1、目錄第一章 中級營業員資格學習手冊 .2第一節 接送貨培訓知識 .2訂單受理 .2營業部客戶自送培訓知識 .5上門接貨 .13營業部自提 .19營業部送貨上門 .26第二節 簽收單管理 .33簽收單開單 .33貨運單管理 .37出倉單管理 .40第三節 交接業務流程 .43營業部交接配載 .43交接點到操作 .52第一章中級營業員資格學習手冊本章內容接送貨培訓知識 簽收單管理 交接業務流程第一節接送貨培訓知識學學習標標掌握客戶咨詢詢時詢詢要要點掌握客戶查詢詢時應對對技及流流程 了解解上下訂訂單、404404（下訂訂單基本流流及及常常處理掌握客戶自提的基本流程及處理技巧營業部送貨上門的應對技巧上

2、門接貨流程及應對技巧訂單受理場景分享：營業員：您好！請問是張先生嗎？客人：是，你是哪里？營業員：我是新邦物流的小 X。您在我們網站下了訂單，我現在和您核對一下相關信息，您看現在是否方便？客人：好的。營業員：您的訂單編號是 X,貨物是 X.客人：沒錯。營業員：請問是否需要預約時間上門接貨？客人：需要的，大概今天傍晚 4 4 點左右。營業員：好的。客戶通過網絡平臺、400400 等方式下單，營業部對訂單進行受理，并聯系客戶確認發貨事宜 等操作。一、客戶電話下單客戶致電 400400 電話下單，客服人員進入 NIS2.0NIS2.0 系統【出港管理】一【訂單】一【電話下 單】模塊，點擊“增加”進入“

3、電話下單”信息錄入界面錄入客戶下單信息，確認無誤后，點 擊“保存”之后，訂單轉營業部。口電話下甲_匕合貫卡號:1V箕逢人姓:V發賞人電話：*KSAit 址：發擾顱占：1-HWjh IQ口需要璞貨商奄咯鶴：迄特方瓷艮箭椅 麗方式；HW1 開帥目祐杜雄迷；砂；聞運冊現；-立方#V重量英孚休積賽f匹血險元1H1策付話方式：OLM0.00a.m更尼値窟謎.砂：“建賢方武:VQ.oa參考界面、營業部受理訂單1 1、營業員在收到訂單信息后，在NIS2.0NIS2.0 系統【出港管理】一【訂單】一【訂單受理】模塊受理訂單。2 2、各營業部門收到通過 NIS2.0NIS2.0 系統或 EMEM 彈窗發送的在線

4、托運訂單信息后，進行訂單受理操作，并于當日確認客戶是否發貨或待跟進。非正常上班時間或者由于部門斷電、 斷網等原因而導致訂單沒有及時受理的，應在“受理部門備注”處選擇具體原因，點擊“訂單跟蹤信息”完成信息備注，并向電子商務部或呼叫中心及時備案。3 3 受理部門錯誤，點 擊“更改受理部門” 進行更改操作 KHC714：|叭乩二雞羔蟲下日”2013-( iflsn nfFy1 1 選擇訂單狀態為 “未受理”的訂單, 點擊“受理訂單2.2. 在 此 處 選 擇 備 注 信息，點擊“訂單跟蹤 信息”完成備注VW.trw翕戶下單辭何屮対 i 運單畫 3W 門卻丄下單 FT 耳IMT*血OCEHLDl |E

5、JtS*B己S3 1 1 lUHSS盼申燃肯和話殆史改5&理部門三、 異常處理方法營業員在受理呼叫中心或客戶指派的受理部門不正確的訂單時（離本部門較遠），必須在 5 5分鐘內更改正確的受理部門，并同時聯系更改后的受理部門及時受理訂單。四、 聯系客戶1 1、 營業員及時根據貨物托運信息聯系客戶，與客戶確認訂單上的信息，核對下單信息的真實性與規范性，否則將此下單取消發貨和要求客戶重新下單。2 2、 營業員電話聯系客戶確認發貨后，在 NIS2.0NIS2.0 系統【訂單受理】模塊中的 “受理部門備注” 處備注詳細發貨時間， 對客戶要延遲發貨的， 受理人要在“受理部門備注”中備注跟進的結果。延遲發貨時

6、間不得超過 3 3 天，否則應向客戶做好解釋工作，在系統取消取消訂單。對于確定 客戶不發貨的訂單，必須在“訂單受理”中選擇“取消發貨原因”，并點擊“取消訂單”保存信息，取消發貨。3 3、 如果客戶需要接貨，必須與客戶商定接貨時間，接貨時間需根據部門車輛人員可安排情況 約定；如果客戶不需要接貨，提示客戶前來網點發貨時告知開單人員網上下單的下單編號或訂 單號。參考界面營業部客戶自送培訓知識場景分享某日，一客戶進入我公司一家新開的營業廳大門口，離客人最近的營業員小李微笑著想客人問好“歡迎光臨，請問有什么可以為您服務”。客戶說“我有一票貨要運” “好的，請跟我來這邊”客戶坐下來之后，小李迅速送上一杯茶

7、，并且熱情回答客人的咨詢。客戶準備離開時，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料和名片給客戶。客戶說“你們服務真到位，以后朋友有貨物要運的，也介紹到你們這邊來”一個好的服務能夠讓客戶信任你們，覺得把貨物交給你們有安全感。一、幫客戶卸貨、稱重1 1、 操作員主動需協助客戶卸貨。2 2、 向客戶解釋檢查貨物的必要性，對貨物是否屬于禁運品，包裝是否合格等進行嚴格檢查，必須與客戶當面檢查貨物，不可私自打開貨物包裝。禁運品識別請參照禁運品管理規定、貨物包裝標準請參照貨物包裝督導管理辦法、家具類貨物包裝標準。3 3、 對包裝不合格貨物進行重新包裝或包裝修復。4 4、 稱重量方，準確填寫貨物重量、尺

