1、瀛洲賓館安保部目 錄第一節：部門概述第二節：部門組織機構第三節：崗位職責1、 經理崗位職責2、 主管崗位職責3、 領班崗位職責4、 監控崗位職責5、 警衛崗位職責6、 員工更衣室管理員崗位職責7、 外場保潔員崗位職責第四節：工作程序1、 收發鑰匙工作程序2、 接受火警電話報警工作程序3、 電視監控的工作程序4、 回答賓客詢問的工作程序5、 查驗證件的工作程序6、 觀察進出人員的工作程序7、 查問可疑人員的工作程序8、 勸阻非住店人員進入檔層工作程序9、 監護賓客行李的工作程序10、 擔任警衛任務的工作程序11、 維持大廳秩序的工作程序12、 處理賓客意外傷害的工作程序13、 處理賓客醉酒的工作

2、程序14、 處理賓客間糾紛的工作程序15、 處理可疑物品的工作程序16、 電梯困人應急處理的工作程序17、 停電應急處理的工作程序18、 處理客房門未關或鑰匙插在門鎖的工作程序19、 設備故障報查的工作程序20、 過道行節物品報查的工作程序21、 維護樓層秩序的工作程序22、 查火警的工作程序23、 檢查消防器材的工作程序24、 檢查動火現場的工作程序25、 調查大院事故的工作程序26、 火警火災應急處理的工作程序27、 審查可疑人員的工作程序28、 受理賓客報失的工作程序29、 管理員工一般安件的工作程序30、 調查店內一般案件的工作程序31、 調查店內一般安全事故的工作程序32、 做好談話

3、筆錄的工作程序33、 報查可疑情況的工作程序34、 安全檢查的工作程序35、 組織臨時查包、驗證的工作程序36、 指揮廣場交通的工作程序37、 處理店內違章車輛的工作程序38、 處理店內一般交通事故的工作程序39、 調解一般車輛糾紛的工作程序40、 維護廣場秩序的工作程序41、 控制進出人員的工作程序42、 進出車輛夜間管理的工作程序43、 安排車輛進入的工作程序44、 收取停車費的工作程序第五節：部門管理制度1、 鑰匙領用制度2、 燃氣和氣設備檢查制度3、 滅火和應急疏散予立案演技制度4、 消防安全教育，培訓制度5、 防火、巡查、檢查制度6、 安全疏散設施管理制度7、 消防控制室值班制度8、

4、 消防設施、器材管理制度9、 火災隱患整改制度10、 用火、用電管理制度11、 易燃、易爆危險物品和場所防火防爆管理制度12、 專職和義務消防隊的組織管理制度13、員工更衣室管理制度14、員工浴室管理制度第二節 組織機構經理主管領班保潔員花工經理主管領班保潔員花工保安員第二節 概 述安保部是賓館實施安全保衛管理的職能部門。主要任務是制定賓館有關安全規章制度和安全保衛工作計劃，搞好法制宣傳和安全教育，提高員工法制觀念和安全意識，保護賓客、職工人身財產和集體財產安全，加強賓館內部治安管理，防止刑事案件及治安事件的發生，為賓館經營管理創造良好的工作環境。第三節 崗位職責崗位：安保部經理管理層級關系直

5、接上級：分管副總經理直接下級：安保部主管崗位職責1、 建立健全賓館各項安全保衛制度，并督促、檢查各項制度的落實情況。2、 根據“預防為主”的安全保衛工作方針，搞好賓館的安全防范工作，防止各類案件的發生。3、 貫徹“預防為主，防消結合”的方針，搞好賓館的消防安全工作，防止火災的發生。4、 以賓館要害部位為重點，采取切實可行的措施，防止安全事故的發生。5、 配合賓館搞好職工的法制教育和安全教育，提高全員安全意識。6、 負責對發生在賓館內的各類安全事故和治安、刑天案件的應急處理，并組織人員進行調查或配合公安機關開展工作。7、 負責與公、檢、法等單位聯系，以取得他們對賓館工作的支持。8、 負責本部門人

6、員的考核，聘用工作。崗位：安保部主管管理層級關系直接上級：安保部經理直接下級：安保部領班崗位職責1、 協助安保部經理全面負責做好日常各項工作。2、 認真傳達和落實上級的工作任務，負責處理在工作中發生的問題，及時將情況反饋給上級，確保所轄范圍的人、財、物安全。3、 認真完成日常巡查任務，及時發現各種不安全隱患，并做好情況記錄。4、 熟悉各部位滅火器材及消防設施的位置，熟悉各安全通道，一旦發生火情或其它緊急情況除向上級報告外，應立即趕赴現場組織撲救。5、 熟悉當日客情，做好重點客人的安全保衛工作。6、 對發生在管轄范圍內的各類一般性糾紛認真調查及時處理。7、 嚴格督促下屬員工的儀容符合賓館標準，按

