1、展示中心管理制度山東民生置業有限公司東昌府區分公司民生·鳳凰城項目目錄第1章 ：展示中心組織架構與工作職責 1、銷售部組織架構 5、客服內勤工作職責 2、案場秘書工作職責 6、按揭專員工作職責 3、置業顧問工作職責 7、客服主管工作職責 4、銷售主管工作職責 8、銷售經理工作職責 9、案場會計工作職責 10、置業顧問等級劃分及考核辦法第2章 ：案場工作流程及標準 1、電話接聽、登記及分配標準 2、來訪接待流程 3、客戶歸屬制度 4、房屋認購流程及單據填寫要求 5、客服部工作流程及簽約、回款監審 6、特殊申請審批流程第3章 ：案場管理制度 1、工作守則 2、案場考勤制度 3、案場衛生管

2、理制度 4、儀容儀表及禮儀規范 5、案場行為規范 6、案場會議制度第1章 ：展示中心組織架構與工作職責1、 銷售部組織架構：銷售經理銷售主管客服主管置業顧問案場秘書客服內勤按揭專員行銷主管行銷專員2、 案場秘書工作職責：（1） 監督案場考勤、輪接安排；（2） 負責來訪客戶首問、登記、確認及接待分配；（3） 負責來電分配，監督置業顧問發送項目信息短信；（4） 統計每日來電來訪情況，編制并向銷售經理發送案場接待日報短信；（5） 負責案場物料整理及領取登記工作；（6） 案場衛生的監督檢查工作。3、 置業顧問工作職責：認真做好客戶接待、回訪工作, 具體工作內容如下：（1）完成銷售經理下達的銷售任務，工

3、作上對銷售主管負責；（2）按照客戶輪接制度及客戶接待規范，熱情、積極、規范的作好現場客戶接待工作，通過良好的職業風范和周到的售前、售中、售后服務展示公司企業形象，樹立企業良好的口碑； （3）在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個人工作日志上真實、詳細的登記客戶情況，便于今后的客戶維護及案場管理；（4）對于客戶提出的問題及時給予回復，無法回答的可以咨詢銷售主管、銷售經理；（5）維系客戶關系，開發客戶資源，負責購房款項、客戶貸款資料的催繳工作，督促客戶簽訂商品房買賣合同 ，為客戶做好售后延續工作；（6）圍繞自身工作目標不斷自我學習，自我完善，擴大知識面，促進業務水平的提高；（7）每天填寫工作日

4、報表，向銷售主管匯報工作情況，每周進行工作總結，并能夠根據市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的有效性與計劃性；（8）案場衛生的維護工作；（9）積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見；（10）對案場管理、項目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議，完成上級領導安排的其它工作。4、銷售主管工作職責：做好案場人員及案場紀律的管理工作，具體工作內容如下：（1） 帶領置業顧問完成銷售經理下達的銷售任務，工作上對銷售經理負責；（2） 負責銷售日報、周報、月報等銷售數據的統計匯總工作，上報銷售經理；（3） 房源銷控、價格表的管理及信息更新工作；（4） 負責定期進行市場調研，并對調研結果

5、匯總、分析，及時上報銷售經理；（5） 按客戶歸屬制度對置業顧問的撞單客戶進行分配；（6） 負責銷售過程中的房源銷售及相關工作流程、表格、協議的審核工作；（7） 每日監督檢查置業顧問客戶回訪情況及工作完成情況；（8） 每日早例會、晚例會的組織工作；（9） 案場物料的管理工作；（10） 充分調動置業顧問的積極性，營造部門內部團結協作、優質高效的良好工作氛圍；（11） 控制銷售現場的氣氛和人員的調配工作，細心觀察，及時地給予配合，把握機會達成成交；（12） 組織銷售人員有計劃地定期學習房地產專業知識及法規，積極參加公司舉辦的專業培訓，不斷提高銷售人員的綜合業務素質和實戰能力。5、客服內勤工作職責：（

6、1）客戶資料、成交檔案的日常整理工作；（2）配合案場秘書，對來訪客戶信息進行確認；（3）每日錄入案場來電來訪客戶信息，將撞單名單交于銷售主管；（4）成交過程中對房源信息、協議內容進行審核，并整理歸檔；（5）負責網簽合同的錄入、簽訂、備案工作；（6）對客戶按揭資料進行審核、整理、建檔工作；（7）配合測繪部門對項目房源進行預測、實測工作；（8）協助客戶進行房產證的辦理工作；（9）完成客服主管交辦的其他工作。6、按揭專員工作職責：（1）負責向貸款銀行申報樓盤資料，建立建全按揭臺帳；（2）負責與擔保公司、銀行之間有關按揭方面的協調與溝通工作，將按揭資料準備齊全的業主資料遞交銀行審批并督促放款；