8、寸及品名；5 5、 貨物入庫時清楚點數，檢查標簽；、營業廳現場服務接待1 1、一個微笑：在接觸顧客的過程中，員工要以微笑的面容接待顧客。（微笑以露出上齒六顆牙齒，牙齒露出八顆為宜 ）。2 2、一個問候： 顧客進店后， 員工要以溫和的目光與顧客接觸， 離客戶最近的員工向客戶問好。3 3、一杯水：客人進入營業廳 2 2 分鐘內主動奉上一杯茶，水溫要適中；茶水不要倒得過滿，以 八分滿為宜；一手拖住杯底，一手輕扶杯身，雙手遞給客戶。4 4、一張凳：客戶走到柜臺前，應馬上為客人讓座。5 5、一份資料 : : 客戶準備離開時，面帶微笑注視顧客；順著客戶的觀看方向雙手遞資料給客戶。6 6、一張名片：客戶準備

9、離開時，面帶微笑注視顧客；把名片正面順著客戶的觀看方向雙手遞 給客戶。（必須發名片給第一次上門的客戶）7 7、一聲道別：客戶離開時，需要起立與客戶道別，要看對方的眼睛說話，表示重視8 8、一個相送：客戶離開時，需要起立目視客戶離開三、了解客戶需求并達成銷售（一）操作方法1 1、營業員需詢問客戶發貨需求，進入NIS2.0NIS2.0 系統查詢我公司是否有走貨線路及目的地是否可以做相應業務， 并且查詢客戶所需要到達的目的地費率向客戶報價， 介紹公司產品服務及最新 活動政策。若客戶有意向長期合作，則請部門經理出面洽談。2 2、詢問客戶是否已經通過網絡平臺或400400 等方式下單，若已下單，則詢問下

10、單編號，查詢下單信息是否準確； 若客戶未下單或下單信息不準確， 則營業員需指導客戶按照 新版貨運單管 理規定填寫貨運單。3 3、客戶填寫貨運單后，營業員需要對貨運單填寫的完整性和規范性進行檢查，將發貨的信息 與客戶核實，確保信息的準確性。（二）異常處理1 1、超出服務范圍：營業員應耐心詳細的向客戶解釋，盡可能為客戶提供解決方法，切勿與客 戶發生沖撞等。2 2、客戶覺得我公司收費價格過高：應從性價比（服務、時效、安全等）方面向客戶解釋說明。3 3、客戶要求送貨上樓：營業員需判斷貨物是否符合送貨上樓貨物標準，超出送貨上樓服務標 準的貨物若發貨人一定要求送貨上樓，則需詢問到達部門是否可以送貨上樓及上

11、樓費收費情 況。四、檢查貨物（一）操作方法1 1、操作員需協助客戶卸貨，與客戶當面清點貨物件數。2 2、向客戶解釋檢查貨物的必要性，對貨物是否屬于禁運品，包裝是否合格等進行嚴格檢查, 必須與客戶當面檢查貨物，不可私自打開貨物包裝。禁運品識別請參照禁運品管理規定 貨物包裝標準請參照貨物包裝督導管理辦法 、家具類貨物包裝標準。3 3、對包裝不合格貨物進行重新包裝或包裝修復。（二）異常情況處理1 1、貨物屬于不可承運物品：操作員應向客戶解釋說明公司貨物收運規定及貨物承運危險，不 可流露出不滿、抱怨的情緒及語氣。2 2、貨物包裝不合格：操作員應請客戶更換包裝，語氣應該委婉，不可強硬。若客戶沒有包裝,則

12、向客戶推廣我公司包裝服務，切不可漫天要價。參考界面五、營業部系統制單（一）操作方法1 1、 進入 NIS2.0NIS2.0 系統【出港管理】一【填開運單】 模塊進行填開運單操作。操作方法請參照 填 開運單操作 SOPSOP。2 2、 開單完成后，營業員必須認真與客戶核對發貨信息，確保信息的準確性，告知客戶此單運 費金額，確認付款方式，無誤后保存運單。收取客戶運費（無現付運費則無需此操作）后 打印貨運單。3 3、 請客戶檢查貨運單上發貨信息的準確性并仔細閱讀貨運單背書條款內容，指導客戶在貨運 單“托運人簽名（含經辦人）”處簽字，將貨運單第三聯（客戶聯）交予客戶，并向客戶說明 貨物信息查詢方式，以

13、便日后查詢。（二）異常情況處理OQ0OOOO1園n髡事目鞅托運人填寫區域曰如用x/sffi i不色上出n兇s上場 剛點口IS口機堵白密PrtwihAHFIPMVF忖熬方憂Birr t匚典a ) )PJ+IT #U呦 鹽LU申H冋*背鬣血茶款京曾甞咅也住呂 畔井44世背IS沁N甯柿ReAJBS （2此f疤;t速腹僚書展留可收am應凸 as 沁曷匚1.橫MW I2.Tdinfo XM9S uthf ccwwntjcmsxb新邛樹is乞睨慶勰緲如w/I EEStBWHKAJWiUU1Wiw- 1 U5 K. W j；JC.19 - f l 林事 比來IB pmpwi Hifrm更甌1T乘初秤抱嫌爭曝

14、皆司ffjgAn上門慣穿11M-rtata-wwi豈筈戶咅1 1、 發貨人提供的收貨人資料不規范：營業員必須要求其提供規范信息，發貨人無法提供時， 營業員自行打電話至收貨人詢問。2 2、 客戶不配合簽字：應向客戶解釋簽字以后的貨運單才可保護其自身的合法權益。3 3、 客戶要求開具收據：根據貨運單實際收取運費金額為客戶開收據。4 4、 客戶要求開具發票：記錄下客戶開發票的相關信息，在NIS2.0NIS2.0 系統申請開發票。參考界面六、收款確認現付運費的貨物，收銀員應及時在NIS2.0NIS2.0 系統【資金管理】一【應收管理】模塊收款確認（其他付款方式無需此操作），并將貨運單妥善保管。七、標簽

15、操作(一)打印標簽1 1、營業員在【填開運單】界面或【出港管理】一【綜合打印】 作員粘貼標簽。2 2、有簽收單的貨物及時將簽收單按照公司要求進行操作。簽收單操作方法請參照簽收單管理規定。3 3、需要代打木架的運單，進入【出港管理】一【代打木架管理】一【代打木架申請】模塊， 輸入運單號，點擊“木架標簽打印”按鈕打印代打木架標簽，交予操作員粘貼在貨物上，代打 木架標簽統一用 A4A4 紙進行打印。（二）粘貼標簽1 1、 按條形碼標簽操作規定規范粘貼條形碼標簽，確定標簽數量與貨物件數一致，嚴禁隨 意補打標簽。(F8(F8)模塊打印貨物標簽交予操2 2、 用大頭筆在特殊包裝（如纖袋，紙纖，薄膜等標簽易

