1、聚焦客戶價值聚焦客戶價值 提升贏利能力提升贏利能力暨中辰暨中辰CRM項目啟動會項目啟動會 用友軟件有限公司用友軟件有限公司李驍霖李驍霖2009年年12月月2 29日日客戶為什么要購買中辰的產(chǎn)品？CRM？好像聽說過你見過這種情況嗎？ 佳美辦公用品公司里的兩個銷售人員同時打電話給一個客戶，報了不同的價格；客戶銷售 A￥2900銷售 B￥2700出現(xiàn)這種問題的原因是？ 公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機、復(fù)印機、電腦； 每條產(chǎn)品線設(shè)立不同的銷售經(jīng)理； 同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品； 大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；銷售一部負責電腦產(chǎn)品線銷售二部負責打印機產(chǎn)品線如果佳美辦公文具公司能夠： 建立統(tǒng)一

2、的客戶數(shù)據(jù)平臺； 針對重要客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)經(jīng)理，而不是針對產(chǎn)品設(shè)立銷售人員； 客戶的聯(lián)絡(luò)記錄可以共享；你見過這種情況嗎？ 捷大汽車銷售代理公司 客戶說：你能給多少折扣？車都是一樣的，誰價低我買誰的。 銷售人員想：廠商給的政策都是一致的，我們還能給多少特別的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由，先！出現(xiàn)這種問題的原因是？出現(xiàn)這種問題的原因是？出現(xiàn)這種問題的原因是？HOW TO DO?真的沒有其他辦法來吸引客戶了嗎？有這樣一家汽車代理 提供全套服務(wù)套餐： 他們的口號：買車不僅是買產(chǎn)品，而且是買一種生活方式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗車、驗牌組織自駕車旅游他們

3、依靠什么提供這樣的服務(wù)？了解每一位客戶準確的信息、檔案記錄定期設(shè)置提醒不與競爭對手打價格戰(zhàn)你見過這種情況嗎？ 對100萬的客戶和對100元的客戶以同樣的方式對待； 銀行服務(wù)部門并不知道誰是重要客戶；“明天再來吧，我們下班了。”不好意思，我們下班了！可是我需要現(xiàn)金！出現(xiàn)這種問題的原因是？ 大量的客戶數(shù)據(jù)，無法支持對每個客戶的個性化服務(wù)； 需要強大的數(shù)據(jù)挖掘工具進行客戶區(qū)分 具有壟斷資源的企業(yè)需要重新認識客戶價值招商銀行的作法建立“重要客戶”的休息室金葵花貴賓理財“一網(wǎng)通”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓客戶更方便你見過這種情況嗎？ 每個保險銷售員每天需要拜訪30個客戶才能完成銷售額； 這些客戶名單隨著保險銷售員的離職

4、而丟失；30個客戶呀！每天！如果 在老客戶保險到期的前期去電提醒和關(guān)懷 “請問您對過去一年以來的服務(wù)還滿意嗎？” “您的保險即將到期，現(xiàn)在我們正在促銷期，如果您同意續(xù)約，我們將贈您世界杯吉祥物。”如果 這樣的再銷售成功率的成本是發(fā)掘一個保險新客戶的1/6CRM的衍生及發(fā)展單一的銷售管理： 幫助企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù) 實現(xiàn)銷售人員的業(yè)績考核 管理銷售人員的業(yè)務(wù)活動 解決企業(yè)在單一銷售過程的管理CRM的衍生及發(fā)展客戶服務(wù)中心： 改善客戶服務(wù)流程 對客戶的相應(yīng)快速 提高服務(wù)工作效率和客戶滿意度 客戶服務(wù)的協(xié)同和標準化、規(guī)模化CRM的衍生及發(fā)展 解決企業(yè)前后臺業(yè)務(wù)的整合 構(gòu)建移動辦公和協(xié)同工作平臺 滿足客戶

5、個性化的需求，提高客戶忠誠度和保有率 實現(xiàn)企業(yè)在市場、銷售、服務(wù)中與客戶的互動，全面提升企業(yè)競爭力By TurboCRM 2000 客戶為什么要購買中辰的產(chǎn)品？客戶與聯(lián)系人信息管理客戶銷售生產(chǎn)采購研發(fā)服務(wù)我們了解我們公司的客戶嗎？思考問題思考問題: :我們了解公司的重要客戶信息嗎?這些信息是整合的、動態(tài)的嗎?這些信息有沒有收集和共享的方法?我們充分利用這些信息進行再銷售了嗎?我們是如何進行客戶價值分類的？我們是否有足夠的真實、及時的數(shù)據(jù)支持進行決策？我們對不同的客戶區(qū)別對待了嗎？客戶資源企業(yè)化動 態(tài)全 面共 享控 制真 實以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程透視成效驅(qū)動盲區(qū)規(guī)避階段推動協(xié)同高效全生命周期時間、空間數(shù)字化決策詳 實高 效預(yù)見性準 確客 觀010203040501234利潤利潤業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)