1、文件資料控制程序一、目的對質量體系文件和與檢測工作有關的技術文件、資料及外來法規文件進行控制，保證檢測工作和各相關場所使用的文件為有 效文件。二、范圍適用于石河子大學醫學院第一附屬醫院職業病診斷及職業 健康體檢質量管理體系文件和技術資料及外來的有關檢測工作 的法規性文件、國家標準、行業標準、技術規范等控制。無論是 文本文件還是電子版本文件，都要實施控制。三、職責1、質量負責人組織會審和批準質量手冊和程序文件，批準 技術文件。2、質量負責人負責組織質量手冊、程序文件的編制、審核、， 修訂，批準質量記錄格式；3、各科室負責本部門技術性文件和記錄格式的編制、管理 和使用；4、醫務部負責質量管理體系文

2、件的發放、登記和有效版本的控制，并負責組織對現有體系文件的定期評審；5、各科室主任審批相關作業指導書；6、資料管理員負責標準和技術資料的統一分類登記、發放及回收處理。四、工作程序1、文件的分類（文件按資料按性質分為三類）：1.1 質量體系文件的分類與編寫，包括：質量手冊、程序文件、作業指導書三類。質量程序文件代號為SDYFY/CHX-2012“SDYFY表示“石河子大學醫學院第一附屬醫院 ”；中間的數 字為序號；最后的數字為發行年代號。1.2 有關檢測工作持續性文件，包括：本院規定的技術文 件如非標準檢測方法和正式出版的或上級下發的技術標準、國家標準、行業標準、企業標準技術規范、技術資料等；1

3、.3 外來有關檢測工作的法規性文件。2、文件資料按其管理方式分為受控類和非受控類。受控文 件資料加蓋公章和專用章， 非受控文件無此要求。本院質量體系 文件和技術文件是受控文件，外來技術文件和法規文件是否受 控，分別由醫務部確認。3 、文件編制與審批3.1 質量手冊、程序文件由醫務部組織編制、審批， 質量負責人批準后發布實施；3.2 作業指導書和技術質量記錄格式由相關科室負責人 組織編制，醫務部審核，技術負責人批準實施；4、質量管理體系文件的控制4.1 質量管理體系文件的有效狀態標識為“受控”、“非受4.2 質量體系文件、質量管理體系運行中所產生的技術性文 件、國家標準、行業標準和經確認的非標方

4、法等為“受控”文件;“非受控”文件系指不受修改、版本、回收、分發范圍等限制或 僅供參考的文件；4.3 醫務部負責質量管理體系文件的現行有效和文件受控管 理，并加蓋“職業病”專用章，統一發放到質量管理體系文件實 施相關科室和個人，文件領用人應在文件受控發放登記表上簽 收；4.4 科室和個人要做好有效版本的使用和保管，當文件丟失 或嚴重損環需補領時，填寫補領申請報告，經科室領導和質量負 責人批準后，由醫務部登記補發；4.5 任何工作人員不得將質量體系文件私自外傳和復印；4.6 對進入本院計算機網絡的質量管理體系文件和相關的技 術文件必須進行加密；4.7 件的發放5.1 對于質量管理體系運行期重要作

5、用的各個場所，由醫務 部及時將各種文件發放到位，保證有關人員使用現行有效文件；5.2 文件的發放范圍由醫務部根據工作需要確定，報質量負 責人批準。特殊情況下需向上級有關部門、 認可機構或客戶提供 有關文件時，由院長批準；5.3 文件發放時要注明分發號和文件受控狀態，并記錄于文 件受控發放登記表，由領用人簽收。6、文件的修改6.1 根據質量管理體系運作狀況，經常對質量體系文件進行 修改，以保證有效性。修改或新的內容要在文件或適當的附件中 標明；6.2 文件修改后，在將修改的文件，按規定的發放范圍及時 發放到位，并收回所有被修改的作廢文件，對于非受控文件不作修改；6.3 醫務部應定期對文件修改情況

6、進行核對，編制文件修改 一覽表，防止誤用作廢文件。6.4 件的保存7.1 與質量管理體系相關的文件必須妥善保管，審核時應對 各部門文件保管情況進行檢查；7.2 醫務部應編制各部門的受控文件清單，以便于檢索；7.3 任何人不得在受控文件上亂涂劃改，不準私自外借或復 制，持有人調離本院前必須交回受控文件方予辦理調離手續；7.4 文件編制、審核、批準、發放、修改等形式的記錄由醫 務部整理歸檔；7.5 原版文件由醫務部登記歸檔，并列出受控文件清單，存 入磁盤的文件均有備份，備份也應標識歸檔。8、文件的作廢和銷毀8.1 作廢文件由醫務部負責及時從所有使用場所收回，對特殊需要保留的任何已作廢文件，都應進行