16、脫落的包裝）的貨物上標記貨物運單 號等信息。3 3、 在特殊貨物上粘貼運輸指示性標簽。4 4、 需代打木架貨物，將木架標簽粘貼在貨物條碼標簽的正下方，便于各汽運中心/ /部（或區 域交接部）卸車人員操作，確保下一環節的信息正常交接。5 5、 標簽粘貼無誤后，將貨物搬入倉庫，根據貨物運輸方式放到指定位置，等待配載裝車。（三）異常情況處理條形碼標簽數量與貨物件數不一致：應及時反饋至開單人員核實處理，若為制單差錯，則立即更改運單，重新打印標簽、粘貼標簽；若為貨物件數異常，則聯系發貨人解決處理。SS Cjt)1 選擇需要打印標簽的開 * 日胡2013-03-19:*碎標耳打印旻托書珂印亜利帝簽 印礫同

17、掠簽打印_|工幫打印印祎養 M 充計無攝鯽富打即013-03-19-配黃方式目腳tJ5TA|運單號運單號，輸入“打印張數”1SSE打印原因聲懈市若牛科城市住貨人收黃人足宵走時達坤總塘幵部門埴開日咄填開人H貨聯蒂人養魚拘品是否打印烷件憑星舌項目客戶卜“重復打印原因”等信息，點擊“打印”| 主加 II壯壯|反出 II 椅際|2 2 如需批量打印標簽，則查詢出 需要打印標簽的運單號，輸入“重復打印”原因等信息，點擊“批量打印”參考界面上門接貨場景分享客服員：您好！請問是 X先生 / /小姐嗎？客戶：是的客服員：這里是新邦物流，我安排司機在 XX 點到，您在那里取貨，方便嗎？客戶：可以的客服員：好的，

18、稍后我們有人會聯系您，再見準備出發時，提前打個電話。外場：您好，請問是 XX 嗎？客戶：是的外 場：我是新邦小張，我 X 分鐘后到您那里取貨，請您準備好貨物客戶：好的到達客戶那后。外 場：您好，我是新邦小張，請問是 XX 嗎？客戶：是的外 場：請您先填寫托運書，我幫您裝貨客戶：好的裝完貨后。外 場：這是我公司近期的宣傳資料，您了解一下，如有需求，請隨時聯系我們。客戶：好的。外 場：那好，感謝您選擇新邦，再見！一、預約接貨（一）操作方法1 1、 營業員根據部門人員、 車輛等可用情況與客戶約定接貨時間， 確認接貨需求、向客戶報價、 說明我公司運輸時效， 詢問客戶所托運貨物的性質， 判斷貨物是否可以

19、承運， 是否屬于我公司 禁運品。禁運品識別請參照禁運品管理規定 ，家具等特殊貨物收運標準請參照家具等物品的收運規定。2 2、 將客戶姓名、地址、聯系電話、貨物品名、件數、體積、重量、包裝、付款方式、發貨目 的地、特殊需求（是否需要發票、收據、上樓接貨，有無裝車人員）等記錄在接貨信息表 上。（二）異常情況處理1 1、 客戶發貨需求超出我公司服務范圍：營業員應耐心詳細的向客戶解釋，盡可能為客戶提供 解決方法，切勿與客戶發生言語沖撞等。2 2、 客戶要求的接貨時間，部門無法做到：營業員應耐心詳細的向客戶說明原因，請其諒解， 預約其他接貨時間，盡可能滿足客戶需求。接貨信息表部E日期：客戶名稱貨物重量客

20、戶地址貨物包裝V 二.客戶電話發貨目的地記錄接貨信 息貨貨物容禰貨物件數接貨吋間貨物體積參考界面二、安排車輛1 1、 部門有可用車輛時，營業員應立即聯系服務代表告知接貨時間、地點、貨物件數等信息，保證其在約定時間內可以到達客戶處接貨。2 2、 部門沒有可用車輛時，營業員應立即在CISCIS 車輛信息管理系統(40:888840:8888 / /)“部門調車申請”界面申請調車，在申請中詳細的注明接貨時間、地點、所接貨物的重量、體積等信息，申請提交后，電話聯系調度員，告知調車申請號，請其批復并安排車輛。3 3、 如果需要外請車，營

21、業員必須核查司機駕駛證、車輛行駛證、身份證三證并復印存檔，檢查車況是否良好。外代辛模抉維護 r 梁就號井詢書爾不判議拱収限州訴：曾牯融 134b0435525胖入舊至竦Cfl|MShtC23t-20Jl 5ibl,fH Ml訊htg f&Mrved E-ni矗齡葉心怙：ECP0506l7ll2V|參考界面三、出車接貨1 1、 營業員準備好接貨所需的單據（貨運單、接貨信息表、接貨記錄表、報價表、宣傳單、發票、收據等）、物品（大頭筆、簽字筆、卷尺、包裝材料等）。避免單據混亂丟失，可用信封一并裝好。2 2、 若已確認客戶發貨目的站、件數、運輸類型、收貨人等信息，營業員可先打印出標簽，接貨時直接粘貼標

22、簽，必須確保標簽信息的準確性。手工添加標簽操作方法：進入 NIS2.0NIS2.0 系統【出港管理】一【綜合打印】模塊，點擊“手工添加”按鈕，在彈出的窗口中錄入標簽的基礎信息，錄入所有的數據后， 點擊確定保存， 返回主界面。手工添加的標簽不能修改也不能作廢。3 3、 服務代表/ /接貨員在接貨出發前與營業員交接接貨信息及接貨所需單據、物品，確認無誤后，方可前往客戶處接貨。在即將到達客戶處前 1515 分鐘，先與客戶聯系，告知到達目的地的預計時間，提醒客戶做好發貨準備。羔必懇丨忌廉融爲島心魄丨矢碼棟錠打印|翌托書打印| *單拄r陽|it空益包尿簽|UTTEPST臨業E【+|壬創協溟打即開單日血綁

