1、客戶汽車廠商接待經銷商死亡死亡搬家搬家其它其它競爭競爭不滿意不滿意雇員冷漠雇員冷漠你不需要做更多的事情,只需要為顧客多做一點點!練習：請選擇較好的回答：練習：請選擇較好的回答：我把話費單弄丟了我該怎么辦？我不知道你去問問其他部門吧！我不能肯定，但我 可以幫你想想辦法， 告訴我什么時候丟的？練習：請選擇較好的回答：練習：請選擇較好的回答：我都等了一周了， 怎么還沒有你們的答復？的確挺讓人惱火，要是我也會生氣的，讓我幫你查一查，告訴我你的名字好嗎？哦！我們非常忙你的名字是什么？強硬強硬緊張緊張安心安心憤怒憤怒黃金原則:按你應該做的為客戶服務白金原則:按客戶的需求為客戶服務可靠切實可信熱情可靠服務承

2、諾實現承諾彌補未實現的承諾在特定的時間內完成可信熱情切實 你的服務要清楚且實際!被理解 被尊重 安全感客戶電話的目的 什么樣的服務令你滿意？ 個性服務 持續服務 換位思考 解決問題 洞察需求 熱情尊重 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為

3、七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程傾聽用戶，詳細記錄檢查車輛，詳細記錄承諾進行工作的正確性通知有關人員全面完成定單質檢解釋所做工作和發票內容跟蹤服 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作的正確性通知有關人員全面完成定單質檢解釋所做工作和發票內容跟蹤服務 全面準備工作售后服務工作流程接待 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單

4、質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程全面完成定單質檢解釋所做工作和發票內容跟蹤服務 檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作的正確性通知有關人員v環車檢查的目的避免產生不必要的誤會和麻煩避免產生不必要的誤會和麻煩有針對性的提出專業化的維修建議有針對性的提出專業化的維修建議增加服務項目和營業額增加服務項目和營業額給顧客留下熱情周到的深刻印象給顧客留下熱情周到的深刻印象接待服務工作流程詢問故障現象故障再次確認推測故障原因接車單 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接

5、車/制單制單質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程全面完成定單質檢通知有關人員承諾所做工作正確進行解釋所做工作和發票內容跟蹤服務聽問說傾聽的技巧問說事實說情感接車單估計作業費用設定完工時間征求用戶同意說明交車程序維修工作流程估價工作流程車身保護修理作業進度管理作業質量控制/故障實例集合進度控制工作流程派工維修工作流程檢查/診斷結果追加維修內容客戶是否同意追加工作車輛維修工作流程獲取客戶同意確認修改內容否(獲取客戶同意)是 維修期間注意事項隨時掌握車間負荷情況和維修

6、車輛進度，迅速答復顧客的維修進度問題在修理工作中時刻注意仔細對待客戶車輛，并留心發現新增問題和故障隱患對于需要增加的服務內容及時通知顧客，取得理解和同意增加服務的額外工作時間與顧客的再次確認在維修過程中始終保持“三件套”和保護墊的正確使用維修工作流程作業指示確認作業進度控制完工時間完工檢查工作流程 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程傾聽用戶，詳細記錄全面準備工作檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作正確進行通

7、知有關人員全面完成定單解釋所做工作和發票內容跟蹤跟蹤服務 質檢控制進度工作流程作業項目完工檢查清洗車輛返修指示結 算交車工作流程返修完成檢查無誤作業有誤清洗車輛 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程將服務過程分為七個步驟經銷商內部過程經銷商內部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程解釋所做工作和發票內容傾聽用戶，詳細記錄作檢查車輛，詳細記錄承諾所做工作正確進行全面完成定單質檢完工檢查工作流程說明作業內容收取費用送別客戶跟蹤服務工作流程 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車

8、/制單制單質檢質檢/內部交車內部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結帳結帳售后服務核心流程售后服務核心流程內部過程內部過程用戶接觸過程用戶接觸過程跟蹤服務傾聽用戶，詳細記錄全面準備工作檢查車輛，詳細記錄n機會-把客戶的抱怨當作是一個機會n在處理抱怨的客戶時，自己應該注意的幾點n處理抱怨的客戶的過程。n處理結束后應該做的。找出客戶不高興/抱怨/投訴的原因n對客戶的投訴處理得不適當n產品或服務本身的問題n工作人員答應打回電話給客戶而沒有打n產品或服務沒有按時實施或解決n個人的原因n某些職員對客戶的冷漠、不關心宣泄型秋菊型現實型 顧客有失理 智大罵不止 該怎么辦？了解情況能否立即回復投訴處理專家NOYES回復客戶回復客戶選擇個案負責人遞交個案負責人投訴經理YESNONOYES最終解決方案相關業務部門/ 法律顧問是否有解決方案客戶回訪投訴的時間投訴的地點第一個受理投訴的人投訴的類別事情的簡要經過客戶的要求多久做一次匯報？應包含什么內容？應向什么人匯報？周/ 月/ 季/年每周的匯報每周的匯報- 所有投訴的清單- 主要被投訴人及投訴經理每月的匯報每月的匯報- 分三部分 投訴數量的圖表分析 受表揚的部門/個人 引發最多投訴的部門 - 匯報給所