1、XX公司客戶接待標準流程一、目的樹立公司良好形象，服務公司對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待、嚴格標準、統一 管理”的原則。二、范圍適用于公司各種接待工作和相關部門。三、職責人事行政部為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預約后，須報人事行政部，并提供詳細信息協助擬定接待計劃，需董事長或總經辦協調的重要接待應提前2天告知。四、具體流程和規定接待流程主要分： 接待準備、接送/酒店/用餐安排、會談和參觀、用餐宴請、后續工作(一)、接待準備接待前的準備是做好接待工作的重

2、要組成部分，是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、 補充；確定接待規格；制定接待計劃等方面。1、確認來訪信息客戶信息的收集，是做好接待準備工作的基礎。在接到客戶來訪的信息后，首先應確認來訪人員的信息，包括以下幾個方面：(1)、來訪客人情況：包括來訪人數、主要成員姓名、身份(職務、級別等卜性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣卜隨行聯系人及聯系方式等。國外客戶還要說明是否有國內代理隨行和翻譯。(2)、來訪計劃：包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。(3)、國外客戶到訪，需要我方發送邀請函辦理簽證的，要請對方提供來訪人員

3、的護照全名，護照號碼，并請客戶確 認內容后發送正式的邀請函。此外，還應告知客戶我方接待人員的姓名、聯系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時更新。聯系時要注意復述 關鍵信息，如人名、電話號碼、日期、航班班次等，請對方確認，以保準確。2、補充相關信息為了保證接待效果，對客戶，特別是重要客戶，對口人員要了解客戶更多的信息。包括客戶的詳細資料，公司背景， 公司實力，經營狀況，經營范圍，區域市場，經營模式，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣，國家習俗，習慣 和喜好，以及需注意的細節。對口接待人員/部門在提交接待申請表的時候，須將這些資料一并提交，以便公司領03、規格定位一般來講，接待規格依據實際情況

4、分為三種形式。(1)、對等接待：這是最常見的接待規格，指我方出面接待的領導和客人的職務、級別大體相同而采取的一種接待形(2)、高格接待：是指我方出面接待的領導比客人職務高而采取的一種接待形式。(3)、低格接待：是指陪客比來客職務低而采取的一種接待形式。在接待工作的準備中，只有對接待規格做出正確的定位，才能確定應該邀請哪些領導出席，如何安排車輛和行程，從 而完成接待計劃。4、行程安排如有需要，與客戶商討參觀訪問行程表，發送郵件或傳真讓客戶確認，同時讓相關部門做好接待準備。特別要注意現場看哪些產品、參觀哪些場所，揚長避短，把想展示給客戶的東西充分安排進去。特別是國外客戶商務性的、務實的、緊湊的行程

5、安排總是最受歡迎的。實際到訪的時候，嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨)，常能給外商以好的印象。5、公司信息的把握主要接待人員首先應該對公司產品、生產流程、技術參數有一定的了解，特別是國外客戶到訪，事前最好準備一些關 于公司的英文介紹，產品和整個生產流程的英文資料，以免現場翻譯出現困難。另外，對于一些客人可能問到的問題 要提前準備好。如果有總經理或者董事長出席的情況，最好事先跟領導溝通談話內容。6、準備接待材料和工作(1)、參觀接待可能用到的物品：投影儀(及相關演示內容)、數碼相機、預先準備好的CD盤刻錄的產品目錄和企業介紹、產品圖冊、計算器、針對性的報價單等。(2)、公司大廳的歡迎

6、客戶來訪之類的歡迎詞會讓客人感覺其受到重視。提前告訴IT相關的歡迎詞信息，并在客戶到達時提前在LED燈牌上顯示。(3)、會議室的安排(確認使用哪個會議室)，接待資料的預備，包括企業演示文稿的準備，以及相關需要展示給客戶的其他資料。企業演示文稿內容要美觀詳盡，內容可以包括：企業的競爭優勢，清晰的組織結構圖，生產流程，企歷史榮譽，開發的項目介紹，實驗室的參觀，負責人的資歷介紹,榮譽業服務標準，投訴渠道，研發隊伍的實力, 證書，各種認證等。（4）、事先準備好接機牌（如有必要），提前安排好司機和車輛 （確保車輛整潔可靠， 油量充足），做好接待衛生（尤 其是公司大門、大廳、會議接待室等），交待門崗相關接