7、0;（3）對按揭客戶的基本信息、按揭款數額、回款額、在途數額等項數據做出明細，并制定回款計劃；（4）對問題客戶資料及時同銀行溝通解決，不能解決的問題及時匯總上報，拿出解決方案；（5）及時匯總每日、每周、每月提交及放款情況，以報表形式上報客服主管；（6）辦理房產證的相關資料在客戶交納完契稅和維修基金后交到客服內勤處進行房產證的辦理；   （7）完成客服主管交辦的其他工作。7、客服主管工作職責：（1）負責客服部的日常管理工作；（2）負責辦理達到預售條件項目的預售證辦理工作及房源測繪工作；（3）負責維系與客服工作相關業務單位的公共關系；（4）負責更名、換戶審核、價格審核

8、、合同審核及網上簽約、合同備案、注銷的審核工作；（5）負責建立項目客戶數據庫；（6）及時了解更新相關政府職能部門政策變動，銀行政策變動，匯編信息上報銷售經理；（7）及時匯總每日、每周、每月的回款、按揭提交及銀行放款情況，以報表形式上報銷售經理。8、銷售經理工作職責：（1）對公司下達的銷售任務、回款任務擔負直接責任，工作上對營銷經理負責；（2）全面負責銷售部、客服部員工招聘、業務培訓和日常管理工作，制定各崗位工作說明書及工作流程，并考核執行情況；（3）配合營銷經理制定項目銷售策略、銷售計劃、價格方案的定制及回款計劃；（4）負責收集房地產市場的消費動態信息，為公司戰略發展提供資訊依據；（5）負責特

9、殊客戶的接待、投訴處理與跟蹤服務工作；（6）參與項目廣告方案，并提出指導性建議，跟蹤發布及效果分析；（7）參與營銷代理公司和整合推廣公司工作的招投標及初選工作；（8）負責項目所有銷售協議、合同及補充條款的編寫及審核工作；（9）對開發項目前期的規劃、設計、戶型等提出市場性建議；（10）指導銷售主管與客戶服務主管完成項目銷售任務與回款任務；（11）匯總每日、每周、每月銷售與回款情況，以短信和報表形式上報營銷經理、經營副總；（12）定期主持案場例會，并參加公司組織的各種運營會議；（13）對項目案場工作人員的聘用、調動有建議權和決定權。9、 案場會計工作職責：（1）收取房款和案場交辦的費用 （2）保證

10、所收錢幣的真實 （3）按天、周、月編制會計報表，并進行匯總，報客服主管備案 （4）及時核對現金、應收（付）款憑證、應收（付）票據，做到帳款、票據數目清楚 （5）負責編制案場會計憑證，審核、裝訂及保管各類會計憑證，登記及保管各類帳簿 （6）與銷售助理核對銷售數據和結傭統計 （7）及時處理案場領導交辦的其他事項。 10、置業顧問等級劃分及考核辦法：置業顧問等級劃分實施原則1、底薪分級、傭金分類的原則置業顧問實行內部競爭制度，分為四個級別（見習、初級、中級、高級），由項目銷售經理對置業顧問進行綜合考評，根據考核得分確定置業顧問級別，不同級別置業顧問底薪各不相同（試用期內員工為見習級別，視考核結果可申

11、請提前轉正）。級別并非一成不變，每月考評后都有升有降，從而可以增強置業顧問間的競爭意識和危機意識，避免部分精英置業顧問產生驕傲自滿的情緒，將劣質置業顧問逐步淘汰，把優質資源更多的分配給優秀的人，增強團隊凝聚力及合作精神。2、 星級積分綜合考評原則 對置業顧問的考評不同于傳統的業績考評，不只是單純的將其收入與業績掛鉤，而是對置業顧問的整體工作表現如業績、團隊合作、業務能力、工作態度、守紀情況等多方面進行綜合評定，以保證置業顧問綜合素質全面提高。能者上、弱者下，預先培養的晉升原則，除對置業顧問進行級別評定，實現分級分配外，還給予每個置業顧問公平晉升的機會，置業顧問最高級別為高級置業顧問，晉升次月開

12、始協助銷售經理工作，介入案場管理，并進入公司儲備人才庫。3、 每月1-3號為置業顧問考核日，每三個月為一考評周期，由銷售經理、銷售經理按置業顧問關鍵績效指標及目標考核表的綜合考評結果對置業顧問級別進行調整，報人事部門執行相應的薪資標準。4、 對于新置業顧問的考核 新入職的置業顧問需通過公司制度考核、基礎知識考核、項目情況與接待流程考核，通過考核后正式安排來電輪值，不安排來訪輪值，置業顧問也可外出主動拓客，完成首月任務指標方可轉正，若連續三個月均未完成任務則直接辭退，提成不予結算。高級置業顧問職責：1、 協助銷售主管做現場管理工作，提升團隊戰斗力。2、 協助銷售主管合理設定團隊的業績目標，制定銷

