1、鐵路客運站突發大客流時的應急處置在節假日、季節性客流波動及不良天氣等因素造成車站、 列車突發大客流時， 為了迅速、 及時和妥善地處置因站車突發客流頂峰所造成的旅客滯留車站、 列車 嚴重超員等狀況， 以盡快恢復正常運輸秩序， 最大限度地減少對鐵路運輸和廣闊 旅客的影響，應按如下方案進行應急處置：1、應急組織指揮體系及職責1鐵路局突發大客流應急領導小組的構成及職責。鐵路局突發大客流應急領 導小組組長由鐵路局主管運輸副局長擔任， 副組長由鐵路局客運處處長擔任， 成 員有客運處、運輸處、車輛處、電務處、機務處、勞動和衛生處處長，調度所主 任，鐵路公安局局長擔任。應急領導小組的職責：發生突發客流頂峰后，

2、負責組織、指揮、協調辦公室 及有關站、 車的應急處置工作， 對辦公室及各站、 車在應急過程中提出的問題進 行解答并做出決策。其中，各成員的職責為： 組長：在站、車突發客流頂峰后到達調度所全面指揮， 必要時決定是否請求地 方政府支援。 運輸處：積極組織調度部門，確保超員列車運行平安、正點。 客運處：有關領導及專職人員要及時深入車站，現場組織、指揮，疏導客流， 協調解決有關事宜。按分工包保，到站、到車、到線，監督、檢查、協調旅客乘 降及平安工作。 深入現場后， 要及時將客流動態向處領導匯報。 要到達列車停留 站，協調做好列車食品補充、飲水供應等工作，解決列車困難。需安排加開臨客 時，提出開行方案，

3、報鐵路總公司批準。 車輛處：協調車輛段，準備好備用客車，安排補充發電車用油。必要時，安排 車輛檢修方案。 勞動和衛生處：協調有關醫院，安排好突發疫病情況下旅客的救治工作。 電務處：及時催促鐵通公司保證通信暢通，保證電報能夠及時發出。 機務處：安排好備用機車，積極組織列車正點運行。 鐵路公安局： 指揮就近派出所安排足夠的警力， 維持現場秩序， 為旅客提供安 全保護，必要時調動警力進行支援。2鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室的構成及職責。鐵路局突發大客流 應急領導小組辦公室成員由鐵路局客運處、運輸處、車輛處、勞動和衛生處、電 務處、機務處有關專職，調度所主任、客調主任及鐵路公安局治安處長組成。辦

4、 公室主任由客運處處長擔任。領導小組辦公室的職責： 發生突發客流頂峰后， 負責按程序向領導組有關人 員匯報情況， 向有關站車傳達領導組的處置意見， 起到承上啟下的作用； 在處置 過程中，及時收集站車信息，綜合各類情況，做出相應處置，向鐵路局突發大客 流應急領導小組匯報， 執行鐵路局突發大客流應急領導小組的意見， 負責指揮現 場應急處理工作；協調領導組各成員，及時通報處置的情況。2、預防報警 發生站、車突發客流頂峰后，應堅持逐級上報、逐級指揮的原那么，各級在接 到下級報告后， 應在第一時間將情況向上級匯報， 不得延誤， 領導組接到報告后 應決定是否啟動應急預案， 并做好相關組織與指揮工作。 應急

5、保障機構主要以相 關車站為主體， 站區相關單位為協助部門， 如需要各單位協助， 車站應作為總協 調者和組織者。1站、車信息監測與報告。站、車突發客流頂峰信息監測。站、車突發客流頂峰的監測部門為鐵路局調度 所客運調度， 客調應通過掌握站、 車客流具體情況來進行站、 車突發客流頂峰情 況的監測。鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室應掌握各站和各次列車的技術資料， 并每年在調圖前更新各類資料， 辦公室成員要利用日常下站上車的時機， 掌握全 局各站、車的具體情況，做到情況明、底數清，每半年對全局各站、車的情況進 行全面分析研究， 對站、車突發客流頂峰情況及其影響范圍進行統計分析， 找出 規律性問題，制定