7、照賓館規定著裝。8、 不斷提高員工的崗位意識、服務意識和質量意識，在日常工作中督導員工做好對客服務，認真做好員工的崗位培訓工作。崗位：安保部領班管理層級關系直接上級：安保部主管直接下級：安保員崗位職責1、 全面負責當班期間日常各項工作。2、 認真傳達和落實上級的工作任務，負責處理當班期間發生的問題，及時將情況反饋給上級，確保所轄范圍的人、財、物安全。3、 認真完成站崗、巡視任務，并做好當班情況記錄。4、 熟悉各部位滅火器材及消防設施的位置，熟悉各安全通道，一旦發生火情或其它緊急情況除向上級報告外，應立即趕赴現場實施撲救。5、 熟悉當日客情，做好重點客人的安全保衛工作。6、 對發生在管轄范圍內的

8、各類一般性糾紛認真調查及時處理。7、 嚴格督促下屬員工的儀容符合賓館標準，按照賓館規定著裝。8、 不斷提高員工的崗位意識、服務意識和質量意識，在日常工作中督導員工做好對客服務。崗位：監控員管理層級關系直接上級：安保部領班直接下級：無崗位職責1、 監控人員必須全面了解掌各類消防、音響、監控設備的功能，熟練掌握各類設備的操作程序。2、 有火警信號時，迅速查明火警區域位置，調查報警性質。3、 遇到火情時，應沉著、冷靜，按操作規程開啟相關設備，控制火勢，并按應急方案程序通知有關部門。4、 按規定時間播放音響節目，不得無故更改節目內容。5、 按操作要求，對監控范圍進行掃視和錄像，在監控中不放過任何疑點，

9、若發現可疑情況應及時通知保安及相關人員進行處理。6、 嚴格遵守監控室的保密制度，不得向外傳播監控任何內容。7、 做好所有設備的保養工作，嚴格按照設備操作程序進行操作，保持設備良好狀態，發現故障及時報修。8、 做好賓館接待信息的收集和記錄工作，同時向內各警衛進行及時通報。9、 負責賓館公共區域常鑰匙的發入和貴重鑰匙及其它備用鑰匙的管理工作。10、 嚴格交接班制度，認真做好當班記錄。交接班時對當班設備運行情況要有詳細記錄和說明，保持機房內衛生清潔。崗位：警衛管理層級關系直接上級：安保部領班直接下級：無崗位職責1、 了解當天經營任務，如有重要接待和團隊，事先預留車位，并了解車型、車號。2、 掌握進入

10、賓館大門人員的動態，禁止精神病患者，衣冠不整等閑散人員進店，確保所轄區域的秩序良好。3、 禮貌勸阻帶有危險品或易燃、易爆品的客人，不可將其帶入店內。4、 對進店拉客無故置留的空載出租車，警衛人員應說明賓館偽車場有關管理規定勸其離店。5、 維護門前秩序，禁止小販設攤，制止亂停車輛，保持交通順暢。6、 夜班要將進店，離店車輛的牌照、號碼、進出時間記錄清楚。7、 按照有關標準、程序收取停車費。8、 嚴格交接班制度，交接班記錄字跡清楚，內容詳盡，并逐國輛交清車況，做到“誰當班，誰負責”。崗位：外場保潔員管理層級關系直接上級：安保部主管直接下級：無崗位職責 保持賓館主體樓以外的清潔衛生，為賓客提供干凈、

11、整潔的活動場所。工作內容、 每天清掃外場院地面，清理內亭院地面的枯葉等雜物。、 每天擦試草坪燈，保持無灰塵。、 按照季節變化及上級要求負責外場院的蚊蠅消殺，保證外場院的衛生。、 按計劃或根據上級要求清潔賓館噴泉水池（花園水池、店牌燈水池等），保持水池內無雜物，水質清亮。崗位：員工更衣室管理員管理層級關系直接上級：安保部主管直接下級：無崗位職責負責員工更衣室的衛生清潔及更衣室設備、員工衣物的管理。工作內容1、 根據工作標準和工作要求進行更衣室及附樓公廁衛生的全面清掃。2、 按程序要求合理領用各種清潔用具和用品。3、 在為員工提供熱情服務的同時，及時糾正各種違章現象。4、 及時發現更衣室安全方面存