13、售計劃及置業顧問個人的業績目標。3、 協助銷售主管對置業顧問的專業技能、服務水平進行培訓輔導。4、 協助銷售主管準確及時的傳達、解釋、執行公司各項政策。5、 協助銷售主管對置業顧問每日工作內容和完成情況的量化管理。6、 協助銷售主管處理銷售中心發生的突發事件。7、 協助銷售主管做銷售中心人力資源的調配工作。8、 完場銷售主管交辦的其他工作事項。置業顧問（銷售講解）評價表置業顧問日期評價類別評價標準分值考核人評分分數個人表現1精神面貌、儀容儀表102聲音洪亮、吐字清晰103講解專業用詞10項目內容4區位講解105產品介紹（定位、優勢）106品牌講解（價值傳遞）107會所及物業介紹10綜合8競爭樓

14、盤情況109問題回答（技巧、項目理解等）1010綜合評價10合計100考核人意見被考核人意見置業顧問關鍵績效指標及目標考核表姓名職位目標確定日期本人簽字備注被考核人置業顧問第一考核人銷售經理第二考核人營銷經理序號關鍵績效指標目標權重實際達成衡量標準計分標準最后得分1銷售面積 60分 按當月實際銷售面積得分=實際達成/目標*100%*權重2成交率 %10分 %成交率=成交套數/新客戶接待數*100%得分=實際達成/目標*100%*權重3合同簽訂率交定7天內合同簽訂率80%，交定15天內合同簽訂率100%20分 %每低于10%扣3分，扣至負數4客戶追蹤筆記規范、準確、及時、有效10分嚴格按照客戶追

15、訪制度執行滯填、漏填、錯填一處扣1分，弄虛作假一次全部扣除5遵守行為規范和紀律100%遵守行為規范和紀律按違反紀律的次數和程度扣分，輕微違反一次扣1分，被罰款一次扣2分，書面警告一次扣5分，被客戶投訴一次扣10分，無上限，如100%遵守行為規范和紀律者加10分6團隊合作有很好的人際關系，團隊活動中表現出色，能帶領大家完成任務，集體榮譽感強是團隊中的標桿人物加10分達到要求銷售經理意見：營銷經理意見：最終考核得分為 分考核評級結果：見習 初級 中級 高級第二章:案場工作流程及標準一、來電流程管理 （一） 來電接聽流程示意 XX，您好詢問信息獲知途徑轉接置業顧問項目介紹針對需求估邀約記錄來電情況責

16、任置業顧問發送項目短信（二） 來電接聽基本要求1) 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。2) 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；3) 接聽電話時應清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，民生鳳凰城”4) 原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話；5) 對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；6) 在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；7) 接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了

17、”，而應禮貌地說“這是“XX”，電話號碼是XXXXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。8) 根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；9) 如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；10) 當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答11) 通話過程中應注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；12) 在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話

18、；13) 在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；14) 案場來電分配采取輪流分配制，接聽人員按分配順序將客戶分配至置業顧問名下，并提醒其發送項目短信。15) 電話回訪時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對方睡覺的時間打電話。（最佳時間為 ：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：15：00-17：00 晚上：19：30-20：30 周六周日兩天因休息，早上下午撥打時間可以推遲半小時左右。晚間21：00后除特殊情況需聯系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息。）二、來訪流程

19、管理（一） 來訪接待流程示意迎 客  介紹項目促其下定入座洽談銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 ）了解客戶需求推薦產品、計算費用利用銷售技巧、制造氣氛，促使下定為客戶準備后續資料沙盤講解、展區圖講、解工地帶看成 交備齊資料，再次邀約客戶洽談暫未下定作好資料登記，準備以后追蹤送客戶2、客戶來訪接待流程：來訪接待流程及基本要求1) 迎客入門16) 如是預約客戶來訪，應提前做好準備工作并在門口前臺等候；17) 客戶進門，必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“您好，XX先生/女士” ； 18) 接待客戶一次只接待一組；19) 若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客

20、戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓處門口。2) 介紹項目（1） 總體介紹江北水城旅游度假區及民生·鳳凰城項目；（2） 讓客服人員詢問客戶需要什么飲料，及時服務；（3） 根據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向；（4） 根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重項目綜合優勢賣點）。3) 參觀示范區及樣板間（1） 客戶提出想看樣板間，說明本項目需要預約參觀并做登記；對參觀雙拼樣板間還需300萬驗資說明，驗資合格后方可進入工地以及樣板間；（2） 結合現場現狀和周邊特征，邊走邊介紹；（3） 結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別；（4） 帶看現場路線

21、應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全；（5） 詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣；（6） 根據樣板間統一說辭自然而又有重點的介紹產品；（著重戶型優勢、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）（7） 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動；（8） 介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明；（9） 介紹樣板房裝修風格時應將統一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹。4) 置業商討（計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定）（1） 倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座；（2） 在客戶未主動表示時，應該立刻主

22、動地選擇一個單位做試探型介紹；（3） 根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明；（4） 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（5） 在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買；（6） 適時制造現場氣氛，強化購買欲望；（7） 不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理。5) 暫未成交（1） 銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”；（2） 將銷售資料和海報備齊一份給客

23、戶，讓其仔細考慮或代為傳播；（3） 登記客戶資料，并再次告知會員優惠，完整客戶資料；（4） 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房咨詢；（5） 對有意的客戶再次約定看房時間；（6） 銷售員應該態度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門。6) 資料錄入（1） 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。并錄入CRM系統；（2） 填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因；（3） 根據成交的可能性，將其分成等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶；（4） 客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。7) 客戶維護（再次邀約）（1） 根據銷售周期，定期電話

