1、包廂服務員日常工作流程A班9:001、 提前5分鐘到崗，按標準穿戴著裝，整理好儀容儀表。佩戴好四寶參加班 前會。2、認真聽取頂臺情況和注意事項。3、認真聽取工作分配和自己所負責的區域崗位。9: 00 至10:30按領班分配的工作內容完成日常衛生和餐前工作。1、地面衛生工作，清潔地面使地面整潔無污漬，無垃圾雜物，無塵土。2、餐臺衛生工作，檢查臺布鋪設，擺臺情況，檢查餐具清潔狀況和擺臺是否 符合標準，應擺餐具是否擺齊，注意餐具是否有破損。3、清潔臺面轉盤，要求無油漬，透明光亮，測試轉盤能否正常轉動。4、整理臺面擺飾，口布疊花等。5、備餐具，根據餐具配備標準將所需餐具從洗碗間配備到各個區域備餐間的工

2、作柜里，保證營業中餐具使用充足。餐具需分類整齊碼放， 不可以亂堆亂放，保證工作柜整齊。6、包廂內家私家具清潔，沙發，電視，工作柜，窗臺，壁畫，擺設品，用濕 布擦拭。7、備開水、茶水、茶壺。8完成后交領班檢查，補充未做到位的衛生。10:30 至11:00員工用餐時間，11:00用餐結束11:001、營業前集合例會，聽取領班分配值臺崗位，交待工作中的注意事項。2、認真聽取并熟記估清信息，為營業中的點單服務做好充足的準備。11:10 至11:30（餐前工 作）餐前準備工作1、備齊工作中的各種所需物品（如：牙簽，打包用品，紙巾，食品卡，點單 夾，加餐單，酒水單等。）2、備齊調味品、醬油、醋、胡椒粉、蒜

3、茸、辣椒等。3、備好托盤等服務用具。4、 有預定的房間應提前開好空調，（沒有預定的情況下提前開啟V2、V3、V5、V9包廂的空調）5、打開開水和毛巾箱的電源。餐中服務流 程一、領位引位領；（1）11:00開餐前提前10分鐘站于領位臺中間，做好迎接準備；（2） 見到客人面帶微笑，主動、熱情問候，你好！歡迎光臨；（3）問候客人與客人保持 1-1.5米，與客人目光交流；（4） 詢問問客人是否有預定，可直接稱呼預定人姓氏， 使客人有一種親切感；（5） 引領時走在客人的右上前方與距離1-1.5米四指并攏，手心向上，右手做“請”的姿勢為客人指示方向；三、拉椅讓坐；（1）當引領客人到餐桌時，迎賓員要逐一為客

4、人拉椅；（2）拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住背上部，平穩地將椅子拉出，并伸 手示意賓客入坐，（與桌面距離約10-15厘米）四、落口布，脫筷套；（1）用手抓住口布花一角，把花型打開；（2） 用口布一角放墊碟，將口布壓住約1/3 一角平鋪桌面與客人位置；（3 ）拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出；（4） 筷子上的店名一致朝上擺放，用手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在 筷子架上；（5 ）每次脫下的筷子套握在在手中，最后一齊撤走；五、斟茶；（1）從客人右手側進行操作；（2）先翻開茶杯，后倒茶，水倒至 8分滿；六、上香巾（1）將毛巾箱好的毛巾放入大碟內，（使用托盤到餐桌旁）（2 ）從賓客的右側提

5、供服務，并依據“女士優先”“先賓后主”原則順時針進行；（3） 毛巾統一用熱毛巾（濕毛巾應干凈無異味，保持40C。溫度）七、遞呈菜單；（1） 將菜單打開第一頁，按照“女士優先”“先賓后主”的順序，用雙手從 賓客手側把菜單送至賓客手中；（2）上身稍稍前傾，以示尊重賓客；八、點菜；（1）在客人點菜時，應留有時間讓客人翻看菜單，些時應站在客人右側，與 客人目光交流，隨時做好，介紹推銷準備；（2）根據賓客的心理需求，主動向賓客和推銷本餐廳時菜，特色菜，名菜和 暢銷菜，當好賓客的參謀；（3）詢問客人的口味，聽清客人所點的菜名和特殊要求，適時幫助客人選擇 食品和主動推銷介紹食品；（4 ）客人有特殊要求，應在