23、門501 3-0-2i E3 = J013-0*-21配f武V巳打印 話車號映漓竝 L 吾業卸冃的站. JBJBSLB査N運單號打印罪數叫+空3E打E3原因|卜堆捋 運單配筒方式運*方土Ki謝站老第擊占 申知擊SffA ttHfA鼻否白時世 昨數 竝弁都iT垃開日m UJfA:ft抽品嘉否打陽捲祥迥昱否珥目*戸找UfeK*D莒艮:圳莊確該） 帀LJ週:吐ItJt白mwtmI慢-1口創門1M車申譜d口度邂車U理d町機mm計最 =FStttt直聶 fiinffliEBiia*祥母薛門說st d年鴨副塢 旦口外也車管連 U曰XI!和一law STB用丿索呈ETCl tRHM巫O.巌券禮收刑a口 爭S

24、EIM申iff苗痢樣?祇 州豐醫1L啊!.心劑imhiAHFH舍詳細填寫調車申請信息，填寫完成，依次點擊“新增”“保存”“確認”按鈕完成申請。鮭Mh慮4申fOSSEFS-肯轉盒環 4用|2O13.qE.igB | BT廠茹需弗電話 n參考界面四、檢查貨物（一）操作方法1 1、服務代表/ /接貨員到達客戶處后，主動出示工牌，表明來意。2 2、 貨物在裝車前，服務代表/ /接貨員需向客戶解釋檢查貨物的必要性， 必須與客戶當面對貨物 是否屬于禁運品，包裝是否合格等進行嚴格檢查， 不可私自打開貨物包裝。 禁運品識別請參照禁運品管理規定、貨物包裝標準請參照 貨物包裝督導管理辦法、家具類貨物包裝標準（二）

25、異常情況處理1 1、貨物屬于不可承運物品：服務代表/ /接貨員應向客戶解釋說明公司規定及貨物承運危險。必要時請部門經理給客戶打電話，解釋說明，表明歉意。不可流露出不滿、抱怨的情緒及語氣。2 2、貨物包裝不合格：服務代表 / /接貨員應請客戶更換包裝，語氣應該委婉，不可強硬。 若客戶處沒有包裝，則向客戶推廣我公司包裝服務，切不可漫天要價。五、填寫運單（一）操作辦法服務代表/ /接貨員指導客戶按照新版貨運單管理規定填寫貨運單。1 1、客戶填寫貨運單后，服務代表/ /接貨員需要對貨運單填寫的完整性和規范性進行檢查, 將發貨的信息與客戶核實，確保信息的準確性。2 2、服務代表/ /接貨員必須現場清點貨

26、物件數，核對包裝等，在接貨記錄表上記錄貨物信息并簽名確認。3 3、客戶要求現場開單付款， 且條件允許的情況下，對貨物稱重量方，進行現場開單操作;客戶沒有要求現場開單或現場條件不允許的情況下， 向客戶解釋說明后將貨物拉回營 業部門開單。4 4、服務代表 / / 接貨員將雙方簽名的貨運單第三聯（客戶聯）及其他相關單據一同交予客 戶。若客戶有簽收單業務需求，服務代表 / / 接貨員需妥善保管單據，確保客戶在運單 上勾選簽收單服務選項，服務代表 / / 接貨員需在簽收單上寫明對應的貨運單號，待返 回營業部后交予營業員。5 5、貼標簽、裝車：a.a.若服務代表 / / 接貨員已攜帶打印好的標簽接貨，則按

27、照要求在貨物上粘貼標簽后 裝車，標簽粘貼方法請參照條形碼標簽操作規定 ；b.b.若攜帶了手寫標簽， 接貨時間允許且貨物件數較少情況下， 可現場制作手寫標簽， 并按標準粘貼標簽后裝車，手寫標簽操作方法請參照 關于重申手寫條碼標簽操 作要求的通知 ；c.c.若未攜帶標簽， 則用大頭筆在貨物上做好標記再裝車， 待返回部門開單打印標簽 后由操作員粘貼標簽，標記內容包括：單號、件數等。（二） 異常情況處理1 1、運單填寫不規范：服務代表 / / 接貨員應請客戶重新填寫，語氣需委婉謙和。2 2、清點后的貨物件數與客戶所提供件數不一致： 服務代表 / / 接貨員應認真仔細的多次清點， 確定自己清點無誤后，再

28、請客戶確認，與客戶一起清點貨物，不可出現質疑客戶的言行。3 3、客戶不配合簽名：服務代表 / / 接貨員應向客戶解釋簽名后的貨運單才可維護客戶自身 的權益。4 4、簽名信息與托運人信息不一致：服務代表/ / 接貨員應詢問客戶原因，請客戶在貨運單上注明。六、卸車（一）操作方法1 1、服務代表/ /接貨員返回營業部后，應在1010 分鐘內與營業員交接所有單據、款項，必須明確告知營業員已現場制單的運單信息。營業員確認無誤后在接貨記錄表上簽字確認。服務代表/ / 接貨員將接貨記錄表及貨運單交予操作員卸貨。2 2、 操作員根據接貨記錄表上服務代表/ /接貨員記錄的貨物件數卸貨，確認件數無誤后在入倉 交接

29、本上簽名確認并對包裝不合格貨物進行重新包裝或包裝修復。3 3、 未現場開單的貨物，操作員對貨物稱重量方，將貨物體積、重量、件數、包裝等信息記錄在貨運單上交由營業員開單。稱重量方操作請參照客戶自送操作SOPSOP。4 4、 已現場開單的貨物，操作員檢查現場稱重量方的準確性，必要時對貨物復磅量方。（二）異常情況處理操作員清點的貨物件數與服務代表/ /接貨員記錄不一致：應認真仔細的多次清點。確認有差異，先向服務代表/ /接貨員核實，并告知營業員處理，必要時再給客戶打電話確認。七、系統制單（一）操作方法1 1、營業員根據貨運單上記錄的貨物信息進行在 NIS2.0NIS2.0 系統【出港管理】 一【填開

