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文檔簡介

1、Customer Service 顧客滿意服務概念顧客滿意服務概念總管理處專案組課程目標課程目標:n了解顧客服務的意義及需求n良好的顧客關系n良好的同事關系n了解從事服務者的特質及技巧顧客服務顧客服務是一是一個個循循環過環過程程預測顧客預測顧客的需求的需求學習學習符合需求的技巧符合需求的技巧強化強化舊舊技巧技巧具有具有解決問題解決問題的能力的能力顧客顧客的的興趣興趣有有什么不同的特性什么不同的特性:n產品產品 具體具體 較無時效限制較無時效限制n服務服務 是立即性的是立即性的傳達傳達 是一個持續進行的過程是一個持續進行的過程 無法統一標準無法統一標準 無法規范示范無法規范示范 可以是具體的可以

2、是具體的 /無形的無形的 需要人與人的互動需要人與人的互動 一旦傳達一旦傳達,無法恢復無法恢復 必須在傳達前確定品質必須在傳達前確定品質 持續的服務形成商譽持續的服務形成商譽你你曾經遇過曾經遇過.n豪華餐廳卻提供很爛的服務n普通的小吃店卻提供令你難忘的服務 員工 聲音、音樂 氣味 顏色 溫度影響店面的因素顧客的十大期望顧客的十大期望n客人對好又多會有什么期望客人對好又多會有什么期望硬件地硬件地軟件的軟件的 顧客關系顧客關系n良好的良好的顧客關系必須顧客關系必須 有效的有效的溝通溝通 誠懇的關懷誠懇的關懷 適時的資訊適時的資訊 良好的互動與了解良好的互動與了解 必須反射公司整體的形象必須反射公司

3、整體的形象建立良好的建立良好的顧客關系需注意顧客關系需注意 :n表示歡迎n專業儀表n目光接觸n適當稱呼客人n尊重顧客n不可輕視顧客n不可使顧客難堪n不可出現命令式口吻n不可讓顧客覺得被議論n不可在賣場嬉鬧3Cq Caring關懷關懷q Cooperating 合作合作q Communicating 溝通溝通良好的同事關系建立在良好的同事關系建立在良好的良好的同事關系同事關系塑造塑造專業服務人員專業服務人員的形象的形象服務熱忱服務熱忱n用態度傳達服務的熱忱 聲音 語調 表情 真誠認知及刻板印象影響服務品質認知及刻板印象影響服務品質認知認知n依據自己的經驗,獲得經由大腦過濾的訊息,而對事情有特定的看法與了解“YOU SEE WHAT YOU SEE”“YOU HEAR WHAT YOU HEAR”刻板印象刻板印象n對某一族群的人,因過去經驗的累積而難以改變的看法.n不要因為認知的差異或是對特定人事物的刻板印象,造成選擇性的服務。n拋開刻板印象,

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