1、XX 中醫腫瘤醫院形象設計方案【最新資料，WOR文檔，可編輯】XX 中醫腫瘤醫院形象設計方案1、 醫院定位設計1.1醫療衛生市場分析根據衛生部統計，2000年我國居民個人衛生支出為2886.7元（人均費 用為376.4元），2001年上升到3113.3元（人均費用為403.6元）， 上升幅度明顯。但是和國外比較，差別仍然很大，我國的人均醫療費用 為40美元，美國為4271美元，日本為2243美元，俄羅斯為133美元, 波蘭為248美元從這里可以看出，我國的醫療衛生事業的發展潛力 很大。從發達國家的醫療市場發展規律看，醫療行業和其他行業比，基 本上是直線上升，隨著人們的生活水平的不斷提高， 人們

2、對健康的需求 也會越來越大。1.2腫瘤醫療市場分析1.3湖南為腫瘤病高發區，每年腫瘤的醫療藥品費用在20億元左右，市場 潛力巨大。湖南現有專業性腫瘤醫院3家，省腫瘤醫院（年收入約3.5億）、常德市腫瘤醫院（年收入約2000萬）。加上其他醫院的收入， 總費用大概在10億，所以，醫療收入增長空間很大。1.4醫院優勢分析XX中醫腫瘤醫院是湖南唯一一家中醫腫瘤醫院，并且是在省城長沙，是由湖南中醫腫瘤醫院發展而來，中西結合，建院時間較長，具有一定 的知名度。弓I進了先進的治療手段：是省內唯一具有高聚焦刀、體內伽 瑪刀、電化學刀、中人粒子刀、無毒化療治療腫瘤的醫院。具有中醫的 治療特色，最近又引進了國家中

3、醫藥研究院的中醫治療方案。有一定的基本硬件設施。醫院將引進現代醫院管理方法，全面進行形象設計和管 理、醫療、服務流程重組，以適應醫療市場發展的需要。1.5醫院的劣勢分析由于種種原因，醫院的業績一般，技術力量簿，規模小。1.6醫院的定位服務。醫療服務的特征和其他服務是一樣的，并且醫療服務人的 參與程度更咼，是咼接觸性的服務。其特點如下：不可感知性。就是說，服務和有形產品比較，有形產品是可以 看得見的，感覺得到的；服務產品是無形的、不可以感知的；其 次，就是在服務之后，它的服務結果也要等一段時間才知道。例 如病人在看病后，服完藥才知道病好不好。不可分離性。有形產品如電視機的生產和消費有一定的時間間

4、 隔，而服務沒有；病人到醫院看病，他的整個過程是和消費一起 進行的。差異性。有形產品因為有形，所以就有一定的標準，而服務特 別是醫療服務的差異性就更大；同樣的病，同樣的治療方案，就 有不一樣的治療結果。不同的醫生，有不同的治療方案。不可貯存性。眾所周知，產品可以貯存，以后再進行銷售；但 是服務則不可以， 比如醫院今天有100個空床位，它的銷售價值 就永遠失去了。1.7認識醫院服務的特性對我們醫院管理人員和醫院全體人員都有非常重 要的意義。因為我們只有知道了醫院服務的這些特點，才有可能去找 到提咼醫院服務質量的辦法。1.8還有，病人為什么會選擇我們的醫院？由于醫療服務本身是需要病人 參與的，那么

5、，病人在服務的過程中又要支出什么成本呢？病人到醫 院看病需要支出的成本有：1.9那么，病人又是這樣去判斷醫院的服務質量呢？研究表明，有下面十 個方面：可信度一一醫院的可信任程度和誠實程度；安全一一醫院治療的安全性和風險程度低；在服務領域，醫療服 務的風險是最咼的。接近性一一病人治療的方便程度，包括醫院的位置，導診系統是 否清晰。溝通一一能否傾聽病人的意見以及用他們能夠理解的語言進行交流；了解病人一一醫院是否了解病人的真正需要；有形要素一一醫院的形象是否突出，醫務人員的形象是否可信，醫療設備是否先進.；可靠性一一可靠地、準確地完成服務承諾的能力；反應性一一幫助病人和迅速提供服務的愿意；能力一一有

6、出色的醫療技術水平；禮儀和病人接觸人員的禮貌、莊重、體貼周到和友好。1.10在了解醫院服務的特征后，我們就為醫院的定位打下了基礎， 從目前 的情況來看，我們的主要競爭對手是省腫瘤醫院，他們在規模、技 術、資金、品牌等方面都比我們醫院強。但是，由于醫療市場和腫 瘤治療的特點，我們仍然可以創新治療和服務模式，進行正確的市 場定位，形成差別。其重點是醫院人性化服務優化治療方案中醫治療特色1.11醫院在病人中要樹立一個什么樣的新形象呢？“我們全心全意，讓生命充滿希望”作為醫院的服務理念延伸的意義就是一一O憑我們自己的最大能力，以最好的技術、最好的服務，為每個腫瘤病人帶來安慰、關懷、照顧和希望。O醫院要