30、運單】 模塊系統制單，填開運單操作方法請參照填開運單操作SOPSOP。開單完成后，必須認真參考界面運童！Hp* n上門報質月Bria|k昨E W，4 E Itxb新ro物渝畿皺 更 命如 /&Krri皙ft哼tutE 1H-niia著丿吋呻丫i l 屜章O OQ000001Q000001 _托運人填寫區域EfHK運理-W&用OHH fMrfr4漏時翅注期血M隘軸m筆*is已MMHrttms詛*ft 呦FEieASa I 含血人 I銀工g*TAaci檢查開單信息的準確性，并及時將開單信息告知發貨人。已經現場開單的，核對開單信息 的準確性并錄入系統，手寫的內容要與系統錄單的內容保持一致。使用手寫標

31、簽的貨物， 必須將手寫標簽編碼錄入系統。2 2、 確認開單信息無誤后，打印貨物標簽，交予操作員粘貼標簽，接貨前已先打印標簽或已粘貼手寫標簽的貨物無需重復打印標簽。標簽打印操作請參照 客戶自送操作 SOPSOP。3 3、 操作員將打印好的貨物標簽貼于貨物上，檢查標簽數量與貨物件數是否一致。嚴格按 照標簽粘貼要求規范粘貼標簽，貼好標簽后將貨物歸位，禁止隨意補打標簽。若接貨時已貼好標簽， 仔細檢查標簽粘貼是否規范正確、標簽信息是否正確， 確認無誤后，將貨物歸位。4 4、 有簽收單的貨物，營業員必須及時按標準操作，避免遺忘丟失。5 5、 已現付運費的貨物，收銀員應及時在NIS2.0NIS2.0 系統【

32、資金管理】 一【應收管理】模塊收款確認（其他付款方式無需此操作），并將貨運單妥善保管。具體收款確認操作方法請參照客戶自送操作 SOPSOP。（二）異常情況處理制單金額若超出預約接貨時為客戶所報的價格：營業員應向客戶說明具體原因并表明歉 意，以取得客戶原諒，不可因價格原因影響客戶滿意度。營業部自提場景分享正常辦理手續：客戶開車過來時，主動上前指揮倒車，并幫客戶打開車門。“倒車手勢”培訓外 場：“您好，請問是發貨還是提貨。”客戶：我來發貨的。外 場：好的，我來為您這批貨物過下磅，請到柜臺辦理托運手續。客服員：您好，請問有什么可以幫到您？客戶：我來提貨的客服員：請告訴我收貨人的名字，我幫你查下。客戶

33、. *客服員：好的，是提您本人的貨嗎？ 客戶：是的客服員：請出示您的有效證件 客 戶：好的，給客服員：請稍等，我馬上為您找單（核對客戶信息并在貨運單上填寫客戶身份證號碼）客服員：好的，謝謝！此貨到付金額共計 X 元，其中運費 X 元，代收貨款 X 元客 戶：好的 客服員：請收好您的證件，并在貨運單上簽名。客 戶：好的。客服員：請付 XX 元客服員：這是您的單，錢和發票，請您收好。客 戶：好的，客服員：提貨手續已辦好，請您拿到單據到倉庫提貨，我同事會幫您取貨客 戶：好的，謝謝！客服員：不客氣，感謝您對我們公司的支持，請慢走（持單找貨）外 場：這是您的貨，請您清點一下 . . 找到貨后，如果客戶有

34、車，必須幫助客戶將貨物裝上車，關好車門。在沒車的情況下，主動詢 問客戶是否需要幫助找車。外 場：您的貨物已裝好，請慢走 . .。一、通知提貨（一）操作方法1 1、 進入 NIS2.0NIS2.0 系統【進港管理】【提貨通知】模塊，可選擇“語音短信”或“人工”方法 通知客戶提貨。2 2、 選擇“語音短信” 方式通知后， 系統自動撥打語音電話并發短信至客戶手機通知客戶提貨。 “語音短信”方式通知客戶提貨成功后，營業員需要再次打電話給客戶通知提貨，采用雙 重通知模式確保客戶收到提貨通知。3 3、 通知提貨時，營業員應告知收貨人需要攜帶的證件、到付運費金額、貨物件數、重量、體 積等信息，并詢問客戶是否

35、需要發票等，且要提醒收貨人盡快過來提貨，若超過提貨期限 提貨我司需收取一定的倉儲費。倉儲費收取標準請參照關于明確公司倉儲費收取標準的通知。（二）異常情況處理異常信息處理方法請參照異常信息處理的操作規定、關于規范異常信息處理的操作規定異常項目處理方法收貨人電話有誤立即在 NIS2.0NIS2.0 系統反饋異常信息，并聯系始發部門處理貨物或單據件數不齊電話聯系客戶說明貨物或單據的異常情況，詢問其是否等貨物或單據到齊后再提貨通知提貨時客戶拒絕收貨詢問拒收原因，立即反饋異常信息至始發部門，請其處理解決客戶要求更改提貨方式為送貨及時聯系始發部門更改運單v-ViSatiL百土即SSilmAO*E耗 f*山

36、寂LW3M3212r1ip號fessrWU賊髀昨用巳對棒銀Xft犒H 駅刪10.00G.00.004B4.QD.E3帯SES?J!ii典回flf 卸miHfl-Li OS S-iS自 ewtn齢鍛：當口自活瞼國貓_BElt-1 lz-| I 一珂W.Z1】切曲 0 郎整弘 J1 弱無溯鮒1W血 1L3TE5J25 升耳卿哮帀牛Si|HL3LM8H芒rsasn到每去觀杳詢出所要通知提貨1 蛟咖?寧隹陵廣同白S3=S*J1S杳詢出所要通知提貨WWKI3 癥加可脈sffiWlSW的運單信息，選擇后L3I.935I7BH1刪伽咖HH53L 旳脈缸肛咖曲強】點擊“通知確認”1】哪揪前裱ftdiwnQJ1

37、3390077 M(P 要求HUESr：HSiiti82業卸ii*3zii 全左.嘲物曲知映好:翊時咖 I 舊肪喚物醐訛市.渤）,瞅燦酬盼虧虻砂嵐* 寵龍正眉直出粥制號1知也筋曲艮琢米尊譚75T236T 血顆和 腫 魅停UEM渤髀躋側師彳即恵 im 腳叭訓IT樣強塔 il 慎疋訊豳 3 蹲 C 鵝在丈軽 am）irT23fl3TK0（Til導岀 型哄罡追岀町汕X門國用Mi理卜14迂|艮井収幕査詢R事加3:+；栽酬1 0跡也耐空門 連罪世C覆貨通知岡1參考界面二、核對身份（一）操作方法1 1、 收貨人為個人，核對其身份證或其他有效證件上“姓名”是否與出倉單上收貨人名字一致，若收貨人為本人簽收，

