1、客戶汽車廠商接待經(jīng)銷商死亡死亡搬家搬家其它其它競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)不滿意不滿意雇員冷漠雇員冷漠你不需要做更多的事情,只需要為顧客多做一點(diǎn)點(diǎn)!練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：我把話費(fèi)單弄丟了我該怎么辦？我不知道你去問(wèn)問(wèn)其他部門(mén)吧！我不能肯定，但我 可以幫你想想辦法， 告訴我什么時(shí)候丟的？練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：練習(xí)：請(qǐng)選擇較好的回答：我都等了一周了， 怎么還沒(méi)有你們的答復(fù)？的確挺讓人惱火，要是我也會(huì)生氣的，讓我?guī)湍悴橐徊?，告訴我你的名字好嗎？哦！我們非常忙你的名字是什么？強(qiáng)硬強(qiáng)硬緊張緊張安心安心憤怒憤怒黃金原則:按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金原則:按客戶的需求為客戶服務(wù)可靠切實(shí)可信熱情可靠服務(wù)承

2、諾實(shí)現(xiàn)承諾彌補(bǔ)未實(shí)現(xiàn)的承諾在特定的時(shí)間內(nèi)完成可信熱情切實(shí) 你的服務(wù)要清楚且實(shí)際!被理解 被尊重 安全感客戶電話的目的 什么樣的服務(wù)令你滿意？ 個(gè)性服務(wù) 持續(xù)服務(wù) 換位思考 解決問(wèn)題 洞察需求 熱情尊重 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為

3、七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾進(jìn)行工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù) 全面準(zhǔn)備工作售后服務(wù)工作流程接待 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單

4、質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程全面完成定單質(zhì)檢解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù) 檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作的正確性通知有關(guān)人員v環(huán)車檢查的目的避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩有針對(duì)性的提出專業(yè)化的維修建議有針對(duì)性的提出專業(yè)化的維修建議增加服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)額增加服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)額給顧客留下熱情周到的深刻印象給顧客留下熱情周到的深刻印象接待服務(wù)工作流程詢問(wèn)故障現(xiàn)象故障再次確認(rèn)推測(cè)故障原因接車單 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接

5、車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程全面完成定單質(zhì)檢通知有關(guān)人員承諾所做工作正確進(jìn)行解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤服務(wù)聽(tīng)問(wèn)說(shuō)傾聽(tīng)的技巧問(wèn)說(shuō)事實(shí)說(shuō)情感接車單估計(jì)作業(yè)費(fèi)用設(shè)定完工時(shí)間征求用戶同意說(shuō)明交車程序維修工作流程估價(jià)工作流程車身保護(hù)修理作業(yè)進(jìn)度管理作業(yè)質(zhì)量控制/故障實(shí)例集合進(jìn)度控制工作流程派工維修工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶是否同意追加工作車輛維修工作流程獲取客戶同意確認(rèn)修改內(nèi)容否(獲取客戶同意)是 維修期間注意事項(xiàng)隨時(shí)掌握車間負(fù)荷情況和維修

6、車輛進(jìn)度，迅速答復(fù)顧客的維修進(jìn)度問(wèn)題在修理工作中時(shí)刻注意仔細(xì)對(duì)待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問(wèn)題和故障隱患對(duì)于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)通知顧客，取得理解和同意增加服務(wù)的額外工作時(shí)間與顧客的再次確認(rèn)在維修過(guò)程中始終保持“三件套”和保護(hù)墊的正確使用維修工作流程作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間完工檢查工作流程 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄全面準(zhǔn)備工作檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作正確進(jìn)行通

7、知有關(guān)人員全面完成定單解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容跟蹤跟蹤服務(wù) 質(zhì)檢控制進(jìn)度工作流程作業(yè)項(xiàng)目完工檢查清洗車輛返修指示結(jié) 算交車工作流程返修完成檢查無(wú)誤作業(yè)有誤清洗車輛 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過(guò)程分為七個(gè)步驟經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程與用戶接觸過(guò)程與用戶接觸過(guò)程解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄作檢查車輛，詳細(xì)記錄承諾所做工作正確進(jìn)行全面完成定單質(zhì)檢完工檢查工作流程說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別客戶跟蹤服務(wù)工作流程 修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車

8、/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程內(nèi)部過(guò)程內(nèi)部過(guò)程用戶接觸過(guò)程用戶接觸過(guò)程跟蹤服務(wù)傾聽(tīng)用戶，詳細(xì)記錄全面準(zhǔn)備工作檢查車輛，詳細(xì)記錄n機(jī)會(huì)-把客戶的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)n在處理抱怨的客戶時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)n處理抱怨的客戶的過(guò)程。n處理結(jié)束后應(yīng)該做的。找出客戶不高興/抱怨/投訴的原因n對(duì)客戶的投訴處理得不適當(dāng)n產(chǎn)品或服務(wù)本身的問(wèn)題n工作人員答應(yīng)打回電話給客戶而沒(méi)有打n產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有按時(shí)實(shí)施或解決n個(gè)人的原因n某些職員對(duì)客戶的冷漠、不關(guān)心宣泄型秋菊型現(xiàn)實(shí)型 顧客有失理 智大罵不止 該怎么辦？了解情況能否立即回復(fù)投訴處理專家NOYES回復(fù)客戶回復(fù)客戶選擇個(gè)案負(fù)責(zé)人遞交個(gè)案負(fù)責(zé)人投訴經(jīng)理YESNONOYES最終解決方案相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)/ 法律顧問(wèn)是否有解決方案客戶回訪投訴的時(shí)間投訴的地點(diǎn)第一個(gè)受理投訴的人投訴的類別事情的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)客戶的要求多久做一次匯報(bào)？應(yīng)包含什么內(nèi)容？應(yīng)向什么人匯報(bào)？周/ 月/ 季/年每周的匯報(bào)每周的匯報(bào)- 所有投訴的清單- 主要被投訴人及投訴經(jīng)理每月的匯報(bào)每月的匯報(bào)- 分三部分 投訴數(shù)量的圖表分析 受表?yè)P(yáng)的部門(mén)/個(gè)人 引發(fā)最多投訴的部門(mén) - 匯報(bào)給所