7、醒目標記防止誤用;8.2 對要銷毀的作廢文件，由醫務部負責銷毀。8.3 件的借閱、復制9.1 借閱與職業病體系有關的文件，應向醫務部提出申請，經醫務部主任同意后，辦理借閱手續；9.2 復制職業病體系文件須經質量負責人批準，由醫務部辦理，并登記編號。1 0、電子文件的控制對計算機系統內的電子文件，應及時備份，嚴格控制，確保 其安全完整。11、外來文件的控制11.1 外來的法規性文件、國家和行業標準等經業務副院長 確認可直接引用。非法規性文件的引用由業務副院長批準；11.2 外來文件由醫務部負責收集，統一編號，發放到相關部門使用，收回文件；11.3 對外來文件應定期檢索；及時更換有效版本。11.4

8、 件的評審質量負責人、技術負責人應定期組織對現有質量管理體系文 件進行評審，各部門結合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改。11.5 件的處理13.1 上級下發文件和實驗室外發文件應保存3年；與質量體系、組織機構等相關的文件可作永久保存。13.2 技術性文件包括產品標準、檢驗方法、操作規程、臨時制定的特殊檢驗方法等。國家標準、行業標準及對應相關的檢 驗方法作為永久性資料保存。有效版本與作廢版本應分開存放， 并有明顯標識。13.3 質量體系文件包括質量產品及附件等，應作為永久性資料保存、發放與回收應履行登記手續，實驗室工作人員調離或退休時需將手冊收回；手冊換版后舊版作廢，并按原編號收回。收回

9、的舊版本手冊按規定銷毀。文件名稱：質量管理體系評審程序1、目的為了保證我院質量體系的持續使用性和教育性，并及時進行一切必要的更改與改進，特編制本程序。2、適用范圍本程序規定了內部質量體系管理評審的內容、程序、方法，以確保各項工作持續不斷地按質量體系的要求運轉。適用于我院的質量體系管理評審。3、職責3.1 技術負責人3.1.1 批準質量體系評審計劃和所需資源并組織實施3.1.2 確定參加評審的人員3.1.3 批準通過評審的修改與改進意見3.2 質量負責人3.2.1 提出管理評審的建議和計劃3.2.2 匯報質量體系運行情況，實施有效性評價和檢查結果 反饋3.2.3 安排對各項改進措施完成情況的跟蹤

10、。3.3 評審人員3.3.1 按本程序要求，準備、實施評審3.3.2 審定、通過所建議的內容并形成文件負責指定糾正措 施、計劃，并組織實施。3.4 醫務部主任3.4.1 具體編制年度評審計劃、評審程序和評審方法3.4.2 負責將審定、通過所建議的內容形成文件3.4.3 將管理評審中形成的文件材料歸檔。4、工作流程4.1 評審的主要作用4.1.1 檢查質量方針、目標的實施情況，確保持續穩定地滿 足委托人和社會的期望；4.1.2 1.2發現質量體系的薄弱環節，找出改進的途徑；4.1.3 評估質量體系因市場環境的變化而改進的內容；4.1.4 當質量體系發生重大變更后，評價質量體系的有效性 和適應性；

11、4.1.5 向上級匯報質量體系的運行情況；4.1.6 標準/規程的更新、檢測技術的發展；4.1.8 人員素質培訓情況。4.2 評審的內容評審內容在方針和目標、組織機構、程序、過程、資源等方 面圍繞“現狀”和“適應性”兩方面來展開，主要有以下五方面 內容：4.2.1 方針、目標是否適宜？需要調整哪些內容以適應社會 需求和醫院的發展需要？4.2.2 組織機構、管理職能是否適合協調？4.2.3 各項程序制定的是否合理、有效？是否需要增加和修 改？4.2.4 各項程序制定是否受控？有沒有內部質量控制？4.2.5 資源是否配置得當和充分？能否滿足實現方針和目標的 要求？4.3 評審方法4.3.1 策劃準