6、相應對策，并完善處置的細節。站、車突發客流頂峰信息的報告。鐵路局客調 全路統一為 24814是全 局旅客突發客流頂峰信息傳遞的第一方式， 當站、 車突發客流頂峰時， 有關車站 和列車應立即用 向客調報告， 車站應詳細報告時間、 客流的去向、 車站旅客 組織及相關情況，應報告客流超員情況、是否晚點及晚點時間、地點、車內處置 情況、旅客反映等。 列車在局管外突發客流頂峰時， 列車應立即通過 向鐵路 局客調報告，報告的內容是時間、地點、車內處置情況、旅客反映等。 客調掌握了旅客列車晚點的情況后， 在第一時間向鐵路局突發大客流應急領 導小組辦公室匯報， 由鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室向鐵路局突發

7、大客 流應急領導小組領導組成員匯報。2預防預警行動。春運、暑運、節假日、季節性客流、不良天氣，站、車突 發客流頂峰， 導致車站旅客嚴重積壓時， 車站應及時通告公安派出所， 派出所應 根據具體情況向上級公安部門報告情況。 列車因客流突發而晚點， 在站停留并確 定短時間不能折返、 迂回運行時， 應與車站取得聯系， 由車站按程序向有關部門 匯報。3預警級別及發布。預警分級標準。站、車突發客流頂峰預警分為一般級、較重級、嚴重級、特別嚴重級四個級別，顏色依次為藍色、黃色、橙色和紅色。預警級別應以車站滯留旅客多少和列車晚點時間長短為標準來確定。 車站滯留旅客超日發送量的1/3、列車晚點2 h以上，預警為一

8、般級別；車站滯留旅客 超日發送量的1/2、列車晚點4 h以上，預警為較重級別；車站滯留旅客超日發 送量的1倍、列車晚點6h以上，預警為嚴重級別；車站滯留旅客超日發送量的 1.5倍、列車晚點8 h以上，預警為特別嚴重級別。預警級別的發布。鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室在接到站、車突發客 流頂峰報告后，應通過與現場通 等形式， 進一步確認信息的真實性、 準確性。 在此根底上， 應將站、車突發客流頂峰情況向鐵路局突發大客流應急領導小組領 導匯報，并提出發布預警級別的意見， 得到領導批準后， 由鐵路局突發大客流應 急領導小組辦公室向有關單位發布客流頂峰情況。3、應急響應 1分級響應程序。站、車突發

9、客流頂峰，造成直通和管內列車凡晚點超過 2 h 的，視為嚴重晚點，應啟動預案。車站滯留旅客超日發送量的1/3、列車晚點 2 h以上，啟動一般級級預案；車站滯留旅客超日發送量的 1/2、列車晚點4 h 以上，啟動較大級級預案；車站滯留旅客超日發送量的1倍、列車晚點6 h 以上，啟動重大級級預案；車站滯留旅客超日發送量的 1.5倍、列車晚點 8 h以上，啟動特別重大級預案。2信息共享與處理。發生站、車突發客流頂峰事件，車站和列車應立即向客 調匯報，客調向鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室匯報， 應急領導小組辦公 室向鐵路局應急領導小組成員匯報， 得到領導同意后， 應向鐵路總公司和地方政 府部門匯報

10、。同時，也可以在適當時機向社會媒體公告。向鐵路總公司、地方政 府和社會媒體通報情況，應由鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室統一歸口。3指揮與協調。站車、突發客流頂峰，車站的應急工作由車站站長來指揮， 并隨時向鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室匯報情況， 按鐵路局突發大客流 應急領導小組辦公室指示開展工作。 列車超員嚴重或造成晚點， 列車上的應急工 作由列車長組織與指揮， 并隨時向鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室匯報情 況，按鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室的指示開展工作。 如列車在站內停 車時，車站應主動配合列車工作，為列車提供援助，保證列車正常的秩序。4緊急處置。站車突發客流頂峰，站、車

