1、小組成員 丁守宏 王淑霞 王堰 王曦 田黎寧 叢穎 曲開宇 目錄 ?客戶關系保持（維護）的含義及意義 ?客戶關系維護的方法 ?客戶滿意的概念 ?客戶滿意度的衡量 ?客戶滿意度的模型 ?客戶滿意的重要性 ?影響客戶滿意度的維度 ?如何讓客戶滿意 客戶關系維護 我們知道，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定

2、的供應商關系（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。 基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員重視維護與客戶的長期關系。 客戶維護方案 ? 1、VIP客戶：為重點服務對象。每日與其電話溝通，了解供貨及時性、驗貨合格率；多方面、多層次了解其信息，如企業發展情況、其余供應商的供貨情況，在節假日、新產品上市或銷量上升時給予短信或電話祝賀；在供貨緊張時期最優先保證此類客戶的供貨，在無法供貨情況可主動聯系其余供應商，幫助此類客

3、戶供貨及時；若此類客戶推薦潛在客戶，也需重點關注并及時向其反饋。 ? 2、重要客戶：一周兩次與其電話溝通，了解供貨及時性、驗貨合格率；多方面、多層次了解其信息，如企業發展情況、其余供應商的供貨情況，在節假日、新產品上市或銷量上升時給予短信或電話祝賀；在供貨緊張時期次優先保證此類客戶的供貨。 客戶維護方案 ?3、質優客戶：一周兩次與其電話溝通，了解供貨及時性、驗貨合格率；在供貨緊張時期次優先保證此類客戶的供貨；在企業現金流吃緊情況下，優先保證此類客戶的供貨，并緊密聯系，挖掘其潛力。 ?4、通用服務：做好每次送貨的詳細記錄，仔細清點品種和數量，留意外觀質量，發現不合格的堅決不發貨并及時反饋處理；定

4、期溝通供貨及時性、驗貨合格率等，在節假日給予問候。關注并靈活運用客戶檔案，每月向上級匯報，發現不正常現象及時上報，避免給企業造成損失。 客戶保持的方法 注重質量 感情投資 優質服務 價格優惠 品牌形象 最近我去某市一家電器產品貿易市場買手表。在去之前我咨詢了一些行情，知道店主底線是標價 40%左右，而我喜歡的那款手表標價是 500元，目標成交價也就是 200緣。等我到了那家手表店，假裝隨便逛逛，卻漫不經心地多看了這塊手表幾眼。當店主問我心理價位時，我已知道游戲規則先開一個離譜的價格然后再開始討價還價，最后成交，所以我說 100元，然后起身離開，不出三秒店主就把我叫回去并以 100元成交。 請分

5、析： 1.如果當時是你，當以100元買到了預期價格200元的手表時，你有何感想？ 2.對我來說購買價格比我的預算低，理應感到滿意，但實際上卻是相反，為什么我花比預算少的錢卻沒達到更多的滿意？請用客戶滿意的因素進行分析。 客戶滿意度的含義客戶滿意度的含義 （并未有公認確切的定義） Philip kotler Philip kotler 將客戶滿意定義為：一個人通過對一種產品的感知效將客戶滿意定義為：一個人通過對一種產品的感知效果與他的期望相比形成的愉悅或失望的感覺狀態。果與他的期望相比形成的愉悅或失望的感覺狀態。 Howard Howard 和和 Rheth Rheth 認為：滿意是付出成本與預

6、期使用產品獲得效益的認為：滿意是付出成本與預期使用產品獲得效益的比較結果比較結果 Wirtz Wirtz 和和 Miller Miller 認為：客戶滿意度是客戶對產品或服務預期的績效認為：客戶滿意度是客戶對產品或服務預期的績效與感知的績效進行比較而產生的。與感知的績效進行比較而產生的。 Cadotte,Jerkins Woodnift:Cadotte,Jerkins Woodnift: 客戶會將先前購買經驗與購買后的實際感客戶會將先前購買經驗與購買后的實際感知作比較，用以評價滿意程度知作比較，用以評價滿意程度 （1 1）客戶滿意是一種）客戶滿意是一種 心理活動心理活動，是客戶在使用產品或者服

