1、超市管理流程理流程管理流程目錄市場調(diào)研流程4員工招聘流程5資財、設(shè)備購置申領(lǐng)流程內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程7員工出入場流程8員工衛(wèi)生標準9大型活動策劃執(zhí)行流程1賣場停電應(yīng)急流程1 1防火應(yīng)急流程1 2營運管理處長日工作流程1分店店長日工作流程14營運課長日工作流程15采購員日工作流程1 6營業(yè)理貨員日工作流程1 7加工車間操作員日工作流程1 8客服收銀課長日工作流程1 9收銀員日工作流程2 0配送處長日工作流程2 1收貨員日工作流程22商管崗日工作流程23防損課長日工作流程2 4防損員日工作流程25保潔員日工作流程26客服員日工作流程27存包員日工作流程28廣播員日工作流程29維修保養(yǎng)崗日工作流程3 0

2、財務(wù)處日工作流程3 1信息處日工作流程3 213 / 31市場調(diào)研流程市調(diào)人: 擬定外 由申請市調(diào)人外由實施市調(diào) 美工：銷售氣氛營造/裝潢 理貨:價格信息采集/對比 營銷：商圈/消費者調(diào)查宣傳活動信息采集 采購：商品/促銷信息采集員工招聘流程主管處長崗： 擬定 計戈”人力資源崗：建檔、辦理上崗手續(xù) 發(fā)放胸卡、工裝 考勤卡總經(jīng)理:人力資源崗：發(fā)布招聘信息用人部門處長崗復(fù)試提由意見人力資源崗：崗前培訓(xùn)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識人力資源崗發(fā)送上崗?fù)ㄖ肆Y源崗:信息歸集匯總ft資財、設(shè)備購置/申領(lǐng)流程相關(guān)部門：提報購置計劃（年/季/月）審批領(lǐng)用部門: 根據(jù)計劃 填報申請總經(jīng)理:申請部門:

3、根據(jù)實際 提報申請工程保障處長審批后勤保障崗:聯(lián)治申報預(yù)算程保障處長審批實施購置辦理入庫I）內(nèi)部領(lǐng)用/調(diào)撥流程財務(wù)部 行政后勤崗 于實施 調(diào)撥第 二日對帳核實 /1 ;班后流水票1卜、 繳至財務(wù)領(lǐng)用部門/- 行政后勤崗：/ 收銀崗：，簽字確認實施流/、貨品由場 水交易/行政后勤崗書面申請 存檔收銀崗員工出/入場流程班前班后會 交接事項： 當日工作交接 本班未完成工作 臨時交待的工作員工退 由上班員工更衣三齊上崗”即:著工裝戴工帽佩胸卡（衛(wèi)生標準附后）員工打/刷卡、/-X-、日 汪息：不得漏刷卡不得代刷卡更衣刷卡場進入開始晨會要求： 列隊有序、 聲音洪亮、 節(jié)奏和諧、整齊 有力 劃一員工個人衛(wèi)生

4、標準（女士）1、不染發(fā)，工作時間需將長發(fā)束起2、工作時間化適宜淡妝3、工作時間除婚戒、手表外不佩帶任何飾物4、工裝勤洗勤換5、胸卡佩帶于左胸口6、工作時間不涂有色指甲油，不留長指甲（男士）1、不染發(fā)，不留長發(fā)發(fā)長側(cè)不過耳，前不過眉，后不過領(lǐng)2、每日剃須，不蓄胡須3、工作時間除婚戒、手表外不佩帶任何飾物4、工裝勤洗勤換5、胸卡佩帶于左胸口6、保持指甲清潔，不留長指甲超市管理流程大型活動策劃/執(zhí)行流程企劃崗：提報大型活動策劃方案（活動介紹、廣告宣傳、費用預(yù)估、工作分工及進度）I主管處長審批# / 31總經(jīng)理審批活動效果評估 報告內(nèi)容：數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)問題分析原因 得由結(jié)論【理由改進方案J廠前臺業(yè)務(wù)企劃

