貿易行業標準，將電子 商務物流服務企業分為倉儲型電子商務物流服務企業、 運輸配送型電子商務物流服務企業和綜 合型電子商務物流服務企業。各企業應按上述分類申請評定。第三條電子商務物流服務質量共分為 A AA AAA AAAA口AAAA級五個等級，AAAA級為 最高級，依次降低。二、評定機構設置及職責第四條 由商務部等相關部委推薦，中國電商物流產業聯盟、中國標準化研究院以及相關 協會共同設立“全國電子商務物流企業服務等級評定工作領導小組”（以下簡稱“等級評定領導小組”），統一負責全國電子商務物流企業服務

3、等級評定的組織領導工作。等級評定領導小組的工作職責是：（一）審定全國電子商務物流企業服務等級管理辦法及有關文件；（二）核準電子商務物流企業服務等級；（三）協調評定工作過程中的重大問題；（四）審議批準全國電子商務物流企業服務等級評定工作辦公室的計劃和總結。第五條等級評定領導小組下設“全國電子商務物流企業服務等級評定辦公室”（簡稱“等級評定辦公室”），負責評定工作的具體實施和管理。等級評定辦公室負責組建專家組， 由商務部等相關部委推薦， 行業組織、 研究機構、高校、 企業等各領域專業人士組成，負責標準宣貫、推介、答疑、文件審核、現場評定、綜合評分、 出具評審報告等工作。第六條 等級評定辦公室負責專

4、家的聘用、考核和管理。對符合條件的專家經培訓和考核 合格后，發放聘用證書，每屆任期二年，可連任。三、等級劃分的條件第七條 倉儲型、運輸配送型以及綜合型電子商務物流企業服務等級劃分指標見附件1、附件2和附件 3。四、企業申報程序第八條 參與電子商務物流企業服務等級評定的企業，按照“自檢申報文件審核現 場評審 （ 抽樣）綜合評定匯報公示公告”的程序進行。獲得等級的企業申報晉級，同 樣適用于此程序。第九條 電子商務物流企業申請等級評定，應提交以下材料：（一）電子商務物流企業服務等級評定申請表（見附件 4）；（二）工商營業執照復印件（快遞企業需提供快遞業務經營許可證復印件）；（三）電子商務物流企業服務

5、等級評定自評報告；（四）等級評定辦公室規定的其它材料。 等級評定辦公室對企業申報材料進行審核。申報材料不符合要求的，通知企業補充完善。 第十條 集團公司所屬的加盟企業或具有獨立法人地位的子公司， 也可獨立申報參與評定。 第十一條 電子商務物流企業服務等級評定工作，按照工作成本收取必要的申報、評定和公告等相關費用,其中AAAA級費用18000元，AAA級費用12000元，AAA級及以下費用6000元。 評審組差旅費、食宿費等相關費用由參評企業另行承擔。第十二條 繳費方式。 按照自評申報級別， 申報材料提交 3個工作日內繳付費用。 綜合評定 公示后 3個工作日內，按實際評定級別辦理退補費。五、評定

6、程序第十三條 電子商務物流企業服務等級評定按照以下程序進行： （一）受理申請等級評定辦公室受理參評企業的評定申請后， 在五個工作日內進行書面回復。 缺少材料的 企業應及時補報。對不符合條件的企業，向其說明理由。（二）組織評審小組 受理申請后，等級評定辦公室組織成立評審小組進行評審。 評審小組由組長和評審專家組成，評審專家不得與申請企業有組織上、經濟上的關系。（三）審核準備 等級評定辦公室受理申請后，參評企業須提供文件審核相關資料，并對所提供的文件 材料出具加蓋公章的真實性承諾書。（四）文件審核 評審小組根據企業申報材料進行審核，對審核合格的企業，制定現場評審計劃。（五）現場評審 （ 抽樣）評審

7、小組與參評企業確定現場評審日期。 現場評審采取聽取介紹、 現場檢查、 抽樣核實等 多種方式。（六）專家評審會評審小組依據文件審核、 現場調研核實材料， 結合評分細則進行綜合打分， 并出具書面評 審報告報等級評定辦公室。（七）綜合評定等級評定辦公室根據評審組提供的評審報告、 評審材料和現場評審結果， 對參評企業的等 級資格進行綜合評定。達到AAAAA級別的企業，由等級評定辦公室安排專家組進行現場答辯，根據答辯結果核定其級別。（八）匯報參評企業評定結果出來后由等級評定辦公室向商務部進行匯報。（九）公示 等級評定辦公室對符合相應等級條件的參評企業進行結果公示， 公示期限為 7-10 個工作 日。（十