38、則以本人身份證或其他有效證件為基準；若委托代理人收貨，則以收貨人本人身份證或其他有效證件及被委托人身份證原件為基準。2 2、 收貨人為公司（單位），要求被委托人出示收貨公司（單位）加蓋了印章的提貨委托書及被委托人本人身份證或其他有效證件，營業員核對委托書上的委托人是否與出倉單上收貨公司（單位）一致，核對無誤后。（二）異常情況處理1 1、 若被委托人沒有收貨人身份證或收貨公司（單位）加蓋了印章的提貨委托書而要求收貨，則由收貨人通知托運人（或營業員打電話至開單部門，由開單部門營業員通知托運人），由托運人進行“更改授權”操作，將收貨人更改為被委托人，更改完成后方可放貨。2 2、 更改授權操作方法：始

39、發部門在NIS2.0NIS2.0 系統發起更改“收貨方名稱”的更改申請流程，流程流經托運人（系統自動發送更改授權短信至托運人手機），托運人按照短信要求回復，完成授權操作。三、打印出倉單 營業員在 NIS2.0NIS2.0 系統【進港管理】一【進港處理】模塊錄入收貨人、證件類型和證件號，打 印出倉單一式三聯（白聯- -存根；紅聯- -客戶；黃聯- -倉庫）。核對出倉單上的信息與 NIS2.0NIS2.0 系統信息是否一致，并檢查有無V單據（原件簽單、其它單據、發票等）和到付款等。迺知方W1語2人工預約結果描述廠選擇需要通知提貨的通知方法后，疋點擊確參考界面四、簽字付款（一）操作界面1 1、 指導

40、客戶在出倉單收貨人簽名處簽字，并填寫簽收時間、證件號碼等。若他人簽收，則填寫收貨人及簽收人雙方證件號碼。有原件簽單則一起交由客戶簽字/ /蓋章確認，并將簽收單返回聯回收。2 2、 貨物有到付款時，請客戶支付貨物到付款， 收銀員在出倉單收款人處簽名（無到付款貨物, 則無需此操作）。3 3、 營業員將出倉單第二、三聯（紅、黃聯）及其他相關單據交予客戶，指引客戶前往倉庫提（二）異常處理方法異常項目處理方法貨物破損引導客戶異常簽收，指導客戶在出倉單上寫明貨物異常情，同時營業員必須聯系始發部門告知貨物異常情況，請其給予處理結果。異常簽收方法請參照客戶異常簽收操作規定；客戶拒收清楚了解客戶拒收貨物原因，

41、要求始發部門盡快確認貨物是否需要返回，不需要返回的要求盡快開具棄貨證明，不得長期放置倉庫占用庫存，操作員須立即將貨物轉移到異常貨物區。返貨操作請參照返貨操作管理 規定。件數不齊引導客戶做異常簽收，在簽收單上寫明異常情況，待客戶收到全部貨物后，請客戶改簽收為正常簽收；若為單個運單打印，則需 填寫收貨人、證件類型、參考界面五、 驗貨1 1、 未簽字付款情況下，若客戶需要驗貨（不開箱），則營業員指引客戶前往倉庫驗貨；若需要開箱驗貨，營業員打電話至開單部門請其詢問發貨人意見，并要求其在NIS2.0NIS2.0 系統【綜合查詢】模塊備注包含“同意驗貨”字樣信息，方可指引客戶前往倉庫驗貨；由操作員根據運單

42、 號在倉庫找貨，并協助客戶驗貨。2 2、 驗貨異常情況處理，參照 164.2164.2。3 3、 已簽收付款貨物，允許客戶自行驗貨。六、 提貨（一）操作方法1 1、 收貨人將出倉單二、三聯（紅、黃聯）交給操作員，操作員檢查出倉單信息無誤后，根據出倉單點數出倉，為客戶辦理提貨。不允許客戶進入我司倉庫擅自提取貨物。2 2、 操作員將出倉單第二聯（紅聯）交予客戶，協助客戶裝車。客戶提貨后，操作員及時將出倉單第三聯（黃聯）交至收銀員處，并在出倉交接單上記錄貨物出倉信息。（二）異常處理方法貨物交接過程中，因貨物異常客戶要求索賠或拒絕收貨，操作員將出倉單第二、三聯收回交給營業員，營業員及時反饋異常信息至相

43、關部門進行處理。七、錄入簽收角新州密就giM&g?皿如丿Lion2013-OJ-M14&9r4Jr眄怦ry&=- of Tamspnct想總n廠州才LU丈興區收卷單彳守壺個人Config nee1233收賃人電話Ccnsigni?e,Tel11321313323收SAW Canag neeAdd recs：!匕京朝陽區交翎垃交翎垃IflodeofDtliwtrvDescript isn50聲金離insurarceAm&urrt 40000,0代枚蠱款CJO.D 1000,00介n化毒耋IndividualDemandSSSS物信息E h i p mann b* rwt 3指導客戶在“收貨人簽名

44、處簽字，并填寫證件號碼, 簽收日期等信息收貨人裁Reoeipt Signature趟洽網4/W.話ERF開蠱處Orqci 0曲1&98J0壹桿陸伽G臺副元雜證證ft領領DQGUmentNumber年 月站 日0制里人顱IH1劉爽L9細/TT2Q13-QE-14巧.514$ Ofcj ki & TT氐肘m扌呂旨剛電話/mP 才咖人矢聚電誣電話月 u tuiInsuiod te其它強用Chaigfi費用信克 Charge In Bor rm ten至十RceivabJeTotal枚款人賽鈣F 陰證年Y冃MClharga1謔服般 InfServkB ChargeEeljEryCEiBigei軸附h儡