5、崗：聯(lián)洽廣告供應(yīng)商，索取報價活動進行時的監(jiān)控與調(diào)整采購崗：聯(lián)洽供貨商，尋求支持理貨崗：活動期間重點、促銷、季節(jié) 商品的準備，庫存與陳列維 護，廣告宣傳品的發(fā)放后臺業(yè)務(wù)行政后勤崗：廣告宣傳品的驗收與保管活動前的店堂布置與裝潢防損崗：活動期間安全秩序的維護廣播崗：活動信息廣播的保證維修保養(yǎng)崗：活動期間設(shè)備安全運營的保證 系統(tǒng)維養(yǎng)護崗：活動期間系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的保證超市管理流程21 / 31賣場停電應(yīng)急流程部門處長： 將超市員工 迅速分配至 收銀臺、賣場客服崗：安撫顧客 引導(dǎo)至場外防損員： 進入賣場 防止內(nèi)盜全體人員由場 部門處長： 安排臨時性工作 美工崗： 店頭張貼安民告示維修養(yǎng)護崗: 了解、查明 停

6、電原因防損崗： 長時間停電 完全清場財務(wù)由納崗: 關(guān)閉金庫門 系統(tǒng)維護崗: 關(guān)閉生鮮操作崗：冷凍、生鮮商品應(yīng)急處理關(guān)閉冷庫門火災(zāi)應(yīng)急流程防損崗： 引領(lǐng)消防車 進入火場由納崗： 轉(zhuǎn)移現(xiàn)金 貴重物品分析原因進行整改廠 營業(yè)前 一人員狀況確認：內(nèi)容：由勤狀況 人員到崗、人力配置 精神狀況、儀容儀表賣場、后臺狀況確認: 內(nèi)容：商品陳列促銷執(zhí)行、補貨狀況 衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施昨日營業(yè)狀況確認： 內(nèi)容：營業(yè)額來客數(shù)、客單價未完成預(yù)算部門L 營業(yè)后 一 賣場狀況確認： 內(nèi)容：收款臺清檔 燈箱、卷簾閘、空調(diào) 購物車筐、背景音樂 顧客及員工離場 現(xiàn)金收繳確認： 內(nèi)容：專柜現(xiàn)金上繳 營業(yè)現(xiàn)金收繳、入庫 廢發(fā)票上繳

7、衛(wèi)生確認： 內(nèi)容：生鮮設(shè)備 加工間、自選區(qū) 孤兒商品回收情況 安保狀況確認： 內(nèi)容：消防設(shè)施 防盜設(shè)施、商用設(shè)施營運管理處長日工作流程營 業(yè) 中 一/開店狀況確認：,內(nèi)容：人員、商品就緒情況、促銷準備 卷簾閘、背景音樂、燈光照明就緒情況 購物車筐就緒情況 營業(yè)問題追蹤：內(nèi)容：昨日未達標部門原因分析及改善 重點商品、季節(jié)商品陳列確認、短缺商品 庫房管理狀況及庫存情況確認、1 營業(yè)高峰狀況確認：內(nèi)容：商品、陳列與促銷活動開展情況后勤支援情況、信息廣播情況、收銀狀況 競爭店調(diào)研確認：I 內(nèi)容：來客數(shù)、收款臺開機數(shù)、促銷狀況I處理日常性事務(wù)：內(nèi)容：培訓(xùn)、文案、時段營業(yè)額確認、巡場審核指導(dǎo)分店店長日工作

8、流程 營業(yè)前 -人員狀況確認： 內(nèi)容：由勤狀況人力配置、儀容儀表賣場狀況確認： 內(nèi)容：商品陳列 補/上貨情況、 促銷執(zhí)行狀況 衛(wèi)生清潔狀況 營業(yè)設(shè)施準備情況昨日營業(yè)狀況確認: 內(nèi)容：營業(yè)額 客單價、毛利率 達成率、未達標課開業(yè)狀況確認：內(nèi)容：人員崗位就緒狀況商品就緒狀況、促銷就緒狀況 衛(wèi)生就緒狀況、商品到貨狀況 營業(yè)問題追蹤：內(nèi)容：未達標課原因分析及改進措施 重點商品、季節(jié)商品鮮度、陳列確認 商品斷/缺貨確認庫存確認：內(nèi)容：促銷商品、重點商品庫存確認 一般商品庫存確認、殘損商品庫存確認 營業(yè)高峰賣場狀況確認：內(nèi)容：商品補充與陳列、營業(yè)現(xiàn)場確認 促銷商品銷售態(tài)勢確認處理事務(wù)性工作：內(nèi)容：促銷、新