12、備評審前，進行策劃，確定評審的目的、組織、內容、重點、 方法、時間安排及評審輸入準備工作要求，并以書面形式發給參 加評審的部門和人員。4.3.2 制定實施計劃按策劃的要求收集評審輸入信息后，進行綜合分析整理，列出需評審的全部議題，形成評審計劃，提前發給與會人員。4.3.3 召開評審會議由我院醫務部主持召開評審會議， 全體評審人員參加，先有 質量負責人匯報上次評審以來質量體系的運行狀況， 內審的匯總 分析報告，再由與會人員根據計劃內容進行逐項討論、 評價最后 由會議主持人進行總結，并形成決議。4.3.4 編制評審報告有指定人員根據計劃、會議記錄、分析報告等編制評審報告， 經有關領導會簽后，由我院

13、醫務部批準頒布。4.3.5 評審記錄歸檔保存評審活動結束后，由醫務部負責將有關記錄進行整理，完整歸檔保存。保存的記錄包括：實施計劃、各種輸入信息資料、會 議記錄、評審報告、驗證記錄、報告分發清單。保存期 5年。不合格工作控制與糾正、預防措施程序1、目的保證檢驗、服務的質量及我院質量管理體系有效運行，防止不符合證書/報告的發放或使用。2、范圍適用于職業病診斷及職業健康體檢質量管理體系要求和技 術要求的檢測活動，及不合格證書/報告的控制。3、職責醫務部負責對體系和技術運作各環節中出現不符合項目進行識別，并跟蹤處理結果;證書/報告簽發人負責證書和報告的質量控制；質量負責人對質控中存在的問題有權作出處

14、理決定；科室主任對存在的問題及整改情況，負有監督和驗證的責任。4、定義不符合工作：是指管理或技術活動不符合管理體系文件或檢 測/校準技術規范或標準的要求。按其不符合的原因分為三大 類，即：4.1 體系性不符合一一質量手冊與程序文件上的要求，沒有 按實驗室資質認定評審準則要求描述或根本沒有描述；4.2 實施性不符合一一質量手冊與程序文件上所描述的要 求，覆蓋了實驗室資質認定評審準則的要求，但實施中沒有按文件描述去做；4.3 效果性不符合一一文件上所描述的完全符合實驗室資質 認定評審準則要求，實施中也實施了，但效果不好。5、不符合項目的識別5.1、 檢測人員按照質量管理體系文件要求開展檢測工作，

15、一旦發現偏離，應及時報科室質量監督員。5.2、 科室質量監督員（科主任）負責對本科開展的各項檢 測工作過程進行監督，對一般不符合檢測程序需現場糾正的項 目，糾正完畢后，以文字形式報醫務部備案。5.3、 醫務部通過對科室的反映以及職業病診斷和職業健康 體檢過程中出現的抱怨等問題進行分析，提出專項審核建議，報質量負責人批準后實施。5.4、 不符合要求的證書/報告不準出醫院，如果已發出立 即收回，并追究相關人員的責任。5.5、 經常性或重復性出現的不符合項目和不合格產品，屬 質量管理體系文件不完善的，則按文件控制程序進一步修訂 空釜一 兀 i=r o人員培訓資格考試管理程序1、目的為保證質量管理體系

16、持續有效運行，必須對從事質量管理活 動人員（管理人員、監督人員、工作人員）進行實時培訓、考核， 保證工作人員符合有關工作的規定要求。2、范圍適用于本院職業病診斷及職業健康體檢活動有關人員進行 專業技術以及有關法律、法規的培訓、考核等活動的控制。3、職責3.1 醫務部負責對檢測人員的能力、技能考核及上崗培訓、 考核；同時負責組織制定年度培訓計劃，并組織實施、收集培訓 課件及外部培訓的資料、年度統計匯總工作；3.2 、醫務部對所有技術人員的相關技術資料及記錄歸檔和保 管。4工作程序4.1、 制定培訓計劃4.1.1 各科室根據工作需求及自身發展需求，年初寫出計劃 報醫務部；醫務部依據各科室提出的培訓

17、計劃，結合本院發展的需求，制定出醫院年度培訓計劃報主管業務領導審批。4.1.2 醫務部通過對質量管理體系內部審核、能力比對試驗、 現場監督檢查及人員持證情況分析，提出培訓計劃報主管領導審 批；5、組織培訓5.1 崗前培訓對新分配、新調入及轉崗人員由醫務部組織崗前培訓。培訓內容為本質量管理體系文件、 國家和衛生部頒布的法律法規及相關的 技術規范、院規章制度，擬上崗所需應知應會知識等。培訓方式由醫務部組織專門人員授課，并負責記錄和考核。5.2 崗位培訓根據質量管理體系運行需要，所有技術人員在本著知識更新、 技能提高的原則，對本專業的業務動態應及時了解，各科室負責定 期組織技術交流會、座談會、標準和

