1、物業公司2011 年度工作終結XX 物業公司 * 年在廣東省 XX 集團有限公司與 XX 市 XX 房地產開發有限公司的大力支持與配合下 ,遵循 XX 集團管理模式 ,遵循物業公司的質量方針 " 締造卓越管理 ,永遠用心服務 ",引進長城物業管理理念同時 ,針對實際情況 ,全面推動整合 XX 市 XX物業管理有限公司的經營管理工作 ,并取得較大效果 ,現將所做工作總結匯報如下 :一、 XX苑小區客戶服務工作:(一 )、全面收集梳理規范業主檔案資料,并做好存檔工作;(二 )、規范公司客戶服務中心工作流程,并按公司要求協助編編寫公司質量體系文件時編寫工作客戶服務手冊社區文化手冊

2、 保潔手冊 ,并按手冊要求開展各項工作,同;(三 )、做好客戶日常的請修、投訴、回訪、溝通工作,全年共圓滿處理業主有效投訴32宗 ,針對客戶投訴內容進行分析,對公司相應的工作進實施改進措施并且在日后的工作中不斷改進與提升(四 )、指導和組織了XX 苑小區 3 次客戶滿意度調查工作,并將業主反映的問題與建議提交公司,經公司全體員工的努力與配合,將解決的事項向小區全體業主公布 ;(五 )、作為售后服務小組成員,依時參加公司售后服務小組會議,與相關部門共同處理解決多年的工程遺留問題,共解決業主房屋空鼓問題6 項,分別是 XX苑小區 A901、A1001、A1102、B501、 B1001、 C150

3、4 空鼓索賠費用;(六 )、全年共舉行大型社區文化活動4 次 ,分別是 " 慶元旦聯誼晚會"、" 六一活動PARTY"、" 賀中秋 ,迎國慶 "" 圣誕節聯誼 " 活動晚會。這幾次較大型社區文化活動開展氣氛濃厚,活動效果良好。不但豐富了小區的社區文化生活,同時增進物業管理公司與業主之間的情誼,并加深了業主對物業公司的了解(七 )、客戶服務中心與工程部、杰思公司做好小區智能化車場系統的各項維修工作,并且配合好系統更換的工作安排,做好車場新ID 卡更換工作 ,保證了車場管理系統的穩定;(八 )、根據小區實際情況與業主反

4、映,在 10 個電梯口 (地庫層和一層)完善增添垃圾桶,方便服務業主 (九)、定期出版宣傳欄 ,全年共做了賀春節 、消防知識、物業公司每月工作報告、物業管理條例 、中秋 國慶宣傳欄 社區文化宣傳欄 ,豐富了小區社區文化建設 ;(十 )、按照公司創優工作安排 ,做好創優前期準備工作 ,完成創優資料的整理 ,做好檢查的各個工作細則 ,使創優檢查順利通過 ;(十一 )、小區的純凈水系統經常出現故障,引致該系統不能正常運行,業主反映較大,后經與廠家協商 ,建議廠家派技術人員到現場檢查更換純凈水表 ,最后廠家采取建議 ,對純凈水水表進行更換并進行系統檢查 ,目前小區水表使用較前正常 ,業主也未有反映 (

5、過去業主一直對此反映較大 );(十二 )、* 年共收取物業管理費578517.00 元 ,其中屬于追回3 年多來的欠款76462.45元,物業管理費實際收繳率從去年的20%多達到物業管理公司的歷史最高峰72%。解決了由于因前期裝修監管不嚴,引起由于違章裝修無故扣留業主裝修押金而業主拒交管理費的情況,共解決了19 套 ,最大程度地回收業主拖欠的物業管理費,也解決了由此而引起的各種爭紛,提升了客戶相應的滿意度;(十三 )、辦理業主入伙裝修、業戶搬出等手續,處理客戶服務中心日常事務;(十四 )、做好對小區保潔分包方的日常事務監督管理;(十五 )、完善 XX 苑小區答客問,小區發放 XX苑小區消防常識

6、 、電梯困人應急措施 ,做好小區各類的通知發放、與業主溝通事務的安排,確保工作的順利開展;(十六 )、由于 XX苑小區前期遺留欠缺的 65 套安防未移交 ,引致部分業主裝修完畢未能得到安裝 ,反應意見較大 ,在房產公司的大力協助下 ,65 套按六批分批申購 ,目前已解決了四批共45 套,尚有 20 套將根據實際需要情況進行申購。二、 XX苑小區工程部工作:工程部以顧客至上,工作重點狠抓設施設備管理完善工作、實施節能降耗、不斷提升設備設施服務品質,定期組織對部門員工進行培訓,較好地完成了公司創市優目標工作任務升了物業管理公司工程服務品質,現將主要完成工作匯報如下:,提(一 )、 XX 苑小區多年