9、商品進場談判及相關(guān)調(diào)整營業(yè)后賣場狀況確認： 內(nèi)容：商品補充確認 第二日營業(yè)準備狀況衛(wèi)生狀況確認： 內(nèi)容：加工間設(shè)備、 地面衛(wèi)生狀況確認 孤兒商品回收確認安保確認：內(nèi)容：照明關(guān)閉情況 電器、設(shè)備關(guān)閉情況 冷庫門關(guān)閉情況 其他商用設(shè)施歸位情 況超市管理流程25 / 31營運課長日工作流程 營業(yè)前人員狀況確認：內(nèi)容：人員由勤狀況人力配置狀況儀容儀表、精神面貌開店狀況確認：內(nèi)容：人員就緒情況、商品就緒情況 促銷就緒情況、衛(wèi)生就緒情況L 營業(yè)后 賣場狀況確認： 內(nèi)容：商品補充確認 第二日營業(yè)準備確認當日工作安排：內(nèi)容：昨日工作總結(jié) 當日工作安排、表彰 處罰、規(guī)章制度宣灌營業(yè)設(shè)施就緒情況營業(yè)問題追蹤：內(nèi)容

10、：未達標分析與改善、 重點商品、季節(jié)商品鮮度 商品庫存確認：內(nèi)容：促銷商品庫存確認、商品到貨確認/陳列確認衛(wèi)生情況確認： 內(nèi)容：商品、地面 設(shè)備設(shè)施、孤兒回收殘滯商品確認賣場狀況確認： 內(nèi)容：商品陳列 促銷執(zhí)行、衛(wèi)生清潔 耗材、備品準備昨日營業(yè)狀況確認：:營業(yè)額、達成率一般商品庫存確認、庫房整齊度確認巡場監(jiān)督指導(dǎo)：內(nèi)容：賣場操作情況、員工紀律、衛(wèi)生商品齊全度/整理確認、時段營業(yè)額確認 競爭店調(diào)研確認：內(nèi)容：促銷狀況、重點商品、價格帶 處理文案性工作：內(nèi)容：商品補訂貨情況、人事審批安保確認：內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施歸位 冷庫門關(guān)閉情況 電器及設(shè)備開關(guān)關(guān)閉 其他商用設(shè)施關(guān)閉情 況,開 店 加 一昨日銷售情況

11、確認：內(nèi)容：銷售額、達成率、來客數(shù) 客單價、未達成部門及原因分析賣場巡視指導(dǎo)：內(nèi)容：商品補上貨情況確認 促銷執(zhí)行情況（陳列、價簽） 前進式陳列、商品補/訂貨確認 商品斷/缺貨確認、商品庫存確認賣場陳列指導(dǎo)：內(nèi)容：指導(dǎo)調(diào)整經(jīng)營布局指導(dǎo)商品配置、指導(dǎo)商品陳列采購員日工作流程開 店 后聯(lián)洽供貨商、談判：內(nèi)容：新供貨商聯(lián)洽、新商品 /季節(jié)商品引進滯銷商品淘汰、促銷談判、貨款結(jié)算殘損/庫存超標商品清退銷售數(shù)據(jù)分析整合：內(nèi)容：銷售計劃完成情況追蹤及調(diào)整量本利及銷售周期、毛利、庫存周轉(zhuǎn)核算分析商品存銷及周轉(zhuǎn)的控制/調(diào)整、商品訂貨數(shù)量修正商品結(jié)構(gòu)的分析、控制、調(diào)整（、20/80）市場調(diào)研：內(nèi)容：供貨廠商資信調(diào)

