1、現代酒店質量管理體系的建立酒店質量管理系統( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序 言服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理，創造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩腳跟并不斷發展壯大，我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業生命的質量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質量管理要點，以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量

2、的有效性。讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優質的服務創造卓越的企業效益。1、質量目標體系1.1酒店產品質量要點服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；滿足賓客的需求，首先要發現和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規范服務可使多數客人滿意，服務質量達到較高的水準；客人的需求又有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務才是優質服務；提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；服務一次不到位造成的人或環節的成本浪費必須重視。1.2最佳服務質量最佳服務，就是尊重、理解人的服務第一次就把事情做好推動、改善、創新，不

3、允許一成不變追求質量就是文化革命質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必須全面的變革。1.3酒店產品的質量目標我們產品和服務的質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優先目標。我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。像對待領導一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關注客人；飯店服務以提高客人的滿意度為最高準則。1.4質量目標精要用心服務 關注細節 追求完美1.5質量目標的分解（四級目標設立）1.51酒店目標1.52部門目標1.53班組目標1.54個人目標2、酒店服務質量的三條黃金標準酒店產品是指我們提供的活動、服務和設施。它們必須被設計成和經營得具有高品質、能始終滿足我們賓客的需要和

4、期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。（其中3為酒店服務準則，略）4、酒店質量管理組織體系（三級質量管理體系）4.1酒店質量管理委員會為切實有效地做好酒店的服務質量的管理工作，酒店成立“服務質量管理委員會”，全面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。質量管理委員會概述有效地指導各酒店服務質量管理，使酒店的質量能達到統一的品質，酒店成立“酒店質量管理委員會”。質量管理委員會擔任酒店管理公司日常質量管理工作，協助酒店做好質量管理工作，并有專人對酒店的環境、設施設備、服務項目及服務

5、水平進行檢查。質量管理委員會的組成質量管理委員會成員質量管理委員會的主要職能每季度召開公司酒店的質量管理分析會，編發酒店質量分析報告。確定公司所屬酒店的質量目標。審視公司所屬酒店質量管理的效果。確定公司各酒店質量的控制措施。完善服務質量評審細則。評審和檢查公司所屬酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到管理公司所制訂的質量標準。組織群眾性質量管理活動。4. 2酒店質量管理小組酒店服務質量檢查小組由酒店質檢經理、各部門質檢員組成。組長由人力資源部質檢經理擔任。在酒店質量管理委員會的指導下展開全面質量管理工作。4. 3部門和班組質量管理小組部門和班組按根據部門的管理要求，建立部門質量管理小

6、組，并在酒店質管小組的指導下展開工作。5、酒店質量監督檢查體系5.1酒店的七級質量控制體總經理的重點檢查值班經理（值班管理人員）的全面檢查值班經理作為酒店當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責。檢查重點內容在次日早會上通報。部門經理的日常檢查部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質檢人員的每日檢查 質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態檢查上下功夫，尋找典型案例，發現深層問題，體現專業水平。全體員工的自我檢查 酒店必須培養員工的自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發全體員工參與質量管理的積極性。

7、保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質量問題的多發期。保安部的夜間巡查內容與要求形成質檢日報，第二天發送總經理和人力資源部。客人的最終檢查只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二每日大堂經理日報記錄、值班經理記錄所歸納的客人對于服務質量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區域進行客觀、實事求是地評價。5.2質量管理委員會對酒店服務質量的監督▬服務質量監督人員：酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業人員，對所屬酒店進行檢查和評估。▬質量檢查活動：酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業人員中一員，每年對酒

8、店進行至少3次檢查和評估。l 暗訪：每年至少一次，邀請專業人士并出具暗訪報告和評分報告。所用表格：重要賓客意見征求表酒店最低產品標準執行檢查：酒店按照酒店產品最低標準檢查并出具評分報告。l 質量保證的全面檢查：由質量保證代表對酒店進行全面的檢查，質量保證代表在進行檢查時，由駐店經理或營運總監陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發現缺陷，真正理解哪些方面需要改進。 所用資料：酒店客戶管理考核標準 旅游涉外飯店星級劃分與評定酒店服務質量評審細則賓客調查：每年一次l 這些分數的總和將用來決定被檢查酒店的服務質量等級。6、質量的分級管理體系（五級考核體系）服務質量等級的表示 5 Sun

9、bursts 五個太陽符號/95分或以上 4 Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上 3sunbursts 三個太陽符號/85分或以上 2sunbursts 二個太陽符號/80分或以下 1sunbursts 一個太陽符號/75分或以下低于70分無太陽符號酒店質量管理委員會，每月根據檢查結果召開質量分析會，對各部門進行質量等級評比，產品和服務部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質量水平就越高。低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產品品質、設施設備或服務水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據酒店績效考核辦法，將

10、對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規定的服務標準。7、酒店質量信息管理體系質量評價與分析是發現問題、總結規律、實現預前控制的有效手段。7.1質量信息錄入制度。各部門對當日發生的質量事故、服務案例、安全巡檢及質量情況必須于次日中午12：00之前內錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務質量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。大堂經理日報表：保證每月拜訪的賓客數量不少于450位。完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內容整理成文，并在當班期間錄入電腦發至所有部門。所記錄的大堂經理日報均要及時歸檔。7.2分析報告制度。質檢小組

11、每月對發生的質量問題進行匯總統計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告。7.3實行典型案例通報制度。重要的典型意義的事件應進行核實調查，并制作成典型案例通報酒店。7.4質量分析會制度。每月召開質量分析專題會。7.5質量檔案管理制度質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由質檢經理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。7.6質量檢查的報表及分析格式7.61酒店店質檢日報表：專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，以“5W1H”為質檢報表的基本內容：1） when:什么時間

12、檢查？2） where:檢查哪里？3） what :發生了什么？（客觀描述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和間接原因。6) how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發生。7.62部門質檢日報表7.63月度質量分析報表及分析圖：當月酒店有關服務質量的重大事件。質量數據分析，包括以下內容：當月酒店有效投拆的數量（餅狀圖）當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數量比較（柱狀圖）當月賓客意見典型投訴案例分析。典型優質服務案例分析。7.7服務質量問題的分類控制根據酒店產品的特性和服務問題產生的特點，對服務質量問題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規范工作態度：c服務態度、d責任心服務規范：e服務規范服務涵量：f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力產品質量：iOK房質量、j食品質量、k公共區域衛生質量、l設備設施問題酒店環境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾內部管理：w政策性投訴、x內部溝通、y管理失效員工紀律：z員工紀律對以上問題進行歸類