1、#各位同事大家各位同事大家“下午好下午好”好好很好很好非常好非常好服務質量優化培訓# 提提 綱綱 服務意識的重要性服務意識的重要性 優質服務體系優質服務體系 服務意識的服務意識的 概念概念 如何提高服務意識如何提高服務意識#什么是服務意識 有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地原來出人頭地很簡單，吃點虧就可以了很簡單，吃點虧就可以了哲理故事 #一、服務意識概念一、服務意識概念 服務意識服務意識是是人人 在與一切與其利益相關的其他人交往中所體現

2、的為在與一切與其利益相關的其他人交往中所體現的為其提供其提供熱情、周到、主動熱情、周到、主動的服務的的服務的欲望欲望。即自覺主動做好服務工即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。 l 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。l 服務意識的服務意識的內涵內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。# 服務英文為服務英文為service，其具體含

3、義是：，其具體含義是： Ssmile 要給每位需要服務的人提供要給每位需要服務的人提供微笑微笑服務。服務。 Eexcellent 要將每一項微小的服務工作做得都很要將每一項微小的服務工作做得都很出色出色。 Rready 要隨時要隨時準備準備好為客人服務。好為客人服務。 Vviewing 要用心要用心觀察觀察，并把每位需要服務的人都，并把每位需要服務的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 Iinviting 在每次服務結束時都要在每次服務結束時都要邀請邀請歡迎再次光歡迎再次光臨。臨。 Ccreating 要精心要精心創造創造出使客人能享受其熱情服出使客人能享受其熱情服

4、務的氛圍務的氛圍 Eeye 始終要用熱情好客的始終要用熱情好客的眼光眼光關注客人，預測關注客人，預測客人的需求，并提供服務，使客人時刻感受到員工在客人的需求，并提供服務，使客人時刻感受到員工在關心自己。關心自己。#二、服務意識的重要性二、服務意識的重要性 #良好服務帶給公司的益處良好服務帶給公司的益處信譽提信譽提升升顧客滿顧客滿意意生意增生意增加加單量提單量提高高福利提福利提高高員工滿員工滿意意良好的良好的客戶服客戶服務務#不良服務導致的惡性循環不良服務導致的惡性循環 不良顧客服務不良顧客服務福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽受損顧客減少#三、如何提升服務意識三、如何提升服務意識 #最符合自

5、己服務最符合自己服務最到位的服務最到位的服務自己最喜歡的服務方式自己最喜歡的服務方式 游客的期望#游客期望越來越高游客期望越來越高與以前相比與以前相比更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務人員要求更高需要得到更好的服務質量#服務的六要素服務的六要素 專業知識 工作能力 自豪感 儀容儀表 彬彬有禮 多盡一分力# 專業知識專業知識 能夠解答和處理問題 工作能力工作能力 工作技能熟練，準確、高效率 # 自豪感自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應該做的事情。# 儀容儀表個人形象對于公園形象的重要儀容儀表個人形象對于公園形象的重要性性

6、個人形象是公園形象最重要的組成部份之一； 形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益； 標準的服務禮儀# 彬彬有禮彬彬有禮 語言和行為的雙重修煉語言和行為的雙重修煉 微笑服務 “三米三先” 指引手勢 “切忌一指禪” 標準的服務用語“請字開頭，謝不離口” 讓我們成為主動打招呼的人讓我們成為主動打招呼的人！# 多盡一分力多盡一分力 提供101的驚喜服務 給自己創造發展的機會#投訴處理投訴處理 客人投訴的原因、心理 投訴處理原則 投訴處理的六個層次#投訴的原因、心理投訴的原因、心理v產品質量-求補償心理v規章制度-解決問題的心理v服務態度-求尊重心理v管理的問題-求重視心理v自身情緒問題-求發泄

7、的心理。#投訴處理的原則投訴處理的原則 公平、雙贏 平和 維護公司利益 有理、有利、有節#投訴處理的六個層次投訴處理的六個層次#不同顧客類型的投訴處理不同顧客類型的投訴處理 面對激動的顧客：安撫、冷靜 面對內向的顧客：以開放性問話鼓勵對象說 面對愛抱怨的顧客：傾聽是關鍵 面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉#提升我們的服務意識需具備 責任意識 團隊協作意識 換位思考意識 反思意識 積極的心態#責任意識 責任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責； 對每一項服務有強烈的責任心； 堅信完美的執行工作是我們的義務；#團隊協作意識 堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想 明確“我們”是團隊的重要組成部分

8、 長期習慣用“我們”的角度去思考 100-1=0#工作中應保持的積極心態工作中應保持的積極心態 1換位的心態（換位思考）換位的心態（換位思考）2助人的心態（愛心奉獻）助人的心態（愛心奉獻）3、積極的心態（主動熱情）、積極的心態（主動熱情）4、空杯的心態（謙虛好學）、空杯的心態（謙虛好學）5、贊美的心態（鼓勵）、贊美的心態（鼓勵）#學會贊美和激勵如何贊美？說出來的愛才是完整的愛#四、優質服務體系 # 優質服務的十大標準優質服務的十大標準 優質服務的五個梯度優質服務的五個梯度 優質服務的四個步驟優質服務的四個步驟#優質服務的基石優質服務的基石服務業的成長促成了優質服務的成長服務業的成長促成了優質服

9、務的成長競爭的加劇促使企業必須提供優質服務競爭的加劇促使企業必須提供優質服務對顧客理解的加深使優質服務更加重要對顧客理解的加深使優質服務更加重要優質服務具有經濟意義優質服務具有經濟意義提供優質服務對服務員來說更重要提供優質服務對服務員來說更重要#優質服務的定位優質服務的定位樹立目標樹立目標模范行為模范行為衡量績效衡量績效#優質服務的十大標準優質服務的十大標準服務技能與職業化程度服務技能與職業化程度 服務態度與行為服務態度與行為 服務的便捷性服務的便捷性 服務的靈活性服務的靈活性 服務的可靠性與可信度服務的可靠性與可信度 服務的補救能力服務的補救能力 服務環境服務環境 聲譽與信用聲譽與信用 員工儀表員工儀表 服務安全服務安全#優質服務的五個梯度優質服務的五個梯度人性化服務定制化服務個性化服務標準化