12、在的問題并報告有關人員。5、 及時將設備方面出現的問題報告上級部門。6、 及時報告并處理更衣室發生的意外情況。7、 負責外場指定區域的衛生打掃，確保正常整潔。8、 完成上級指派的其他工作。崗位：外場院保潔員管理層級關系直接上級：安保部主管直接下級；無崗位職責保持賓館主體樓以外的清潔衛生，為賓客提供干凈、整潔的活動場所。工作內容1、每天清掃外場院地面，清理內亭院地面的枯葉等雜物。2、每天擦試草坪燈，保持無灰塵。3、按照季節變化及上級要求負責外場院的蚊蠅消殺，保證外場院的衛生。4、按計劃或根據上級要求清潔賓館噴泉水池（花園水池、店牌燈水池等），保持水池內無雜物，水質清亮。第四節 工作程序1、收發鑰

13、匙的工作程序工作項目工作標準工作程序收回鑰匙及時認真準確1、 及時收回應歸還的鑰匙。2、 請還鑰匙者在登記簿上用中文正楷簽時和簽名。3、 核對歸還的鑰匙和簽還時間及姓名是否正確一致。4、 將歸還的鑰匙存放于鑰匙柜中。發放鑰匙認真準確1、 查驗領用鑰匙者身份及領用的鑰匙資格。2、 問清領用什么部位鑰匙。3、 請領用者在登記薄上用中文正楷簽時和簽名。4、 確認簽時、簽名無誤后，從鑰匙柜中取出所要領用鑰匙交給領用者。發放備用鑰匙認真及時準確1、 當有人需領用備用鑰匙時，應查驗領用者身份。2、 問清領用什么部位的備用鑰匙及原因。3、 呼叫上級，向上級報告。4、 征得部門經理同意后請領用人用中文正楷簽時

14、和簽名。5、 開備用鑰匙柜，取出領用者所需的備用鑰匙。6、 確認簽時簽名無誤后，將備用鑰匙發給領用者。2、接受火警電話報查的工作程序工作項目工作標準工作程序接電話并記錄鈴響三聲之內，清楚完整準確無誤1、“您好，監控機房。”2、記下報警人的姓名，詳細記錄報警內容（火警地點、火勢大小、燃燒物質及人員傷困情況及報警時間）。3、復述報警內容。通知和報告及時準確1、 用對講機通知保安報火警部位和火情并迅速前往檢查。2、 將報警情況向上級匯報。接收反饋及時1、 接收消防員反饋的檢查情況。2、 將反饋的檢查情況用電話通知工程總值班室。3、 視情況報告上級采取相應的措施。記錄清楚完整1、將接收和發出報警的情況

15、及處理結果作詳細記錄。3、電視監控的工作程序工作項目工作標準工作程序看監控畫面集中思想，眼勤手快，與工作無關人員不得進入機房1、 仔細觀察每個畫面，對某人同時出現在不同樓層時加以注意。2、 夜間對帶有多件行李的住客加以注意。3、 注意。在工作中發現的事件應保密。4、回答賓客詢問的工作程序工作項目工作標準工作程序接待微笑熱情禮貌“您好，我能為您做些什么？”聆聽目視客人，注意傾聽聽清客人的問題，如未聽清可請客人重復。回答清晰、準確，音量適中，語速適中。1、“XX餐廳在XX處”或“XX處在走廊盡頭”，必要時輔以手勢。2、如不知道的問題要將客人帶至有關地方詢問或幫客人電話聯系。5、查驗證件的工作程序工

16、作項目工作標準工作程序請客人出示證件禮貌，微笑1、 “對不起，請出示您的房卡”。2、 如有疑問及時提問。3、 謝謝您的配合。6、觀察進出人員的工作程序工作項目工作標準工作程序觀察仔細觀察進店人員衣著是否整齊，行為是否異常，出店是否攜帶大件物品，店內物品。檢查匯報情況詳盡如發現可疑人員及時通知上級或有關人員。7、查問可疑人員的工作程序工作項目工作標準工作程序查問禮貌“對不起，請問您”記錄詳細記下對方姓名、單位、電話號碼、證件號碼。核實準確1、 將對方所報情況同有關方面核對無誤再放。2、 必要時請其至辦公室處理。8、勸阻非住店人員進入樓層工作項目工作標準工作程序發現準確禮貌地詢問上樓層人員是否住店

17、。勸阻耐心說明賓館規定，勸阻非住店人員進入樓層。9、監護賓客行李的工作程序工作項目工作標準工作程序監護集中思想當客人進店登記或離店結帳或外出時，注意客人行李。提醒禮貌當客人行李置于不安全處或遠離行李時給予必要提醒。查找仔細屬賓客丟失的要及時查找失主，若查不到失主應交客房中心10、擔任警衛任務的工作程序工作項目工作標準工作程序警戒宴會廳保持警覺阻止無關人員入內。警戒賓客住所認真負責在通往重要賓客住所重要通道，阻止無關人員進入。警戒公共場所高度警覺注意觀察周圍人員動態，勸阻無關人員靠近圍觀，保持客人走道暢通。對形跡可疑的人員要及時匯報，并對其監控。11、維持大廳秩序的工作程序工作項目工作標準工作程

