1、 1 / 4 商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險及防范 賀伯敏/中國物業(yè)管理/2006年（增刊3） 摘要：本文從比較商業(yè)街物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理的特殊性入手，歸納出商業(yè)街物業(yè)管理風(fēng)險的主要方面，并對商業(yè)街物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險識別、風(fēng)險分析進(jìn)行論述，提出了風(fēng)險處置的方法和風(fēng)險管理的措施。 商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在對商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施管理服務(wù)的運(yùn)營過程中，由于企業(yè)內(nèi)部或外部的多種不確定因素而造成的物業(yè)財(cái)產(chǎn)、人身傷害等損失的可能性。筆者負(fù)責(zé)的物業(yè)管理公司從2004年起對長沙一條特色商業(yè)街實(shí)施管理服務(wù)，在實(shí)踐中，深感樹立風(fēng)險意識和加強(qiáng)風(fēng)險防范的重要性。 一、商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)的特殊性 此處所說的特殊性是相

2、對普通住宅物業(yè)而言，歸納起來有以下四點(diǎn)： （一）商業(yè)街物業(yè)使用人的多樣性、復(fù)雜性 1.從物業(yè)產(chǎn)權(quán)上看，有業(yè)主也有承租人，物業(yè)使用人成份復(fù)雜。住宅物業(yè)的業(yè)主或承租人對物業(yè)的使用絕大部分是居家過日子，而商業(yè)物業(yè)的業(yè)主或承租人對物業(yè)的使用則是做生意、辦公等等。 2.從經(jīng)營的業(yè)態(tài)業(yè)種上看，門類繁雜。有餐飲、酒吧、酒店、購物、商務(wù)、娛樂等業(yè)種，在業(yè)態(tài)上，則有知名品牌的連鎖店、旗艦店、專業(yè)店和普通店等。 3.商業(yè)街物業(yè)類型多樣，涵蓋了商鋪、寫字樓、公寓、停車場和街區(qū)景觀，管理服務(wù)的重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。 （二）物業(yè)使用人的群體性和高智商化 商鋪的物業(yè)使用人絕大部分是企業(yè)，若是連鎖企業(yè)背后還有龐大的總部機(jī)構(gòu)

3、，可謂是人才濟(jì)濟(jì)、精英成堆，決非住宅物業(yè)的業(yè)主或物業(yè)使用人可比，物業(yè)管理公司遇有沖突和糾紛往往難以招架。 2 / 4 （三）營業(yè)的不可間斷性與公眾性 商業(yè)街的商家對物業(yè)管理的要求高，停水停電、地面開挖、屋頂漏水，都會造成很大的直接損失和間接損失，有時不僅要面對商戶，還要面對眾多顧客的索賠要求。滴、漏、跑、冒，放在住宅物業(yè)管理中可能是一件小事，而發(fā)生在商業(yè)街就往往令物業(yè)管理公司“傷筋動骨”。 （四）管理區(qū)域的非封閉性 精于物業(yè)管理的人都深知小區(qū)封閉性的重要意義，這不僅能夠使物業(yè)管理公司少安排保安崗哨，節(jié)約人力財(cái)力，還便于控制人員和物品出入，有效防范治安和刑事案件。而商業(yè)街的物業(yè)管理服務(wù)為了增加街

4、區(qū)的客流，首先要做的就是敞開式服務(wù)，惟恐不“四通八達(dá)”，惟恐人氣不旺。二、商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)中的風(fēng)險分析與防范 由于上述商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)的特殊性，必然存在一些不同于住宅物業(yè)的風(fēng)險和應(yīng)對這些風(fēng)險的防范措施。 （一）商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險的表現(xiàn)有： 商鋪裝修監(jiān)督管理風(fēng)險，包括裝修不當(dāng)對房屋主體的損害，對商鋪功能的影響以及裝修附屬物在租賃期后的處置，如擴(kuò)建、改建部分的拆除問題；商鋪相鄰關(guān)系處理的風(fēng)險，包括商鋪間油煙、異味、噪聲、振動、熱污染、光污染的影響，公共場地、設(shè)施、設(shè)備的占用問題；物業(yè)管理的安全責(zé)任風(fēng)險，包括消防安全責(zé)任和小區(qū)秩序與安全保障責(zé)任；水電供應(yīng)與共用設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)風(fēng)險；不當(dāng)承諾