7、徹底地改變服務觀念，以人為本，為病人以及病人的親人朋友服務。O要樹立全心全意為病人服務的思想，以服務為榮。營造“溫馨天 使，溫馨醫院”的新形象。O華夏天使之歌一一同一片藍天下，我們是華夏的天使；把人間的真愛，灑在你的心上。同一片藍天下，我們是華夏的天使；飽含人類所有的智彗， 讓生命充滿希望。1.12醫院的經營理念醫院宗旨一一救死扶傷，關愛生命醫院目標創建全國知名的、有特色的腫瘤連鎖醫院經營方針一一以人為本，特色服務經營口號一一我們全心全意，讓生命充滿希望1.13我們從五個方面完醫院進行整體設計形象(Image)嶄新的醫院系統形象品牌管理(Manage)-法制化、文件化、系統性治療(Treat)

8、-有高質量的特色治療方案服務(Service)獨特的人性化的服務模式營銷(Makerti ng)-價值營銷1.14工作計劃“醫院形象設計說明會”，由醫院管理公司說明設計的意義、目的和方法。“我為醫院獻計獻策”活動，集思廣益，為醫院發展提出好的建議和方案， 征集醫院服務理念、經營口號，并且評出1、2、3等獎。2、醫院管理系統設計(Manage)2.1組織結構2.2管理辦法1)院長職責2)業務院長職責3)行政副院長職責4)辦公室主任職責5)醫務科長職責6）管理代表職責7）門診部主任職責8）護理部主任職責9）信息科長職責10）財務科長職責11）保衛科長職責12）門診護士長職責13）導診服務人員職責1

9、4）急診科主任職責15）急診科護士長職責16）急診護理人員職責17）病房護士長職責18）主任護師職責19）主管護師職責20）護師職責21）手術室護士長職責22）手術室護士職責23）主管會計職責24）會計職責25）總務科管理員職責26）物資供應科保管員職責27）職工食堂班長職責28）職工食堂炊事員職責29）維修班班長職責30）清潔工人職責31）太平間工人職責1）會議制度2）懂事會議事規則3）院長辦公會議事規則4）院總值班規則5）院領導深入科室制度6）職能科室工作人員守則7）請示報告制度8）衛生制度9）院長辦公室工作制度10）大事記記載規定11）會務管理規定12）接待工作暫行規定13）檔案保管制度

10、14）檔案立卷歸檔制度15）檔案借閱制度16）檔案室安全保密制度17）檔案的鑒定與銷毀制度18）檔案統計制度19）檔案庫房管理制度20）會計檔案管理制度21）儀器設備檔案管理制度22）基建檔案管理制度23）文書立卷歸檔暫行規定24）照片檔案管理制度25）圖紙管理規定26）公章使用管理制度27）車輛管理制度28）信息科工作制度29）信息收集、儲存、處理制度30）圖書館管理制度31）統計工作制度32）醫療登記、統計制度33）病案管理制度34）病歷質量控制制度35）離退休制度36）離退休人員返聘管理規定37）崗前教育制度38）中高等學校畢業生見習期暫行辦法39）各種休假管理辦法40）安全保衛制度41

11、）傳達、門衛制度42）安全防火制度43）醫院內部治安管理規定44）重點部門管理規定45）車輛停放管理規定46）職工存車處工作制度47）巡邏護院制度48）保衛值班、交接班制度49）門診部工作制度50）門診工作制度51）出具診斷證明、病休證明的規定52）急診科工作制度53）急診搶救室工作制度54）門、急診首診負責制55）救護車使用規定56）專家門診管理制度57）醫務科工作制度58）醫療質量管理制度59）病歷書寫制度60）醫囑制度61）三級醫師負責制度62）處方制度63）差錯、事故登記報告處理制度64）業務學習制度65）各級醫療人員去向報告制度66）消毒隔離制度67）病房消毒隔離制度68）注射室消毒

12、隔離制度69）治療室消毒隔離制度70）監護室消毒隔離制度71）手術室消毒隔離制度72）手術室無菌物的保存和隔離制度73）特殊感染患者手術間的處理規定74）供應室消毒隔離制度75）門診消毒隔離制度76）檢驗科實驗室消毒隔離制度77）放射科消毒隔離制度78）洗衣房、被服組消毒隔離制度79）垃圾污物處理消毒隔離制度80）院內感染控制在職教育制度81）對院內各類人員的感染控制教育措施82）控制院內感染各項衛生學標準83）院內感染監測制度84）醫療器械倉庫工作制度85）儀器設備檔案資料管理制度86）醫療儀器維修制度87）申請訂購醫療設備的規定88）醫療儀器管理規定89）醫療器械固定資產管理制度90）醫療

