1、日常保潔服務內容及清潔標準（后勤區域）清潔區域清潔內容次數清潔標準大廳日常清潔地面（推塵）不斷巡視地面光亮、無塵墻壁（擦拭）1次/日無手印、塵土、污跡玻璃門（擦拭）不斷巡視潔凈光亮無手印污跡地墊（吸塵）2次/日無雜物、污跡指示牌、金屬件（擦拭）不斷巡視無手印、塵土、污跡煙灰缸、垃圾箱不斷巡視無手印、污跡、垃圾不能超過 2/3沙發不斷巡視無污跡、雜物定期清洗空調口2次/月無積塵清潔指示牌2次/周無塵、無污漬防塵墊（清洗）1次/周無塵、無污漬地面洗地打蠟2個月/次光亮、無塵內墻清潔（徹底）3個月/次無塵、無污漬沙發（清洗）1次/月無塵、無污漬垃圾筒內（清洗）1次/周無污漬、無塵電地面（牽塵）不斷巡

2、視地面光亮、無塵梯問走墻面（擦拭）2次/日無污跡、無塵地面拋光1次/日光亮均勻無劃跡廊墻燈擦塵1次/日無塵、照明良好電梯門（清潔劑擦拭）1次/周光亮無塵、無污跡地面（掃）不斷巡視無雜物、污跡地面（擦）不斷巡視無水跡、污染小便池（刷洗）不斷巡視無水跡、污染恭桶（刷洗）不斷巡視無水跡、污染臺面（清洗）不斷巡視光亮、無水跡、污跡鏡子（擦拭）不斷巡視光亮、無水跡、污跡垃圾筒（沖刷）（洗刷）2次/日無雜物、污跡衛生紙、洗手液補充不斷巡視不缺少電鍍件不斷巡視光亮、無手印、污跡衛隔斷板及門不斷巡視無污跡、塵土生地面清洗1次/月無污跡、塵土問墻壁（清潔劑清洗）1次/月光亮、無塵照明燈具（擦拭）1次/月無塵、照

3、明良好通風口（清潔劑擦拭）1次/月無塵、無污漬扶手（清潔劑擦拭）2次/日無塵、無污漬窗臺（擦拭）不斷巡視無塵、無污漬門及電鍍件1次/日無塵、無污漬墻間（除塵）2-3次/日無塵、無污漬燈具（除塵）1次/日無塵、照明良好樓地面（掃、擦）不斷巡視無污跡梯墻壁、按鍵盤（擦拭）不斷巡視無污跡門（擦拭）不斷巡視無手印、無污跡地毯、電梯槽（吸塵）2次/日無塵、無雜物電梯內地面（清洗）1次/周光亮、無污漬空調口天花1次/周無塵、無污漬轎廂西壁（用清潔劑擦拭）1次/2周光亮、無污漬、無手印辦地面（掃、擦）1次/日無雜物、污跡公地毯（吸塵）1次/日污跡及時清潔室地板（拖擦）1次/日污跡及時清潔倒垃圾1次/日無塵、

4、無雜物桌椅擦塵1次/日無污跡、塵土各種標志牌清理1次/日無手印、塵土煙灰缸、垃圾筒1次/日無雜物、手印、污跡燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好門（擦塵）1次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬屋頂（清掃）1次/日無積塵外地面（清掃）不斷巡視無雜物、無積塵圍地面沖洗1次/月無雜物、無積塵及地面除雪鏟冰巡視雪停后2小時地回尢枳雪停燈柱（擦拭）1次/日無積塵、污跡車各種標志牌（擦拭）1次/日無污跡、塵土場垃圾桶不斷巡視垃圾不得超過2/3領地毯（吸塵）1次/日污跡及時清潔導地板（拖擦）1次/日污跡及時清潔辦倒垃圾1次/日無塵、無雜物公桌椅擦塵1次/日無污跡、塵土室煙灰缸、垃圾筒1次/日無雜物

5、、手印、污跡燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好門（擦塵）1次/日無塵、無污漬墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬地面（掃、擦）1次/日無雜物、污跡地板（拖擦）1次/日污跡及時清潔燈具（擦塵）1次/月無塵、照明良好休門（擦塵）1次/日無塵、無污漬息墻（擦拭）1次/日無塵、無污漬室床單、枕巾1次/日更換態度與行為要求場景要求應當/、可員工迎面加來1 .面帶笑容；2 .眼神溫和；3 .立即起立；4 .點頭、舉手或握手。表情僵硬、視而不見通道上同員工相遇1 .靠邊相讓；2 .主動招呼；3 .握手但不與員工身體接觸。不理睬為員工引路1 .熱情、主動；2 .緊合手指，手掌向上旨示方向；3 .吐詞清楚、信息明確。