18、序趕赴現場迅速通知值班經理，照顧傷者。陪送醫院細心如需送醫院。1、 征得本人家屬或個人，陪同人員的同意。2、 提醒去醫院的人員帶足費用。記錄認真將客人的病情、傷勢、醫院的名稱、病區、床號及客人的姓名和住店房號記錄清楚。分析仔細客人的病情、傷勢是否與賓館的設施不當有關。12、處理賓客意外傷害的工作程序工作項目工作標準工作程序趕赴現場迅速通知值班經理，照顧傷者。陪送醫院細心如需送醫院，1、 征得本人家屬或個人、陪同人員的同意。2、 提醒去醫院的人員帶足費用。記錄認真將客人的病情、傷勢、醫院的名稱、病區、床叼及客人的姓名和住店房號記錄清楚。分析仔細客人的病情、傷勢是否與賓館的設施不當有關。13、處理

19、賓客醉酒的工作程序工作項目工作標準工作程序觀察仔細觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人員。勸說耐心如醉酒賓客或同行人員比較清楚，耐心地勸其不要影響餐廳其他賓客用餐。控制適度及時如醉酒賓客已不能控制自己，動武打砸，應迅速控制其行動，避免人員受傷，財物遭受損失。了解詳細向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。處理客觀如醉酒賓客損壞餐廳物品，應查清被損壞物品價值，請其在結帳時賠償。勸離誠懇1、 請其或同行人員中清醒的人結帳離開餐廳，歡迎其改日光臨。2、 必要時將其送回房間或送出賓館。14、處理賓客間糾紛的工作程序工作項目工作標準工作程序趕赴現場迅速接報后立即趕往現場，視情采取必要的措施。控制適度及時1、

20、如賓客間吵架，立即勸阻，請其停止在營業場所吵架，以免影響他人。2、 如賓客間打架，立即制止，拉開雙方。了解詳細將雙方分開帶至辦公室，請雙方陳述或寫出事情經過。找現場工作人員或其他目擊者了解事情經過。必要時請有關人員寫出書面材料。處理公正客觀1、 分析事情發生原因，分清雙方責任，人中調解，讓雙方協調解決。2、 如協商不能解決，可報駐地派出所派人進行調解。3、 如調解成功，涉及到賠償問題，應請雙方簽字確認。4、 如賓館物品有損壞，應請雙方或損壞者賠償。報告及時呼叫部門經理和大堂經理，匯報有關情況。記錄詳細全面將處理情況詳細記錄、存檔。15、處理可疑物品的工作程序工作項目工作標準工作程序接報認真問清

21、可疑物品所在地點及物品特征，請報告人控制現場，不得亂動可疑物品。到場迅速立即趕赴現場。判別認真仔細注意觀察可疑物品外形，傾聽是否有異常響聲，判別可疑物品性質。疏散及時果斷1、 若不能判別可疑物品性質，應及時疏散周圍人員，并設立一安全距離。2、 報告警方，等待警方前來處理。處理穩定若正確移動可疑物品沒有危險，應及時將該物品移到安全區域。記錄詳細在工作記錄本上完整記錄處理經過。16、電梯困人應急處理的工作程序工作項目工作標準工作程序發現準確迅速注意觀察電梯信號，對長時間停留在某層的，應及時與有關部門聯系。處理及時派一名警衛前往困人地點協助工作。報告及時呼叫部門經理和大堂副理，匯報有關情況。17、停

22、電應急處理的工作程序工作項目工作標準工作程序趕赴指定地點迅速派警衛前往主要出口指引。維持秩序冷靜警覺防止混亂，安撫周圍客人。18、處理客房門未關或鑰匙插在門鎖上的工作程序工作項目工作標準工作程序發現認真細致注意發現房門虛掩及鑰匙卡插在門鎖上。處理禮貌輕敲房門，如客人在，用敬語講“您好，我是賓館保安，為了安全，我幫您把房門關上好嗎？謝謝！”如鑰匙卡插在門鎖上，同時將鑰匙卡取下交給客人，請其收好。處理謹慎若房內無人，應通知服務員或第二名保安認真檢查房間是否有異常情況，發現異常，應及時報告，并保護現場；若無異常，將門關好，通知客房中心。如鑰匙卡插在門鎖上則應將鑰匙卡取下，交給樓層服務員或總臺。記錄詳

