1、從事物業的人員需要具備哪些能力從事物業的人員需要具備哪些能力效勞意識 、 1以業主為中心，為業主提供體貼入微、盡善盡 美的效勞是管理公司的經營宗旨。那么管理者在實際工作中又 如何將效勞意識表達出來呢？管理工作中的效勞態度、質量和 效率是業主實實在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶 接觸的過程中應該主動熱情、文明禮貌。例如，見到業主要主 動微笑打招呼、與業主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管 理者還要變被動效勞為主動效勞，與其等到業主請管理公司去 解決問題，不如未雨綢繆，主動替用戶著想。例如，逢節假日 降臨，管理公司提高警覺以加強平安防范。就應該主動提醒用 戶注意鎖好門窗、至于效勞效率方面，

2、管理公司應根據物業的實 際情況，對公司提供的各項工程和日常效勞工作進展指標量 化。如客戶室內跳電閘，管理公司保證分鐘內到場處理。通過實 行效勞對客 15促進管理公司效勞水平的不斷提高。承受業 主的監視，承諾制，、平安意識 2 充分保證業主的生命和財產平安是管理工作的 根本職責。對于小時保安效勞的物業小區而言，如果發生了24 早已聲稱提供 業主財物被盜、遭遇人身攻擊等治安問題的 話，勢必會引來業而管理公司苦心營造的良好形象也將大打折 扣。主強烈的投訴，假設是由于管理公司管理不善導致火災發生， 其嚴重后果將不堪設想。小區的消防治安工作可以說是管理工作 的重中之重。因此，管理者應該具備高度的平安意識

3、，人人都 要把自己當成小熟練使用，掌握必備的治安消防知識，治安 員“和消防員 “區的 滅火器材。在日常工作中，要提高警覺，遇有 相關問題，要及 時通知相關部門，通力合作，迅速予以解決。 另外，要形成定 期檢查的制度，及時查找管理工作中存在的治 安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高平安防范 意能力。、勤儉意識 3取之于業主，用之 “的原那么，既以支定收 “物業管理收費是采取于業主，管理公司要懂得精打細算、管家 “。作為業主聘請的 勤儉持家。要爭取以最合理的費用提供最優質 的效勞。管理公 司應該全面分析管理費支出的各個工程，努力 需求經濟效益和效勞質量的最正確平衡點。例如，各項需要外 判的

4、設備設施的保 養工作、原材料采購工作，就要貨比三家，挑 選優質低價的分，40%各項設備的運行費用約占整個管理費支 出的另外，供方。所以管理者要厲行節約，開源節流。如制定嚴 格的設備開關控提高設備性能比以降低設備運行費用。進展 工程技改，制制度、法律意識 4 物業管理工作的一大特點就是它涉及到處理多 部門的各種關 系。首先，管理者要掌握相關的法律知識，以 正確處理政府部 門、業主和管理公司的責、權、利關系。另 外，管理公司還要 懂得用法律知識來保護自己，既合理的躲避管 理工作中的一些 法律風險。如通過購置第三者責任險以防止小 區內發生刑事案件所產生的風險。管理者在對促銷人員的管理 上要做到有法可

5、依，以防止由于違法行為而產生的風險。具備 了較強的法律意識，當出現客戶投訴、用戶糾紛的時候，管理 公司就不會束手無策，更不會因為處理不當而釀成大禍。、潔美意識 5 沒有物業管理的房管時代，由于缺乏統一管 理，各個業主都是，造成公共區域衛生的臟、亂、差現象非常 各家自掃門前雪 “ 嚴重。現如今，為了擁有更高層次的物質和精 神文明生活，廣 大業主更是寄望管理公司能營造出清新幽雅、 舒適和諧的家居 生活和工作環境。因此，管理要通過制定各項 公共地段和業主 室內的保潔制度，保持小區環境的整潔。另 外，還要有開展美 化環境各項綠化工作。具備了良好的管理意識，還必須在工作中注意 鍛煉提高各方面的綜合能力：

6、、發現和解決問題的能力 1 這樣一句企業口號正好印證了物業管理沒有 最好，只有更好 “ 效勞永無止盡的道理。雖說管理公司已建立了 有關管理效勞的 規章制度，但如果員工只是機械式地執行工 作，而不善于開動 腦筋，那么很容易造成工作走過場的現象。工 作在第一線的員工 只要細心觀察，主動效勞，就能發現許多問 題。例如，工程人 員在上門維修時，除應顧客需要為其排憂解難 外，如能根據自 身的經歷和技術，發現業主室內其他設備的問 題，并主動為顧 客檢修效勞的話，一定能贏得業主的好評。此外，管理人員更要結合工作實際，大膽創新，勇于改革，提出 一些有關降支節能、完善效勞的合理化建議。、管理能力 2，那是不是就

