1、適用于（ 08 秋）會計?？啤ⅲ?08 秋）行政專科、（ 08 秋）法學?？圃嚲?，其他年級開設此課程的不適用！企業運營與發展第一章一、企業發展戰略 ，也稱戰略，主要是指企業為了保障其生存與發展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。 有兩個 基本特征 ：整合性與均衡性。意義：第一，有利于員工更好地設計個人職業發展藍圖； 第二，有利于提高處理問題的能力； 第三，有利于減少企業資源的消耗。二、企業戰略的整合性 ，是指戰略要涵蓋企業經營活動的各個方面，包括企業所處的市場環境、客戶的要 求、企業的資源、企業的組織等。企業遠景 ，是指企業對自身未來發展前景的描述，它體現了企業的基本價值準則。個人使命感 ，是指

2、個人認為自己具有一定能力、能夠完成某項任務，從而使自己與他人受益而產生的責任 感。三、企業經營理念 ，描述了企業為什么會存在，以及企業如何通過營利而生存下來。 企業優勢和劣勢分析，又稱作“企業全面掃描” ，是對企業獨特的闡述，企業的獨特性對企業可能是一種 優勢，有可能會對其他的發展形成一種限制，它體現了一個企業與其他企業的不同。四、企業文化價值觀。1、企業文化， 是指企業的共同價值體系，它源于企業價值觀。企業價值觀是企業經營者優先考慮的事情， 它是在道德準則基礎上作出的評價。企業文化和價值觀是企業中最能持久存在的事物。2、企業的社會責任 ，是指企業為社會所能承擔的義務與責任。其本質上是一種企業

3、自身對人類社會的建設 和發展所承擔的義務，是社會對企業組織的外在要求。3、企業社會責任的意義： 第一，滿足觀眾利益； 第二，增加企業利潤； 第三，承擔道德義務； 第四，企業自覺行為的形成； 第五，為社會發展做出更大的貢獻； 第六，責任感逐步形成； 第七，符合股東利益； 第八，塑造良好的現象。4、企業對環境的責任 第一，企業要在保護環境方面發揮主導作用，一要保護自然環境，二要保護人文環境。 第二，企業要以“綠色產品”為研究和開發的主要對象。第三，企業要承擔起建設環境的重任。5、企業對員工的責任 第一，注重員工的身心健康，定期做職業身體檢查。 第二，定期或不定期地培訓員工，合理安排工作崗位，做到人

4、盡其才，才盡其用。 第三，建設企業的文化氛圍，營造良好的工作環境。 第四，建立公平競爭的企業制度，讓優秀的人才脫穎而出。6、企業對顧客的責任 第一，提供安全的產品，保證顧客的權利。第二，提供正確的產品信息。第三，提供良好的售后服務。第四，提供必要的產品使用指導。第五，不將自己的主觀臆斷強加給顧客，賦予顧客自主選擇的權利。7、企業對競爭對手的責任第一，參與有序的市場競爭，比拼技術與實力。第二，不搞陰謀詭計，不搞惡意競爭。第三。，處理好同競爭對手之間的關系。8、企業對投資者的責任第一，保證投資者對企業經營管理的權利。第二，保證投資者的股權收入。9、企業對社會的責任第一，認真納稅，承擔法律責任與義務

5、。】 第二，吸納更多的就業者，為社會和政府減輕負擔。 第三，建立和推行企業的社會政策，關心社會生活。第四，參與社會公益事業和社會福利事業。第五，支援災區，救助貧困者。第二章1、自我管理的四個要素：第一，設計個人愿景規劃；第二，建立個人行為準則和價值體系； 第三，制定維護個人行為準則、實現愿景規劃所必需的原則； 第四，尋找一位（至少一位，多位更好）自己能夠信任、愿意對其負責的人，我們可將他（她）稱為責任伙 伴。2 、個人愿景， 是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。三個特點：明確的假定、詳細的 規劃、具有鼓舞性。3、時間管理的是四個步驟，即時間管理四步曲：第一，樹立明確目標第二，制

6、定行動計劃第三，分清輕重緩急第四，合理安排時間4、 目標管理的三個層次 ：企業遠景、企業具體目標、員工的任務。第三章1、市場營銷的概念 廣義：市場營銷，是指與市場有關的一切人類活動，即以滿足人類的需求和欲望為目的，通過市場變潛在交 換為現實交換的活動。狹義：市場營銷，是指企業為實現市場價值所做的一切工作。2、市場 ，是指具有特定需求和欲望，愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。 三要素 ：人、購買力和購買動機。3、顧客價值， 是指顧客效用與顧客成本的比較，從而形成顧客效用率。顧客價值是顧客讓渡價值的基礎。4、規劃新業務差異化）戰略規劃的方向有三種： 第一，密集型增長戰略。管理