24、與客戶保持溝通和反饋，爭取客戶復訪，另外沒有約來的客戶要及時再次邀約；（2） 注意周期的控制，以免引起客戶反感；（3） 對反映問題應及時予以解釋與反饋；（4） 結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝；（5） 及時進行回訪記錄并加以總結。3、 客戶歸屬制度1、 接待、接電制度1、來訪接待實行輪接制，由銷售經理制定接待順序，置業顧問嚴格按照輪接順序進行來訪的接待，置業顧問休息或請假其輪接資格在當日取消，案場將不安排其補接，置業顧問臨時有事不在，其輪接順序自然跳過，由下一置業顧問接待，不予安排補接。如遇來訪客戶談判時間較長延誤了接待人員后續正常輪接，則安排補接1次。老客戶與新客戶同時來訪則優先接待老客戶

25、，如因老客戶接待延誤了正常輪接則安排補接1次；2、來電客戶實行分配制，來電客戶依照銷售經理制定的分配順序分配至置業顧問（責任人）名下，責任人及時發送短信至客戶手機，然后將客戶信息登記至個人來電追訪本上并進行追訪、邀約。置業顧問休息或請假則當日來電不予分配；3、客戶來訪時如客戶已走入銷售中心但輪接置業顧問還未迎接則屬失職，該客戶由下一位輪接人員接待，失職人員輪空；4、客戶來電直接打至置業顧問手機時則該客戶為其私有來電客戶，后續分配依然有效。2、 客戶歸屬界定原則1、案場實行“第一接待制度”，即正常情況下以客戶的第一接待人為準（須在來訪客戶登記表及來訪客戶追蹤本上作好詳細記錄）；2、案場實行“首問

26、責任制”即接待來訪客戶時首先詢問是否來過、是否打過電話、是否收到短信此三個問題，發現不問此三個問題者當日來電分配及來訪輪接全部取消，如未撞單則此客戶充公由銷售經理另行分配，如撞單則分配至另一置業顧問名下；3、如來訪客戶為以上三個問題都沒有的一手客戶則按照輪接順序進行接待；4、輪接人員未能留下來訪客戶電話也算其接待名額；5、來電、來訪客戶須及時在來電客戶記錄本、來訪客戶記錄本及個人客戶追蹤本上做好詳細記錄，如來電客戶記錄本和來訪客戶記錄本都沒有記錄只在個人客戶追蹤本上記錄者，則不予承認其客戶歸屬；6、（1）來電客戶追訪期：第一次為來電后7天之內，第二次在第一次之后10天之內，第三次在第二次之后1

27、5天之內，三次以后追訪時間自行安排； （2）來訪客戶追訪期：第一次為來訪后3天內，第二次在第一次之后7天之內，第三次在第二次之后10天之內，第四次在第三次后15天內，第五次在第四次后20天內，五次以后追訪時間自行安排；如追訪期間客戶表示直接放棄，則問清原因后注明，超期不追訪者首次警告，再不追訪則當日來電分配及來訪輪接全部取消；7、來電與來訪撞單以來訪接待為準；來電與來電撞單以來電分配時間靠前者為準；來訪與來訪撞單則以來訪接待時間靠前者為準；8、值班時間為中午12:0013:30下午17:0019:00（根據季節調整值班時間），值班期間值班人員不得休息或外出，此期間所有來訪及來電客戶歸值班人員，

28、如值班人員因私事外出或休息時由其他置業顧問接待的客戶歸接待人所有；9、夜間客戶的未接來電在第二天一早按照來電分配順序分配至A置業顧問名下，A置業顧問應在當日回訪時優先回訪此類客戶，邀約來訪并清晰記錄該客戶信息，如A未及時回訪記錄，客戶再次來電導致與B撞單，則屬A失職，客戶歸屬B所有；10、來電客戶記錄本、來訪客戶記錄本及個人客戶追蹤本為客戶歸屬判定依據。3、 特殊情況客戶分配原則情況一：客戶來訪接待1、 客戶來訪時提及某置業顧問姓名、出示短信、直接尋找某置業顧問或首問時明確表示來過并清晰記得接待人員時則由該置業顧問跳過輪接順序進行接待；2、 客戶來訪時某置業顧問直接認出自己客戶，則由該置業顧問

29、跳過輪接順序進行接待；3、 客戶來訪時虛假表明自己第一次到訪，并在晚間查出撞單記錄，則檢查首接置業顧問追訪記錄，超期未追訪則分配至新接待人員名下，未超追訪期并且追訪記錄較詳細則由新接待人員與老接待人員共同負責，追訪客戶時及時做好溝通，以免重復追訪，成交后各占業績50%，事后不得質詢客戶，后續服務兩人共同負責；4、置業顧問接待應以老客戶接待為首先接待原則，老客戶在場情況下不允許其接待新客戶，以免造成對客戶的怠慢；5、置業顧問接待自己老客戶時延誤了正常輪接則安排補接1次；6、電轉訪客戶故意隱瞞打過電話或收到短信的事實則以來訪第一接待為準；7、置業顧問接待新客戶時老客戶到來，如新客戶接待時間不長或剛