12、查、聯(lián)營廠商資信調(diào)查競爭店調(diào)研（商品結(jié)構(gòu)、價格帶、促銷選型等）市場調(diào)研總結(jié)、分析、控制、調(diào)整（調(diào)研報告） 制定相應(yīng)銷售計劃：內(nèi)容：年度/季度/月度商品采購與銷售計劃商品促銷計劃、商品配置/陳列調(diào)整計劃理貨員日工作流程營 業(yè) 中/商品補/上貨：（內(nèi)容：商品補充上架、商品前進式陳列 補貨流程：商品下架貨架/商品衛(wèi)生 新商品上架（拆空箱、折疊、歸集、 統(tǒng)一碼放）下架商品上架（指定地點商品整理：內(nèi)容：商品補充、商品整理、前進式陳列 要求：圍繞貨架呈 S型路線，由左至右、 由上至下進行整理，整理內(nèi)容：商品前置 碼放整齊、商品展示面面向顧客、價簽對 應(yīng)、一貨一簽，價簽擺放在商品左下角 衛(wèi)生追蹤：要*:無污

13、漬、無塵土、無雜物、無積水'市場調(diào)研：商品結(jié)構(gòu)、價格對比:總結(jié)當日工作/碼放空箱）日常商品訂貨營業(yè)加 /衛(wèi)生狀況確認：內(nèi)容：儀容儀表精神面貌、商品衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施、作業(yè)現(xiàn)場 班前會：當日工作安排商品確認：內(nèi)容：價簽、商品補/上貨商品訂/到貨殘損商品退貨 商品補充/陳列整理促銷執(zhí)行確認：內(nèi)容：促銷商品陳列促銷商品價格確認 促銷商品價簽確認 i促銷商品庫存確認I 商品訂/到貨：I I容：未到貨商品追蹤、 殘損商品清退追蹤廠 營業(yè)后I商品整理：內(nèi)容：商品補充 商品陳列整理生產(chǎn)日期/保值期檢查 介格簽檢查待退換商品統(tǒng)一歸集衛(wèi)生情況確認：內(nèi)容：商品衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施、地面庫房確認：內(nèi)容：庫房商品整理情

14、況用電設(shè)施關(guān)閉情況超市管理流程53 / 31加工間員工日操作流程/一 營業(yè)前 -,衛(wèi)生狀況確認：內(nèi)容：精神面貌儀容儀表、設(shè)備設(shè)施作業(yè)現(xiàn)場、班前會：當日工作安排 商品追蹤：內(nèi)容：商品補貨價簽商品訂/補貨殘損商品報損丟棄 營 業(yè) 中 -/生鮮食品加工：/ 內(nèi)容：商品補充上架、商品前進式陳列衛(wèi)生確認：內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、展示架衛(wèi)生 作業(yè)場衛(wèi)生確認補/訂貨確認: 營業(yè)后商品下架：內(nèi)容：拆掉外包裝整齊碼放在平臺車內(nèi)促銷確認：內(nèi)容：促銷商品陳列 促銷商品價格確認 促銷商品價簽 確認內(nèi)容：荀品補貨、殘損荀品報損 /丟棄商品訂貨操作前消毒流程：內(nèi)容：清水洗手肥皂消毒消毒液消毒洗凈擦干佩帶一次性手套 施操作衛(wèi)生

15、狀況確認：即時檢查即時調(diào)整冷柜桂風(fēng)幕簾、平臺 車入庫、關(guān)閉冷庫門口 衛(wèi)生狀況確認： 內(nèi)上：檢查商品鮮度設(shè)備設(shè)施清潔、消毒 作業(yè)場清潔、消毒T開啟消毒燈、員工退 作業(yè)場、關(guān)閉作業(yè)場 n®安保確認:內(nèi)容：冷庫門關(guān)閉 用電設(shè)施關(guān)閉客服收銀課長日工作流程 營業(yè)前班前會：內(nèi)容：表彰與批評 總結(jié)前一天工作部署當天工作禮儀訓(xùn)練衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：儀容儀表 設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備：內(nèi)容：零用款準備 校驗收銀機設(shè)備設(shè)施完好狀況 熱敏紙、購物袋 面售商品的準備 收銀臺開機狀況 促銷確認：宮 業(yè) 中一''X監(jiān)督收銀員做好接待工作：/ 內(nèi)容：服務(wù)用語、規(guī)范操作、唱收唱付配合促銷活動作相應(yīng)