45、FuJSurEharg:500120.0明則嘶人ET攔目 表明其巳變對1 1、客戶簽收后十分鐘內，營業員根據客戶簽收的出倉單在 錄入】模塊進行簽收錄入。2 2、若客戶異常簽收，在 NIS2.0NIS2.0 系統【進港管理】一【簽收錄入】模塊錄入異常簽收、注明異 常明細，掃描異常簽收的出倉單上傳，并在【查詢統計】一【異常信息反饋處理】模塊反 饋異常信息、上傳貨物異常圖片，通知始發部門處理。3 3、若客戶拒收，立即在 NIS2.0NIS2.0 系統【查詢統計】一【異常信息反饋處理】 模塊反饋異常信息,聯系始發部門處理，確認貨物是要返貨或是要棄貨。raffiaNIS2.0NIS2.0 系統【進港管理

46、】一【簽收出倉單管理方法請參照出倉單管理SOPSOP。1X1卜1001.01153LDfflaiL53 5a自援1iiii 日朋 2013-08-12 :I013-OS-U 、2 2 上傳異常簽收出 制即方倉單及簽收單等1.1.查詢出所需錄入m號迂單髓席轟K背才式SiftH簽收的運單信息, 點擊“錄入”參考界面營業部送貨上門場景分享客服員：“您好！請問是 X X 先生/ /小姐嗎？ ”？客戶：我就是。客服員：我是新邦 XXXX 營業部小 X X,有您的一票從 XXXX （地名）發過來的 XXXX 件貨物已經到達。客戶：嗯。客服員：您大概什么時間方便收貨呢？客戶：今天 XXXX 點至 XXXX

47、點之間吧。客服員：請問您的送貨地址是對嗎？客戶：是的。一、預約送貨（一）操作方法1 1、 營業員聯系收貨人預約送貨，確定收貨人地址、收貨時間、特殊需求（是否需要發票、收據、送貨上樓）等。進入 NIS2.0NIS2.0 系統【進港管理】一【送貨預約查詢】模塊進行送貨預約操 作。具體操作方法請參照預約送貨操作實施細則。2 2、 應付款項超過 2000020000 元原則上不做送貨服務， 如確實需要送貨，必須通知收貨人上門驗貨 付款后，方可安排送貨。3 3、 對于到付金額低于 2000020000 元（含 2000020000 元）且高于 1000010000 元的貨物，必須安排兩名人員（包 含服務

48、代表）送貨。（二）異常情況處理1 1、 因貨物破損、制單差錯等原因預約失敗：在NIS2.0NIS2.0 系統【查詢統計】一【異常信息反饋處 理】模塊反饋異常信息，聯系始發部門處理異常，并跟進處理結果。2 2、 收貨人要求收到發票才付款，而發票未開出：詢問收貨人是否可以先支付到付款，我公司 提供蓋有公章的收據，待發票開出后再補給收貨人；若收貨人不同意，則立即聯系始發部 門處理，不得因發票問題延誤送貨時效。3 3、 開單為送貨而收貨人要求送貨上樓：營業員根據貨物情況確認是否可以做送貨上樓服務， 若符合送貨上樓標準，向收貨人說明送貨上樓費用收取情況，并聯系開單部門更改運單； 若貨物超出送貨上樓服務標

49、準，耐心詳細的向收貨人解釋，尋找解決辦法，若無法處理應 及時聯系始發部門及運營銷售支持部協助解決，切勿與收貨人發生言語沖突。（三）送貨上樓收費標準開單收費標準單票貨物限制單間貨物限制有電梯無電梯10001000 公斤（含）或者4.54.5 立方（含）以內4040 公斤（含）或者0.180.18 立方（含）以下0.150.15 元/ /公斤最低 2020 元/ /票0.30.3 元/ /公斤最低 4040 元/ /票單票 6060 公斤（含）以及 0.30.3 立方（含）以內免費送貨上樓單票或者單件超過標準的不提供送貨上樓服務，無電梯超過1010 層（含），不提供送貨上樓服務，有電梯無樓層限制，

50、所有貨物全部以重量計算，體積和重量按照1 1 : 220220 折算；開單結算標準結算分類結算單價最低每票結算單票 6060 公斤（含）以 及 0.0.3 3立方（含）以下免費送貨上樓有電梯0.150.15 元/ /公斤2020 元/ /票2020 元/ /票無電梯0.30.3 元/ /公交4040 元/ /票4040 元/ /票編定儀應用疋）到付運童1心.M收鉛人電話L6B33333333口.D0幵單件已別件觀2.錄入預約信息JLD運M方武400. 00朮；京菲:磁愛焦門潸譜吾戶所在位畫疑郵屢題的血因出囲fi漣強的齡曲出詁時間2013-08-16 17:44:10-2013-08-16 1S

51、；00;00*施lil頂目他妁嗟貸*注是苦送歯上糕 上午十點送釦4*VVQ貨盤TS対EJL網VtiSTllA施血袖面迴議日悄日朋選擇所需反饋異常信 r.FFan1I.C905OT3育貪無*13013-06-1、跖叩雲馬U片*掩寸Ii*V皆I4.5b息的運單號，點擊“新WSJIB那壬 R門Wifi忑也貳itsaairai*.云擁井， 更JE卑號:jjlSSDIHiL卜耳牌：4M4E13UH 3OI3HW-J-1 0J:57也己蛙單.出.燃E 3dJl-W=4 Q1:W anncuPFliSQ SCII3aML* M:K:571ffjtuTTrTnr押品.3FJL團Jt TM0 伽(Cil甘気._

52、期111玖A國SiljSE金矗揮K上!fiA.03 :Wt靜由D.DO I砂日m2DL5HH-L4 01 5T:23HKBOT3取跆IW-Ktwsia增”，輸入反饋信息=耳ii*rKP辛釦IH呻玄手Iir_annaorq-tTjHi鄧柵 幵門柚沁業銀醫W門 廣州應甲匕環甘swa*1參考界面二、送貨預配根據貨量、送貨地址、送貨車型等信息在NIS2.0NIS2.0 系統【進港管理】一【送貨配載】一【送貨預配】模塊進行送貨預配，打印預配送貨物清單。on耳晶-1 1 進入“送貨預配” 模塊，點擊“新建”。T-* *-*：送貨預配己預配5統礎62301L7EJJ3E851IB2951Lt710力腳li刃

