1、HS公司服務營銷方案設計本篇論文目錄導航：【題目】物業管理企業服務營銷戰略探析【第一章】物業企業營銷策略探究緒論【第二章】物管服務營銷相關研究的理論概述【第三章】HS物業公司現狀與存在問題【第四章】HS公司營銷環境分析【第五章】HS公司服務營銷方案設計【第六章】HS物業公司服務營銷方案實施與保障【結論/參考文獻】物業公司服務營銷模式研究結論與參 考文獻第5章HS公司服務營銷方案設計服務營銷方案設計是企業實施競爭戰略，體現企業戰略觀念的重要步驟，在前面兩部分我們已經討論了HS物業管理公司的內外部環境與發展現狀，下面我們將討論 HS物業公司的營銷策略，以盡快建立HS物業公司在顧客服務方面 的競爭優

2、勢。產品策略HS物業管理有限公司提供的產品主要為服務，公司提供產品的質量其實就是提供服務的質量情況，服務的承擔者 與接收者都是人，在服務傳遞的過程中，難免會因為個人因 素或是個體差異發生一些分歧與沖突，因此服務的關鍵在于 滿足顧客的需求。提供個性化服務服務作為一種特殊的產品， 具有動態性、無形性的特點, 隨著顧客的基本情況與所處環境不同，員工所提供的物業綜 合服務也不完全相同，因此，作為一流的物業管理公司，必 須對顧客的需求進行調研，全面充分了解顧客的多元化需 求，同時提供不同選擇的個性化服務，盡可能的滿足顧客需 要，提高顧客對服務的滿意度。個性化服務如若要想真正體現在物業工作的管理中，而 不

3、只表現在具體的項目、規章制度或者一個口號之中。對于 物業企業而言，鞏固各部門的溝通協調、加強員工的培訓、 建立完善的業主檔案、不斷完善硬件設施都是必須具備的。 對員工而言，要求熟悉掌握物業管理規范化程序和各崗位操 作流程、熟悉了解相關業務知識、助人為樂、善于理解業戶 的真實需求、注重細節、服務超前化。開展個性化服務的方 法如下：(1) 一個目標。明確一個目標是指企業必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快 樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務 更能讓

4、業主驚喜快樂，個性化服務對于物業企業提高業主滿 意度，增強企業競爭力等有重要意義。(2)兩項保障。包括業主信息保障和員工能力保障。 首先物業企業要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了 解業主信息，做到心中有數，定制服務。為此企業應發動全 體員工利用各種機會通過各種渠道收集業主各類信息，并運 用先進的信息管理系統，例如采用Excel系統建立業主檔案。其次企業員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。 一方面企業應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激 勵措施，讓員工自覺主動并有時間去為業主提供個性化服 務。另一方面企業應加強員工個性化服務能力的培養。(3) ”三特"機會。三特是”特殊的要

5、求"、”特殊的情況' 和”特殊的人“第一，”特殊的要求”是指業主主動提由來的超 由正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位業主有 急事要外由，想委托物業為他照看小孩，其實這就是一個 特殊的要求”這時，企業要意識到這正是提供個性化服務的 好機會，應不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努 力去滿足業主的要求。那么企業的服務就多了一種能夠贏得 業主滿意的魅力因素。第二，”特殊的情況”是員工的細心而發現的業主的一種隱性需求。例如莫戶業主家中只有老人，兒女都在外地工作；今天正好是莫位業主的生日；一位業主 感冒了，這些正是對業主提供個性化服務的好機會。第三，特殊的人”是指服務對象

6、的特殊性。 例如老人、兒童、病人和 殘疾人等。其實只要能仔細的觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么-是圖省事，還是圖業主的驚喜。以上 這“三特”機會都是物業企業提供個性化服務的好時機，企業 應該創造條件、形成制度、豉勵員工抓住這些機會提供恰到 好處的個性化服務。開發服務產品物業管理行業在我國發展過程較為短暫，因此縱觀整個 發展過程，僅僅衍生由兩大類物業管理服務，一類是較為專 業化的服務產品，主要表現為員工為業主提供的服務，對房 屋進行的維修、保養清潔，相關設施的維護，業務范圍內的 安全防范工作，公共小區的清潔綠化工作等；另外一類是物 業管理業務的延伸服務產品，包括社區便民、代理、特約、