8、）公告、授牌1. 對通過公示的參評企業， 等級評定工作組給予評定等級的批復， 并授予相應的評定等級 證明。2. 等級評定辦公室對獲得等級的企業進行公告，并核發證書、授牌。六、復評和晉級第十四條 等級評定辦公室對企業評定等級實行復評制度，對等級予以確認。第十五條 復評1. 獲得AAA級（含）以下的企業每兩年接受一次復評。2. 獲得AAAA級（含）以上的企業，每年接受一次復評。3. 復評時間從獲得授牌和證書之日算起。 復評時提交復評表。 等級評定辦公室根據需要對 復評企業進行抽檢。4. 逾期未參加復評的，將視為自動放棄等級資格，等級評定辦公室公告取消其等級資格。5. 經過復評， 對達不到等級要求的

9、企業， 由等級評定辦公室發出未達標準、 降低等級或取 消等級通知，對降低等級和取消等級的企業在媒體上公告。6. 被降低或取消等級的企業， 一年以后才能夠重新申請相應級別的等級評定。 未達標準的 企業，須在規定期限內進行整改，經整改仍達不到標準者按降低等級或取消等級規定處理。七、監督管理第十六條 評審專家行為準則：（一）嚴格遵守評定標準與評定程序；（二）嚴禁泄露參評企業的任何信息和商業秘密；（三）不得以任何方式接受參評企業給予的回扣、禮品或其它好處；（四）不得向參評企業提出評定工作以外的任何要求；（五）不得與參評企業串通，騙取評定等級；（六）評審專家實行回避制度。 評審專家在參與企業服務等級評定

10、時， 如與被評審企業有 組織、經濟或其它關聯時，須主動聲明回避。評審員和專家如有嚴重違反上述規定者，將提交有關部門記入“公民個人誠信檔案”。 第十七條 等級評定辦公室對派出的評審小組進行監督。評審小組或評審員在評審期間發 生違反本辦法第十六條規定或其他不適宜繼續擔任評審工作行為的， 立即解散評審小組或撤銷 評審專家資格。被撤銷評審專家資格的， 終身不得再從事電子商務物流企業服務等級評定工作。第十八條 等級評定辦公室建立社會投訴機制，對已獲得評定等級企業的綜合情況實行社 會監督。等級評定辦公室統一負責處理電子商務物流服務質量評定投訴。 凡出現不符合評價標 準的行為或發生重大事故造成惡劣影響的企業

11、， 等級評定辦公室將降低或取消其等級， 并向社 會公告。第十九條 等級評定辦公室對違規企業視情況采取以下處理辦法：（一）已取得等級資格的企業如發生生產安全、質量安全、人身安全、服務質量等重大事 故，或在評審期間提供虛假材料、 采用其它手段騙取分級評定等級， 根據情節輕重給予限期整 改、降低或取消等級的處理，并在相應范圍內通報處理結果；（二）對于需要限期整改的錯誤， 等級評定辦公室將向企業發出書面的 限期整改通知書 ， 企業接到通知書后， 應立即進行整改， 并在規定期限內將整改結果報告等級評定辦公室。 未按 期整改的，視為放棄，將給予降低或取消等級；（三）被降低或取消等級資格的企業，應立即將原等

12、級標志和證書交還等級評定辦公室；（四）因違規被降低或取消等級的企業， 自降低或取消等級之日起二年內， 不予恢復或重 新評定等級。5附件1:倉儲型電子商務物流企業服務等級劃分依據評估指標級另V企業自評數據來源AAAAA級AAAA級AAA級AA級A級級基本 情況1.年倉儲營業收入/ 元5億以上3億以上1億以上5000萬以上1000萬以上企業報表2.營業時間3年以上2年以上1年以上企業營業執照設備設施3.自用倉儲面積/就150萬以上90萬以上30萬以上15萬以上3萬以上企業報表4.符合要求的倉儲場 所占比100%以上95%以上80%以上70%以上企業申報+專家抽查5.自有/租用貨運車 輛/輛500以