6、訂單上清楚注明；（5）根據客人的人數，提醒所點分量，客人點完菜后，重復客人點單內容， 以獲得客人確認后，向客人致謝；九、下點菜單；（1 ）填寫姓名，日期，人數，臺號，下單時間；（2）涼菜與熱菜菜單分開，涼菜菜單下到明檔制作，熱菜下至廚房制作；（3）白聯交給廚房，紅聯交給收銀，黃聯交給傳菜員劃單，綠聯交給服務員 看單上菜；十、詢問酒水；（1）詢問客人需要哪種酒水或飲料；（2）填單，下單A、先填寫姓名，臺號，酒水品名，日期。 B、白聯給吧臺， 紅聯給收銀；（3 ）拿取酒水，使用托盤：A、高的往里放，矮、小的往外放：B、先用的 往前放，檢查酒水、飲料是否過保質期；（4）準備杯子時，檢查杯子是否干凈，

7、無破損，無手印等；（5 ）端到客人的右側，與客人確認后再打開；（6）斟酒時從客人的右側操作，酒瓶商標朝向客人，右手握酒瓶身，留底約13,食指按住瓶身，進行斟酒，白酒8分滿，紅酒23,啤酒8分滿2分沫，飲料8分滿，斟酒時瓶口與杯口的距離2厘米，瓶口不能架上杯口上，斟滿時瓶口經向上旋轉一圈，以免滴酒；十一、上菜；（1）從傳菜員托盤中取出菜肴，調整臺面的位置；（2）冷菜應在點單8分鐘內上菜，熱菜15分鐘內上菜；（3）從客人右側上菜（注意不要從小孩和老人的旁邊上菜）（4）提醒客人讓一讓，為其上菜，上每道菜均需主動報菜名；（5）示手“請”的手勢，請客人慢用；（6）如桌上擺滿菜放不下時，和時為客人更換小盤

8、，撤下時，一定告知客 人為其更換小盤；十二、餐間服務；（1）更換骨碟：13骨刺可以更換，服務員左手托盤放干凈骨碟的托盤上， 走到客人面前說：“你好打擾一下”幫你換骨碟，從客人右側按順序 時針方向依次放置，女士優先；（2）更換煙灰缸：3根煙頭內更換，服務員左手放有干凈煙灰缸在托盤， 走到客人前面說“打擾一下”后右手拿起一個干凈的煙灰缸，放在臟 的煙灰缸上，用右手同時把兩個煙灰缸拿起放在托盤上，重新拿起干 凈的煙灰缸放回原位；（3）斟酒水，飲料，茶：服務員拿相應的酒水，飲料和茶，走到賓客面前 說，幫你添加酒水（飲料，茶）（4）整理臺面：A :把賓客盡是中不需要的餐具撤走，再把賓客所需要的擺好；B:

9、餐具時用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具，C :根據賓客所定的菜式服務先后順序，從賓客兩側由內和外擺放；D:臺面保持整潔，有油漬處可用口布蓋?。唬?）二次推銷：A :根據賓客用餐情況，和時問賓客推銷菜肴，酒水，飲 料；B:遇有賓客喝醉，應和時上熱毛巾，熱茶，備好垃圾袋，以防客人嘔吐，并告領班或主管；C:遇有賓客打翻飯碗，茶杯等應和時遞上毛巾，安慰客人不必驚慌；D :遇有點的菜估清時，應婉轉告訴客人，并推銷其他菜；E:遇有雜物在菜里時，先道歉后撤下該菜，告之領班或主管去處理；F:遇有上菜錯誤如賓客沒有應征求意見否需要，如不用表示歉意，并快速撤下，臺客人說要，就加單，如客人 已動筷子，就贈送或撤