16、收銀處理顧客抱怨處理、交接班作業(yè)營業(yè)款解繳作業(yè)收銀狀況實時監(jiān)控：內(nèi)容：收款走水、漏掃、誤操作修正營業(yè)高峰緊急處理：內(nèi)容：臨時增加收款臺數(shù)量通知由納崗及時兌換零鈔交接班：內(nèi)容：本班未完成工作、需下班協(xié)助完成 的工作、收銀零用款的巾領(lǐng)與解繳L 營業(yè)后 營業(yè)款管理： 內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)總額 匯總各類支票及現(xiàn)金 營業(yè)額上繳衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：作業(yè)區(qū)衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施、耗材備品 收銀機防塵罩安保確認：內(nèi)容：收款機電源 遠程傳輸設(shè)備班后會：內(nèi)容：當日工作總結(jié):促銷方式宣灌收銀員日工作流程廠 營業(yè)前 -班前會：內(nèi)容：表彰與批評總結(jié)前一天工作 部署當天工作禮儀訓(xùn)練衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：儀容儀表 設(shè)備設(shè)施、個人衛(wèi)生 營業(yè)前準備：

17、內(nèi)容：零用款準備校驗收銀機設(shè)備設(shè)施完好狀況 熱敏紙、購物袋 面售商品的準備廠 營/正常收款業(yè)務(wù)：/內(nèi)容：標準姿勢站立, 客接觸迎賓語“您好”微笑服務(wù)，目光與顧協(xié)助顧客將所整廠 營業(yè)后 -（營業(yè)款管理：內(nèi)容：結(jié)算營業(yè)額 理各類支票與現(xiàn)金促銷確認：:促銷方式確認）購商品放到收銀臺上將收銀機活動屏幕面 向顧客單品唱收“某單品價值元”檢查購物車上是否海留有商品結(jié)算商品 金額，告知顧客“您所購商品一共價值將空購物筐從收銀臺拿開，放在一旁商 拼裝入包裝袋雙手接現(xiàn)金，清點，唱收“ 共收您元”（大額現(xiàn)金需由驗鈔機檢驗） 找零，唱付“共找您元，請收好”將收銀流水小票與找零一齊交予顧客（零鈔 應(yīng)把大面額至于下方，

18、小面額置于上方，雙手交給顧客）確定顧客沒有遺忘的商品， 與顧客告別“謝謝，請慢走”靜候下一位 顧客（商品裝袋原則：生熟分開、冷熱分開 輕重搭配、食品與百貨分開）常業(yè)額上繳HR管理：X元”）內(nèi)容：作業(yè)現(xiàn)場材備品、設(shè)備設(shè)施幾款機防塵罩安保確工內(nèi)容：收款機電源 遠程傳輸設(shè)備班后會：內(nèi)容:當日工作總采配處副處長日工作流程廠營業(yè)前 人員狀況：內(nèi)容：道崗情況 儀容儀表、精神面貌一 營 業(yè) 中一/商品驗收監(jiān)督：, 內(nèi)容：執(zhí)行先驗后退的原則檢查商品驗收的準確性（生鮮商品需去皮）廠 營業(yè)后庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量 贈品庫存確認殘、滯商品歸集庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量贈品庫存情況殘、滯待退商品情況衛(wèi)生確認：

19、內(nèi)容：電子稱/計算機作業(yè)場到貨及促銷確認： 內(nèi)容：當日到貨商票據(jù)審核與保管：內(nèi)容：商品訂貨、送貨、驗收、退貨等 相關(guān)票據(jù)的審核及保管庫存管理：內(nèi)容：庫存重點商品存量監(jiān)控庫存商品保質(zhì)期預(yù)警商品庫存日常管理衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：作業(yè)場、計算機 電子稱、推車、棧板安保確認：'內(nèi)容：電源關(guān)閉情況,收貨通道關(guān)閉情況班后會：內(nèi)容：當日工作總結(jié)當日商品促銷確認收貨員日工作流程L 營業(yè)加F人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量贈品庫存情況殘、滯待退商品情況衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：電子稱/計算機作業(yè)場L營 業(yè) 中f商品驗收：內(nèi)容：嚴格執(zhí)行先退后驗的原則驗收時核準：廠商供貨票：字跡、公章、填寫格