13、上200以上100以上50以上30以上企業報表6.標準化托盤使用率90%以上80%以上50%以上40%以上20%以上企業申報+專家抽查信息 化水 平與 信息 安全7.信息系統建立經營業務全部網絡化管理企業申報+專家抽查8.智能化操作實現實時盤點使用智能終端等工具輔助操作企業申報+專家抽查9.信息系統成熟度實現對供應鏈物 流服務的優化實現全程信 息可視化和 系統協同實現與外部系 統數據交互的 電子化實現企業內 部系統協同 化管理各作業單元 系統化管理企業申報+專家評價10.電子單證管理90%以上70%以上50%以上企業申報+專家抽查11.信息管理合同和單據信息沒有外泄，有統一銷毀的管理制度和周期

14、企業申報+專家抽查12.客戶查詢能實現實時查 詢，信息滯后不超過3小時能實現實時 查詢，信息滯后不超過6 小時能實現實時查 詢，信息滯后 不超過8小時建立自動查 詢和人工查詢系統建立人工查 詢系統企業申報+專家評價13.消費者數據保存1 年以上的比例90%80%70%60%50%企業申報+專家抽查14 信息系統等級保 護二級及以上一級及以上無查驗等保證書內部管理15.管理制度有健全的經營、財務、統計、安全、技術等機構和相應的管理制度企業申報+專家評價16.質量管理通過IS09001-2015質量管理體系認證查驗證書17.風險管理制定應急預案，并進行演練專家評價服務質量18.顧客投訴率（或顧客滿

15、意度）< 0.05% (> 98%)< 0.1%(> 95%)< 0.5%(> 90%)第三方評價19.收貨及時率> 98%> 95%> 90%企業申報+專家抽查20.發貨及時率> 99%> 98%> 95%企業申報+專家抽查21.庫存準確率> 99.9%> 99.5%> 99%企業申報+專家抽查22.庫存損耗率< 0.05%< 0.1%< 0.2%企業申報+專家抽查附件2:運輸配送型電子商務物流企業服務等級劃分依據評估指標級另V企業自評數據來源AAAAA級AAAA 級AAA級AA級A級

16、級基本 情況1.年營業額/元50億以上20億以上10億以上3億以上5000萬以上企業報表2.營業時間3年以上2年以上1年以上企業營業執照設備設施3.配送網點數量100個以上50個以上30個以上20個以上10個以上企業報表4.符合要求的配送 場所占比100%以上95%以上80%以上70%以上企業申報+專家抽查5.符合標準的自用 配送車輛/輛1000以上500以上300以上200以上50以上企業報表6.標準化托盤使用 率90%以上80%以上50%以上40%以上20%以上企業申報+專家抽查信息 化水 平與 信息 安全7.信息系統建立經營業務全部網絡化管理經營業務部分網絡化管理8.信息系統成熟度實現對

17、供 應鏈物流 服務的優化實現全程信 息可視化和 系統協同實現與外部系 統數據交互的 電子化實現企業內 部系統協同化管理各作業單元系 統化管理企業申報+專家評價9.電子單證管理90%以上70%以上50%以上企業申報+專家抽查10.信息管理合同和單據信息沒有外泄，有統一銷毀的管理制度和周期企業申報+專家抽查11.客戶查詢能實現實 時查詢，信息滯后不 超過3小時能實現實時 查詢，信息 滯后不超過6小時能實現實時查 詢，信息滯后 不超過8小時建立自動查 詢和人工查詢系統建立人工查詢 系統企業申報+專家抽查12.消費者數據保 存1年以上的比例90%80%70%60%50%企業申報+專家抽查內部管理13.