10、下；十三、贈送水果；（1）服務員根據客人情況，知會吧臺準備好水果;（2）從客人右手邊上；（3）水果要新鮮，擺盤要精美；十四、結賬服務；（1） 提前準備賬單；(2) 檢查賬單是否所點的菜單相符，賬單條目清晰，無遺漏；(3) 詢問客人的結賬方式；(4) 現金結賬：A :應站在客人面前點清現金，并告知(收你XX元請稍等)將賬單和現金送至收銀；B :收銀收完錢后將所有零錢夾中，站在客人右側，打開賬單遞給客人，(找你XX元，并表示感謝)等客人確認所找的錢數正確后，方可離開客人，收回收 銀夾；(5) 掛房帳結賬：A :應詢問客人的房號，姓名并請客人稍等返收銀臺詢冋收銀查看電腦是否可以掛賬；B :經收銀冋意

11、后，吧賬單交至給客人簽上房號和名字，并檢查是否相符，最后表示感謝； 十五、拉椅送客；(1) 當客人起身時要主動為客人拉開座椅，并提醒客人帶好隨身攜帶 的物品；(2) 主動與客人道別說：請慢走，謝謝光臨13:30 至14:00(餐后工 作)收市工作和交接工作。1、客人離席后立即關空調、大燈、電視等，節約用電。2、檢查客人是否有遺留物品。 若有物品遺留，在客人沒有離開餐廳的情況下應和時歸還，若客人已經離開餐廳應將遺留物品交至收銀臺(備注好，包廂號，客人用餐時間，該包廂的預定人，遺留物品的放置方位等)3、 檢查臺面是否有可回收利用的物品，如醬料，未使用的牙簽，裝碟用的碟 飾雕刻，干凈的口布等，做好回

12、收利用工作。4、收口程序：收布早 收玻璃器皿、勿碎品 小物件 銀器 陶瓷餐具(大小要分開、不得大碟壓小碟)清掃臺面垃圾清潔轉盤 撤換臺布擺臺。5、 對銀器、玻璃器皿要輕拿輕放，獨立清洗。清洗完成后應盤點計數交接給 下一班。6、清理現場、恢復到開餐前狀態。7、 未到客的包廂應和早關閉空調、電源，收掉醬料，拉好窗簾等，避免浪費。8 備餐間的垃圾應和時處理、工作柜等要擦洗干凈，回收好米飯、電飯煲、 微波爐、熱水器、托盤應清洗干凈。交接工作1、 領班根據客人用餐情況和客人離席情況合理分配B班人員值臺與收尾。2、對用餐中房間的交接事項：(1) 客人所點的菜品、酒水是否上齊。是否有加單。(2) 客人一共飲

13、用多少種酒水和飲料，每位客人分別喝什么要了解清楚。(3) 如有問題請示應詢問哪位客人，(主人是誰)(4) 器皿使用情況。(5) 客人是否有特殊需求和忌諱。(6) 若客人已經停止用餐，應交接好是否已經核對好賬單。3、對客人已經離席的房間需交接未完成的工作和固定資產，器皿數量。交接完成后集隊，聽取領班總結工作后方可下班17:001、 提前5分鐘到岡，按標準穿戴著裝，整理好儀容儀表。 佩戴好四玉參 加班前會。2、認真聽取頂臺情況和注意事項。3、認真聽取工作分配和自己所負責的區域崗位17:10 至17:30重復上列餐前準備和檢查工作。17:30 至20:30重復上列餐中工作流程。20:30之后做好收尾和交接工作。B班14:001、提前5分鐘到岡，按標準穿戴著裝，整理好儀容儀表。 佩戴好四玉參 加班前會。2、清楚自己所負責的區域和崗位。3、清楚自己的工作任務，是值臺還是收尾。4、與A班人員交接14:00 至16:301、檢查、補充完成 A班未完成的工作，如折口布，備毛巾。2、認真完成午市收市工作，將所有包房恢復到開