23、細記錄并報告上級。19、設備故障報查的工作程序工作項目工作標準工作程序發現認真仔細注意發現漏水，電器異常聲響，燈不亮，裝飾件脫落等。處理及時在可能時自己動手及時處理。通知清楚詳盡自己不能處理時，在通知相關部門的同時匯報上級。20、過道行李物品報查的工作程序工作項目工作標準工作程序發現仔細注意在巡查路線上是否有行李物品。通知及時如有發現，應及時通知有關部門。查找認真如屬客人遺忘，應立即查找失主。上交及時如一時找不到失主，應及時報告并根據發現區域確定交行李房或客房中心。記錄詳細詳細記錄發現物品的特征及處理經過。21、維護樓層秩序的工作程序工作項目工作標準工作程序勸阻房內聲響過大禮貌輕敲房門，提醒客

24、人房內聲音過大，請其注意。查詢進入樓層的閑雜人員仔細、認真1、 對進入樓層的閑雜人員，按“查詢可疑人員”程序進行。2、 必要時帶至辦公室進行審查。疏通消防通道1、 發現消防通道被堵應及時疏通，并提請有關部門注意。2、 發現安全通道門未關，應及時關閉。22、查火警的工作程序工作項目工作標準工作程序接報準確弄清報警準確地點。趕赴現場迅速立即趕赴報警現場。觀察認真、仔細觀察報警房間是否有煙冒出，門是否發燙。敲門進房規范先輕敲三下，報出身份，“對不起，您房間煙感器報警，我能檢查一下嗎？”查明原因仔細、全面檢查報警器報警的原因。道別真誠“對不起，打擾了。”退出。消警及時向有關人員匯報報警原因。23、檢查

25、消防器材的工作程序工作項目工作標準工作程序巡查仔細、全面巡查各配備滅火器材位置，檢查數量，完好程度。抽查及時、全面抽查滅火器是否泄露、消防水是滯暢通。23、檢查動火現場的工作程序工作項目工作標準工作程序接受動火單及時看清動火時間和地點。檢查動火認真檢查動火現場易燃物品是否清除干凈。現場仔細采取必要的防護措施，是否配備了必要的消防器材。如在高空動火，注意檢查動火點下方是否有易燃物品，并采取相應的措施。檢查動火認真仔細檢查動火人是否有合格的動火資格證書。檢查動火設備認真仔細檢查動火設備是否完好，電焊機線路連接，是否符合要求，氧化瓶和乙炔發生器是否保持足夠的距離，并與動火地點保持足夠的距離。監察動火

26、仔細全面及時1、 注意動火時火花濺落方向，隨時糾正操作員的不安全舉動。2、 及時糾正動火員在操作過程中違反操作規程的舉動。24、調查火險事故的工作程序工作項目工作標準工作程序調查全面細致察看現場，走訪當事人，見證人，調查事發原因。記錄全面細致做好當事人，見證人筆錄，記錄事發過程。采取措施全面細致根據事發原因，采取相應防范措施。26、火警（火災）應急處理的工作程序工作項目工作標準工作程序迅速趕赴起火地點迅速通過安全通道趕到火場。撲救迅速果斷使用相應的滅火器撲救。撤離謹慎如火勢過大應迅速撤離火場，關閉沿途門窗，防止火勢蔓延。27、審查可疑人員的工作程序工作項目工作標準工作程序準備認真迅速1、 將可

27、疑人員帶至安保部辦公室審查。2、 審查時，必須有二人在場（可疑人員系女性的，最好請示協派一名女員工在場。有二名以上可疑人員的，應分開審查。）審查全面注意方法注意態度1、 查清可疑人員的自然情況（姓名、年齡、住址、單位、證件、身份證號碼、家庭情況等）。2、 要核查其隨身攜帶的物品（屬于賓館的東西要沒收，來歷不明的要暫扣）。3、 要查清可疑人員來店的緣由、路線。要查清其有無違違有，要查清經過及細節）。記錄全面詳細清楚1、 所做“筆錄”必須經被審查人員過目并簽字。2、 做好工作記錄。28、受理賓客報失的工作程序工作項目工作標準工作程序接報認真仔細應向失主了解事情發生的時間、地點、所失財物的名稱、數量

28、、價值等。調查迅速1、 問清失主最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況。有無可疑人員。2、 若有現場，應請警衛保護，并派人查找可疑人員。處理細致客觀周到1、 對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發生在店內還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關？2、 請示部門領導，如何處理？3、 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。記錄完整所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在工作筆記上。29、受理員工報失的工作程序工作項目工作標準工作程序接報認真仔細應向失主了解事情發生的時間、地點、及失物的名稱、數量、價值等。調查迅速問清失主最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況