7、工程遺留問題的協調解決。為了盡快落實解決小區遺留問題區業主滿意 ,在 * 年工程部每月上報處理遺留問題報告事項合計58 項(詳情見附件表程部不懈努力克服困難,及時組織協調修復完善以下四個方面工作:,讓小),經工1、 XX 苑小區住戶生活水管漏水的協調修復處理。小區多戶房屋供水管出現滲水漏水現象,嚴重影響到住戶正常生活,引起業主的極度不滿。根據以上情況工程部組織員工深入現場,分析漏水原因 ,出具解決辦法,及時與房產公司與業主協調溝通 ,修復處理好漏水管道,避免事件的惡化。詳細漏水房屋名單好如下:共有A、物業公司自行修復好預埋樓板內的生活水管漏水問題6 戶如下 :C1602、 C503、 C805

8、、 B802、 B1001、 B403;(該類問題難度大、 業主意見大)B、 *年春節期間處委修復C501 室內生活主管道漏水(由于高空作業物業無法進行修理C、解決爆管突發事件1 項 :地下車庫主供水管接頭處爆裂跑水,及時搶修避免小區停車場浸水事件的發生。(二 )、解決A、 B、 C 棟陽臺排水管反冒水問題。小區業主自入住以來投訴較為激烈的陽臺排水管反冒水問題 ,物業同房產公司查看該問題多次 ,入伙兩年以來都未能落實解決該工程遺留問題 ,由于遺留時間較長引起小區業主極度不滿從而拒交物業管理費。根據以上情況,工程部組織員工現場認真檢查管道,反復分析查找反冒水的原因,在管道進行通閉水試驗,發現小區

9、陽臺排水管由于大部分管段積沙、堵塞管徑縮小、水流不暢等原因所致 ,及時清理疏通小區12 條排水管道系統,維修后所有管道排水正常,有效解決小區陽臺因下大雨反冒水兩年之久的問題,得到較多業主的一致好評。(三 )、進協調解決兩年以來未能落實的業主房屋天花空鼓、樓體裂縫及小區公共土建設施等遺留問題 ,共有以下幾個方面 :1、協調解決小區業主房屋天花空鼓自行修復未落實賠償共有12戶。2、跟進解決土建方面的遺留問題共有5 項。(四 )、跟進小區施工建設單位合同保質期內的監督工作,組織協調施工單位完善多項工程遺留問題 ,推動與配合集團合同審核項目部的實際進展工作,詳細事項如下 :1、完成翠苑景苑C 棟遺留問

10、題的匯總 ,并跟進完成各項存在的問題;2、完成地下車庫橡膠護角保質期內問題的解決;3、完成小區不銹鋼大門遺留問題的跟進解決;4、完成免費更換小區C 棟東梯首層玻璃屋2.5 平方破損玻璃一塊,B 棟花園圍欄0.6 平方破損玻璃一塊 ,C 棟西梯外罩弧形 1.5平方一塊 ;5、全部修復 C 棟東、中、西梯玻璃屋頂不同程度的滲水問題;6、全面補漆修復A、B、C 棟玻璃屋鋼結構支撐柱、花園鋼管圍欄及門口讀卡器支架出現的裂紋性脫漆 ;7 、小區脫落石材的多處修復;8、車場道閘系統遺留問題的跟進完善,協調解決車場新讀卡系統的更換 ;9、跟進完善大禹公司純凈水系統遺留問題,協調解決更換問題水表90 塊;10

11、、跟進完善控制柜和排污泵系統;(五 )、跟進整改修復完善設施設備軟硬件管理方面。為了提升小區硬件的日常管理,我部狠抓設施設備維修保養工作,不斷改進完善設施設備現存的問題 ,確保小區設備系統正常工作:,1、完成觀光梯管燈裝飾工程與會所公共場所景觀點綴工作;2 跟進落實并免費更換去年至今未能解決的電梯損壞的緩沖器;3 修復完善兩年以來無法解決的小區兒童嬉水池設備系統遺留問題:解決主控制柜故障、欠缺主電源線、無漏電保護措施、無電器控制圖等問題,修復完善后的兒童嬉水池設備系統現能正常投入運行4 跟進解決小區A、 B、 C 棟長期以來欠缺鋁合金門窗的問題,解決小區業主多年投訴問題;5、解決小區地庫防火門多年由于質量問題無法正常啟用門禁系問題;6、改善設備機房工作環境溫度,技術改造機房風機控制系統,將原人工手動控制改為定時自動控制 ,原 24 小時運行改為斷續工作控制,有效實現節約用電,并延長了風機的工作壽命;)7、完善小區標識系統包括小區樓層、溫馨提示、服務電話、車場標識系統等。(六 )、完善設施設備管理軟件1、系統加強小區供電、供水、 日常設備系統的管理力度,全面導入 ISO9001:2000 質量管理體系 ,制定相關設施設備巡視記錄、設施設備保養記錄共36 份 ;2、建立設備卡片實行責任區域管理到人制、兩小時運行情況巡視制、設施設備分類分級保養 (三級 )制 ,有效地保障了小區