7、機構首先要考慮在現有市場上，是否可以通過擴大原有的業務而使企業的市場 份額（市場滲透）得以擴大；然后考慮能否為現有產品找到或開發新市場（市場開發）；接著考慮能否開發 對現有市場具有潛在利益的新產品 （產品開發） ；最后還要檢查是否有機會為新市場開發新產品 第二，一體化增長戰略。一項業務的銷售額和利潤額可以通過在產業內的后向、前向一體化（縱向一體化） 和橫向一體化而得到增長。 第三，多角化增長戰略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰略。5、4P 理論 ：市場營銷組合式企業戰略的一個重要組成部分，是企業為了滿足目標市場的需要而對企業可控 制的變量進行的組合，是企業實現營銷目標的一整套營銷工具

8、。其內容包括：產品（ product ）、價格 （ price ）、渠道（ place ）、促銷（ promation ）。從而形成 4P 組合，反映的是銷售者能影響購買者的營銷 工具。6、市場細分 ，是指根據消費者和用戶的需求及購買行為的差異性，把具有異質性需求的整體市場劃分為若 干需求大體相同的小市場的過程。市場細分的目的：第一，當企業研制開發一種新產品時，為產品設計提供依據 第二，當企業準備把某種已在經營的產品打入新市場時，為選擇新市場和制定相應的營銷策略提供依據。 第三，當企業現有市場出現競爭者，或經營出現問題時，為探索市場變化，制定新的營銷策略提供依據。 市場細分的意義 ;第一，有利

9、于深入研究和認識市場。 第二，有利于企業發現市場機會。第三，有利于企業所處營銷組合的確定。 第四，有利于提高企業的經濟效益。如何進行市場細分 ?（即市場細分的程序）第一，調查階段第二，分析階段第三，描述階段第四，篩選階段有效市場細分的特征 :第一，可測量性第二，可盈利性第三，可進入性第四，可區分性第五，可行動性7、產品 ，是指人們通過購買行為所獲得的滿足。產品整體， 是指提供給市場，能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產品、形式產品和附加 產品。核心產品， 是指顧客購買某種產品時所追求的利益，是顧客真正要購買的東西，是產品整體概念中最基本、 最主要的部分。如購買洗衣機、照相機等形式

10、產品， 是指顧客需求的不同滿足形式，是核心產品的全部外部特征，是企業向市場提供的實體和服務的 形象。主要包括：產品質量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。附加產品 ，是指顧客購買產品時，隨同產品所獲得的全部附加服務和利益，包括：提供信貸、免費送貨、售 后服務、安裝、維修、保養等。8、產品的經濟生命周期也叫產品的市場生命周期， 是指產品從進入市場到退出市場所經歷的市場生命循環 過程。產品生命周期的階段及特征： 第一，介紹期，是指新產品剛剛上市的最初銷售階段。其特點是：顧客對產品不了解，只有少數追求新奇的 顧客可能購買，銷售量很低；為了擴展銷路，需要企業投入大量的促銷費用對產品進行宣傳；在這一階段，

11、 由于技術方面的原因，產品不能大批量生產，因而成本高，銷售額增長緩慢，企業不但得不到利潤，反而可 能虧損。第二，成長期，是指產品轉入成批生產和擴大銷售的階段。其特點是顧客對產品已經熟悉，大量的新顧客開 始購買，市場逐步擴大；產品已具備大批量生產的條件，生產成本相對降低，企業的銷售額迅速上升。第三，成熟期，是指產品進入大批量生產，市場處于激烈競爭的階段。其特點是市場需求趨向飽和，潛在顧 客已經很少，銷售額增長緩慢直至轉而下降；競爭逐漸加劇，產品售價降低，促銷費用增加，企業利潤下 降。第四，衰退期，是指產品已經逐漸老化，轉入更新換代的階段。其特點是顧客的消費習慣發生改變，轉向購 買更新的其他產品；

12、銷售量迅速下降，甚至出現積壓；市場競爭表現為價格競爭；企業獲利很少，甚至虧 損，部分企業因無利可圖，被迫退出競爭。產品生命周期的階段策略：介紹期：第一，快速掠取策略第二，緩慢滲透策略第三，快速滲透策略第四，緩慢滲透策略成長期 : 第一，改進和完善產品 第二，開拓新市場 第三，樹立產品形象 第四，增強銷售渠道的功效 第五，適時降價 成熟期： 第一，市場改良 第二，產品改良 第三，市場營銷組合改良 衰退期： 第一，維持策略 第二，集中策略 第三，收縮策略 第四，放棄策略9、新產品， 是指產品整體概念中任何一部分的創新、變革和改變。類型有：全新產品、個新產品、改進產 品、新牌子產品。10、產品組合，

