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文檔簡介
1、XX公司客戶接待標準流程一、目的樹立公司良好形象,服務公司對外聯系和交流,本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待、嚴格標準、統一 管理”的原則。二、范圍適用于公司各種接待工作和相關部門。三、職責人事行政部為公司接待工作的歸口管理部門,負責接待工作的安排和管理,擬定重要來賓的接待計劃,協調相關部門落實接待任務,提供后勤保障;公司各部門在接到重要來訪預約后,須報人事行政部,并提供詳細信息協助擬定接待計劃,需董事長或總經辦協調的重要接待應提前2天告知。四、具體流程和規定接待流程主要分: 接待準備、接送/酒店/用餐安排、會談和參觀、用餐宴請、后續工作(一)、接待準備接待前的準備是做好接待工作的重
2、要組成部分,是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、 補充;確定接待規格;制定接待計劃等方面。1、確認來訪信息客戶信息的收集,是做好接待準備工作的基礎。在接到客戶來訪的信息后,首先應確認來訪人員的信息,包括以下幾個方面:(1)、來訪客人情況:包括來訪人數、主要成員姓名、身份(職務、級別等卜性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣卜隨行聯系人及聯系方式等。國外客戶還要說明是否有國內代理隨行和翻譯。(2)、來訪計劃:包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。(3)、國外客戶到訪,需要我方發送邀請函辦理簽證的,要請對方提供來訪人員
3、的護照全名,護照號碼,并請客戶確 認內容后發送正式的邀請函。此外,還應告知客戶我方接待人員的姓名、聯系方式等信息,便于雙方的溝通和信息的及時更新。聯系時要注意復述 關鍵信息,如人名、電話號碼、日期、航班班次等,請對方確認,以保準確。2、補充相關信息為了保證接待效果,對客戶,特別是重要客戶,對口人員要了解客戶更多的信息。包括客戶的詳細資料,公司背景, 公司實力,經營狀況,經營范圍,區域市場,經營模式,客戶此次來訪的目的,主要對什么感興趣,國家習俗,習慣 和喜好,以及需注意的細節。對口接待人員/部門在提交接待申請表的時候,須將這些資料一并提交,以便公司領03、規格定位一般來講,接待規格依據實際情況
4、分為三種形式。(1)、對等接待:這是最常見的接待規格,指我方出面接待的領導和客人的職務、級別大體相同而采取的一種接待形(2)、高格接待:是指我方出面接待的領導比客人職務高而采取的一種接待形式。(3)、低格接待:是指陪客比來客職務低而采取的一種接待形式。在接待工作的準備中,只有對接待規格做出正確的定位,才能確定應該邀請哪些領導出席,如何安排車輛和行程,從 而完成接待計劃。4、行程安排如有需要,與客戶商討參觀訪問行程表,發送郵件或傳真讓客戶確認,同時讓相關部門做好接待準備。特別要注意現場看哪些產品、參觀哪些場所,揚長避短,把想展示給客戶的東西充分安排進去。特別是國外客戶商務性的、務實的、緊湊的行程
5、安排總是最受歡迎的。實際到訪的時候,嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨),常能給外商以好的印象。5、公司信息的把握主要接待人員首先應該對公司產品、生產流程、技術參數有一定的了解,特別是國外客戶到訪,事前最好準備一些關 于公司的英文介紹,產品和整個生產流程的英文資料,以免現場翻譯出現困難。另外,對于一些客人可能問到的問題 要提前準備好。如果有總經理或者董事長出席的情況,最好事先跟領導溝通談話內容。6、準備接待材料和工作(1)、參觀接待可能用到的物品:投影儀(及相關演示內容)、數碼相機、預先準備好的CD盤刻錄的產品目錄和企業介紹、產品圖冊、計算器、針對性的報價單等。(2)、公司大廳的歡迎
6、客戶來訪之類的歡迎詞會讓客人感覺其受到重視。提前告訴IT相關的歡迎詞信息,并在客戶到達時提前在LED燈牌上顯示。(3)、會議室的安排(確認使用哪個會議室),接待資料的預備,包括企業演示文稿的準備,以及相關需要展示給客戶的其他資料。企業演示文稿內容要美觀詳盡,內容可以包括:企業的競爭優勢,清晰的組織結構圖,生產流程,企歷史榮譽,開發的項目介紹,實驗室的參觀,負責人的資歷介紹,榮譽業服務標準,投訴渠道,研發隊伍的實力, 證書,各種認證等。(4)、事先準備好接機牌(如有必要),提前安排好司機和車輛 (確保車輛整潔可靠, 油量充足),做好接待衛生(尤 其是公司大門、大廳、會議接待室等),交待門崗相關接