13、器械的報廢和更新制度91）功能檢查科工作制度92）檢驗科工作制度93）手術前討論制度94）手術審批制度95）科教科工作制度96）進修人員管理制度97）實習醫生職責98）見習學生規定99）臨床實習學生教學管理制度100）護理部工作制度101）護理人員會議制度102）分級護理制度103）無菌操作原則104）病房管理制度105）探視陪伴制度106）患者入、出院管理制度107）病房藥品、物品、器械管理制度108）護理查對制度109）交接班制度110）事故、差錯、缺點登記和報告制度111）護理文書管理制度112）病案管理制度113）治療室工作制度114）手術室工作制度115）供應室工作制度116）財務工

14、作制度117）會計監督制度118）現金管理制度119）原始憑證管理制度120）稽核制度121）債權債務結算制度122）財產物資管理制度123）財務報銷制度124）會計檔案管理制度125）固定資產管理制度126）低傎易耗品管理制度127）報廢及賠償制度128）門診收費處工作制度129）門診患者退費規定130）住院處工作制度131）財務微機室工作制度132）資金檢查制度133）（后勤）固定資產管理制度134）倉庫物資管理制度135）物資采購制度136）領物制度137）鍋爐房工作制度138）鍋爐房交接班制度139）電工房工作制度140）洗衣房工作制度141）環境衛生管理制度142）職工食堂管理制度1

15、43）職工食堂衛生工作制度144）后勤值班制度（以上制度根據醫院的具體情況進行曾減）1）湖湘中醫腫瘤醫院文件和資料的編制和管理 ，對于管理醫院相關的文件和技術性文件及資料進行控制和有效建立，確保醫院使用 有效文件。適用于醫院管理體系有關的管理和技術文件及資料的控 制。2）由長沙東西現代醫院管理服務有限公司協助醫院編寫管 理手冊和程序文件：3）管理代表負責文件及資料的控制。管理手冊的發放、更改、控制和管理。程序文件的發放、更改、控制和管理。4）工作指導書的控制。5）記錄與表單的控制。6）各科室負責技術性文件的編制、發放、更改、控制和管理。文 件交管理代表受控，原稿交醫院信息科保管。7）各科室負責

16、各自專用文件和資料的保管。8）文件分類與編碼。原則：各類文件由文管醫院統一編碼，各項 編碼不得重復。9）編碼規定a管理手冊（A）/b程序文件（B）:要素號/章節號 文件類 別單位代號c作業指導書：流水號 部門號文件類別d記錄表單： 版次流水號部門號文件類別c部門代碼為：如信息中心-F;門診組-G10）外來文件編碼以原始文號為標識。11）文件定制、審批“管理手冊”由醫院擬訂、簽發。“程序文件”由各個科室擬訂，醫院院長簽發。“工作指導書”由各責任人擬訂，科主任簽發。“記錄表單” 由各責任人擬訂，科主任簽發。12） 所有文件由文管中心管理存擋，并填寫“文件總覽表”。 使 用的文件必須加蓋“IMTSM

17、醫院管理文件受控章”。外來文件審定 后，等同內部文件管理。2.3工作計劃3、醫院服務系統設計（Service ）醫院屬于服務業，醫院提供的就是服務。服務的特點決定了服務 的創新和規范十分重要。服務規范3.1工作態度“救死扶傷，治病救人”的高尚情操，關愛生命，奉獻愛心，是醫務 人員的神圣職責。3.2良好服務的基本要求3.3儀容儀表基本要求3.4行為舉止3.5服務用語 禮貌用語您好，先生/女士，哪里不舒服？ 您好，先生/女士，看哪個科呢？ 您有什么要我幫助的嗎？先生/女士 我能為您做什么呢？好的/是的對不起，請您稍等 好的，我馬上就去辦 請稍等，我立刻為您辦 這是我應該做的 照顧不周的地方，請您多

18、多指教 請您多提寶貴意見實在對不起 對不起，讓您等久了很抱歉，這是我的錯打擾您了很高興為您服務謝謝，非常感謝您對我們的信任 請不要客氣謝謝您的支持您好（或早上好等問候語），湖湘中醫腫瘤醫院，請問找哪位? 請問您貴姓？先生/小姐，他不在，請問我可以轉達嗎？ 請您不要掛電話，讓我為您找一下 祝您早日康復祝您萬事如意不用擔心，您的病很快就會好的 服務禁語有傷病人自尊心的話不講有損醫院形象的話不講 有損病人人格的話不講 埋怨、責怪病人的話不講 粗話、臟話、無理的話不講 諷刺、挖苦病人的話不講 不負責任的話不講招呼用語不能說“喂”答詢用語不能說“不知道”“不關我的事” 介紹用語不能說“自己隨便看” 病人