29、。有無可疑人員。若有現場，應請警衛保護，并派人查找可疑人員。處理細致客觀周到1、 對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發生在店內還是店外？并征求失主意見是否報告公安機關？2、 請示部門領導，如何處理？3、 若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行或派出所掛失。記錄完整所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在工作筆記上。30、調查店內一般案件的工作程序工作項目工作標準工作程序接報認真準確接到報案后，應向報案人問明發現和發生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數量、價值及其他情況，問清報案人及當事人的情況，及時向部門領導報告，并做好記錄。保護好現場迅速若有現場，應請報案人保護現場并迅速趕至現場了解情況。

30、注意發現并扣留可疑人員。有人員受傷應及時送往醫院。了解情況全面客觀詳細找有關當事人、知情人了解情況，做好記錄。處理果斷根據初步調查情況，向部門領導請示如何處理。善后及時1、 調查材料存檔，并做好工作記錄。2、 做好善后處理工作。31、調查店內一般安全事故的工作程序工作項目工作標準工作程序接報認真仔細向報告人問清事故發生的時間、位置、性質、在場人員及報告人的姓名、部門。報告迅速向部門領導及事故發生地的部門或有關職能部門通報情況。調查迅速仔細1、 迅速趕赴現場，與有關技術人員一道控制現場，防止事故蔓延。2、 根據部門領導安排，配合有關部門一道找有關目擊者，現場工作人員調查事故的起因。記錄詳細具體1

31、、 記錄材料應詳細，具體，供有關領導分析時參考。2、 將有關情況記錄在工作筆記上。32、做好談話筆錄的工作程序工作項目工作標準工作程序準備充分1、 準備好稿紙、鋼筆。2、 談話必須有二人參加，一人問，一人記錄。3、 談話人、記錄人要事先對所找人員及所了解的事情前個大概了解，做到心中有數。記錄記敘式，用原話，使用正楷字1、 先寫好開頭（時間、地點、問話人及記錄人姓名、單位、職務）。2、 正文部分：A、 問清被談話人的自然情況（姓名、年齡、單位、職務、身份證號碼、住址或暫住地址、家庭情況）。B、 違紀職工或可疑人員有無前科，受過何種處理。C、 了解事情經過或違紀情節。D、 請被談話人看一遍記錄與其

32、所述有無出入并請其簽名、簽日期。33、報查可疑情況的工作程序工作項目工作標準工作程序接報詳細應問清報告人的姓名、部門、身份及可疑人員的活動地點。控制可疑人員迅速安保部人員迅速趕赴現場，將可疑人員帶至安保部辦公室審查。同時保安電視及各崗位警衛注意監控，防止可疑人員逃離。審查全面客觀1、 審查可疑人員。2、 問清其姓名、單位、來店事由。3、 查驗其證件及隨身物品。4、 注意發現可疑之處。處理及時根據初步審查結果，請示部門領導如何處理。報查及時若移交公安機關處理，必須予以配合，同時將有關材料復印留存。記錄詳細將有關情況記錄工作筆記上，要記公安機關部門、何人來處理，以便日后聯系。34、安全檢查的工作程

33、序工作項目工作標準工作程序準備充分具體召集參加安全檢查人員開碰頭會，確定安全檢查的目的、重點、路線及人員分工。檢查認真細致根據事先確定的檢查路線進行安全檢查。發現隱患、問題，應及時通知所屬部門和崗位的負責人，并請他們采取臨時防范或整改措施。記錄報告全面客觀準確1、 做好記錄。2、 整理“安全檢查通報”，由參加檢查的人員簽名，報總經理室。整改及時1、 根據總經理指示，發整改通知書到有關部門，要求他們限期整改并反饋信息。2、 復查隱患（問題）整改情況。35、組織臨時查包、驗證的工作程序工作項目工作標準工作程序驗包驗證有禮有節1、“請主動開包檢查。”2、“請主動出示您的證件。”做好記錄實事求是清楚臨

34、時重點查包驗證時，參加人員對發現的問題要記錄姓名、部門、事情內容及處理結果。上報及時發現比較嚴重的問題，要及時上報部門。36、指揮廣場交通的工作程序工作項目工作標準工作程序疏導車輛準確站在車道明顯位置，用標準手勢指揮。查違停車輛耐心說明站在車旁，面帶微笑說：“對不起，這里不能停車，請您配合，謝謝！”37、處理店內違章車輛的工作程序工作項目工作標準工作程序檢查認真負責查看廣場停放車輛有無影響交通。勸阻及時發現違章停放車輛，及時勸阻。38、處理店內一般交通事故的工作程序工作項目工作標準工作程序保護現場及時、有致將肇事車輛可留原地不動。查看有無人員受傷及時如有人員受傷，視情況請醫務人員到場或安排車輛