7、待事項(提前開啟噴泉、客人來到時電話通知前臺和行政主管)。(5)、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的準備。(6.)、客人小禮物及樣品的準備(如有需要)。(7)、提前準備好與客戶會議的方案。必要時打印接待通知,下發給相關部門。(8)、對附近娛樂設施及購物休閑設施,特色旅游點等也要了解。準備工作完成后,應查漏補缺。提前半天或一天須再次落實人員、地點、車輛等的準備情況。(二)接送、酒店、用餐安排1、按照接待需求,人事行政部提前預訂好酒店房問。2、如需接送,人事行政部根據要求安排接待所需司機和車輛,保證車輛清潔,安全性能良好,并保證 車內必要的物資準備,如:紙巾,礦泉水等。3、按照確認好時間,提前到達接
8、客戶的地點(如機場候客區等),如有必要,要備好接待牌提示客人。4、接到客人后,應熱情主動地自我介紹,幫助客戶拿行李。待來賓到齊、行李件數確認后,接待人員 應盡快帶領客戶返回。5、車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的,比如問客戶旅途狀況,簡單城市特色或者文化特點等,如 果客戶比較疲倦,要保持車內安靜讓客戶短暫休息。6、如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶約定好時間和下車地點,向來賓清晰介紹公司 的地理位置和行車路線。當日,接待人員應提前致電來訪方的聯系人,詢問對方位置,再次確認下車地 點并表明自己將在那里等候。如有需要,還應邀請出席接待的領導一同前往等候。7、接待人員要在車上再次征詢客人
9、的行程打算,然后再具體定訂,如果有變動,要及時通知負責的后 勤人員。8、根據接待級別和標準:(1)、一級接待:陪同人員:總經理、副總經理、總監、部門經理總經理、副總經理、部門經理在公司大廳迎接,提前等候于迎接地點,由對口接待人員引見介紹主賓時, 在接待外國來訪者時,若賓主雙方皆不止一個,則為其雙方進行介紹時,要先介紹主人一方,后介紹來 賓一方。不過在介紹各方人士時,通常應當由尊而卑,按照其職務的高低,依次而行。來訪時主人先伸 手表示歡迎。告辭時,待客人先伸手后,主人再相握。初次見面時,時間一般控制在3秒內。(2)、二級接待:陪同人員:副總經理、總監、部門經理副總經理、總監、部門經理在公司大廳迎
10、接。(3)、三級接待:相關對口的部門經理及人員 9、如果直接將客戶送到酒店,辦理好入住手續后,要再跟客戶確認下一步的行程安排,并按約定時間 提前到酒店等候。10、如果需要安排臨時用餐,要征詢客戶用餐意見,接待人員要迅速通知后勤人員安排。11、客人離開公司時,司機和車輛要提前 5-10分鐘到大廳門口等待客戶,不可出現客戶等車的現象, 特別是一級和二級接待,陪同人員也要到門口送行,至于到機場車站送行人員,視實際情況安排。12、如有需要后勤人員應根據情況提前為客戶購買車票及機票。(三)會談和參觀 1、當天的準備工作(1)、由所需會談部門配合人事行政部人員確保公司環境 /樓道/室內/洗手間清潔、室溫適
11、度、燈光合 適,將相關資料(公司簡介、產品資料等)、紙筆、茶水杯、水果等(按接待級別和標準)擺放于接待 室。根據需要制作領席簽、歡迎牌、指示牌,調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。(2)、國外客戶,最好是有國外品牌的礦泉水(如依云),咖啡、可口可樂(有些客戶要求不含糖分的可口可樂),還有一些甜食(如小糖果,巧克力),特別是下午3、4點到公司的,如果有一些精致的小蛋糕,談話氣氛會更好。2、會談 接待人員將來賓引領至會談地點后,先進行主客之間的相互介紹。按照禮儀,應先把賓客介紹給主人, 再把主人介紹給賓客。會談期間,接待人員應坐在出入方便的位置,根據領導和來賓的需要隨時提供服務。接待人員應注意
12、會 談的節奏,如需要,委婉地提醒相關人員把握時間。會談過程中,前臺文員應及時補充茶水,一般每小時加一次,特殊安排的除外。3、會談結束會談結束,接待人員應注意清理會場的工作,如回收會議資料;領導姓名座位牌;如有需要,盡快整理 完成會議紀要,及時傳遞給與會人員。4、參觀根據接待客戶不同,也可安排先參觀再會談。一般情況都是先做會談再參觀現場。根據客戶的要求及公司的實際情況,可安排一些參觀活動和陪同人員。(1)、公司內部參觀路線:展廳研發部門二樓車間三樓車間(2)、外部參考:如果客戶有多余的時間,也可以適當安排參觀地方特色的景點。如果公司外部參觀,根據具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同,應事先
13、策劃好參觀路線,收 集要參觀景點或地區的有關信息,屆時為來賓介紹。同時還要安排車輛,準備充足的飲水,還應根據大 氣情況準備雨傘。某些場合需要安排攝錄,如高級政府部門領導或名人來廠參觀視察,過程中可以安排人員攝影拍照,由 人事行政部門安排信息管理員或技術部同事負責。注意:接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議,要特別注意保密,接待中既要熟練介紹公司情況, 又要內外有別,嚴守本公司商業機密,對不宜攝影攝像的場合,應向參觀人員說明。(四)用餐和宴請接待餐飲的主要原則為:就近接待、具有地方特色、兼顧雙方飲食習慣、重點照顧客人飲食愛好。普通 接待需要同時注意節儉大方、避免鋪張浪費。1、確定宴請規格和形式