30、剛接待則將新客戶讓給下位輪接人員接待，如新客戶接待時間較長且談論問題比較深刻、彼此印象比較好時，則由輪接末位人員幫其接待老客戶，待新客戶走后第一時間接手自己老客戶。如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補接1次；8、置業顧問接待新客戶時老客戶到來，來訪目的明確只是交錢或辦理手續則原置業顧問安排輪排末位人員幫忙接待其新客戶，原置業顧問在老客戶手續辦理完畢后若新客戶還在則第一時間繼續之前的接待工作，若客戶已走則算做輪接名額，幫忙人員屬義務接待。如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補接1次。情況二：老客戶介紹新客戶1、 老客戶介紹新客戶到訪時，如新客戶自

31、行到訪并明確提及某置業顧問姓名或直接尋找某置業顧問，則由該置業顧問跳過輪接順序進行接待，如置業顧問接待時間較長延誤了正常輪接則安排補接1次；2、 如新客戶自行到訪并未提及某置業顧問姓名也不表示找誰時，則算作首次來訪，按正常輪接進行接待。即使以后介紹的業主跟著來，成交后也歸接待新客戶的置業顧問；3、 如老客戶攜新客戶到訪時，置業顧問直接認出老客戶或老客戶明確提及某置業顧問姓名或直接尋找某置業顧問時，則由該置業顧問跳過輪接順序進行接待，如置業顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接；4、 如老客戶攜新客戶到訪時，未提及某置業顧問姓名也不表示找誰時，則算作首次來訪，按正常輪接進行接待。即使后期某

32、置業顧問認出老客戶也不予分配其所帶新客戶；5、 如老帶新客戶之前有過來電，也收到過短信及回訪，如客戶沒要求指定置業顧問則來電負責人跳過輪接順序進行接待，如置業顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接；6、 如老帶新客戶之前有過來訪，置業顧問也及時做過回訪，后期又說某老客戶與其相識或是被介紹客戶則依然由首接置業顧問進行接待，與老客戶置業顧問無關。情況三：電轉訪客戶1、客戶來訪時出示短信或表示打過電話并明確找誰時則由該置業顧問跳過輪接順序進行接待，如該置業顧問休息或臨時有事不在，則由輪接末位人員幫其接待，如接待時間較長并延誤了接待人員正常輪接，則為此次接待人員安排補接；2、客戶來訪時表示打過電

33、話但未收到短信及回訪，不知道找誰時，則按正常輪接順序進行接待；3、客戶來訪時表示打過電話也收到過短信、接到過回訪，但是短信刪除了，也忘記了回訪人姓名時，正常接待人員問清其來電電話后現行接待，由空閑人員至經理處查詢分配記錄，如有分配記錄則由電話負責人進行接待，如無分配記錄則由正常接待人員按首次來訪接待。情況四：不同置業顧問接待同一家庭中的不同人1、 不同置業顧問都經過多次回訪和接待，成交后才知曉為一家人，成交后業績各占50% ，后續服務由兩人共同負責；2、 客戶來訪之日起至成交超過一周，沒有回訪和回訪記錄的置業顧問，不享有平分業績的權利；所有參與接待不同家人的置業顧問均無回訪和回訪記錄的，業績平

34、分；（弄虛作假者，一經發現，上報公司通報批評同時給予經濟處罰，情節嚴重者，給予辭退處分）3、 初次接待過程中知道接待的是其他置業顧問一家人，客戶歸為第一接待人（以到訪時間的先后為準），由原置業顧問繼續銷售工作，成交歸屬原置業顧問，第二個業務員屬于義務接待；4、 多次來訪后知道接待的是其他置業顧問一家人，則二人共同負責客戶維護，追訪客戶時及時做好溝通，以免重復追訪，成交后業績各占50% ，后續服務由兩人共同負責；5、 在不知道接待重復的情況下，客戶第一次來訪至成交超過30天，置業顧問1雖然是此家庭的第一接待人，但回訪次數少于4次，客戶再來訪少于2次；置業顧問2是此家庭的第二接待人，回訪多于4次，

35、客戶再訪多于或等于2次，則此客戶歸置業顧問2所有，置業顧問1不再享有此客戶一切業績；如置業顧問1和2都滿足回訪和再訪次數則成交后業績各占50% ，后續服務由兩人共同負責。情況五：置業顧問親戚朋友到訪1、 客戶來訪后某置業顧問直接認出其為自己的親戚朋友則由該置業顧問跳過輪接順序進行接待，如置業顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接；2、 客戶來訪后無人認出，且接待時間過短，但接待過程中客戶提及某置業顧問為親戚朋友關系并明確想找其接待時，原接待置業顧問應及時對該置業顧問進行交接，原接待置業顧問補接1次，若客戶想找的置業顧問不在則由原置業顧問繼續接待，后續如客戶堅持找其關系置業顧問則該客戶由兩