7、務后的，是客戶在使用產品或者服務后的一種感覺。一種感覺。 （2 2）客戶滿意是一個）客戶滿意是一個 相對值相對值，是實際體驗與期望之間的差。，是實際體驗與期望之間的差。 （3 3）客戶滿意具有）客戶滿意具有個體性個體性。由于客戶滿意與客戶的期望有關，而。由于客戶滿意與客戶的期望有關，而不同的客戶期望是千差萬別的，因此對同一產品或服務，不同客不同的客戶期望是千差萬別的，因此對同一產品或服務，不同客戶的滿意是不同。戶的滿意是不同。 （4 4）客戶滿意具有）客戶滿意具有道德性道德性。客戶的滿意行為是建立在道德、法律。客戶的滿意行為是建立在道德、法律和社會責任的基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的

8、滿意和社會責任的基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質行為不是客戶滿意的本質 總結總結：客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產品：客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產品或者服務的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態。或者服務的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態。 客戶滿意度的重要性客戶滿意度的重要性 客戶滿意度有助于提高企業利潤率 客戶滿意度是抵御競爭對手的有效手段 客戶滿意度有助于降低企業的成本 滿意的客戶比不滿意的客戶有滿意的客戶比不滿意的客戶有更高的品牌忠誠度，更有可能更高的品牌忠誠度，更有可能再次購買企業的產品或者

9、服務，再次購買企業的產品或者服務，這種重復的購買行為將會增加這種重復的購買行為將會增加企業的銷售額企業的銷售額 案例 我國著名家電巨頭海爾認為決定市場競爭勝負的關鍵在我國著名家電巨頭海爾認為決定市場競爭勝負的關鍵在于顧客滿意度，只有不斷提高顧客的滿意度，才能建立于顧客滿意度，只有不斷提高顧客的滿意度，才能建立起消費者對海爾品牌的忠誠度，海爾才能具有長久的競起消費者對海爾品牌的忠誠度，海爾才能具有長久的競爭力。而在產品同質化的今天，提高顧客滿意度的主要爭力。而在產品同質化的今天，提高顧客滿意度的主要方法就是努力提高服務質量。在這種戰略思想的指導下，方法就是努力提高服務質量。在這種戰略思想的指導下

10、，海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法，達到海爾在顧客服務方面實行了一系列創造性的做法，達到了中國家電業的一個高峰，在消費者中間建立起了了中國家電業的一個高峰，在消費者中間建立起了“海海爾服務爾服務”的良好口碑。海爾星級服務的的宗旨是：用戶的良好口碑。海爾星級服務的的宗旨是：用戶永遠是對的。海爾的服務承諾是：服務熱線，在您身邊，永遠是對的。海爾的服務承諾是：服務熱線，在您身邊，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾做。只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾做。 海爾移動海爾移動電話也推出了世界品質的電話也推出了世界品質的5A鉆石服務，移動電話內置鉆石服務，移動電話內置有全國各地海爾服務中心的有全

11、國各地海爾服務中心的24小時熱線號碼，您可以隨小時熱線號碼，您可以隨時咨詢海爾移動電話以及其它海爾產品信息或尋求幫助時咨詢海爾移動電話以及其它海爾產品信息或尋求幫助與服務，海爾國際星級服務將時刻在您身邊。與服務，海爾國際星級服務將時刻在您身邊。 海爾服務說明了什么？ ?從這個案例中，我們可以看出：海爾以服務用戶為宗旨，為用戶提供方便快捷的服務，從而讓用戶更加喜歡購買它的產品，最終取得市場競爭優勢，贏得了消費者的認可，并塑造了良好的企業形象。 ?打造鮮明的服務品牌，是提高核心競爭力的有效手段，特別是在產品同質化的今天。顧客的購買行為更受到以品牌、質量、價格、服務、功能、形象等為核心的產品綜合水實