14、 宴請的規格,以宴請目的和主要賓客的身份地位而定。宴請形式的確定要參考宴請的緣由、被邀請主賓 的職務身份及宴請對象的飲食習慣而定,例如是采用中餐還是西餐,以酒會還是茶會方式舉辦等。2、確定宴請地點 確定宴請地點應遵循以下原則:與宴請目的、性質和主賓的身份地位相適應;能夠充分表達對客人的敬 意;同時交通便利、環境優雅、菜肴精美、價格合理、服務到位。接待人員應準備好經費和車輛。就近的高規格主要接待點有:漁村、福怡軒 人事行政部應根據就餐人數提前預定進餐地點,用餐房間或席位,并預留余地。提前將用餐的時間和地 點通知有關參加人員,舉行正式宴請應發請柬。若是級別較高的宴請,還需制作領導姓名座位牌,考慮
15、桌次安排、領導排位等工作。3、現場布置若較正式的宴請,工作人員應提前到場進行布置。其具體工作內容有:在餐廳門口設立歡迎指示牌,調 試燈光音響等設備,如重要宴請,應布置領導致辭稿;席位的分配和擺放;領導桌座位排位。現場布置 應莊重大方,可適當點綴鮮花。4、中餐宴請(1)、點菜:人事行政部應提前聯系餐廳,確定菜單。同時充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習慣、 口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況。點菜應量力而行,適當控制,用餐標準應按公司有關規定 執行。在宴請重要客人時,可以采用分餐上菜的形式。要準備適當的酒水飲料,規模較大的宴會,灑水 最好準備三種以上。(2)、進餐:宴請前,主人應提前到達宴會地點
16、迎接客人;有一定級別的客戶到來后,應先將其迎進 接待室休息,并安排身份相同的人員陪同,待客人到齊后,主人再陪同貴賓一同進入宴會廳。接待人員 坐在餐桌最靠外的位上,并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。開餐后,接待人員應留意上菜、飯的進度,適時提醒服務員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數量不 夠,應及時加菜。宴會一般控制在一個半小時左右為宜,最多不超過兩個小時。如果在外就餐工作人員應避免當著客人面 看帳或付款。5、自助餐自助餐,是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會。自助餐具有如下幾條明顯的長處。其一,可以免排座次。正規的自助餐,往往不固定用餐者的座次。這樣既可免除座次排列之勞,也便于 用餐者自由
17、地進行交際。其二,可以節省費用。自助餐多以冷食為主,不提供正餐,不提供高檔的菜肴、酒水,故可節約主辦者 開支,并避免浪費。其三,可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數量較多的來賓, 而且還可以較好地處理眾口難調的問題。依照慣例,自助餐大都被安排在各種正式的公務活動之后, 作為其附屬的環節,是招待來賓的項目之一, 極少獨立出來,因此自助餐的具體時間要受到正式公務活動的限制。自助餐時要依從一般的西餐禮儀,還應該注意以下幾個要點:1 .排隊按順序取食物;2 .每次少取;3 .要分類,不要把冷熱食物同時放在一個盤子上;4 .西餐的食物先后大約是:沙拉開胃菜湯主菜甜品咖啡/茶。6、西式快餐如果是國外客人,
18、會談接近中午,會談進程短湊時,可征詢其意見,外購麥當勞等快餐。用餐后,可根 據客人的意見安排短暫休息或者繼續會談。(公司最好能備有麥當勞和肯德基的中英文餐牌)7、公司內用餐如需安排在公司內用餐,需提前確認并通知行政主管,并提前安排好菜單及食材配送(至少提前一天) 如果臨時安排,需要和后勤人員確認食堂當天是否有足夠的接待能力。8、晚上娛樂根據接待級別和標準,以及會談的情況,在咨詢客戶的意見后,可適當安排一些娛樂購物等活動。特別 是國外客戶,一定要尊重其意見,不可強求。(五)、后續工作后續工作務必做好。客戶走后,及時發郵件給客戶,一是問候,二是將本次訪問雙方達成的共識,或者會議記錄,備忘錄發 給客
19、戶,敦促這個項目的執行。客人走后寫一封感謝函感謝其來訪。另將要準備的樣品或待回復事宜列 出并告之回復或跟辦的日期。這樣還有另外一個好處,若有會談中漏記的客人還可及時指出。附:一、接待禮儀:1、儀表:面容清潔,衣著得體。2、舉止:穩重端莊,從容大方。3、言語:語氣溫和、禮貌文雅。4、態度:誠懇熱情,不卑不亢。5、迎接來賓時:要注意把握迎候時間,提前等候于公司門口或車站機場,接待人員引見介紹主賓時, 要注意順序。6、接受名片時:要以恭敬的態度雙手接受,默讀一下后鄭重收入口袋中 7、過走廊時:通常走在客人的右前方,不時左側回身,配合客人腳步,轉彎處伸右手示意,并說 這邊 請”。8、進電梯時:要告訴客人上幾樓,讓客人先進、先出。9、座談時:客人落座后,要以雙手奉茶,先客人,后主人,先領導,后同事
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