36、人共同負責，成交后業績各占50% ，后續服務由兩人共同負責；如客戶只是提及并未找其關系置業顧問接待則此客戶歸屬為原接待置業顧問，與其關系置業顧問無關。情況六：客戶投訴及特殊客戶到訪1、 遇客戶投訴某置業顧問，則銷售經理有權為客戶安排其他置業顧問接待，原置業顧問依客戶投訴程度進行相應處罰，且此客戶成交后業績歸屬與原置業顧問無關；2、 遇公司領導或開發商領導安排的特殊客戶，銷售經理有權為客戶指派置業顧問。四、置業顧問休息或外出時客戶處理情況置業顧問因休息或外出不在案場時，其客戶到訪后，則安排輪接末位人員進行幫忙接待，如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接，則為此次幫忙人員安排補接1次。五、置業顧問

37、離開本項目后客戶分配1、置業顧問離開本項目后，其未促成的客戶，由銷售經理根據案場客戶庫存情況酌情分配給置業顧問，回訪時告知客戶原置業顧問調至其他項目；2、未促成的客戶來訪進門未指定某置業顧問，成交歸接待此客戶的新置業顧問，如找離開的置業顧問則告知客戶原置業顧問調至其他項目；3、置業顧問離開后其客戶再次到訪時如不提及任何想找的置業顧問則按正常輪接順序進行接待，成交后業績與其分配的置業顧問無關。其他要求1、每位置業顧問要做好客戶回訪和成交客戶維護，因為只有不斷地回訪才會了解客戶動態，減少重復接待的機會。只有做好成交客戶維護，客戶才會積極地介紹客戶；2、不得在客戶面前出現互相爭搶或相互推諉的現象。成

38、交客戶的分配放在成交后進行；3、發生交叉業務應按上述制度規定執行，規定沒有涉及到的應反饋至銷售經理處、公司根據具體情況會做出答復。4、銷售工作管理規定1. 銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認真做好電話備忘和登記并及時進行跟進和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽領導電話等），其他銷售員可告知小組組長后進行協助接聽，如輪崗者不在現場或正在接待客戶，將予以輪空；2. 所有銷售人員需及時對來電客戶進行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準。若因銷售人員跟蹤不到位導致客戶來訪時為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動放棄該客戶。若因銷售人員自身工作疏忽導致客戶歸屬糾紛，經查相關底檔之后

39、對引起糾紛的銷售員處以50-200元罰款；3. 所有在崗銷售人員必須嚴格按照項目統一口徑為來訪客戶作出正確的項目講解，嚴禁銷售人員自行編造項目信息或對客戶作出不符合實際的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經發現如尚未造成嚴重后果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經查屬實，則處以500-2000元罰款或開除處分；4. 銷售人員必須按照要求認真填寫客戶問卷、客戶登記表、電話登記表等銷售表格，確保內容真實有效，并于每日17：00前交客服部完成數據錄入及統計，如發現錯報、漏報或弄虛作假現象該客戶將作為公共客戶由銷售經理進行處理，當事銷售人員待崗一周并書面警告一次，警告三次開除；5. 銷售人員

40、應自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時主動維系客戶，如發現銷售人員不能及時跟進導致客戶流失，則處以待崗一周并書面警告一次，警告三次開除；6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達成不正當交易，作解雇處分；7. 銷售人員違背對外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業績作為公傭處理）；8. 銷售人員有義務監督并且制止破壞沙盤及營銷中心其他財物的行為；9. 不得擅自復制、盜取和對外透露項目未公開信息、各種銷售資料、認購/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴重者公司有權追究其法律責任；10. 因錯誤引導客戶導致客戶作任何單元的變

41、動（包括轉換單元、退訂等）、要求特批優惠等，將予以200-1000元罰款，情節嚴重者予以開除；11. 工作不認真負責，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經理及銷售主任工作安排、頂撞領導，制造消極情緒，散布謠言，態度極其惡劣者將予以直接開除。 5、房屋認購流程及單據填寫要求：客戶選擇房源銷售主管確認房源客服部核對銷控表客戶選定房源銷售主管再次核對房源及價格、面積、優惠等詳細項目客服部更新銷控表客服部填寫優惠審批單收繳定金開具定金收據確定定金到賬后簽定房屋認購單銷售經理審核簽字按約定時間備齊個人資料簽定購房合同營銷經理簽字登記備案收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續一、銷售認購流程的要求：1、確認

42、房號：由置業顧問填寫房屋認購單中的買受人姓名、證件名稱、證件號碼、證件地址、通訊地址、房號、房屋類別（廚衛精裝、普裝）、面積及付款方式后到客服部客服內勤處審核證件相關內容、確定房號、面積。客服內勤同時根據客戶信息正確填寫房價及建筑面積單價（此價格僅為建委提供參考用，不作為合同內的計價方式與面積差異處理的依據），并簽字確認。確認房號時，客服內勤須驗證客戶身份，有委托代理事宜的，由置業顧問負責給客戶提供授權委托書標準格式；客戶須帶委托協議和雙方身份證原件到客服部辦理房號確認手續，辦理房號確認時，客服內勤同時辦理房屋認購單簽字確認手續。住宅及商鋪銷售適用先交定金后簽房屋認購單流程，地下室及地下車位確