7、意味著管理工作就毫上帝 “管 理公司將業主視為 無原那么、唯唯諾諾呢？物業管理包含了效勞 與管理兩方面的含 義，除了要為業主提供面面俱到的效勞外，管 理者還必須對小 區的綜合收費、治安、清潔、綠化等工作進展 統一管理。在管的管理風長官式 “理方法上，要徹底改變過 去那種指手畫腳的 格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例 如，在節假日或非 辦公時間，為保證業主的人身和財產平安，管 理公司會對進入 小區的人員做登記。由于進出人員較多且身份 復雜，管理人員 要靈活應對，爭取做到既讓業主出入順利，又 能充分保證小區的治安平安。、自我控制能力 3 物業管理工作中有許多崗位都是責任重大，不 容閃失的。例如

8、 機房值班崗、消防中心監控崗。由于這些崗位 需要全天候的運小時的監控，所以員工必須加強 24 行，而公 司也不可能實行 自我管理，嚴格遵守各項規章制度，堅守崗 位、履行職責，保證設備設施的正常運轉和消防治安無事故。 另外，在對客效勞過程中會遇到一些蠻不講 理、拒不配合管理 工作的用戶。在這種情況下，員工要善于控制 自己情緒，切勿與客人發生爭執，應根據有關規定，耐心跟客 戶解釋，做到以理服人。、動手能力 4 物業公司往往擁有工程、保安、管理等各類專 業人員。但最實的復合型的人才。公司之所以設立各部門一 專多能 “用的卻是 相互協調的效勞程序，其最終目的就是為了提 高效勞效率。假 如管理人員在巡視

9、過程中發現有環境衛生、設 備破損等力所能 及的小問題，不妨自己動手將問題迅速解決， 既省去了各項程 序，又提高了效勞效率。因此，管理者除了要 做好自身崗位的 工作外，還要注意與其他崗位的人員多開展交 流學習，努力掌 握一些處理工作中多發事故、突發事件的技 能，使自己成為知“識豐富且動手能力強的 。管理雜家 、溝通和社交能力 5由于物業管理工作中涉及到方方面面的關系非 常多。所以，能 否正確處理與業主、主管單位及相關部門的關 系就顯得尤為重要。管理公司的中高層領導肩負著協調各方關 系的重要責任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在 日常工作中，要形成定期匯報的制度向業主上報工作情況，對 于工

10、作中的一些另外，管理公司更要注意加強與業主的溝通。 重要和緊急事情， 在工作之余，管理公司可舉辦各類文娛活動并 邀請相關部門參加。如此一來，加強了與業主及相關部門的溝 通。有了他們對管理工作的支持和配合，公司工作的開展就 會順利很多。、處理突發事件的能力 6 來形容管理公司的工作可謂是恰如其養兵千 日，用兵一時 “用分。一旦小區內發生電梯困人、消防火警和浸 水漏電等突發事件時，管理人員必須在第一時間做出正確反 響，將事件的危害，面對緊急事件的冰凍三尺，非一日之寒 “性降到最低。然而，一內功 “管理者要想做到鎮定自假設，沉 著應對，就必須勤練方面要加強理論知識的學習，另外，從以往發 生的事件中汲

11、取教訓、總結經歷也是提高應急技能的好方 法。一、對考核工作的態度 在對員工考核工作的看法上主要存在著兩方面的錯誤認識： 一 （ 考核就是對員工的懲罰 ） 直接目的就是給員工挑毛考核是作為一種對員工的控制手段而存 在的，一些管理人員認為，這么不努力工作，不扣發你工資才 " 病，借以懲罰員工，同時也 多少展示一下上司的權威。在這種錯誤認識下，管理人員 " 。 。你表現得太糟糕 了，還是另謀高就吧。"、"怪 容易在考核工作中違背本應遵循的原那么，甚至會錯誤地執行考 核結果。員工那么會懼怕考核，逃避和拒絕考核，從而給企業帶來不應有的管理矛盾，最終會影 響企業的士

12、氣和戰略開展。做好考核工作就是為員工滿足高層考核是員工追求高需求層次的 表達，正確的認識應當是，次需求效勞，它是一種鼓勵方式。 美國行為科學家亞伯拉罕馬斯洛認為，人是有需求的，當低層次 的需要得以滿足之后，就員工在追求友誼、歸屬和尊重的需要之后，必然會追求在企業 中，會去追求高層次的需要。隨之這一高層次的需要具體表達為員工對工作的創造性和成就感 的追求，自我實現的需要，因為，員工希望知道自己的績效水平終究怎樣，以此來而來的， 必然是對績效考核的需要。員工內心會產成果豐碩時，當考核結果顯示業績驕人，檢驗和評 價自己的工作能力和潛力。的管理 "以人為本 " 生巨大的滿足感，由此