7、 宣傳等特色服務，從業主的實際需求由發，依據管理合同和 物業委托書，實施策劃組織工作。展示提供有形服務產品作為一種特殊的產品形式，服務的本身是無形的，對于 業主來說，在接受服務之前，業主無法對服務進行感知和評 價，因此對于物業管理公司來說，需要將無形的服務進行有 形化，充分利用文字展板、LED屏幕、廣播、彩圖、壁畫、 多媒體等各種現代化媒體措施，將物業公司的特色化服務進 行有效的展示與宣傳，如利用多媒體錄像對以往滿意度較高 的顧客進行采訪展示，進行有效的口碑傳播；利用小區公告 欄對各種服務質量指標完成率進行宣傳，提高企業的知名度 與形象，使業主清楚地了解相關標示以及公司的各種服務項 目，同時也

8、從側面對公司的整體服務質量進行監督管理。提供創新性服務物業管理公司根據每個不同的業務，針對所處的不同環 境，以及不同業主的多元化需求，公司需要提供一個完整的 產品服務組合鏈條，單一的服務難以滿足消費者細微的個人 條件差異，也難以適應各個細分市場的不同需要。因此，對 于物業管理公司來說，調研極其重要，公司必須充分了解顧 客需求，制定詳細的物業服務產品組合說明，介紹服務的具 體流程與具體細節，同時可以將公司的服務品牌進行下放， 將管理與發展品牌的責任移交到社區服務中心，加強一線人 員與顧客的溝通，使公司的每位員工都清楚的了解各個區域 的服務特點與服務需求。價格策略物業服務作為一種特殊的產品，也具備

9、產品的基本屬性 -等價交換。而物業服務又依附于房地產行業，因此其價格 主要與房地產樓盤的地理位置、檔次、樓盤價格、競爭激烈 程度、業主的基本收入與消費情況等有關，而作為對于服務 產品的定價，應該遵循以下幾個原則。如今物業行業競爭日益加劇， 合理的定價對于 HS物業 管理公司尤其重要，既要為公司帶來可觀的收益，又要滿足 廣大業主的基本服務需求。物業定價包括基本的物業服務收 費項目、標準費用、服務標準、計費方式四個方面的確定， 而服務價格包括服務成本、公司利潤、法定稅費。常用的定 價方法有成本定價法、競爭定價法和需求定價法三種。而針 對不同的定價方法，應采取不同的定價策略。HS物業管理有限公司在前

10、期應采取前兩種定價策略， 不斷擴大企業規模與市場份額，調高企業品牌知名度，在后 期采用第三種定價策略，獲得高額的銷售利潤。渠道策略HS物業管理有限公司應將其營銷渠道鎖定于住宅小 區、商務樓、其他類物業等區域或行業，在傳統房地產業物 業管理的基礎上，不斷拓展其渠道類型，增加業務種類，提 高管理與服務水平 HS房地產公司作為大型房地產公司，擁 有優秀的顧客群體，樓盤素質優良，同時市場為賣方市場， 具有優良的直銷條件，因此，在己方房地產的業務下，HS物業管理公司可以進行直銷渠道管理，為顧客提供配套、全 面的物業服務，具體可以采用以下三種形式。(1)訂購銷售。即由購房者與房地產商簽訂購房合同，按合同規

11、定的時間提供商品房并交付款項(2)自設門市銷售。即房地產商自設銷售門市部，物 業管理的銷售與商品房的銷售同時進行。銷售門市部就設在 商品房的銷售現場，以便于消費者選購。如項目所處的售樓 中心。(3)推銷員推銷。即由物業公司派由推銷員或通過電 話訪問等方式，直接向購房者推銷物業商品及服務。促銷策略對于物業管理公司來說，如何通過廣告、公共關系、人 員和營業推廣等各種促銷方式，向業主傳遞產品信息，引起 業主注意和興趣，激發業主購買欲望，以達到擴大銷售的目 的，是重中之重。而作為以服務為主要產品的企業，除了可 以采取一些降價、捆綁銷售等手段，塑造企業獨有的品牌才 是物業企業基業長青的重要銷售手段。品牌