13、 是指企業對購買者提供各項產品大類及產品項目的總稱，即企業生產和經營所有產品的有機 組成方式。產品組合的衡量標準 ：產品組合的廣度（寬度）、深度和密度。產品組合的調整策略： 第一，改進現有產品組合，運用波士頓咨詢公司的方法或通用電氣公司的方法對企業產品大類進行分析，確 定產品調整的方向； 第二，開辟新的產品大類，依據企業任務、條件以及市場需求狀況創新產品，增加產品組合。產品組合決策：第一，擴大產品組合第二，產品大類延伸第三，縮減產品組合11、企業定價策略 ; 第一，撇脂定價策略 第二，滲透定價策略 第三，滿意定價策略12、渠道 ，是指產品從生產者手中轉移到消費者或用戶手中的過程中所經過的通道。

14、包括4 層含義：一，起點是生產者；二，終點是消費者或用戶；三，渠道的積極參與者是各種類型的中間商；四，渠道中產品的轉 移以所有權的轉移或擁有產品銷售權為前提。13、現代營銷方法： 第一，概念營銷 第二，深度營銷 第三，體育營銷 第四，整合營銷 第四章 客戶關系管理1、如何貴客戶進行分類？ 根據國購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類： 第一，消費者客戶，也稱為終端客戶 第二，商業型客戶，也稱為企業客戶 第三，企業內部客戶2、如何維護客戶關系？ 維護客戶關系的四個步驟： 第一，收集客戶的詳細資料，進行差異化分析； 第二，了解客戶的產品需求，提升客戶滿意度； 第三，分析客戶對企業的價值，采取不同

15、的維護策略； 第四，加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。3、如何讓處理客戶投訴 處理客戶投訴的 6 個步驟： 第一，聆聽客戶直至他氣消 第二，表示同情，換位思考，然后再確認細節 第三，拿出解決問題的辦法 第四，確認解決問題的時間 第五，給客戶回電并確認產品已經送出 第六，讓投訴變得容易4、明顯差異與特別優勢， 是指你的企業所能夠提供的產品或服務于其他競爭廠商所提供的相同產品或服務 相比，所具有的明顯的差異性和特別的優勢。第五章 企業資源管理1、企業資源管理， 是對企業所能控制的資源進行開發和利用的工作，使其發揮出能促進企業發展且不可替 代的能量。分類：人力資源管理、財務資源管理、環境資源管理人力

16、資源 包括：智力資源（想法、精力、能量、遠見、知識、能力、智慧等）和社會資源（社會關系資源、 其他社會資源）資金、債務、成本管理屬于財務管理。2、人力資源管理的過程：第一，獲取第二，整合第三，獎酬第四，調控第五，開發3、員工績效考核與評估 員工績效考評，是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提 供依據。主要的績效考評方法有： 第一，書面描述法第二，關鍵事件法第三，評分表法第四，行為定為評分法 第五，多人比較法（包括：分組排序法、個人排序法、配對比較法、目標管理法）4、財務管理， 是對企業財務活動所進行的管理，是組織企業財務活動，處理企業與各方面財務關系的

17、一項 管理工作，是企業管理的重要組成部分。企業的財務關系， 包括企業與國家的財務關系，企業與其他投資者之間的財務關系，企業與 債權人之間的財 務關系， 企業與債務人之間的財務關系，企業與職工之間的財務關系。直接成本 包括：勞動成本和材料成本間接成本包括： 房屋成本等和管理費用第六章 企業項目運營1、項目管理， 是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監督、調控，同時激勵相關人員按照規定的成本、 質量、績效要求等，準時實現項目目標。項目管理的特征：第一，項目管理的復雜性第二，項目管理的創造性第三，項目管理的組織性2、如何成功地組織或實施一個項目？ 項目，是指有明確的開始時間和有一系列的標準來確定什么

18、時候根據設想來完成任務。 項目的發展階段包括：項目籌備階段、項目計劃階段、項目實施階段、項目試運營與評價階段。 第一，籌備新項目。一、認識項目計劃的重要性二、了解項目成功的 8 要素 三，了解客戶的商業目標 四、項目界定 五、組織項目團隊 第二，項目運營 一、項目規劃與進度控制 二、費用估算與成本控制 第三，項目控制與項目匯報 第四，項目質量管理 第七章 企業績效管理與考核 1、績效管理， 是管理的一種，是管理者對員工的工作目標、完成標準進行計劃、協調與控制的過程。通常 由四個步驟組成：績效計劃、績效指導、績效考核、信息反饋。發展的均衡性， 是指當我們發現企業人力資源與其他非人力資源之間的關系處于理想狀態時所獲得的收