18、管理制度有健全的經營、財務、統計、安全、技術等機構和相應的管理制度企業申報+專家抽查14.質量管理通過IS09001-2015質量管理體系認證查驗證書15.風險管理制定應急預案，并進行演練企業申報+專家抽查服務質量16.配送時間工作日8： 00至16： 00時段內到達配送網點的貨物，完成指定地點的配送時限 不超過3小時企業申報+專家抽查17.配送次數至少提供2次免費配送企業申報+專家抽查18.節假日配送全年無休，節假日正常配送企業申報+專家抽查19.顧客投訴率（或顧客滿意度）< 0.1%(> 98%)< 0.2%(> 95%)0 0.3%(> 90%)企業申報+專

19、家抽查20.妥投率> 98%> 95%> 90%企業申報+專家抽查21.配送及時率> 95%> 90%> 85%企業申報+專家抽查22.遺失率0.01%0.02%0.03%企業申報+專家抽查23.破損率0.02%0.05%0.1%企業申報+專家抽查12附件3:綜合型電子商務物流企業服務等級劃分依據評估指標級另V企業自評數據來源AAAAA 級AAAA 級AAA級AA級A級級基 本 情 況1.年營業額/元100億以上80億以上50億以上10億以上5億以上企業報表2.營業時間3年以上2年以上1年以上企業營業執照3.網點覆蓋網點在省會、 直轄市以及省 轄市的覆蓋范圍

20、達到100%網點在省會、直 轄市的覆蓋范 圍達到90%以 上；網點在省轄 市的覆蓋率在80%以上網點在省會、直轄市的覆蓋范圍達 到70%以上；網點在省轄市的覆蓋 率在85%以上網點在省會、 直轄市的覆 蓋范圍達到 50%以上；網 點在省轄市 的覆蓋率在80%以上網點在省會、直 轄市的覆蓋范 圍達到40%以 上；網點在省轄 市的覆蓋率在70%以上企業申報+專家抽查4.分揀處理場 所自動分揀比例40%以上30%以上20%以上10%以上企業申報+專家抽查5.標準化托盤 使用率50%以上40%以上30%以上20%以上10%以上企業申報+專家抽查信 息 化 水 平6.信息系統建經營業務全部網絡化管理經營

21、業務部分網絡化管理企業申報+專家抽查7.信息系統成 熟度實現對供應 鏈物流服務 的優化實現全程信息 可視化和系統 協同實現與外部系統數據交互的電子化實現企業內 部系統協同 化管理各作業單元系 統化管理企業申報+專家評價與 信 息 安 全8.電子單證管理90%以上70%以上50%以上企業申報+專家抽查9.信息管理合同和單據信息沒有外泄，有統一銷毀的管理制度和周期企業申報+專家抽查10.客戶查詢能實現實時 查詢，信息滯 后不超過3小 時能實現實時查 詢，信息滯后不超過6小時能實現實時查 詢，信息滯后不超過8小時建立自動查 詢和人工查詢系統建立人工查詢 系統企業申報+專家抽查11.消費者數據 保存1

22、年以上 的比例90%80%70%60%50%企業申報+專家抽查12.信息系統等 級保護二級及以上一級及以上無查驗等保證書內 部 管 理13.管理制度有健全的經營、財務、統計、安全、技術等機構和相應的管理制度企業申報+專家抽查14.質量管理通過ISO9001-2015質量管理體系認證查驗證書15.風險管理制定應急預案，并進行演練企業申報+專家抽查服 務 質 量16.客戶服務擁有全國統一客戶服務號碼，一站式辦理咨詢、攬收、查詢和投訴處理擁有區域或城市統一客戶服務號碼，一站式辦理咨 詢、攬收、查詢和投訴處理企業申報+專家抽查17.服務時間工作日8: 00至16: 00時段內到達配送網點的貨物，完成指

23、定地點的配送時限不超過3小時企業申報+專家抽查18.配送次數至少提供2次免費配送企業申報+專家抽查19.節假日配送全年無休，節假日營業網點、運輸網絡和信息網絡維持基本運行企業申報+專家抽查20.顧客投訴 率（或顧客滿意度）< 0.05% (> 98%)< 0.1%(> 95%)< 0.5%(> 90%)企業申報+專家抽查21 .收貨及時 率> 98%> 95%> 90%企業申報+專家抽查22.發貨及時率> 99%> 98%> 95%企業申報+專家抽查23.庫存準確率> 99.9%> 99.5%> 99%企業申報+專家抽查24.庫存損耗率< 0.05%< 0.1%< 0.2%企業申報+專家抽查25.妥投率> 98%> 95%> 90%企業申報+專家抽查26.配送及時率> 95%> 90%> 85%企業申報+專家抽查27.遺失率0.01%0.02%0.03%企業申報+專家抽查28.破損率0.02%0.05%<0.1%企業申報+專家抽查附件 4：全國電子商務物流企業服務