12、作為企業的無形資產，在企業的發展過程中發揮著 舉足輕重的作用。對于業主來說，知名的品牌代表著服務的 高質量、高效率、高安全。對于服務產品來說，品牌尤其重 要。一個公司的企業品牌必須經過長久的積累與發展才能夠 逐步形成的，它可以作為一個企業的核心競爭力，與其他企 業進行區分。物業管理公司提供的服務是一種無形產品，這 樣對與消費者來說在選擇的過程中比較困難，同時又要花費 大量的時間成本。為了獲得更多的消費者與業務，物業管理 公司必須從內部做起，培養企業底蘊，提高業主滿意度與產 品價值，樹立獨特的企業文化。而物業企業提供服務的過程 與業主消費服務的過程是重合的，因此對于消費者來說存在 著不確定性。在

13、這時，企業的品牌就會發揮重要的作用，消 費者愿意選擇一些可靠的、口碑良好的、具有一定文化底蘊 的公司品牌。品牌不僅僅是一種商業標示，更是一種企業文化的象 征，對于HS物業管理公司來說，品牌還沒有完全形成，然 而任何事物的發展都需要相應的過程，成功的品牌更需要相 應的傳播進行發展。口頭傳播HS物業管理公司提供的服務可以分為兩種，一種是硬 服務，主要包括一些具體的標準、指標體系、服務內容，通 過業主與公司簽訂的合同以及一些基本規章制度進行約束； 一種是軟服務，包括在服務的過程中，員工向業主傳達的公 司文化、企業精神、公司歷史等各種附加價值。然而不管是 硬服務還是軟服務，最終目的都是提高顧客的滿意度

14、，打造 公司品牌。為業主提供基本的硬服務，是作為物業管理公司 的基本職責與責任，按照與其合同完成相應的業務，這對于 業主來說是理所當然的事情，然而如果企業在完成硬性指標 的同時，在服務的過程中，以禮貌的言語、恰當的行為、熟 練地工作，以客戶為核心為其提供特色化、 個性化的軟服務, 這樣就會給業主帶來滿意甚至驚喜。與此同此就要求物業管 理公司在服務的過程中增加成本，其中包括員工培訓成本、 購買相關設備的成本、引進相關人才的成本等。但是必要的 成本付由是必要的，因為軟服務可以在滿足顧客需求的同 時，培養顧客忠誠度，挖掘更多的企業追隨者，同時這些 忠誠者”會產生口碑效應，向自身的親戚朋友進行介紹、

15、推銷 等，而口頭傳播的形式更加迅捷與可信，這樣可以快速的提 高企業的知名度與品牌形象，產生良性循環，為企業帶來更 多的消費群體。媒體傳播僅僅埋頭做事，對于一個企業來說，是萬萬不行的，即 使是作為金子，也一定要把自身推銷由去，讓別人注意到你 的光芒。對于HS物業管理公司來說， 可以通過現代化媒體 手段來進行自我推廣與宣傳。(1)電視宣傳。目前中國社會基本上已經達到小康水 平，而電視作為一種大眾化媒體已經得到了廣泛的普及。作 為觀眾往往是被動接受到畫面與音頻，往往能給消費者帶來 深刻的隱形。但是對于企業來說，電視營銷需要花費大量的 成本，進行企業理念的傳播。利用電視進行傳播，往往是對 企業文化、企

16、業精神進行的推廣，對于HS物業管理公司來 說，應主要體現物業管理中：人與自然和諧共處，業主之間 和睦生活、安居樂業的思想。然而，目前人們生活中存在著 諸多誘惑，很多人將看電視當作一種放松行為，不愿意把時 間浪費在看廣告之中，因此，對于 HS物業管理公司來說， 沒有必要加大電視廣告的投入，而應將重點放在公關業務 上，處理好和電視臺、新聞媒體之間的關系，在無形中加大 其對本企業的關注和報道。(2)網絡宣傳。HS物業管理公司應當與時俱進，充分 利用日益發展的網絡媒體，應建立專屬的網站，對公司的背 景、組織結構、企業文化、人力資源等方面進行系統的介紹 和宣傳，這樣跟有利于潛在消費者對公司的情況有進一步

17、的 了解。同時，深處網絡信息化的大背景下，越來越多的人們 更喜歡足不由戶而知曉更多外界的信息。可以在各大論壇、 房地產網站、房地產微博等各大平臺上發布網站信息，但是 不能鋪天蓋地，而要做到細雨潤物，這樣才能潛移默化的改 變業主的消費習慣，而不是給業主帶來反感。 在這一點上 HS 公司采取過一些值得贊同的措施，如通過莫新聞采訪，將采 訪公司經理的文章發布在知名新聞網站上。每位業主的記憶 都不是長久不變的，都具有一定的周期性特征，因此作為服 務型企業，應在各種網絡媒體上進行有計劃的、周期性的宣 傳。(3)特色活動宣傳。HS物業管理公司可以通過與相應部門如電視臺、廣播臺等媒體合作，共同舉辦針對不同年