53、LTEJ2 61LBL13 Ml糾M 51LK15 31ZDL回口3.3.預配完成后，點 擊“預覽”打印預 配送貨物清單。Y. OU5E.D010.005.003.00Z.iWS2 caIO co5m3 tnw w10E3300 CCm o904：i53 CKJ (I50 C4K0H055 C亞1盤率肱勇罩-耐遜皆矗3. DO10.0010.0QJLD.KiC.DL1 WJW.WZH.DD EDi 903GDM250. DDLD.DO1涇300 Wsso.rci0 OLwmSO (CD.Tiaaaia.oa&J.DOD.T9jom0.W41.00Q Qi,a QQm QD別 8ifT.Mi宜3

54、I.WCSD.XiJXSi1 soo.i販如D SOiss玄EDOESD.KD.3Dmoo30. W創.DO0 If1 S5M5口訊j a ooia.0D別.DOLZ.m1. MW0. DOZH.DD!5L4I0】切EKS 01.參考界面三、找貨裝車（一）操作方法根據提供的預配送貨清單，操作員在倉庫找貨， 將貨物拉至車門處， 清點貨物件數，根據送貨地址、運輸方式、貨物屬性等確定裝車順序進行合理裝車，并在預配送貨清單上對裝車貨物進行標記，必須體現點數記錄并簽名確認。（二）異常情況處理1 1、 貨物件數異常：仔細清點、多次核對，確認異常后及時反饋給營業員處理。2 2、 貨物破損：立即對破損貨物拍照

55、并予以破損修復，在預配清單上記錄下破損情況，及時反 饋給營業員處理。新邦物流預配送貨物清單四、服務代表外出送貨（一）出車送貨1 1、營業員整理好送貨所需的單據（出倉單、發票、收據、簽收單、其他單據等）與服務代表 / /送貨員交接確認，有到付款、簽收單等個性化需求時，必須提醒其到付款、簽收單等相關事 宜;2 2、 服務代表/ /送貨員在送貨清單上簽字，營業員留送貨清單第一、三聯存根，服務代表/ /送貨員攜帶第二聯（紅聯）出車送貨；3 3、 車輛即將送到收貨人處前 1515 分鐘左右，服務代表電話聯系收貨人，提醒收貨人做好收貨 準備；4 4、 到達收貨人處后，服務帶包告知收貨人明確等待位置，并耐心

56、等待1515 分鐘；5 5、 收貨人未能在約定時間內收貨：服務代表詢問收貨人具體可以收貨的時間，若時間較長，詢問收貨人是否可以先執行其他任務，征得收貨人同意，再次約定送貨時間，同時向營業員備案；6 6、 服務代表/ /送貨員未能在約定時間到達送貨處：必須打電話向收貨人道歉并說明原因，取 得收貨人原諒，并重新約定送貨時間（三）核對身份及簽收號m運B1sw品0ss誓29牛56發n501011討腫黃一區H._21丈代3 33 322 2130326莊夥39黃鬲區45興8V1.-僅%2/19箱0叵0HSEEHss韶l.ri66三18道藹0060路66三/18道譜三華張安Ta胡/1口H03筠莊爍王旳m三

57、上45興18艾僅舟Hu320莊豐59預W更董26區45興18大SH刖袋EEH326莊45立18王59轉3a苗26區45興18大59寶H000i歿91510sEREM21J87-8道75街OTJ翳81區8H緒d/20/叵as的/I預配時頁：2013P8-14止：04：51預配單號：曲。Q1L貂總票敵：違總件數：141忌車星:2529總悴積：66.011 1、收貨人到達后， 服務代表 / / 送貨員必須核對收貨人身份信息， 具體核對步驟和標準請參照 客 戶上門自提 SOPSOP；2 2、收貨人身份信息核對無誤且支付到付款后（若無到付款，則無需此操作），服務代表指導客戶在處倉單指定位置簽字確認，具體

58、核對步驟和標準請參照客戶上門自提SOPSOP；3 3、簽客戶字付款后，服務代表 / / 送貨員將出倉單第二聯（紅聯）及其他交予收貨人，協助收 貨人進行卸貨搬運等操作，協助客戶將貨物擺放整齊，不允許將貨物隨意擺放后離開或拒 絕客戶的搬貨請求。根據收貨人要求協助其驗貨；4 4、有簽收單需要返回，服務代表 / /送貨員應指導收貨人按要求簽字 / / 蓋章，并將簽收單返回聯 回收；5 5、服務代表通過手機短信方式錄入正常簽收，異常簽收則打電話至營業部說明情況；6 6、服務代表 / / 送貨員完成送貨任務后，向客戶致謝、道別。（四）異常情況處理1 1、收貨人電話關機或無人接聽：應至少連續撥打三次以上并及

59、時聯系營業員處理，取得其他 電話號碼之前仍需不時撥打此電話號碼； 若收貨人未接聽并掛斷電話， 則應發短信至收貨人手 機，告知即將送貨過去，詢問是否方便收貨；2 2、收貨人未驗貨不同意簽字付款：可讓收貨人上車檢查貨物外包裝是否完好； 若收貨人需要 開箱驗貨，請收貨人耐心等待，立即反饋至營業員處理。到達部門營業員需致電開單部門 營業員，請其詢問發貨人意見并在 NIS2.0NIS2.0 系統“查詢統計綜合查詢”界面備注“同意驗 貨”字樣方可開箱驗貨。3 3、 貨物破損：首先穩定收貨人情緒，引導收貨人收貨。切忌與收貨人發生爭執或沖突將 異常貨物拍照傳送給到達部門營業員， 請其聯系始發部門營業員根據貨物

60、破損情況給予處 理；4 4、 收貨人要求理賠、扣款或拒收：向收貨人說明若理賠需要走正常理賠流程，不可扣款應等營業員的處理意見，不可向收貨人隨意承諾理賠金額，更不可私自將貨物拉回；五、服務代表返回交單1 1、 服務代表 / /送貨員返回至營業部后，在 1010 分鐘內持送貨清單、收貨人簽收單等與營業員交接相關款項與單據，營業員確認無誤后在服務代表/ / 送貨員所持送貨清單上簽字確認；2 2、 送貨未成功的貨物，營業員在送貨清單上標記出，服務代表/ / 送貨員將營業員簽字的清單 交由操作員卸貨，在入倉交接本上登記并簽名確認；#斯織愉渝入倉交接單器器書鵜綏日期日期單號單號開單件數開單件數入僉件數入僉