1、如何做好微笑服務(wù)（微笑是永不過(guò)時(shí)的通行證）一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能沒有微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實(shí)行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對(duì)微笑的重視非同一般。然而是否笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場(chǎng)，就強(qiáng)顏歡笑，不在場(chǎng)，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一件很痛苦的事情。其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)人天生都會(huì)笑。但要時(shí)刻保持微笑，哪怕心情不好的時(shí)候也能微笑自如，那恐怕就不易了。一、服務(wù)顧客就像在演戲我們可以做個(gè)形象的比喻：服務(wù)顧客就像在演戲?？蛻舴?wù)中心是戲臺(tái)，服務(wù)人員

2、是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長(zhǎng)演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，喜歡哭就演哭，喜歡笑就演笑。在服務(wù)這場(chǎng)“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么是笑還是哭當(dāng)然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己的心情和表情，把自己打扮成一個(gè)“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實(shí)的自己，躲進(jìn)被窩里重溫當(dāng)天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟或濕透被單也無(wú)傷大雅。二、我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會(huì)笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動(dòng)作。不開心時(shí)則繃

3、著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動(dòng)作。但科學(xué)研究表明：外在的肢體動(dòng)作也會(huì)反過(guò)來(lái)影響心情。1）如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出開心的動(dòng)作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會(huì)覺得開心。2）同樣地，如果一個(gè)人強(qiáng)迫自己做出不開心的動(dòng)作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會(huì)有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn)。三、積極樂觀的心態(tài)許多人會(huì)因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽?。例如，有人坐公交車丟了手機(jī)，事后他會(huì)苦惱不已：早知道不帶手機(jī)就好了，早知道不坐那輛車就好了，為什么是我的手機(jī)丟別人就不丟，我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道，這已經(jīng)于

4、事無(wú)補(bǔ)了，最多只能增添煩惱，說(shuō)不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e(cuò)了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨禍不單行”，不劃算啊。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你怎么看了。以下兩個(gè)例子很能說(shuō)明這個(gè)問題。美國(guó)總統(tǒng)羅斯福小時(shí)候，有一次他家失竊。一般人都會(huì)苦惱不已的事情，羅斯福并不認(rèn)為是壞事，反而認(rèn)為有三件好事：1）還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。2）還好只是丟了東西，人平安無(wú)事。3）還好小偷是別人，不是我。您是否能這樣想我敢肯定你不能，所以你也就無(wú)法當(dāng)總統(tǒng)了。有這樣一個(gè)老太太，她有兩個(gè)兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個(gè)兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會(huì)為大兒子

5、發(fā)愁，因?yàn)轱嬃腺u不出去了；天一放晴，她就會(huì)為二兒子發(fā)愁，因?yàn)椴幌掠甓鹤拥膫憔唾u不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過(guò)來(lái)想呢天一下雨，你就為二兒子高興，因?yàn)樗梢再u傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因?yàn)樗梢再u飲料了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來(lái)了。難怪心理學(xué)家叔本華說(shuō)過(guò)：事物本身不影響人，人們只受對(duì)事物的評(píng)價(jià)與看法的影響。也就是說(shuō)，開心還是不開心，積極還是消極，關(guān)鍵在于你是從哪個(gè)角度來(lái)看待。從來(lái)沒人規(guī)定丟東西就要不開心，可你為什么還要不開心呢，不能像羅斯福那樣想嗎。四、有效的培訓(xùn)方法對(duì)服務(wù)、微笑、心態(tài)有充分認(rèn)識(shí)后，要輔以有效的培訓(xùn)方法。1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會(huì)出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個(gè)笑臉，并標(biāo)6個(gè)字“今天我笑了嗎”。2）晨會(huì)時(shí)講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。3）制訂明確的微笑標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)不明確，難以衡量。4）強(qiáng)化訓(xùn)練：A.員工面對(duì)面微笑訓(xùn)練。B.用書遮住眼睛以下部分來(lái)訓(xùn)練微笑的眼神。C.對(duì)個(gè)別冷臉于下班后單獨(dú)強(qiáng)化訓(xùn)練。5）對(duì)笑臉進(jìn)行評(píng)比競(jìng)賽：每周或每月評(píng)出一個(gè)最佳笑星。6）讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們?cè)缛?/p>