18、齡層次業主的各類活動，如 "我的HS之家"、”幸福家庭我的歌聲我做主"、“戲劇之聲”等，讓長期在外操勞的業主們 體會到家庭的溫馨，從而將這種溫情轉化為對HS物業品牌的忠誠，企業的知名度從側面得到了提高。同時，在進行相 關活動的同時，也要注意相關成本的控制，應由專業人士進 行活動的具體操作，做到活動形式的多種多樣，在成本允許 的范圍內進行廣泛宣傳，將物業服務產品進行結合展示，這 樣既做到娛樂業主的目的，又做到宣傳企業的目的。人員策略HS物業管理公司應對現有的溝通渠道進行整合，結合 業主的特點和自身企業的優勢，提由更為合理的溝通組合策 略。對服務的承諾作為承諾管理的一

19、種表現形式，HS物業管理公司應在服務的各個項目中，對服務進行保證。在現有的項目中，HS物業管理公司應在較為顯著的位置，如小區宣傳板、商業中 心大堂、寫字樓展板等地方，對物業管理公司的員工、組織 結構、具體業務、服務范圍等方面進行系統、細致的介紹， 并用具體的服務標準實事求是的對服務進行承諾，承諾為業 主全心全意的服務，這是一種提高公司形象的正面宣傳手 段，同時也能達到加強業主與員工雙向監督的目的。有些人誤認為物業管理就是簡單的項目保潔、綠化維 護，安保等，不需要技術，只要由點力就行了。若不克服這些錯誤觀念，就會忽視物業人才的引進， 導致人員力量薄弱， 物業服務質量上不去的局面。現代寫字樓的物業

20、設施設備專 業自動化程度高。實踐證明，物業管理操作中涉及的專業知 識與技術要求很高。業務技術水平的高低，直接關系到服務 的質量，關系到服務中心的工作效率。因此，應注意通過不 同形式的培訓提高物業服務人員的業務水平，主要有：（1）參加短期培訓。根據物業各部門的專業特點和社 會辦班的實際情況，按照物業行業規定，組織相關技術人員 參加與其相對應的短期培訓，并取得上崗證書，掌握實際物 業操作技能；（2）開展崗位練兵。提倡在崗自學，同時有選 擇地進行專題講解，請專業人員現場講授專業知識及操作方 法，根據講課內容，組織崗位練兵活動；（3）借助廠家的技術優勢。為了提高物業設施設備的維護水準，一般情況下物 業

21、公司都會與專業廠家簽訂相關設備的維護合同，按規定廠 家會定期派人上門維修保養，借此機會，組織物業管理公司 維修人員跟班作業，向廠家來人學習，同時還要有針對性地 請他們現場教學，進一步提高物業工作人員的技術水平。有效溝通控制對員工進行管理溝通的相關技能培訓，要求一線員工具 備有效的溝通技能，保證員工能與業主進行有效深入的溝 通，充分傳達企業精神，并在服務的過程中通過觀察講不通 的服務信息有效的傳達給不同的業主，盡最大的努力滿足顧客的需求同時，在服務的過程中，有效的收集客戶信息，建立長 期穩定的友好關系，并在物業服務完成之后，能通過各種渠 道如電話、回訪、微信等平臺與顧客進行反饋交流，征詢顧 客意

22、見，并通過公司內部處理，再將解決方案通過具體形式 反饋給顧客。有效的內部管理公司內部也要做好溝通，上下級應做到信息的通暢一 致，否則就會影響到外部溝通的質量，降低組織的服務效率 與凝聚力。目前，公司常常采取的內部溝通策略有垂直和水 平兩個方向的溝通策略， 這就要求 HS物業管理公司應建立 有效的內部溝通機制，正確運用兩向溝通策略建立公司內部 溝通渠道，保證公司內部的信息得到有效有序的傳達。同時,HS物業管理公司應建立相關部門對有效反饋信息進行收 集、管理、分析、反饋工作，主要針對供應商、政府部門、 業主、競爭者等利益相關者，并及時進行上下級的傳達與學 習。最后，應由相關人員對公司內部員工進行周