35、送醫院。報告及時通知部門領導，值班經理留下現場資料。拍照記錄準確反映必要時拍照，留下現場資料。處理客觀公正1、 輕微事故對當事人進行調解，盡量讓雙方協商解決。2、 較重事故報公安機關處理。39、調解一般車輛糾紛的工作程序工作項目工作標準工作程序調查準確找當事人及知情者了解情況，查明引紛原因。調解耐心說服雙方讓各自認清自己的責任，以求達到協商調解目的。記錄詳細調解一旦達成協議，請雙方互留地址以便進一步解決。受理人員要記錄經過，雙方地址、車號牌等。40、維護廣場秩序的工作程序工作項目工作標準工作程序預留車位安排進店車輛停放適當及時1、 了解當日客情，適當留好車位。2、 合理安排進店車輛停放在適當的

36、位置，停車整齊，不影響車輛通行。保持車道暢通嚴格要求及時指揮進出車輛，時刻保持車道的暢通，車道上嚴禁停放任何車輛。41、控制進出人員的工作程序工作項目工作標準工作程序阻止衣著不整者入店禮貌地面對來者“對不起，賓館規定衣著不整齊者不能入內，請您配合工作。”阻止精神病患者入店注意問話語氣確定精神病患者，勸導其自行離開。嚴禁推銷者入店堅持原則“、對不起，賓館內不準推銷，請不要入內”。42、進出車輛夜間管理的工作程序工作項目工作標準工作程序查看認真清楚看車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清楚。登記詳細認真記錄下進出車輛牌號和時間。43、安排車輛停放的工作程序工作項目工作標準工作程序指明停放車位明確

37、“請您將車停在那個車位”。指揮車輛停放準確禮貌指揮倒車，注意過往車輛、行人，確保安全。如廣場無車位，則請駕駛員將車停放至附近車場，并指明路線。44、 收取停車費的工作程序工作項目工作標準工作程序問明停車情況禮貌問明駕駛人中央電視臺否住店客人及停放時間，如系短時間停放，住店客人免收停車費。收取停車費禮貌“對不起，請您付X元停車費”，收取后立即遞上發票并：“謝謝”。第五節 部門管理制度 一、鑰匙領用制度1、 賓館所有公共營業區域鑰匙由安保部負責為各部門掌管。2、 各部門、各營業區的鑰匙存放于監控專用鑰匙箱里，各部門負責指派專人領用，3、 安保部保存一張被授權的領取鑰匙人員名單，未被授權人員不得領用

38、，如工作需要經部門經理同意后方可領用。4、 員工在領用鑰匙時要填寫鑰匙領用登記表，由值班人員簽字認可，然后發放鑰匙。5、 當天工作結束后，鑰匙歸還安保部，并在鑰匙領用簿上簽名。6、 賓館所有公共營業鑰匙任何人都不得私自帶出賓館，如有違反者按有關規定給予處分。 二、燃氣和電氣設備的檢查管理制度1、建立燃氣、電氣設備檢查管理臺帳并落實職能部門專門負責。2、每天定時對運行中的燃氣、電氣設備進行巡回檢查，并做好詳細記錄；堅持每天對設備進行日常維修保養，其主要內容包括：班前、班后檢查、擦試設備相關部位，上班認真觀察聽診設備運轉情況，及時排除小故障等。3、易燃易爆設備安裝、改裝試車啟用過程，須報安全部門備

39、案，必要時要安全管理職能部門參加。對間隔性動用的電氣設備，如電焊機、切割機等要加強管理，嚴格動用許可證制度，施工現場必經有安全人員現場監督，落實好相應的防范措施。4、加強燃氣、電氣設備的管理，無關人員不得進入現場，同時，發現火災隱患，要迅速采取安全措施進行整改。5、操作人員上崗前須經嚴格的考核，必須熟練掌握撲救初起火災的知識。不得擅自離崗、竄崗，設備操作人員應做到“三好”、“四會”，即管好設備，用好設備、修好設備和會保養、會檢查、會排除、會滅火。6、設備車間如需動火，必須持有經領導簽發的動火證，落實防范措施后方可動火，工作完畢后立即清理現場。7、設備檢修必須切斷氣源、電源，同時掛上禁火牌。8、

40、設備車間嚴禁存放汽油、香蕉水、柴油、酒精等易燃易爆化學危險物品，燃氣設備及管道的任何部位均不得放置任何雜物，并應在顯著位置設立標志。9、 嚴格交接班管理，設備安全運轉情況要詳細填寫在交接班記錄上，每班操作人員在上班前要做一次全面的檢查，并在記錄上登記。10、 對防雷、防靜電設備定期進行檢測，確保接地完好。 三、滅火和應急疏散預案演練制度1、專職和義務消防隊實地演練的次數應根據單位的性質和生產任務而定。演練時間，可根據季節變化，隊伍人員更新和火災發生的規律等情況來確定，通常可安排在冬、夏兩季到來之前。2、對有撲滅重特大火災作戰計劃的單位或部位，每年演練不少于一次；有撲滅一般火災作戰計劃的單位或部

