1、v1.0可編輯可修改各位同事大家好，我今天給大家講的課題是“顧客投訴處理流程”；我們在坐的，有和我一樣經歷了商都從開業到現在，有些是剛剛上任不久的，在處理顧客投訴方面，大家都還處于一個摸索階段，有時因為對于流程的不熟悉而讓小事擴大，撐控不了時效性附件一：顧客投訴處理程序一、處理客訴的心態和原則1、心態：感謝、平和、不卑不亢。2、原則：迅速、誠信、公正，實行“首問負責制”。二、處理客訴的步驟第一步：引領到辦公室，安撫并穩定情緒。第二步：聽取、并填寫顧客投訴表。iv1.0可編輯可修改第三步：調查（取證）、核實，并確定處理意見。第四步：與顧客溝通，解決投訴。第五步：整改問題，處理責任人。第六步：整理

2、資料，歸檔，留存。第七步：回訪顧客。三、不同客訴的處理程序1、顧客電話投訴受理顧客電話投訴的直接責任人為文員或職員。直接責任人接到顧客來電后，應充分傾聽顧客投訴、了解顧客 要求、作好投訴記錄，并及時作曲處理。直接責任人若不能在第一時間處理顧客投訴，須給顧客講明原 因，主動與顧客約定回復時間（一般在30分鐘內，特殊情況除外）直接責任人不能處理的，須及時上報。2、顧客來訪投訴1）顧客對非收銀區域投訴的直接責任人為賣場現場值班長；顧 客對收銀區域投訴的直接責任人為收銀值班長。顧客直接到總服務臺或辦公室反映意見的，由工作人員作好 記錄，當班時間內交接給值班長。2 ）服務質量投訴直接責任人須充分傾聽顧客

3、投訴、了解顧客要求、并認真作好 書面記錄或填寫“顧客投訴表”，及時答復顧客處理意見，一般處理 時間在15分鐘內（特殊情況除外）。直接責任人若不能在第一時間處理顧客投訴，須給顧客講明原 因，主動與顧客約定回復時間（一般在三日內，特殊情況除外）。在約定時間內無法解決的，應在到期的當天上午12: 00以前聯 系顧客，及時說明，取得顧客諒解，并適時告知顧客處理進度，持 續反饋相關信息。直接責任人若不能處理，須及時上報。3）商品質量、價格價簽、設備設施投訴直接責任人須充分傾聽顧客投訴、了解顧客要求、并認真作好 書面記錄或填寫“顧客投訴表”，及時答復顧客處理意見，一般處理 時間在15分鐘內（特殊情況除外）

4、。直接責任人若不能在第一時間處理顧客投訴，須給顧客講明原 因，主動與顧客約定回復時間（一般在三日內，特殊情況除外）。在約定時間內無法解決的，應在到期的當天上午12: 00以前聯 系顧客，及時說明，取得顧客諒解，并適時告知顧客處理進度，持 續反饋相關信息。3、客訴處理及上報順序客訴須按以下順序逐層處理：柜組長或值班K卜傘公司主辦及以上領導同管辦T值班經理 直接責任人若不能處理，須按以下順序逐層上報：柜組長或值班斗*公司主辦及以上領導T同管辦T值班經理四、其他要求1 .處理投訴實行首問負責制，第一位接待客訴的人員為直接責 任人，應全程跟進客訴的處理。2 .直接責任人須在投訴處理完結后兩日內回訪顧客

5、，了解顧客 滿意度，并作好記錄。3 .直接責任人若不能在當班時間內處理完結顧客投訴事項的， 須與對班人員進行一對一交接。4 .接受投訴事項的相關責任人負責跟進該投訴事項，確保每一 個環節交接到位。相關責任人應在當班時間內將處理情況反饋給直 接責任人。5 .直接責任人完成交接工作后，仍需對該投訴事項處理情況進 行跟蹤。若由現該投訴事項處理不當或時間延誤等情況，直接責任 人應承擔首要責任。6 .顧客投訴事項處理完畢后，質管辦由直接責任人負責投訴處 理資料的收集、整理、歸檔工作，各分公司由行政助理負責投訴處 理資料的收集、整理、歸檔工作。7 .內部交接時，間接責任人接到投訴后，在一個工作日內或約 定