20、式是否有效商品：品名、規(guī)格、外包裝、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、到貨數(shù)量、單價、金額、包裝系數(shù) 商品成分、條形碼、執(zhí)行標準等（生鮮、散裝商品需稱重）商品訂單：內(nèi)容與上述各項是否一致I商品驗收規(guī)定：I上述各項條件不符的不予驗收I 對散箱、破損的商品需拆箱檢驗對變質(zhì)、超過保質(zhì)期的商品拒收到貨及促銷確認： 內(nèi)容：當日到貨商品 當日商品促銷確認對超過保質(zhì)期限三分之二的商品拒收 驗收時不得同時驗收兩家廠商以上的商品 驗收時需：保質(zhì)期短的商品先行驗收廠 營業(yè)后庫存確認：內(nèi)容：庫存商品數(shù)量贈品數(shù)量確認殘、滯商品統(tǒng)一歸集衛(wèi)生確認：內(nèi)容：作業(yè)場、計算機 電子稱、推車、棧板安保確認：內(nèi)容：電源關(guān)閉情況收貨通道關(guān)閉情況班后會

21、：內(nèi)容：當日工作總結(jié)賞管員日工作流程 營業(yè)前人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌y- 營 業(yè) 中f商品由入庫內(nèi)容：商品調(diào)入、調(diào)由要求：填寫商品由/入庫單一 宮業(yè)后f庫存確認：內(nèi)容：商品整理 殘、滯待退商品歸集庫存確認：內(nèi)容：商品整理、有無內(nèi)盜安保確認：內(nèi)容：商品碼放安全性衛(wèi)生確認：內(nèi)容：作業(yè)場商品衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施隨單進行庫存商品帳登記商品庫存管理規(guī)定：庫存商品需進行分區(qū)定位管理庫存商品碼放區(qū)域需有明顯標志庫存商品碼放需距離地面至少15厘米庫存商品碼放需距離墻面至少10厘米庫存商品碼放需注意通風(fēng)，避免潮濕確保倉庫內(nèi)消防設(shè)施能夠正常使用商品由/入庫應(yīng)遵循“先入先生”的原則 需建立“翻倉”制度，定期進行

22、庫存整理倉庫需注意門禁管理，嚴禁隨意由入安保確認：內(nèi)容：防火、防盜、防澇防潮、電源關(guān)閉商品碼放安全性衛(wèi)生確認：內(nèi)容：作業(yè)場設(shè)備設(shè)施、商品衛(wèi)生L 營業(yè)加 人員狀況：內(nèi)容：到崗情況 儀表儀容、精神面貌班前會：內(nèi)容：表彰與批評 昨日工作總結(jié) 今日工作安排場內(nèi)巡視：內(nèi)容：防盜設(shè)施開啟 監(jiān)控設(shè)施關(guān)閉消防設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 考勤設(shè)備使用情況 照明設(shè)備開啟情況 各通道口開啟情況顧客入口準備情況檢查宮業(yè)后（場內(nèi)巡視：內(nèi)容：顧客及員工清/退場情況 賣場照明/用店設(shè)施關(guān)閉 廢棄物運送由場情況安保確認：內(nèi)容：各通道關(guān)閉情況 夜間防盜設(shè)施開啟情況 場內(nèi)消防隱患確認收銀監(jiān)督：內(nèi)容：營業(yè)款點驗情況 營業(yè)款解繳/入庫情況班后會：

