1、關于近期對營業網點服務檢查情況的通報各支行：為了全面提升營業網點的服務水平和服務質量，2014年7月30日至31日，8月5日至8月9日，個人業務部及運營管理部抽調人員組成會計運營及網點文明標準服務檢查小組，對麥積支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、張家川支行營業網點的標準化服務執行情況按照甘肅銀行營業網點標準化管理辦法、甘肅銀行營業網點服務管理辦法、甘肅銀行營業網點環境管理辦法進行了現場突擊檢查，現將檢查結果通報如下：一、存在的問題1.網點服務環境方面：麥積支行：8月5日早7:55分，門口LED屏仍未開啟；營業廳外衛生未打掃，有紙片；大堂經理桌上有4個水杯，桌下垃圾桶內垃圾過滿，未及

2、時清理；飲水機內有茶漬，禮品展示柜內有污漬未及時清理；填單臺有填寫樣票，但樣票破損；自助區查詢機故障，暫停服務；報刊架報紙未能有序放置且已過期；糖果盤內糖果較少；金融許可證、營業執照未懸掛在現金區墻面上；機具線路較零亂；未配置功能分區指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。甘谷支行：大廳綠植有污漬；報刊架報紙未能有序放置且已過期；現金區內飲水機上有紙杯；叫號機無熱敏紙，未能正常使用；無自助設備流水打印紙； 2號窗口和4號窗口電子相框故障黑屏，未能正常使用；營業廳內電燈開關上有污漬，未及時清理；營業大廳客戶等候區無空調，大廳內酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營業廳外側有超市紙箱及椅子遮擋我

3、行墻面；未配置功能分區指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。武山支行：報刊架報紙未能有序放置且已過期；禮品展示柜內有污漬未及時清理；營業大廳客戶等候區無空調，大廳內酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營業大廳監控有盲區，加鈔區、低柜區無監控，風險隱患較大；未配置功能分區指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。秦安支行：營業廳門口自行車停放無序；大廳綠植有污漬；報刊架報紙未能有序放置且已過期；大堂經理桌上有水杯、絲巾、頭花等私人物品，桌下有打印紙、扇子等雜物；垃圾桶內垃圾過滿，未及時清理；機具線路較零亂；未配置功能分區指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。清水支行：報刊架報紙未能有序放置且已過

4、期；網銀體驗機不能正常使用；對公柜員在現金區辦理業務，但叫號機未設置對公業務選項；4號柜臺有水杯；機具線路較零亂；未配置功能分區指示引導牌、便民設施及客戶使用點鈔機。張家川支行：門口LED屏故障；一低柜柜面有水杯，空白憑證擺放零亂，桌下有雨傘；未配置咨詢引導臺、功能分區指示引導牌、禮品展示柜、報刊架、便民設施及客戶使用點鈔機。2理財資訊及信息公示方面：六個支行營業廳液晶電視播放與銀行業務有關的信息資訊，但無外幣存貸款利率、牌價等必播內容。3.人員配備與精神風貌方面：麥積支行：網點員工服裝未統一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；柜員服務用語使用不規范。甘谷支行：

5、網點員工服裝未統一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）。武山支行：網點員工服裝未統一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；柜員辦理業務過程中未能做到微笑服務，缺少親和力。大堂經理存在長時間缺崗現象（長達50分鐘。經查，大堂經理身兼數職，現場檢查時在做柜員主管工作），大堂由保安頂替。秦安支行：網點員工服裝未統一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；一女員工劉海過長，遮住眼睛，且戴手鏈；柜員在辦理業務過程中有單手接遞現象，且業務辦理完畢未站立送別客戶。清水支行：網點員工服裝未統一（新入行員工無工作服）;部分員

6、工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；一女員工頭發染異色。張家川支行：網點員工服裝未統一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號牌（新入行員工無工號牌）；柜員辦理業務過程中有單手接遞現象；未能做到微笑服務，缺少親和力；服務用語使用不規范且較少使用。4.服務制度與規范方面： 麥積支行：客戶意見回復不及時，2014年7月29日一條客戶意見截止8月5日仍未回復；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。甘谷支行：低柜區一個柜臺無工作人員正常營業，但未放置“暫停服務”牌；客戶意見簿有部分留言未及時回復；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提

7、高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。武山支行：無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。秦安支行：客戶意見回復不及時， 2014年6月30日一條客戶意見于7月4日回復，有部分客戶意見未回復；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。清水支行：無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我行產品進行推介。張家川支行：低柜區兩個柜臺無工作人員正常營業，但未放置“暫停服務”牌；無必要的免責提示標識；員工營銷意識急需進一步提高，沒有利用柜面一句話營銷術對我

8、行產品進行推介。二、 檢查中的亮點：除上述存在的問題以外，在檢查中也發現值得全行員工學習的服務亮點及好的做法。如甘谷支行3號窗口女柜員服務熱情周到，手勢語言規范標準，服務用語使用流暢；清水支行柜員及大堂經理服務用語使用到位，均能堅持“兩站、三聲、一雙手”；麥積支行柜員在晨會中加入了市場行情及金融資訊等內容與同事們分享；秦安支行將自助設備夜間巡查工作納入日常管理，以確保機具安全、規范、有序運行。三、下一步工作要求及改進建議：1.提高認識，牢固樹立以“客戶為中心”的服務理念。支行將進一步加強網點服務工作監督檢查，各支行必須將文明標準服務工作提上重要議事日程，要認識到文明標準服務是興行、立行之本，是

9、生命工程，必須常抓不懈。要持續高度重視窗口服務質量，使員工真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，切實提高一線柜面人員的服務意識及營銷意識，以營銷推動服務提升，以服務擴大營銷成果。2.加強領導，落實責任，進一步提高文明標準服務的管理水平。各支行應由主管個人業務的負責人負責本支行營業廳服務的日常檢查監督，保證本機構按照有關要求開展服務，做到多督促，勤檢查，對發現問題積極糾改，并加大考核力度，不斷提高服務質量，提升我行市場競爭力。3.明確人員分工，對營業室各區域衛生、器具正常運轉等情況按崗位不同分片包干，并形成書面明文規定，靠實責任，形成長效機制。4.建議缺失營業區域必配物品的支行盡快聯系相關部門配備物品。5.建議在人員緊張的情況下，對柜面服務人員進行彈性排班，但必須做到內控管理、服務營銷兩不誤，營業網點必須保證正常、規范、安全運轉。6.支行將于近期出臺甘肅銀行秦州區支行網點服務管理考核辦法，以規范網點標準化服務行為，提升網