7、待事項（提前開啟噴泉、客人來到時電話通知前臺和行政主管）。（5）、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的準備。（6.）、客人小禮物及樣品的準備（如有需要）。（7）、提前準備好與客戶會議的方案。必要時打印接待通知，下發給相關部門。（8）、對附近娛樂設施及購物休閑設施，特色旅游點等也要了解。準備工作完成后，應查漏補缺。提前半天或一天須再次落實人員、地點、車輛等的準備情況。（二）接送、酒店、用餐安排1、按照接待需求，人事行政部提前預訂好酒店房問。2、如需接送，人事行政部根據要求安排接待所需司機和車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，并保證 車內必要的物資準備，如：紙巾，礦泉水等。3、按照確認好時間，提前到達接

8、客戶的地點（如機場候客區等），如有必要，要備好接待牌提示客人。4、接到客人后，應熱情主動地自我介紹，幫助客戶拿行李。待來賓到齊、行李件數確認后，接待人員 應盡快帶領客戶返回。5、車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如問客戶旅途狀況，簡單城市特色或者文化特點等，如 果客戶比較疲倦，要保持車內安靜讓客戶短暫休息。6、如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶約定好時間和下車地點，向來賓清晰介紹公司 的地理位置和行車路線。當日，接待人員應提前致電來訪方的聯系人，詢問對方位置，再次確認下車地 點并表明自己將在那里等候。如有需要，還應邀請出席接待的領導一同前往等候。7、接待人員要在車上再次征詢客人

9、的行程打算，然后再具體定訂，如果有變動，要及時通知負責的后 勤人員。8、根據接待級別和標準：（1）、一級接待：陪同人員：總經理、副總經理、總監、部門經理總經理、副總經理、部門經理在公司大廳迎接，提前等候于迎接地點，由對口接待人員引見介紹主賓時, 在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹來 賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。來訪時主人先伸 手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。初次見面時，時間一般控制在3秒內。（2）、二級接待：陪同人員：副總經理、總監、部門經理副總經理、總監、部門經理在公司大廳迎

10、接。（3）、三級接待：相關對口的部門經理及人員 9、如果直接將客戶送到酒店，辦理好入住手續后，要再跟客戶確認下一步的行程安排，并按約定時間 提前到酒店等候。10、如果需要安排臨時用餐，要征詢客戶用餐意見，接待人員要迅速通知后勤人員安排。11、客人離開公司時，司機和車輛要提前 5-10分鐘到大廳門口等待客戶，不可出現客戶等車的現象, 特別是一級和二級接待，陪同人員也要到門口送行，至于到機場車站送行人員，視實際情況安排。12、如有需要后勤人員應根據情況提前為客戶購買車票及機票。（三）會談和參觀 1、當天的準備工作（1）、由所需會談部門配合人事行政部人員確保公司環境 /樓道/室內/洗手間清潔、室溫適

11、度、燈光合 適，將相關資料（公司簡介、產品資料等）、紙筆、茶水杯、水果等（按接待級別和標準）擺放于接待 室。根據需要制作領席簽、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。（2）、國外客戶，最好是有國外品牌的礦泉水（如依云），咖啡、可口可樂（有些客戶要求不含糖分的可口可樂），還有一些甜食（如小糖果，巧克力），特別是下午3、4點到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，談話氣氛會更好。2、會談 接待人員將來賓引領至會談地點后，先進行主客之間的相互介紹。按照禮儀，應先把賓客介紹給主人, 再把主人介紹給賓客。會談期間，接待人員應坐在出入方便的位置，根據領導和來賓的需要隨時提供服務。接待人員應注意

12、會 談的節奏，如需要，委婉地提醒相關人員把握時間。會談過程中，前臺文員應及時補充茶水，一般每小時加一次，特殊安排的除外。3、會談結束會談結束，接待人員應注意清理會場的工作，如回收會議資料；領導姓名座位牌；如有需要，盡快整理 完成會議紀要，及時傳遞給與會人員。4、參觀根據接待客戶不同，也可安排先參觀再會談。一般情況都是先做會談再參觀現場。根據客戶的要求及公司的實際情況，可安排一些參觀活動和陪同人員。(1)、公司內部參觀路線：展廳研發部門二樓車間三樓車間(2)、外部參考：如果客戶有多余的時間，也可以適當安排參觀地方特色的景點。如果公司外部參觀，根據具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同，應事先