19、批評時不能說“有意見找領導去” “隨便你怎樣投訴” 業務繁忙時不能說“急什么”“慢慢來”或“后邊等著去” 三人交談時，應用三人均聽得懂的語言，不開過份的玩笑流程規范3.6服務流程的設計和分析是現代服務行業設計的基本方法，我們可以從 流程圖中找到服務的關鍵點和失敗點，并對此進行重新組合，形成新 的服務流程。服務禮儀規范3.7將員工服務規范進行分解， 規范。前臺服務人員包括導診服務員、|窗口服務人員4、醫院治療系統設計（丁甲嚴4.1癌癥的治療基本原則。目前醫學治療癌癥的總原則是控制和消除癌灶，維護和恢復機體功 能，達到康復目的。基本的方法有手術、放療、化療、生物療法和中 醫藥等。4.2治療原則的根

20、據。不同癌癥的特性、臨床表現、病期早晚、病人整體 狀況以及治療條件等全面加以考慮和分析，制定合理的治療計劃。4.3中醫治療癌癥的特點。分4.4癌癥治療的綜合因素。I級預防(Primary Prevention)第一級預防或病因預防。其目標是防止癌癥的發生。H級預防(Primary Prevention)第二級預防或臨床前預防、三早預防。其目標是防止初發疾病的 發展。皿級預防(Primary Prevention)第三級預防，臨床(期)預防或康復性預防。其目標是防止病情惡化，防止 殘疾。從這里我們可以發現：癌癥的早期診斷有著十分重要的意 義。醫院可以從這里找到新的發展關鍵點。4.5中醫治療癌癥的

21、概念性(社會性)意義。對疾病的社會性認識。從某種意義上說，我們醫院就是給病人帶來希望。中醫藥條例的頒布，為中醫的發展打下了堅實的基礎。所以，中醫治療癌癥有國際基礎和法律的保護。那么，作為中醫 腫瘤醫院，我們就要更加注重中藥治療癌癥的各種方法和概念。特 別是在概念的組合上，我們就要下更大的工夫，花更大的力氣，形 成自己的核心概念和產品。從成本的角度來看，買一臺治療儀器要 花多少錢。別人如果購買了，你的競爭優勢就會打折扣。如果花一 半的金錢去研究創造中醫的概念和產品，我們就可以有自己獨特的 競爭優勢。處于不敗之地。當然，我們并不反對充分利用現代醫療 設備。4.6核心業務的治療組合。(現代醫學+中醫

22、)+心理+食物治療4.7工作安排。5、醫院的服務營銷設計(Makerting)5.1品牌的營銷。醫院的品牌就是醫院的形象。是內外各種因素的綜合體 現。對于屬于服務行業的醫院來說，就更加重要了。湖湘中醫腫瘤醫 院由于是剛改名和新的經營模式的開始，所以更需要花精力和時間去 創建時間的新品牌。5.2廣告營銷。翻開報紙和打開電視，醫療廣告已經鋪天蓋地。但是，只 要我們仔細去研究就會發現，廣告的形式和內容都非常的雷同。由于 前幾年許多的業內人士都是用這樣的方法來贏得利益的，那是因為在 特定的歷史條件下的歷史產物。現在，醫院之間的競爭越來越厲害， 我們盲目的打廣告，就不會有事半功倍的作用。廣告的風險最大。

23、醫 院是服務行業，服務的特點決定服務的廣告要不同于其他的廣告。以 下是世界服務營銷專家通過對服務的研究得出來來的服務廣告經驗。“不容易從內心去領會”，所以，在廣告中就要幫助顧客去理解服務。用相關的有形的事物與所提供的服務相聯系，以便使服務更 易令人理解。應該使用具體特地的語言來幫助顧客理解服務的內涵。將服務的業績和（或）利益戲劇化的演示出來。制作宣傳小冊子和廣告黃頁。在廣告中利用圖畫互動和文字互動以及字體突顯。非互動的圖畫演示比非互動的文字演示更容易讓顧客了解醫院。一貫使用互動意向的比那些不使用的醫院更加頻繁的出現 在顧客的心目中。包含有關幕后的業務操作方式、規則或政策的信息的廣告，可以為顧客在進行消費之前對醫院進行評價的指標。5.3關系營銷。現在越來越多的服務