43、認房號后，先持定金交款單到財務交清全款，客服內勤在核對客戶的收據或發票及財務收款章后為客戶簽訂房屋認購單。客服內勤在為客戶辦理房屋認購單簽字手續時，提示客戶通讀協議內容。2、領取按揭資料明細表：按揭專員提供按揭資料明細表及證信證明，以便保障客戶按時提交資料，明確告知客戶需準備的按揭資料及辦理貸款的事項。 3、銷售房源錄入：客服內勤房源匯總人員必須及時錄入銷售房源。客服主管每天做好銷售數據整理工作，并以短信形式報送銷售經理。客服主管每周一作好上周相關報表的統計情況，并在下班之前將相關表格提交銷售經理。客服主管每月1號作好上月相關報表的統計情況，并在下班之前將相關表格提交銷售經理。簽署房屋認購單要

44、求1. 客戶決定購買某一單位，經辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關收費；2. 簽署認購單時，需與客戶再次確認認購單上的認購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項；3. 認購單上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需填寫特批申請單，由銷售經理上報公司同意并由其簽字確認；4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發生計算差錯；5. 置業顧問不得私自廢棄認購單，如需廢除的，經辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售部經理同意并由其簽名確認后方可作廢；6. 經辦置業顧問對認購單有第一復核的責任，交銷售主管審核簽字確認，然后交于客服部審核；7. 簽署完畢的認購單一律交由客服部負

45、責保管。定金、發票1. 定金一律由客服部駐場會計收取，開據收據；2. 未交齊意向金的開給收到條，約定補齊全部定金的時間（具體根據項目情況而定）；3. 開出的收據、發票一定注明房號、金額；4. 置業顧問不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。為了規范和保證合約簽定過程中的嚴肅性、規范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監審制度。6、客服部工作流程及簽約、回款監審：一、客服工作總流程簽約合同備案查客戶正信臺帳錄入客戶交款客戶成交資料整理合同蓋章銀行放貸銀行按揭辦他項權證房屋抵押錄入來電來訪簽 約二、來電來訪錄入流程

46、 客 服 專 員來電信息錄入錄入至來訪客戶統計錄入至來電來訪匯總來訪信息錄入錄入至來電客戶統計交由銷售經理進行分配錄入至來電來訪匯總在匯總表中篩選撞單客戶錄入至撞單記錄審核完撞單記錄 來電來訪錄入： 每天下班前做完來電來訪錄入工作，在錄入過程中不允許有錯別字、不允許用漏錄、錯錄信息等。填寫選房確認單提交客服部審核客服部審核輸出確認單由客戶簽字直接定房客服部審核輸出確認單由客戶簽字填寫排號確認單提交客服部審核客服專員 認籌排號三、成交流程交款（客服財務）（財務）（財務）交款（財務）（財務）（客服財務）公司代為辦理剩余房款由公積金轉至公司賬戶完成交易合同備案后借取合同自己去辦理公積金貸款合同備案后

47、領取交齊首付簽訂購房合同由定房轉購房簽訂購房合同由定房轉購房進入合同程序由置業顧問填寫交款通知單轉客服部審核交款信息及房源信息存檔并為客戶開具收款證明簽定房協議簽訂定房協議退款合同備案后領取剩余房款由公積金轉至公司賬戶完成交易進入合同程序由置業顧問填寫交款通知單轉客服部審核交齊首付簽訂購房合同由定房轉購房合同備案后借取合同自己去辦理公積金貸款簽訂購房合同由定房轉購房交齊意向金參與選房交款信息及排號信息存檔并為客戶開具收款證明 客戶成交工作： 每個客戶在成交前一定要認真核對房源信息，不準出現一房二賣情況。客戶成交后一定要把銷控表做好，同時也要把客戶信息錄入到成交客戶資料詳表中。如有客戶在選房后只

48、交訂金未交首付要求退房的，首先要通知經理，經理同意其客戶退房后，再讓客戶填寫退房申請單、退房審批單等手續，辦理完手續交由經理簽字并辦理后續事項。四、客戶交款流程1、刷卡客服部將已定房源記錄至房源表內并做好房源銷控完成成交交款方式3、轉賬客戶交款客服部為客戶開具收據簽訂定房協議客戶執交款收據回客服部簽訂定房協議財務部為客戶開具收據并將客戶交款信息存檔并轉至客服部2、現金財務部確認客戶交款成功將交款信息反饋至客服部客服部將客戶交款信息及房源信息存檔并轉至財務部客服部為客戶開收據簽訂定房協議客戶執選房（排號）確認單到財務部交款客戶交款工作： 客戶交款方式一種是銀行轉帳，另一種方式是現場刷卡。客戶交款