18、規程應用研討會，互傳互授相關知識和技術。5.3 適時培訓5.3.1 醫務部負責及時跟蹤標準、規程等技術規范的修訂情 況，并組織人員參加培訓;5.3.2 原則上涉及職業病診斷及職業健康體檢業務的每個新 標準和規程，應盡可能的派出業務骨干參加上級有關部門組織的 學習及技術交流會；5.3.3 參加上級組織的培訓班學習人員回院后，有義務負責 對其他從事該項工作人員的培訓，以科為單位組織學習，屬公共項目的可在全院專業技術人員專題會上講課；5.3.4 凡送出參加培訓的人員培訓結束后，一律到醫務部登 記，被培訓人員需向辦公室提交證明其參加培訓達到預期效果的 證明材料（如考試成績、結業證書、學分證書等）學習資

19、料上交 辦公室并存檔。6考核、歸檔6.1、 醫務部負責組織實驗室人員參加國家、省、自治區主 管部門組織的人員取證考核和實驗室間比對驗證等專業考核；6.2、 醫務部負責所有的培訓資料和記錄，以及每位技術人 員的相關授權、能力、資格證書等，建立個人技術檔案。記錄的管理程序1、目的為質量體系運行的有效性提供客觀證據，達到可重復操作， 對記錄檔案進行控制，為檢測工作的改進提供依據。2、范圍適用于質量和技術記錄的標識、收集、編目、存檔、借閱、 維護、清理等環節。3、職責3.1、 技術負責人負責技術記錄格式的批準。3.2、 質量負責人負責內部審核，管理評審記錄的保存，批 準質量記錄格式。3.3、 醫務部負

20、責質量記錄的控制，技術記錄格式的備案， 檢驗記錄及報告副本的管理。3.4、 各相關科室負責本部門記錄的管理。3.5、 醫務部負責相關記錄的收集和整理，于次年二月底前 歸檔保存，檢索查閱，維護和清理并提出銷毀處置方案，報技術 負責人審批后實施。4、程序4.1、 記錄的分類4.1.1 質量管理體系運行中形成的記錄為質量記錄，主要包 括：4.1.1.1 內部審核和管理評審記錄；4.1.1.2 糾正、預防和改進措施的記錄；4.1.1.3 人員培訓和考核記錄；4.1.1.4 抱怨處理記錄；4.1.1.5 質量管理體系文件控制記錄。4.1.2 檢測等技術運作形成的記錄為技術記錄，主要包括4.1.2.1 檢

21、測原始記錄、計算和導出數據記錄，實驗室的環 境監測記錄;4.1.2.2 實驗室間比對或能力驗證記錄；4.1.2.3 計量標準穩定性考核記錄；4.1.2.4 儀器設備檢定、維護、保養、比對及運行檢查記錄4.1.2.5 證書/報告及副本。4.2、 錄的收集4.2.1 醫務部及相關科室按各自的職責范圍，對已完成的質 量活動，按照規定的記錄格式認真記錄并整理收集。4.2.2 檢測原始記錄應完整地記錄標準中規定的信息，包括 檢測結果、數據處理、結論，確保檢測過程的可復現性。記錄中 還應包括檢測人員和結果校核人員的簽名。4.2.3 檢測原始記錄不得涂改。當記錄中出現錯誤時，應在 錯誤的數據上劃斜線并將正確

22、值填寫在右上角。對所有的改動應有改動人簽名或印章。4.3、 錄的編目應按文件控制程序要求的方式進行。4.4、 記錄的保存記錄的保存，由各相關部門收集整理和編目后，經醫務部審核，統一保存在醫務部檔案室。 職業病鑒定辦公室的質量管理記 錄和檢測技術記錄保存期為五年，有保存價值的需延長保存時 間。4.5、 記錄的管理4.5.1 存放記錄的場所應干燥整潔，具有防盜、防火設施, 室內嚴禁吸煙或存放易燃易爆物品。4.5.2 檔案管理人員應及時登記存檔記錄，以方便檢索查閱4.5.3 本單位員工因工作需要借閱記錄必須經醫務部批準， 復制記錄必須經醫務部負責人批準。4.5.4 外來人員未經許可不得進入、借閱和復