23、期性評估， 運用各種激勵機制、獎勵制度，豉勵創新行為，加強員工的 積極性與組織歸屬感。物業管理是一個系統工程，由許多子系統構成全方位的 管理總體系。要想使物業管理達到高效益、高水平，就必須 強調規范、注重個性，著力提升服務水準。具體地說，就是要著重抓好“三化”：（1）服務規范化。實施規范服務，減少隨意性，降低 失誤率，增強主動性。為此，在制訂綜合管理制度的基礎上， 加強相關物業工作人員的禮貌服務規范，從禮節禮貌到各項 服務都應設置具體要求，既有量的規定，又有質的要求，使 每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有個"度”的概念，而且在實施中有了 "量”的目標，使服務工作上軌

24、道、上 水平；（2）操作目標化。在物業管理的實際操作上，分別有 相應的工作目標要求，主要有設備操作、衛生保潔、保安巡 視等工作目標。只有主要工作都制定了目標要求，才能有效 地避免失誤，減少事故，保證服務質量；（3）管理制度化。服務中心應致力于制度建設，如制定寫字樓綜合管理制度、 消防安全制度、安全保衛制度、食堂管理制度、衛生保潔管 理制度等，同時放大上墻，組織服務人員認真學習、貫徹落 實，使物業管理工作在制度化方面邁生較大的步子。制定質量目標考核根據寫字樓物業管理的主要任務，在抓好質量目標上， 應著重從抓”四率”入手：一是設備完好率。主要設備完好率 要達到95%以上，這是確保辦公環境良好的基礎

25、； 二是衛生 達標率。衛生保潔，是寫字樓物業管理的一項經常性的工作， 面廣量大，要求所有樓層都要達到服務標準；三是服務滿意 率。要求服務人員的服務達到大家滿意；四是事故差錯率。要降到最低限度，力爭為零。必須下大力氣抓好安全工作, 把事故消滅在萌芽狀態。服務理念顧客總是對的作為服務型企業，顧客永遠都是公司的核心內容。沃爾 瑪公司服務理念有兩條，第一條：顧客永遠都是對的；第二 條：如果顧客錯了，請參考第一條，因為只有顧客才能給服 務型企業帶來持久增長的利潤，因此應該尊重顧客。這并不 是無條件、無規則、無人權，這是以顧客為核心，當工作人 員與顧客發生分歧的時候，作為服務者，不能第一時間指由 顧客是錯

26、誤的，如果這樣的話顧客會產生逆反心理，即使對 方知道自己的錯誤，也會因為面子、性格等多方面個人因素 而放棄交易，作為員工應該站在顧客的立場上，假設顧客是 正確的，通過深入的溝通讓顧客享受服務。顧客就是親友作為親友，血濃于水，沒有解不開的結、化不開的矛盾， 因此將顧客看作是你的親友，一切矛盾都迎刃而解。如果員 工一直抱著一顆赤心，處處為顧客考慮周全，通過長時間的 服務，顧客自然會成為員工最為真誠的朋友，形成難以磨滅 的情感，從而達到良好的營銷目的， 作為員工"親友”的顧客, 也會形成口碑營銷效應。因此，尊重顧客、用之以情，這樣 才能達到服務營銷的目的。員工代表企業每個員工都有自己的個性

27、，但是作為物業企業服務的一 線人員，不能將生活中的個性帶入工作中，因為每位員工的 舉手投足都代表著企業的文化、素質、培養能力、文化底蘊 等因素，顧客可以通過自己的判斷和想象來評估公司的整體 形象，通過員工在服務過程中的面部表情、談吐、工作技能、工作效果、舉止神態，顧客就可以猜測你的心中所想，從而 判斷你最終的勞動成果與服務質量，因此服務提供者和服務 消費者是共同完成交易的整個過程的，當員工給顧客留下不 好的印象時，在想挽回就難上加難，可能你片面的行為就代 表著企業的整個形象。服務過程前期介入服務，物業公司要求相關物業工作人員要及時 了解發現業主的各項需求， 對業主進行調研，知道問題所在， 幫助業主解決問題，經常登門拜訪業主，以期望業主能提供 具體的工作改進意見。同時，在公司總部設立專門的業主服 務部門、搞好業主投訴接待工作，使業主更好地了解公司的 服務產品。繼續加大服務力度，建立健全服務體系，組建一支技術 過硬的服務團隊，根據業主的需求，建立一套行之有