1、針對渠道的服務服務營銷，制勝的法寶課程結構課程結構n服務營銷的理念服務營銷的理念n分析代理商的服務需求分析代理商的服務需求n實施針對性的服務實施針對性的服務n處理代理商抱怨處理代理商抱怨n總結總結客戶服務在競爭中的位置客戶服務在競爭中的位置n戰略層次：客戶服務n結構層次：渠道的設計與發展n功能層次：n實施層次：經銷商的維護和服務（體會經銷商不是搬運工)nA：與經銷商共同成長。nB：感情投入固不可少。nC：交流好的經銷辦法。nD：讓經銷商獲利。服務的策略n渠道流程的表現決定了服務質量(SO)n其它條件不變,顧客和渠道成員傾向于能提供更高水平SO的渠道n但是，他們須準備花費更多，給出更高價格n因此

2、，需在價格/時間與服務需求間權衡n對不同需求的顧客有不同級別的服務與之相應n某些顧客或渠道成員相對于“金錢”他們更缺乏的是“時間”經經 營營 狀狀 況況0 02020404060608080100100120120140140160160迎福迎福 天大天大 深宜深宜 傲聯傲聯 達峰達峰 理想理想 四美四美 三超三超人數人數營業額（百萬元）營業額（百萬元）稅后利潤( 百萬元)稅后利潤( 百萬元)發展戰略意向發展戰略意向0 05 5101015152020252530303535系統集成系統集成 服務集成服務集成 軟件開發軟件開發 硬件分銷硬件分銷 門市連鎖門市連鎖百分比百分比對廠商的不滿意調查對

3、廠商的不滿意調查0 01 12 23 34 45 56 67 7不受重視不受重視問題. . .問題. . .產品質量產品質量物流供給物流供給培訓支持培訓支持技術支持技術支持6 6分值（滿分十分）下級代理商的服務需求n隨時可以獲得產品；n穩定的訂單處理周期；n及時了解產品更新的信息；n總代理政策變化的信息；n溝通的實質性和有效性n庫存管理的應用指導n產品技術和銷售的培訓n被認為重要n獲得完善的客戶服務；代理們的心理話n我需要你，但我怕你n你以為你了不起嗎？n讓我如何才能愛你！n - 讓我掙錢才會和你在一起n - 給我及時、豐富的市場和產品信息我喜歡你n - 幫我提高經營能力我將依靠你n - 你自

4、己公司經營規范我才敢相信你n - 你不愛我，我也不能愛你n結論：愛你不如愛自己 針對代理商的具體的服務項目n 協助進行市場調查和市場分析向渠道成員提供支持：市場調研；市場調研；趨勢分析及對應策略；趨勢分析及對應策略；培訓與咨詢培訓與咨詢渠道成員功能轉化及升值對最終用戶或下級經銷商更多的服務和咨詢；對最終用戶或下級經銷商更多的服務和咨詢；更多的管理責任；更多的管理責任；提供更多的市場反饋和客戶信息；提供更多的市場反饋和客戶信息；制度化管理制度化管理管理代理商的服務需求期望管理代理商的服務需求期望n外部期望：外部期望：n“品牌、利潤品牌、利潤”是兩個關鍵性的指標是兩個關鍵性的指標n內部期望：內部期

5、望：n個人個人“人際界面人際界面”和和“配合程度配合程度”是兩個是兩個輔助性指標輔助性指標售前服務項目n通報庫存信息n銷售代表素質n銷售代表定期拜訪n了解客戶庫存水平n新產品咨詢n調整庫存結構n共同討論交貨時間銷售過程服務項目n1、訂貨便捷n2、訂單確認n3、提供信用期n4、接待查詢n5、送貨的頻率n6、穩定的訂貨周期n7、訂單延誤的處理n8、處理緊急訂貨的能力n9、及時送貨n10、訂單填寫完整n11、訂單現狀信息n12、訂單追蹤n13、撤回訂單的百分比n14、現貨供應率n15、替代產品售后服務項目n1、分裝、保證、更換與升級、服務與咨詢n2、使用情況跟蹤n3、客戶要求、抱怨和退貨n4、提供臨

6、時的替代品不增加實施成本的服務n態度n企業文化n改進溝通方式n建立信任處理代理商抱怨處理代理商抱怨n代理商常見的抱怨內容代理商常見的抱怨內容n對串貨、對價格、對促銷支持、對價格保護、對對串貨、對價格、對促銷支持、對價格保護、對產品質量本身、對服務配套支持、對信息提供的產品質量本身、對服務配套支持、對信息提供的程度、對解決問題的速度、對程度、對解決問題的速度、對n處理原則處理原則n先處理情感先處理情感n分析真性或假性反對意見分析真性或假性反對意見n明確哪些能夠做到，能做到何種程度，及完成的明確哪些能夠做到，能做到何種程度，及完成的時間和達成的效果時間和達成的效果服務總結服務總結n“零缺陷零缺陷”n制定標準制定標準n注重不增加成本的服務注重不增加成本的服務n“處理情感處理情感”與與“解決問題解決問題”同等重要同等重要n最好的服務是更好的幫助其贏利最好的服務是更好的幫助其贏利全程總結全程總結n“見、修、與行見、修、與行”n“100米與米與10000米米”n“改變改變”與與“提高提高”n區域經理提升的區域經理提升的“四個境界四個境界”謝謝 謝謝21.