1、案例分析：東京迪斯尼樂園員工培訓一、案例名稱：東京迪斯尼樂園員工培訓二、案例適用：人力資本投資三、案例來源：上海企業培訓網，2008年12月17日四、案例內容：世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷 史了，并創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。 美國加州迪斯尼斯營業了 25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到 1 , 700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養，引客回頭開酒店或經營樂園， 并不是希望客人只來一次。 如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會

2、帶他的男朋友或女朋友再來嗎 ？將來他又生了孩子，他的小孩 子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒 店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店， 卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩， 人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1 .從掃地的員工培訓起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生， 雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花 3天時間

3、。學掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來彈灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好 ？怎樣撞灰，才不會讓灰塵飄起來 ？這些看似簡單的 動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。學照相第一天下午學照相。 十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相， 不知道這是什么東西， 就不

4、能照顧好顧客， 所以學照相要學一個下學包尿布第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄 傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓， 嚴格規范。學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂， 左前方，約150米，第七號景點東，那

5、個灰色的房子 ”；有 人要買郵票， 前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓練3天后，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人 們覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。2.會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的， 就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中， 每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。 感受到什么是客戶后，

6、 再回到會計室中去做會計工作。 迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規定: 怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。 怎樣對待丟失的小孩從開業到現在的十幾年里， 東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播： 全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死”所有媽媽都會

7、嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了 10個托兒中心，只要看到小孩走丟了， 就用最快的速度把他送到托兒中 心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩， 有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不 出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接 到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在 十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。 怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完

8、的三明治，買不完的糖果， 但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出， 迪斯尼多么重視客戶， 所以客人就不斷去迪斯尼。 去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經 理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。五、案例評析:1、人力資本是一種非物質資本，是指存在于人體中，后天獲得的具有經濟價值的知識、技術

9、、能力和健康等質量因素之和。培訓就是企業的一種人力資本投資。由般培訓”所形成的人力資本稱為 通用性人力資本”，該種人力資本不僅對提供培訓的本企業有用，對其它企業也同樣有用；由 特殊培訓”所形成的人力資本稱為 專用性人力資本”，它能更大地提高 本企業的生產率，而 完全特殊培訓”則是只對本企業有用而對其它企業的生產率沒有影響的 培訓。由案例可見，培訓對于員工和企業來說都是非常重要的。2、在實際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直 接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和