12、力上。企業不僅要使顧客滿意，更要取悅顧客、打動顧客，發揮顧客口碑傳播的最大效益。 c=b/a c=客戶滿意度 b=客戶對產品或服務所感知的實際體驗 a=客戶對產品或服務的期望值 評價指標（三方面） 1.核心產品（服務） 這是最基本的利益和價值考察。 2.服務支持 此方面主要考察企業對客戶需求的反應速度和反應質量。 3.企業與客戶的感情 此方面的指標主要考察客戶對于企業的情感。 七個級度為：很不滿意、不滿七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意意和很滿意。 五個級度為五個級度為：很不滿意、不滿很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意意、一般、滿

13、意和很滿意 。 事前期待 實績評價 超過傳聞 成為常客 滿意 事前期待 實績評價 不再光顧 成為稀客 不滿意 事前期待 = 實績評價 印象薄弱 并列其它品牌 不確定 產品或服務功效產品或服務功效 的期望的期望 與服務相關與服務相關 的內心體驗的內心體驗 購后購后 管理管理 企業或產品企業或產品 形象形象 產品或服務功效的期望產品或服務功效的期望 客戶滿意就是一種人的感覺狀態的水平，它是客戶和潛在客戶對于產品或服務的內心體驗后的評價與客戶對于企業 提供的產品或服務的期望強度的比較。客戶對產品或服務的 滿意度在很大程度上取決于它的功效。 一般來說，產品或服務功效越好，能夠為客戶解決問題，客戶越滿意

14、。除此之外，還要取決于客戶的期望。當期望和收到的功效做比較時，如果功效達不到期望，客戶就會不滿意；達到了期望，顧客就會滿意；超出期望，客戶就會十分滿意。 與服務相關的內心體驗與服務相關的內心體驗 這里的內心體驗主要指的是客戶在商品購買過程中伴隨服務而來的多種情緒感受。其中包括企業對客戶提供人員服 務、商品服務以及有關增進客戶關系的種種活動設計。 它是來自于多方面的，如：優雅的購物環境、靚麗的視覺感受、悅耳動聽的音樂、舒適的產品體驗、微小的細節藝術、熱 情的服務態度和嫻熟的服務技巧等等。 這些都會帶給客戶 許多超值的和超乎想象的滿意，從而改變客戶原來固有的服務等多方面的承諾，又被賦予一種象征意義

15、，能夠向客戶傳遞一種生活方式，影響人們的生活態度和觀點，從而為企業帶來長久的效益，可以說企業擁有了品牌就等于擁有了相對固定滿意的客戶。 購后管理購后管理 客戶購后管理對企業提高滿意度并留住客戶、培育忠誠客戶其有相當大的價值。在一個成熟和高度競爭的市場中，維系老客戶比吸引新客戶對企業提高市場競爭力更有意義。因而，客戶購后行為管理，在市場競爭日益激烈的環境下，成為企業市場營銷管理的一個新的視角。 企業或產品形象企業或產品形象 在競爭日益激烈的現代市場經濟中，客戶的選擇也日益多樣化，而促使其作出決定的，則在很大程度上取決于產品形象和企業形象。良好的企業和產品形象能夠更多地贏得廣大客戶的信賴，并且能夠

16、長時間地影響客戶的消費心理和消費行為，從而保證企業銷售渠道的暢通，使企業順利地開拓新的市場。 良好溝通良好溝通 社會責任社會責任 創建品牌創建品牌 員工素質員工素質 產品創新產品創新 1. 不過度承諾 2. 留有余地的宣傳 3. 引導客戶的期望 ? 1)向顧客展示其忽略的因素 ? 2)修正對方的經驗 客戶感知模型客戶感知模型 ?將可能導致客戶產生不滿意、滿意和高興幾種心理狀態的客戶感知特性分為以下三類： ?必須具備的因素。理所當然，若缺少客戶會惱火，若有也只有中性的感覺； ?越舒適、越快、越好的因素。不滿足會失望，滿足會增加滿意度； ?令人高興的因素。驚喜，缺少不產生消極因素，若存在則有積極效果。 高興高興 令人高興的因素令人高興的因素 B 顧顧 C 客客 越舒適、越快、越好的因素越舒適、越快、越好的因素 中性中性 滿滿 意意 度度 A 必須具備的因素必須具備的因素 不滿不滿 缺乏缺乏 具備具備 特色具備的程度特色具備的程度 客戶滿意度調查因素分析客戶滿意度調查因素分析