49、后暫由客服為客戶開收款收據，并為客戶辦理簽訂定房協議，協議簽訂后客戶選房交款后一定要協助銷售人員認真核算房款、首付、貸款額。簽約、回款監審流程 為保證客服部各崗位工作通暢，責任到人，特制定此工作流程，各崗位相關人員必須嚴格執行，如有好的建議可向銷售經理提出，在未獲批準前嚴格執行此流程。銷售經理將根據崗位人員執行的情況，對其進行績效考評。一、前期準備工作： 1、合同內容的準備：在得知新推樓座后，以工作聯系單形式聯系總工辦，要求在銷售部規定的時間內提供新推樓的“戶型圖、層高、地上地下層數、裝修標準、樓層平面圖、測繪報告1份”。（必須有總工辦經辦人簽字確認方視為有效回復）資料錄入：客服內勤根據測繪報

50、告核對樓層平面圖及戶型圖，核對準確后將相關資料錄入；聊城建設網的資料根據住建部的要求錄入。測繪報告由客服主管保存。客服主管以工作聯系單的形式聯系總工辦，要求在規定時間內提供新樓的單線圖、層高、地上地下層數、裝修標準、樓層平面圖、戶型類型及銷售面積明細。以工作聯系單的形式聯系工程部，要求提供新樓的交付時間。以工作聯系單的形式聯系前期開發部，核對該樓有關的證件號碼。以上工作聯系單回單以相關部門經理簽字為準。簽約人員將以上資料全部復印后簽字版的聯系單歸檔，復印件掛柜備用。單線戶型：客服內勤核對準確后，將戶型圖交給客服內勤，客服內勤聯系總工辦，出具無總工辦人員簽字的A4版單線戶型圖，拿到后根據樓層平面

51、圖及測繪報告核對戶型圖，核對無誤后，將簽字版交于客服內勤資料管理專員歸檔，復印無簽字的戶型圖，并根據房間編號整理掛柜。裝修及配置標準：客服內勤將簽字版A4版裝修標準及配置標準（紙質及電子版）歸檔，并視情況決定是否需要印刷，聯系印刷廠進行裝修標準的印刷工作。層高及地上地下層數：客服內勤將層高及地上地下層數整理成明細表后進行復印，并保證部門經理、銷售主管、客服主管、客服內勤人手一份。2、交房時間：客服部在得知新推樓座后，以工作聯系單形式聯系工程部，落實新推樓的交房時間（必須有工程部經理及工程分管副總簽字方視為有效回復），原件由客服部備案存檔，將復印件下發至銷售部。3、相關證件：客服部在得知新推樓座

52、后，以工作聯系單形式與前期開發部相關人員聯系，落實證件取得時間，證件取得后及時與綜合部聯系，按照公司借閱檔案管理制度要求辦理領取及復印手續，并將相關證件復印裝訂成冊，做到銷售經理、銷售主管、客服主管、客服內勤簽約人員人手一本，客服內勤根據證件編號制作證號明細表存檔管理。4、聊城市商品房買賣合同條款內容的準備工作：合同內容起草、會簽：客服主管根據房地產政策及公司實際情況，起草聊城市商品房買賣合同及補充協議的相關內容，并進行法律顧問及公司各部門（包括財務部、物業公司、銷售部、總工辦、工程部、開發部）會簽工作（會簽至董事長）。合同培訓：新合同會簽完畢后，客服部將新合同內容下發給銷售部，并組織學習，由

53、客服部負責新合同的培訓工作。5、按揭銀行的確認工作：按揭專員與財務部對接，落實合作按揭銀行，及各銀行貸款審批政策，并聯系銀行在銷售開始前對部門人員及置業顧問進行培訓，同時調整客戶領取辦理按揭貸款應提交資料一覽表的內容。6、客服主管了解落實住建委房管部門的相關政策及要求，并將相關信息告知銷售經理，以便對下一步工作進行合理調整。 三、簽約流程：客戶交齊首付款客戶簽定購房合同購房合同備案客服統一把合同拿到公司蓋章合同備案后送銀行辦理按揭蓋完章的合同送往房管局備案合同備案后送房管局檔案科合同備案后留公司壹份存檔 客戶自己領壹份 客服留壹份辦理房產證時用客服錄入購房合同網上信息信息審核無誤打印購房合同客服內勤簽約人員注：此項工作由客服內勤簽約人員和按揭專員同時完成，在簽合同前確認是否客戶本人。 換簽前，客服內勤簽約人員應先與客服內勤房源匯總人員進行溝通，確認是否可以換簽、有無特殊情況，是否為退房后重新銷售、更名、有無特殊呈報、領導有無特殊指示等，特殊情況的必須請示銷售經理同意后方可確辦理。1、 客戶簽約前：由客服部將客戶及附屬還款人的身份證信息集中報送銀行征信系統查詢客戶征信。2、 填寫首付交款單 ：置業顧問確認是客戶本人后（客戶須出具身份證、軍官證或護照），填寫首付交款單，客戶本人在首付交款單上簽字確認，置業顧問帶領客戶憑簽約人員簽字的首付交款單到客服部駐場會計處交