23、制記錄，確因 需要須經質量負責人批準。4.5.5 借閱、復制記錄應辦理登記手續，借閱人不得泄露和 轉移借閱，不得在記錄上涂改、劃線等，閱后即時交還管理人員， 并辦理注銷手續。4.6、 記錄的保密4.6.1 記錄應存放在指定場所，并采取保密措施。4.6.2 借閱人員未經許可不得復制、摘抄或將記錄帶離指定 場所，不得查閱其他無關記錄。4.7、 記錄的銷毀檔案室保存的記錄如超過保存期，由記錄管理人員提出銷毀 中請，經技術負責人批準后，由管理人員執行銷毀。開展新的工作項目控制程序1 、目的為了保證職業病診斷及職業健康體檢質量體系持續、有效的運行，利用現有資源和監測能力，對檢測項目進行更新拓寬，以 適應

24、五家渠市及農六師各企業單位 的要求，特制定本程序。2 、范圍適用于我院新的檢驗室建設和新工作領域開發的控制及擴項前的準備工作。3、職責2.1、 醫務部負責新項目的人員培訓管理。2.2、 醫務部負責填報新項目立項申請，參與儀器設備的訂 購，設備到貨時的驗收、標識、建檔。2.3、 醫務部負責新項目的申請受理，組織評審、認證考核。2.4、 醫務部制定新項目開展計劃，組織實施和驗證，及運 行后的管理。4程序4.1 各科室工作人員每年年初向本科室負責人提出新項目中 請，并填寫新項目申請表。4.2 、項目評審醫務部對新項目進行初審， 征求科室意見，組織有關人員進 行評審，報技術負責人批準執行，并填寫新項目

25、申請表，負責項目管理，對計劃進行監督檢查。4.3 新項目實驗或研究4.4 新項目實行負責人負責制，新項目所在科室負責編制新 項目檢測能力分析表、原始記錄和檢測報告格式， 報技術負責人 批準。4.5 新增檢測項目的驗收按照標準編寫必要的檢測細則，購置、安裝、調試儀器設備，并經過檢定，配備必要的環境設施4.6 驗收內容4.6.1 檢測用質量文件是否齊全、規范，文件控制是否復核 檢測工作的程序。4.6.2 通過模擬檢測樣品考核檢測人員的技術水平是否符合 要求，立項實驗室的建成經試運行一階段，出具檢測報告后可報請驗收。4.6.3 通過校準、比對或重復檢測的結果，評定系統準確度 是否滿足要求。4.6.4

26、 本程序所形成的質量文件由醫務部收集歸檔。檢測報告管理控制程序1、目的對檢測報告的管理實施有效控制，確保其滿足規定的要求。2、范圍適用于本院對各科檢測報告的管理。3、職責檢測報告管理由技術負責人負責，醫務部及有關科室實施4、程序4.1 檢測報告的工作流程4.1.1 來樣進入檢驗科、被檢測人員到功能科、放射科后， 檢驗科主任負責對來樣做好驗收、編號、登記及血樣檢查的報告 工作，功能科、放射科工作人員對被檢測人員進行檢查，并認真 完善地填寫檢驗報告；4.1.2 檢驗人員收到樣品后應嚴格按照標準操作規程認真負 責地操作，一絲不茍地做好原始記錄，正確無誤地運算，迅速及 時地報告，檢驗結束后，應將記載過

27、程和結果的原始記錄交同科 室技術人員校核。在校核過程中發現有差錯， 校核者應通知檢驗 人員按規范改正、簽名或印章，然后重新校核；4.1.3 各科檢驗報告打印過程中，出報告醫師應認真負責， 一絲不茍，遇到字跡不清或疑問處，應及時向有關人員詢問清楚， 如發現嚴重差錯應及時報告科室負責人，由科室負責人及時處 理，并按規定手續改正，然后再打印報告，報告中若有分包內容 時，應明確標識。報告完成后，由原審核科室負責人審核后簽字；4.2 檢驗報告單的發放4.2.1 審核簽字后的檢驗報告單交醫務部簽收；4.2.2 檢驗報告經校對、審核、技術負責人對不合格報告簽 發生效，質量負責人對合格報告簽發生效，如發現問題

28、，可以決 定暫緩發出報告，要求復查，復查資料應一并歸入同一份檔案內。4.2.3 經審核并簽發的檢驗報告，交醫務部，根據院規定，體檢報告在客戶全部完成體檢后一周出具報告單（體檢人員超過100人完成體檢后二周出具報告單）；4.2.4 檢驗報告一式一份，檢驗報告由委托單位按規定時 間領取后，醫院不保留底單。4.3 檢驗報告的保密以任何形式傳送檢驗報告，要采取適當的保密措施。檢測結果質量保證程序1、目的對檢測的有效性進行監控，確保檢測結果的質量。2、范圍適用于采用統計等技術檢測結果進行監控，保證檢測結果質量的各項活動。3 、職責3.1 質量負責人負責對監控方法的有效性進行評審，批準實 驗室間比對和能力