6、冷漠、單指指引電梯內相遇員工1 .主動招呼；2 .對員工上落的打擾表示歉意。不理睬同員工交談1 .態度誠懇、親切；2 .避免敏感話題；3 .避免私隱話題；4 .不透露員工行蹤、個人資料；5 .同年幼員工，彎身保持相同視線水平 交流；6 .交流時間/、宜過長，適可而止；7 .用非員工慣用語言與他人交流，應先1 .表情冷漠；2 .公開談論業主信息；3 .啰嗦；4 . /、耐煩；5 .非敬語稱呼。向員工表示歉意并盡量簡短；8 .耐心聆聽員工談話；9 ./、可直呼員，姓名，以尊稱或先生/ 女士稱呼。穿著上衣時保持專業的工作狀態讓員工看見在吸煙、進 食、咀嚼香口膠或閑談 玩樂當員工有困難時主動上前協助漠

7、視當員工向我 們提出需求 時不可隨意說“不”，需靈活為員工提供 其它可行的服務拒絕、不理睬員工投訴時1 .用心聆聽；2 .誠懇道歉；3 .不推卸責任；4 .向相關部門及時、準確、詳細轉述投 訴內容；5 .及時跟蹤、回復、回訪。1 . /、耐煩;2 .推諉；3 .敷衍；4 .無反饋；5 .處理拖拉。替員工跟進事情時1 .知會員工所需時間；2 .遵守承諾；3 .如不能在規定時間內辦妥，需回復員 工事情進展并請求諒解。1 .推諉；2 .敷衍；3 .無反饋。員工詢問了解情況、為員工提供協助。說“不知道”上門服務1.按門鈴：按第一次后間隔3秒，無反 應再按第二次，以此類推/、可超過三 次；1 .連續按門

8、鈴、敲門；2 .未經同意直接進入；百百分類2.敲.敲第一展撤面準旭嘛）3秒，無, 一次 以此舉推人口超時二港3. /卜表明身份及來思。 點交流3仟，普通話存門鈴乃附n后再后退一加r避免使乂寸用方言歡迎用語貓眼,4.門;意，彳便康遢您彌瓢我們的身份；循則明自身身抬E征得同意進入時，方可進入 3.歡迎光臨。1.在女尊稱，及來2.在使-0必要時迎用語前面加上員工時歡迎詞時面帶微笑； 配合致敬、鞠躬、握手。捽遞物品1接、雙手面帶華容站弋,%展1表情麻木可候用語身體H2涕可膽推那;；2.早上好；汴意盜料if學的方向應l有1.問候和，同 朝吊.時眼神專注，心態平 殍楠林峻如部位對著員T；ZL o3 .目光

9、不關注員工；4 .資料文字方向錯誤。禮貌語言要求3.XX （節日）快樂；4.上班啦/下班啦。2.語音適中，語氣親切，態度 真誠。1.請稍候；請求用語2 .對不起，請您讓一下；3 .打攪您了；1 .請字當先，語氣誠懇；2 .當請求被拒絕時，應表示理 解，并致謝。4.麻煩您啦。肯定式應答1 .是的，我知道了；2 .很高興能為您服務；應1.應答時要站立回答，集中精 神聆聽，不能心不在焉，表情1.這是我們應該做的；合謙恭式應答2.您過獎了；冷漠；用語3.不用客氣。2.有多位員工問話時，應從容 的回答，不能厚此薄彼。1"、要緊；2.沒關系；諒解式應答3.我不會介意的。1.您需要幫助嗎？詢問用語2.我可以為您做點什語氣誠懇，真摯么？1.謝謝！1.在歡迎用語前面盡量加上感謝用語2.X先生/小姐謝謝您！員工尊稱，讓對方感到被重 視；3.多謝您的理解！2.態度誠懇，面帶微笑。4.非常感謝您的支持！道歉用語1.非常抱歉；2.對不起；3.請原諒；4.不好意思；5.打攪了。1 .切忌做的過分，顯得虛假；2 .道歉用語與其他用語結合 效果更好。贊賞用語1.太