11、應急工作人員應及時到崗到位，組 織疏導。疏散旅客：車站、列車都要成立應急小分隊，車站要采取分散候車措施，候車 廳、售票廳、檢票口等處要加強組織，維護秩序，在時間和場地條件許可時，帶 隊繞場，防止擠口亂排，在候車室、售票廳要限制旅客人數，并隨時清理站內滯 留人員。嚴格控制無票旅客進站上車，堅決杜絕撬、砸客車門窗而強行上車。嚴格售票：堅決執行鐵路總公司有關旅客列車超員率規定，各站必須合理制訂 客票出售方案長、短途應均衡運輸 ，嚴格按票額分配方案售票，嚴禁大量超 售，防止因嚴重超員而危及行車平安；各站要增開臨時窗口，組織好售票秩序， 保證旅客及時購票， 并按照運輸組織原那么合理安排。 要嚴格控制站臺

12、票出售， 認 真執行旅客憑票候車規定。加強引導：對候車旅客要分區截留、橫向切塊、縱向成行、提前預剪、專人帶 隊、有序組織；在車站旅客密集場所如通道、樓梯、地道口、平過道等旅客通道 處增加人力，加崗引導，防止旅客對流而發生擠傷、踩傷等事故。做好宣傳：對滯留的旅客，要利用播送進行宣傳，穩定旅客情緒，加強宣傳與 解釋工作。維護治安：加強與公安部門聯系，配合公安干警維持秩序，及時清理站臺，禁 止無票、圍車叫賣和閑雜人員進站，保持站內秩序良好，確保旅客乘降平安。后勤保障：要安排好旅客的餐飲、住宿等，盡一切力量為旅客提供方便，效勞 組要組織人員為滯留旅客供好開水、食物，為旅客創造良好的候車環境。5社會力量

13、的發動與參與。發生突發客流頂峰，車站和列車如需社會力量參 與時，應向辦公室匯報， 由辦公室逐級向上級部門和地方政府報告， 車站應急處 置可以請地方政府及武警部隊組織力量參與， 列車應急處置可以請地方政府組織 力量參與。6突發公共事件的調查分析、檢測和后果評估。突發公共事件的調查分析工 作由鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室負責， 接到信息啟動預案的同時， 啟 動調查分析工作，對原因、后果進行調查，形成報告，報領導組成員。7新聞發布。 車站突發客流頂峰， 如果導致旅客積壓嚴重， 需要疏導旅客時， 可以采取新聞發布的形式， 向有關新聞單位發布。 新聞發布經鐵路局突發大客流 應急領導小組領導組批準，

14、由鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室來負責。8應急結束。堅持 “誰啟動，誰結束 的原那么，由鐵路局突發大客流應急領導 小組辦公室明確應急狀態結束及應急結束信息發布。4、后期處置鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室是善后處置的部門， 負責落實應急處 置過程中發生費用補償、 物資和勞務征用補償， 以及現場清理污染物處理等工作。 事后，辦公室應及時編寫調查報告和經驗教訓總結及改進建議， 報預案領導小組 成員。5、保障措施1通信與信息保障。站、車突發客流頂峰應急處置，車站以鐵路辦公 為 通信工具， 列車主要以 為通信工具， 電務處負責路電通信系統維護， 辦公室 負責信息收集。2應急隊伍保障。站、車突發客

15、流頂峰應急的人力資源主要以鐵路相關站、 車工作人員為主，特殊情況下可以向地方政府、軍隊、武警、機關團體等單位求 助，聯系由相關車站負責。3交通運輸保障。鐵路局突發大客流應急領導小組辦公室接到站、車突發客 流頂峰信息，應同時通知鐵路局總值班室，準備好趕赴現場的汽車。4醫療衛生保障。站、車突發客流頂峰應急醫療救治單位，為鐵路醫院及鐵 路沿線的地方醫院。聯系醫院由車站站長負責。5治安保障。站、車突發客流頂峰的治安保障部門是公安部門，車站為派出 所，列車為乘警。在警力缺乏的情況下，由公安部門按章調集力量。各級公安部 門應制定突發客流頂峰情況下車站及列車的現場治安保障方案。6物資保障。站、車突發客流頂峰的物資保障部門是相關車站，各車站接到 物資救援請求后，應全力給予保證，相關費用按有關方法清算。7經費保障。站、車突發客流頂峰經費保障的原那么是經濟、節儉、有效，經 費應由各車站從運輸進款中先墊付，然后按有