41、位，每年不少于兩次。3、演練形式可摸擬操場訓練結合實地察看，熟悉地形、通道、水源、建筑等，也可進行模擬實戰訓練，到現場后按照要求出水或泡沫，并對人員和物資進行搶救和疏散。4、演練前，必須組織參戰人員先熟悉滅火和應急疏散預案的內容，按照人員的分工對預案的內容作好筆記摘要，便于經常復習，做到心中有數；5、要根據本單位的具體情況及時修訂預案內容并及時開展演練。 四、消防安全教育、培訓制度1、 積極宣傳普及消防安全知識，提高單位員工的自防自救能力。2、 開展經常性的消防安全教育，制定年度培訓計劃。3、 消防安全重點單位對每名員工至少每年進行一次消防安全培訓（公眾聚集場所對員工的消防安全培訓至少每半年進

42、行一次）。使全體員工會報火警、會使用消防設施器材、會組織人員疏散和撲救火災等基本知識和常識。4、 單位對新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓，經考試合格后，方可上崗。5、 重視抓好消防控制室的值班、操作人員，電工、焊工、油漆工等特殊崗位人員消防安全教育管理，確保單位重點部位、重要環節的消防安全。 五、防火巡查、檢查制度1、嚴格遵守國家消防法律法規，認真開展消防安全檢查，督促落實消防安全工作責任制，遵守各項消防安全管理制度，及時消除火災隱患。2、單位實行每日防火巡查制度（公眾聚集場所在營業期間的防火巡查至少每二小時一次，營業結束時對營業現場進行檢查，消除遺留火種），白天由專（兼）職消

43、防安全管理人員、夜晚由值班負責人組織人員開展防火巡查。各崗位人員對本崗位消防安全工作進行自查。3、防火檢查由單位的消防安全責任人（或消防安全管理人）組織，督促落實火災隱患整改，及時處理涉及消防安全的重大問題。機關、團體、事業單位至少每季度進行一次防火檢查，其他單位至少每月進行一次防火檢查。4、按照建筑消防設施檢查維護保養有關規定的要求，進行檢查和維修保養；定期聘請有檢測資質的企業對本單位自動消防設施進行檢查測試。5、認真填寫防火巡查、檢查記錄，記錄的情況詳實、準確，存檔備查。 六、安全疏散設施管理制度1、根據國家有關消防法規，設置符合規范要求的安全疏散設施。2、保障疏散通道、安全出口暢通，保持

44、防火門、防火卷簾、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態。3、嚴禁下列行為：（一）占用疏散通道；（二）在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物；（三）在營業、生產、教學、工作等期間將安全出口上鎖、遮擋或者將消防安全疏散指示標志遮擋、覆蓋；（四）其他影響安全疏散的行為。 七、消防（控制室）值班制度1、 認真學習業務，熟練掌握消防設施設備情況和監控技術及緊急情況下的處置方法。2、 堅守崗位，集中精力，監視儀器運行情況，做好記錄。發現報警信號或可疑情況應立即按規定的程序迅速處理。3、 愛護儀器設備，要經常進行維護保養；除值班、維修、檢查人員外，嚴禁其他

45、人員按動鍵鈕。4、 嚴格交接班制度，交接清楚，嚴禁脫崗。5、 嚴禁吸煙和閑雜人員進入值班室，嚴禁存放其他雜物，保證滅火器完好有效。 八、消防設施、器材管理制度1、 按照消防法規和國家工程建筑消防技術標準配置消防設施和器材；2、 各類消防設施、器材應有明顯的標志；3、 明確專人負責對消防設施、器材維護保養；4、 所有消防設施、器材不得擅自挪用、拆除、停用；5、 定期組織對消防設施、器材進行檢驗、維修，確保完好、有效；6、 凡設有自動消防設施的單位還應與具備維修保養資格的企業簽定檢查維修保養合同，并委托其至少每12個月進行一次檢查測試和維修保養；7、 消防設施、器材建立檔案資料，記明配置類型、數量、設置位置、檢查維修單位（人員）、更換藥劑的時間等有關情況。 九、火災隱患整改制度1、 依據消防法規單位應定期組織防火檢查，發現火災隱患應當及時消除；2、 對不能當場改正的火災隱患，消防工作歸口管理職能部門或者專兼職消防管理人應及時向消防安全責任人報告，并提出整改方案；3、 在火災隱患未消除前，應當落實防范措施，保障安全；4、 火災隱患整改應確定整改的措施、期限以及負責整改的部門、人員，并落實整改資金；5、 單位對存在自身不能解決的重大火災隱患的，應及時向其上級主管部門或者當地人民政府報告，并提出解決方案；單位對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫出火災