13、策劃好參觀路線，收 集要參觀景點或地區的有關信息，屆時為來賓介紹。同時還要安排車輛，準備充足的飲水，還應根據大 氣情況準備雨傘。某些場合需要安排攝錄，如高級政府部門領導或名人來廠參觀視察，過程中可以安排人員攝影拍照，由 人事行政部門安排信息管理員或技術部同事負責。注意：接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況， 又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。(四)用餐和宴請接待餐飲的主要原則為：就近接待、具有地方特色、兼顧雙方飲食習慣、重點照顧客人飲食愛好。普通 接待需要同時注意節儉大方、避免鋪張浪費。1、確定宴請規格和形式

14、 宴請的規格，以宴請目的和主要賓客的身份地位而定。宴請形式的確定要參考宴請的緣由、被邀請主賓 的職務身份及宴請對象的飲食習慣而定，例如是采用中餐還是西餐，以酒會還是茶會方式舉辦等。2、確定宴請地點 確定宴請地點應遵循以下原則：與宴請目的、性質和主賓的身份地位相適應；能夠充分表達對客人的敬 意；同時交通便利、環境優雅、菜肴精美、價格合理、服務到位。接待人員應準備好經費和車輛。就近的高規格主要接待點有：漁村、福怡軒 人事行政部應根據就餐人數提前預定進餐地點，用餐房間或席位，并預留余地。提前將用餐的時間和地 點通知有關參加人員，舉行正式宴請應發請柬。若是級別較高的宴請，還需制作領導姓名座位牌，考慮

15、桌次安排、領導排位等工作。3、現場布置若較正式的宴請，工作人員應提前到場進行布置。其具體工作內容有：在餐廳門口設立歡迎指示牌，調 試燈光音響等設備，如重要宴請，應布置領導致辭稿；席位的分配和擺放；領導桌座位排位。現場布置 應莊重大方，可適當點綴鮮花。4、中餐宴請(1)、點菜：人事行政部應提前聯系餐廳，確定菜單。同時充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習慣、 口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況。點菜應量力而行，適當控制，用餐標準應按公司有關規定 執行。在宴請重要客人時，可以采用分餐上菜的形式。要準備適當的酒水飲料，規模較大的宴會，灑水 最好準備三種以上。(2)、進餐：宴請前，主人應提前到達宴會地點

16、迎接客人；有一定級別的客戶到來后，應先將其迎進 接待室休息，并安排身份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一同進入宴會廳。接待人員 坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。開餐后，接待人員應留意上菜、飯的進度，適時提醒服務員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數量不 夠，應及時加菜。宴會一般控制在一個半小時左右為宜，最多不超過兩個小時。如果在外就餐工作人員應避免當著客人面 看帳或付款。5、自助餐自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會。自助餐具有如下幾條明顯的長處。其一，可以免排座次。正規的自助餐，往往不固定用餐者的座次。這樣既可免除座次排列之勞，也便于 用餐者自由

17、地進行交際。其二，可以節省費用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒水，故可節約主辦者 開支，并避免浪費。其三，可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數量較多的來賓， 而且還可以較好地處理眾口難調的問題。依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務活動之后， 作為其附屬的環節，是招待來賓的項目之一, 極少獨立出來，因此自助餐的具體時間要受到正式公務活動的限制。自助餐時要依從一般的西餐禮儀，還應該注意以下幾個要點：1 .排隊按順序取食物；2 .每次少取；3 .要分類，不要把冷熱食物同時放在一個盤子上；4 .西餐的食物先后大約是：沙拉開胃菜湯主菜甜品咖啡/茶。6、西式快餐如果是國外客人，

18、會談接近中午，會談進程短湊時，可征詢其意見，外購麥當勞等快餐。用餐后，可根 據客人的意見安排短暫休息或者繼續會談。（公司最好能備有麥當勞和肯德基的中英文餐牌）7、公司內用餐如需安排在公司內用餐，需提前確認并通知行政主管，并提前安排好菜單及食材配送（至少提前一天） 如果臨時安排，需要和后勤人員確認食堂當天是否有足夠的接待能力。8、晚上娛樂根據接待級別和標準，以及會談的情況，在咨詢客戶的意見后，可適當安排一些娛樂購物等活動。特別 是國外客戶，一定要尊重其意見，不可強求。（五）、后續工作后續工作務必做好。客戶走后，及時發郵件給客戶，一是問候，二是將本次訪問雙方達成的共識，或者會議記錄，備忘錄發 給客

19、戶，敦促這個項目的執行。客人走后寫一封感謝函感謝其來訪。另將要準備的樣品或待回復事宜列 出并告之回復或跟辦的日期。這樣還有另外一個好處，若有會談中漏記的客人還可及時指出。附：一、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候于公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時， 要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中 7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說 這邊 請”。8、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事