6、時間內向直接責任人回復處理意見。對重大、疑難質量投訴，問 接責任人應在處理過程中及時回復處理情況及進度。五、投訴記錄（一）總服務臺、辦公室等應有顧客投訴書面記錄。重大投訴必 須使用公司統一格式的“顧客投訴表”。（二）投訴各環節的記錄都要有詳實的文字記載和相關的數據統 計分析，確保投訴記錄規范、完整、具有可追溯性。（三）各部門應每月對投訴進行匯總、分析，找由問題根源，進 行整改。對于經常由現問題的供貨單位應及時反映到公司。（四）一般投訴記錄存檔期為二年；重大投訴記錄的存檔期為三 年。六、投訴補償（一）解決投訴時，沒有對顧客造成不良影響的，一般情況下 不予補償。對顧客造成影響的，以能消除影響為原則

7、進行補償。補 償方式包括贈送小禮品、給予車費補貼（市區2元、近郊4元、其 它10元,具體按實際情況而定）、答謝金等。顧客因投訴產生車費的， 按國家規定予以報銷。（二）涉及補償金時，金額在50元以內的可由值班長處理；50 元以上應交由助理及以上領導處理。若補償金額較大，雙方無法協 商的，可報請公司質管辦協助處理。質管培訓部二。一。年一月二十九日附件二:各類型投訴的處理步驟1、商品質量投訴（1）處理步驟：第一步：檢查購貨憑證及商品質量問題，判斷質量責任，確定 解決方式。第二步：若責任明確，立即辦理。第三步：可視對顧客的影響程度，給予補償。第四步：顧客無購貨憑證的，但商品購買地點、時間及商品的 衛生

8、安全等能確認，也不影響第2次銷售，可直接處理。（若無法確 認購買地點的，顧客又執意要求的，可交上一級主管處理。）第五步：責任不清時，應幫助顧客妥善處理。（遵循“責任不清, 以我為主”的原則）A、可采取“送檢”處理的方式。（原則上請顧客自行送檢或由廠家陪同送檢）。R可幫助顧客聯系廠商或采用修補等處理方式。2、服務質量投訴（1）處理步驟：第一步：聽取，并記錄顧客投訴，向顧客致歉。第二步：了解、落實情況，拿由可行性辦法，解決、平息事態。第三步：向顧客表示謝意。（一般情況給予10元以下的禮品致 謝。）第四步：立即整改，處理當事人。3、價格、價簽投訴（包括稱秤錯誤、多收貨款等投訴）（1）處理步驟：第一步

9、：核實情況，了解是否系本部門工作失誤11v1.0可編輯可修改第二步：屬公司責任的，立即致歉，取得顧客諒解。第三步：改正錯誤，彌補顧客相應損失，平息事態。第四步：向顧客贈送小禮品，表示歉意。（一般情況給予10元以下的禮品致謝。）第五步：整改工作或員工失誤，處理責任人。4、購物環境、設施設備的投訴（1）處理步驟：（可根據顧客受影響程度來確定處理方式）方式一：未給顧客身心造成影響的第一步：受理投訴，進行記錄。第二步：向顧客致謝，視情況贈送小禮品。（一般情況給予10元以下的禮品致謝。）第三步：當班時間內向分管匯領導報。方式二：若給顧客身心造成較大傷害的iiv1.0可編輯可修改第一步：立即通知值班長。第

10、二步：值班長在二分鐘內必須趕至現場，處理好現場情況。第三步：將顧客帶至辦公室（若顧客受傷較重，可直接聯系醫 院）。第四步：向顧客致歉，安撫顧客。第五步：立即向上一級主管匯報。第六步：聯系相關人員調查、核實、取證。第七步：若是因顧客行為不當造成的，可視顧客的傷害程度， 給予一定金額的慰問金。若是公司責任，參照消法有關規定處 理。第八步：若賠償金額較大的或賠償金額超由應賠金額較多的， 雙方協商不能達成一致的，可報請質管辦協助解決。注意事項：A、若顧客不理智，由現吵鬧、動手傷人、砸毀物品等過激行為的，公司無法控制時，可聯系當地派生所等執法機構協助處理，并立即向公司質管辦報備。B、若顧客采用媒體攻勢、權利 威肋等行為，公司應盡量勿引起正面沖突，設法了解顧客的目的， 并立即報公