29、驗證計劃；3.2 醫務部是負責監控的組織，檢驗科負責制定年度比對驗 證計劃。3.3 各科室主任負責實施監控；3.4 實驗室負責本室比對驗證工作的組織落實。4、程序4.1 各科根據檢測項目的技術特性，選擇合適的質量控制方法，科室負責人審核后組織實施，并對其有效性進行評價；4.2 各科在監控過程中發現檢測結果異常的， 應及時填寫檢 測結果異常情況記錄表，經科室負責人審核簽字后，報質量負 責人，并按不符合工作控制程序進行處理；4.3 醫務部每年初根據實驗室資質認定評審準則的要求，制定年度比對驗證計劃。對一些未參加比對的參數，醫務部根據實際需要組織實驗室間比對，選擇的實驗室應是自治區級以上法定計量檢定

30、機構或通過實驗室資質認定的實驗室。比對驗證計劃經質量負責人批準后，由醫務部組織實施；4.4 檢測的有效性實施監控可采用下列方法4.4.1 定期使用核查標準或有證標準物質進行質量控制4.4.2 參加實驗室間比對或能力驗證；4.4.3 用相同或不同方法進行重復檢測；4.4.4 對留樣進行再檢測；4.4.5 實驗中的質量控制；4.5 技術負責人組織有關人員對全院的監控方法、監控計劃、 監控結果以及認證比對驗證結果得有效性進行評審，及時發現問題，采取糾正措施。申訴和投訴處理程序1、目的正確處理來自客戶或其它方面對本院職業病診斷 及職業健康體檢工作質量不滿意的抱怨，維護客戶合法權益和本院服務信 譽。2、

31、范圍適用于委托方或有關單位對我院監測工作提出的建議、中訴和投訴的受理、處理答復和糾正措施過程。3、職責3.1 醫務部負責申訴和投訴的受理、處理；3.2 申訴和投訴涉及的責任人或責任部門負責糾正過失；相關責任部門負責人指定糾正、預防措施并組織實施；3.3 質量負責人批準申訴和投訴的處理、組織由申訴和投訴引起的內審。4、定義中訴：是客戶對實驗室提供的檢測/校準服務或數據、結果得異議。投訴：是客戶以口頭的形式表達對實驗室提供的檢測/校準 服務的不滿意和抱怨。5、工作程序5.1 申訴和投訴的信息來源；5.1.1 客戶；5.1.2 與客戶的直接溝通；5.1.3 問卷與調查；5.1.4 來自消費者組織的報

32、導；5.1.5 媒體的報導；5.1.6 行業研究活動。5.2 申訴和投訴受理5.2.1 熱情接待來人、來電，。盡可能詳細問明情況并填寫申訴和投訴受理記錄表；5.2.2 認真閱讀材料并妥善保管，如遇異議可與信息來源處聯系取證；5.2.3 根據記錄和材料填寫申訴和投訴登記表，對申訴或投訴的內容作出適當的描述。5.3 調查分析、確認事實5.3.1 申訴和投訴是反映服務質量的重要信息之一，受理后應及時和相關責任部門及人員聯系，通過調查核實，分析研究， 確認事實并在此基礎上作出判斷。5.3.2 必要時報告質量負責人，組成專項調查組進行調研、 分析評判。5.4 申訴和投訴的處理5.4.1 屬下列情況之一的，按預防措施、糾正措施、改進 控制程序制定和實施糾正措施；a.質量體系適應性和有效性方面的問題；b.檢測工作質量方面的問題；c.責任人職業道德方面的問題；5.4.2 屬下列情況之一的，按預防措施、糾正措施、改進 控制程序制定實施預防措施；a.客戶或其它方面的期望、要求；b.通過調研印發的其他潛在的不符合傾向；5.4.3 經確認不屬于本院責任的問題，通過與申訴或投訴者 溝通解決。5.4.4 當客戶申訴或投訴重大質量事故時，技術負責人、質量負責人可聯合決定進行附加審核；5.4.5 填寫申訴和投訴處理報告。向申訴或投訴者或其它 方面通報處理結果并征求意見；5.4.6