23、內(nèi)容：當日工作總結(jié)防損主管日工作流程廣 營 業(yè) 中 /場內(nèi)巡視：內(nèi)容：防損人員場內(nèi)巡視監(jiān)督員工店規(guī)店紀遵守情況監(jiān)督 庫房及收貨組工作執(zhí)行監(jiān)督 加工間操作工藝執(zhí)行監(jiān)督 理貨員操作流程執(zhí)行監(jiān)督監(jiān)控器運行監(jiān)督、防盜設(shè)施運行監(jiān)督 消防設(shè)備預(yù)警功能運行監(jiān)督 顧客外盜情況的處理收銀臺前巡視：內(nèi)容：內(nèi)部領(lǐng)用調(diào)撥流程的監(jiān)督 員工購物監(jiān)督、收銀員操作監(jiān)督安保培訓(xùn)：內(nèi)容：防火、防盜處理技巧V內(nèi)盜處理技巧廠 營業(yè)前 f4員狀況：內(nèi)容：到崗情況精神面貌、儀表儀容班前會：內(nèi)容：表彰與批評、總結(jié)昨 日工作、布置今日工作 設(shè)備檢驗：內(nèi)容：打卡機運行關(guān)閉夜間防盜設(shè)施開啟/檢驗防盜磁門火警預(yù)警設(shè)施運行入場準備：內(nèi)容：開啟通道/

24、更衣室、監(jiān)督更衣、打卡/入場、監(jiān)督貨品入場驗收/退換/出入庫開業(yè)準備：內(nèi)容：開啟顧客通道門店頭宣傳品擺放/懸掛一 營業(yè)后 、八場內(nèi)巡視：內(nèi)容：重點部位重點檢查倉庫：有無員工滯留有無消防隱患加工間：商品是否入庫賣場：有無顧客滯留有無員工滯留 有無消防隱患出場檢驗：,內(nèi)容：顧客出場檢驗員工：打卡/更衣/隨身物品 廢棄物：有無夾帶商品安保確認：內(nèi)容：各通道口關(guān)閉情況設(shè)備設(shè)施/照明用電關(guān)閉 夜間防盜設(shè)施啟動/封場 收銀監(jiān)督：內(nèi)容：營業(yè)款清點/解繳/入庫 班后會：容：當日工作總結(jié) J防損員日工作流程l 營 業(yè) 中 、道口監(jiān)控：(內(nèi)容：顧客入口： “請您將隨身物品寄存。”顧客出口：流水小票檢驗貨品入口 ：

25、驗收/退換貨/出入庫操作流 程規(guī)范性檢驗與核查外盜處理程序：待顧客走出收銀線外i禮貌、委婉的詢問“您是否有商品忘記了繳款”如否認再將其帶入防損辦公室場內(nèi)巡視：一| 內(nèi)容：多人聚集地和死角重點巡查j加工間：操作流程執(zhí)行情況有無內(nèi)盜/內(nèi)損情況-賣場：有無顧客邊走邊吃東西，如有委 一I婉提醒顧客，并請其至收銀臺繳款“對不起，本店規(guī)定在購物時不允許吃東西，請至收款臺繳款”庫房：有無員工滯留，有無內(nèi)盜/內(nèi)損情(況、消防隱患檢查/注:,不得以辱罵、毆打、體罰等各種形式懲罰顧客保潔員日工作流程 營業(yè)前人員狀況： 內(nèi)容：到崗情況儀容儀表、精神面貌班前會：內(nèi)容：當日工作安排開業(yè)準備：內(nèi)容：購物車筐歸位 地面衛(wèi)生

26、：賣場/庫房 公共設(shè)施：洗手間/樓 梯/存包柜/更衣室 /食堂/廢棄物處理 門前環(huán)境清掃衛(wèi)生清潔要求：無污漬、無積水 無塵土、無雜物一 宮 業(yè) 中 f 營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生：, 內(nèi)容：及時清理遺落在營業(yè)場的紙屑/污漬/積水/雜物，避免影響顧客購物公共衛(wèi)生：內(nèi)容：購物車筐清理/歸位洗手間/樓梯/存包柜/食堂交接班：應(yīng)列有周衛(wèi)生清潔計劃：周一：超市門窗、軟門簾周二：卷簾門周三：燈箱周四：燈管、應(yīng)急燈周五：購物車、筐周六：特價牌周日：賣場死角 營業(yè)后閉店前準備：內(nèi)容：廢棄物傾倒公共設(shè)施：庫房衛(wèi)生存包柜/食堂購物車筐整理/歸位平后清潔：內(nèi)容：賣場地面洗手間/樓梯/更衣室班后會：內(nèi)容：總結(jié)當日工作客服員日工作流