5、與證據(jù)意識薄弱的風(fēng)險。 （二）物業(yè)管理中的風(fēng)險可能產(chǎn)生的損失有： 增加物業(yè)維修等額外的經(jīng)營性或經(jīng)常性的財(cái)務(wù)支出；引發(fā)業(yè)主或使用人對物業(yè)公司的抱怨，甚至喪失對其的信任；引發(fā)業(yè)主或使用人與物業(yè)管理公司的矛盾，可能影響物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)作；損害公司的聲譽(yù)或形象，失去長久發(fā)展的機(jī)會；產(chǎn)生法律官司及責(zé)任索賠；員工受到傷害；財(cái)產(chǎn)受到損失；公司受到重創(chuàng)，無法繼續(xù)經(jīng)營等等。 （三）物業(yè)風(fēng)險類型分析 3 / 4 1按形成不同風(fēng)險的內(nèi)在因素劃分 （1）項(xiàng)目客觀風(fēng)險。是指物業(yè)項(xiàng)目所處的自然條件（包括地質(zhì)、水文、氣象等）和物業(yè)的復(fù)雜程度等客觀因素給物業(yè)管理帶來的不確定性。如商業(yè)街與兩個高檔住宅區(qū)為同一個建設(shè)項(xiàng)目，商

6、住合一，商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)共用一個供水供電系統(tǒng)等等。 （2）經(jīng)營管理風(fēng)險。由于物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中，因主觀判斷失誤或工作疏忽等造成的風(fēng)險，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的發(fā)生。 （3）人為責(zé)任風(fēng)險。由于責(zé)任方的道德、行為造成的財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害，如惡意行為故意破壞而造成房屋及其設(shè)備的損壞、不良行為如亂扔煙頭引發(fā)房屋的火災(zāi)、無意疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致電梯等設(shè)備運(yùn)行失控等等。 2按形成風(fēng)險的內(nèi)在原因劃分 （l）主觀風(fēng)險。指企業(yè)內(nèi)部所有人員（這里的人員不僅指管理人員，而且還包括所有需要獨(dú)立處理問題的技術(shù)和其他一切工作人員，如需要獨(dú)立判斷事故的原因和提出解決辦法的維修工人）認(rèn)識的局限性造成的風(fēng)險。 （2）客觀風(fēng)險。

7、是指企業(yè)外部所有自然和非自然的一切因素，如天災(zāi)、市場環(huán)境、建筑質(zhì)量、人為破壞等等所造成的風(fēng)險。 3按造成風(fēng)險損失類型劃分 （1）財(cái)產(chǎn)風(fēng)險損失。這類損失是指物業(yè)，即房屋、附屬設(shè)施和設(shè)備、相關(guān)的場地和庭院等因風(fēng)險而受的損失，分為直接的和間接的損失。（2）人身風(fēng)險損失。這類風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)員工的養(yǎng)老、疾病、喪失勞動能力以及死亡家屬的保障問題，具體的是指物業(yè)管理企業(yè)因其工作人員在就職期間，出現(xiàn)以上問題時需承擔(dān)的企業(yè)運(yùn)作以外的財(cái)務(wù)支出。 （3）責(zé)任風(fēng)險損失。是指物業(yè)管理企業(yè)因管理過程中的疏忽或過失造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，主要有公眾責(zé)任和雇主責(zé)任風(fēng)險。 （四）風(fēng)險處置 4 / 4 在對商業(yè)物業(yè)管

8、理中的風(fēng)險進(jìn)行全面分析之后，應(yīng)以物業(yè)管理總目標(biāo)為依據(jù)，根據(jù)物業(yè)管理中風(fēng)險的特點(diǎn)、性質(zhì)、類別及其潛在影響等，制定風(fēng)險處置方案，控制或減少風(fēng)險的發(fā)生和造成的損失。 風(fēng)險控制主要指物業(yè)企業(yè)采取各種措施減少風(fēng)險發(fā)生的概率和頻率以及降低損失程度。具體措施有：防止風(fēng)險因素的形成；招聘有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員；與外來顧問包括保險公司專家共同成立研究風(fēng)險防范小組；建立健全風(fēng)險管理制度；加強(qiáng)員工和風(fēng)險意識和措施培訓(xùn)；知法守法、信守合同，健全工作記錄制度和檔案制度，注意證據(jù)搜集和保存；購買防范風(fēng)險的先進(jìn)技術(shù)設(shè)施，等等。 （五）商業(yè)物業(yè)管理中風(fēng)險管理的實(shí)施 在選擇了風(fēng)險處置方法后，為真正實(shí)現(xiàn)全面的風(fēng)險管理，還要進(jìn)一步落實(shí)、實(shí)施和監(jiān)督處置方案的執(zhí)行情況。 在實(shí)施與監(jiān)控過程中，應(yīng)該經(jīng)常檢查是否有被遺漏的存在于物業(yè)及物業(yè)管理運(yùn)營中的風(fēng)險因素，要不斷識別、分析新出現(xiàn)的風(fēng)險并對其進(jìn)行處置。因此，有效的風(fēng)險管理是風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險處置和實(shí)施與監(jiān)控這幾個環(huán)節(jié)