13、會帶來極大的鼓勵作 用。因此，企業應真正樹立起把做好考核工作當作是對員工實現自視員工考核為滿足員工追求高層次需要的手段，理念，身與社會價值的有力促進。 考核對于企業考核是企業改造和強化員工行為的一種方法。我們 還必須認識到，與此同時，變消極為積極行為的一種有效的管理方法。而是改造和轉化員工 行為，來說不是目的，操作認為人的行特別重視環境對人的行為的影響作用，條件反射理論 作為考核的指導思想之一，根人的行為就會隨之改變。只要創造和改造外部環境，為只是對 外部環境剌激所做的反響，借以到達保持和發揮員工積極行為，管理者完全可以通過考核的 方法來刺激員工，據該理論，管理人員可以通過考核來認定員工的哪些

14、行為具體來說，減少和 消除員工消極行為的目的。從而增強以后這種使員工感到對自己有利，在這種剌激作用下， 是對企業開展目標有利的，行為反響的頻率，不斷提高工作績效。 考核就是為了考核 )二 ( 對工作干部為目的的考核較為重視以外， " 選拔 " 一些企業的領導 人員特別是高層領導除對以考核僅僅是人事部門的例行工作罷了，在他們看來，中員工的績 效考核與能力考核并不重視。在這種思想認更與企業經濟效益與開展不沾邊。與其他人事工作 沒有什么也沒有必要聯系，某企業在統計員工考核結果時發現有些不負責任，走過場。在考 核中往往敷衍了事，識下，不好不壞。更有甚者，有的主管委托下屬替他 &qu

15、ot;中等 "主管對下 屬的考核結果都是清一色的填考核表，之后在考核表上簽個字，完全把員工考核當成了差事 來應付。是指導員工考核工作能夠為管理人員開展其他業務工作提供決策 信息，正確的認識應當是，依據考核結果提拔優秀員工或懲戒碌碌無比方，人力資源管理者 做好其他業務工作的根底。為之輩；幫助員工沿；為增加工作出色者的工資獎金說明理由等 等。可以說，員工考核工作是衡量一家企業人力資源管理水平上下是否得到管理者的重視以 及在管理中應用是否廣泛，的重要標志。二、考核的過程 進展員工考核工作時，必須要有一個標準，只有將員工的實際工 作情況與工作標準相比擬，評價鑒定才能越準確。而且工作標準越明確

16、，才能得出較公正的 評價，從目前的實際情況看，在考核的實施過程中，一些企業存在的問題通常表現為以下兩個 方面：沒有考核標準或標準比擬簡單 )一 ( 他們認為員工們都知道自己應該在崗位上做些什不少管理人員至 今還在犯著想當然的錯誤，這種評語式的考核是。 "踏實肯干 "例如一家網絡公司對員工的具 體要求竟然只有四個字么。開放式的，顯然缺乏客觀的衡量尺度，定量判斷少，定性判斷 多。摻雜的主觀因素過多，導致不能客觀公正地評價一個人表現得好壞，從而使考核效果大打 折扣。雖然有考核標準但不科學且缺乏可操作性 ）二（比方，互相覆蓋或缺乏具體的界定尺度。有些企業自行設計的考 核表往往評價工

17、程概念混亂，四個方面來考核干部，僅僅定出了一般性原那么，具體這四個方 面"德、能、勤、績 " 某企業從 如何分解，每一個因素又該如何劃分等次，如何衡量，卻找不到 統一的規定和標準。這樣不可防止地產生了兩種后果：一是各部門、各單位自行其是，標準 有差異，結果無可比性；二是不制定具體標準，必然會大量的摻雜主觀因素。一個公正而又清晰的考核標準應當包含管理人員必須首先明白， 要想解決以上存在的問題，兩方面的根本信息：打字、該職務的工作內容和責任就應該包括：比方行政秘書工 作，一是告訴員工應該做什么。職務"接待、方案安排、文件與資料管理、辦公室一般效勞。通 常，這一局部的信

18、息是依據 說明書職務說明 "新員工在上崗的同時就會得到一份國外企業一般 的習慣做法是，得到的。 "，在職務說明書中，詳細地列出了該崗位的任職資格和工作范圍 與目標。這種做法是非 "書進展職務分析，但要將企業里的每個崗位做出準確的描述并非易 事。常值得我國企業借鑒的。、"因人設事 " 不僅是為考核提供依據，同時也能消除企業中當前 依然存在的的現 "人浮于事 " 象，有利于提高企業的效益。所以，企業應完善內部管理，從根 底工作抓起，在定崗定編工作的根底上完善職務分析。二是員工做到何種程度并用描述性語言對不同程度加以界定。比 方要考核員工的工作質量，如果我們可以把工作質量分成出色