27、程 營業(yè)前人員狀況： 內(nèi)容：儀容儀表 精神面貌設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：校驗退款收銀機各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施營業(yè)前準備：內(nèi)容：申領(lǐng)發(fā)票、退款臺現(xiàn)金、會員卡 店頭促銷/活動展板、 宣傳品的張貼懸桂衛(wèi)生情況：口容：設(shè)備設(shè)施/收款機 營 業(yè) 中,處理顧客投訴：' 程序與技巧：）認真傾聽顧客提由的意見了解顧客投訴的原因理解顧客的情緒狀態(tài)表示對顧客的歉意擬定投訴解決的辦法（自己解決、 移交他人解決、上級領(lǐng)導(dǎo)解決） 向顧客提由解決辦法/詳細說明與顧客協(xié)商達成一致對顧客提由的意見表示感謝投訴信息的及時反饋及檢查投訴處理權(quán)限規(guī)定：客服員：退一賠二，賠償額不超過50元營運管理處長：賠償額不超過200元總經(jīng)理：賠償額在

28、200元以上/- 營業(yè)后現(xiàn)金管理：內(nèi)容：廢發(fā)票上繳 當日退款現(xiàn)金上繳設(shè)備設(shè)施： 內(nèi)容：退款臺 會員卡衛(wèi)生清潔： 內(nèi)容：退款臺 各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施安保確認： 內(nèi)容：電源關(guān)閉存包員日工作流程L 營業(yè)加人員狀況：內(nèi)容：儀容儀表、精神面貌設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：封口機/膠帶 存包牌齊全度衛(wèi)生狀況：內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施、作業(yè)場昨日狀況確認：內(nèi)容：昨日有無顧客遺忘的 物品一 宮 業(yè) 中 一存包/取包服務(wù)：' 程序及要求：標準服務(wù)姿勢站立，微笑服務(wù)向顧客致問候語：“您好”雙手接物品，一手提袋，一手托底唱由暫存物品數(shù)量：共存件物品用自留存包牌將此顧客所有物品全 部穿起（如一個不行可使用兩個）將另一個存包牌交與顧客：“

29、請保 管好”目送顧客進入賣場雙手接過顧客存包牌1 致問候語“您好”I清點顧客所存物品數(shù)量“您共存XI X件物品”I雙手遞還顧客：“請慢走，歡迎再來”目送顧客離開，迎接下一位顧客L 宮業(yè)后 營業(yè)終了檢驗： 內(nèi)容：顧客所存物品 是否已全部被取走， 如清場后仍有待去物品應(yīng)及時通知相關(guān)店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，及時處理顧客存包牌丟失，須 通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，于當 日營業(yè)終了后，方可 領(lǐng)取所存物品（存包 牌賠償金另行商定） 設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：封口機/膠帶I存包牌齊全度衛(wèi)生狀況：I內(nèi)容：設(shè)備設(shè)施/作業(yè)場廣播員日工作流程營業(yè)加（設(shè)備設(shè)施：內(nèi)容：話筒/音效功放器檢查相關(guān)開店前廣播： 內(nèi)容：親愛的員工，新的一天 開始了，在這里我代表 超市領(lǐng)導(dǎo)向大家誠摯的 道一聲“大家辛苦了” 在這新的一天里祝大家 心情愉快，工作順利 在開始營業(yè)前請大家確 認以下內(nèi)容：商品都陳列好了嗎衛(wèi)生清潔工作做好了嗎 通道內(nèi)有阻礙顧客的物品嗎 I購物車筐準備好了嗎 營 業(yè) 中f開店前一分鐘：內(nèi)容：如果以上工作確認無誤產(chǎn)我們以飽滿的熱情，愉快的 心情迎接顧客吧。（開店音樂） 開店詞：親愛的顧客，早上好！ 在小鳥的鳴叫聲中我們迎來了嶄 新的一天，在新的一天里，希望 通過我們的商品與服務(wù)能帶給您 更多的歡樂。促銷活動廣播/商品特價信息廣播 （閉店前5分鐘：播放閉店音樂）閉店詞：親愛的顧客，不知不覺中又到了