1、天旭大廈管理方案及管理制度1、日常管理及客戶服務1.1工作程序1.1.1總服務臺接待服務（工作時間: 根據實際需要） A)總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔; B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感; C)接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶; D)在接待客戶問訊時應按總服務臺接待問訊登記表的要求認真仔細、 字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按客戶求助登記表的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并

2、馬上與各部進行協調，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;1.1.2 禮儀接待服務（根據工作需要） 禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主 動補位，通力合作;A) 按規定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮， 真誠微笑，表里如一;B) 應在規定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務;C) 工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。1.1.3 電話服務 （服務時間：8:30-17:00）話務員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必

3、有應答。A) 按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務員規范用語接聽 電話;B) 禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;C) 仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉交部門主管處理;D) 在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接，在轉接電話過程中，給予客戶適當的說明;E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監控中心;F) 認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。1.1.4 報修接待服務（服務時間: 8:00-17:00） A) 鈴響三聲必有應答;態度誠懇，規范用語; B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名，同時要掌

4、握準確投報時間;C) 立即打電話到綜合維修組通知報修;D) 按規定認真詳細地填寫維修記錄表和填寫維修單;E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就再次催囑;F) 遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告;G) 認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;H) 每天在17:00點以前收取當日維修單，進行整理、分析。如發現在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務部經理處，便于及時回訪;I) 做好每月維修記錄情況表、維修回訪記錄、維修單的收集整理工作，做出統計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。1.1.5 VIP接待服務A) 物業管理中心受業主/租用戶的委托

5、，配合VIP接待工作;B) 服務部通過各部門工作聯系單將VIP接待工作要求傳遞到各部門經理處;C) 禮儀接待員及相關領導應在VIP到達15分鐘前就在入口處站好，準備迎接;D) VIP到大樓,服務部做好現場管理和接待協調工作;E) VIP離開時，服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作;F) VIP離開時，禮儀接待員應預先站在出口處，看見VIP，應彎腰迎送。2 會務管理程序：2.1會議服務工作內容； 1、會議服務工作2、VIP服務工作部分；3、總臺服務工作。2.1.1 會議服務工作部分的三個步驟： 一、會前準備。二、會議服務。三、會后清潔工作。2.1.2 VIP服務工作部分的三個步驟：

6、一、準備工作。二、服務工作。三、收尾清潔工作。2.1.3 咨詢臺服務工作部分的三個步驟： 一、開檔工作。二、服務工作。三、收尾工作。2.2 會議服務工作部分2.2.1 會前準備 1、務員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數等會議細則。 2、服務員在會議預定時間1小時前到崗，并復查會議室內的衛生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設，地面清潔程度，衣帽服務設備，工作臺的布置等都是檢查的內容。A、會議桌穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。C、椅子穩固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異

7、味。E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺擺放位置合理。G、物品鋪設整齊完全符合會議要求。 3、檢查會議室的設備、燈光等情況，如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工程部進行修理。A、會場溫度以保持22攝氏度24攝氏度為宜。B、會議要求使用的設備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯系工程部加以解決。C、會場內燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應及時向領班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。 4、 檢查鋪臺及物品準備是否規范。2.2.2 會議服務1、會議開始前30分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時，服務員應面帶微笑并

8、主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務要求：態度好、效率高、服務周到規范化。當客人陸續到達會場后，服務員開始服務。A、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水，若需要拿取杯子，則應捏于杯子的底部。水的量應保持與杯口有11.5 cm的距離。B、在為客人倒熱茶時，服務員應左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務，應注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側的桌面上。D、服務員要主動提供衣帽服務。2、會議進行時，服務員應站立在門外，面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發生的突發

9、問題。要求：服務員要采用標準的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。3、特別注意要主動了解客人的需求。4、在會議過程中，每隔15分鐘左右，服務員進入會議室為客人倒 水、調換煙缸。5、在客人會間休息期間，應主動為客人打開會議室的門。6、午間休會，須進行會場整理工作。7、撤換會場中已經使用過的礦水、水杯等。8、換或添加紙、筆。9、換會場中的毛巾。10、不得隨意亂動客人物品。11、在結束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到 達時再開門。12、 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務人員要主動清潔桌面， 使用托盤收取咖啡杯等器皿。13、議結束時，為客人打開會議室的門。1

10、4、 客人仍在本酒店用餐的，服務員應主動熱情地指引方向。15、 發現客人有遺忘的物件應及時上交于協調員。2.2.3 會后工作1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進行清洗的器皿交由會議后 勤組處理。2、檢查臺布、臺裙，發現有污跡，要及時更換。3、通知會議后勤組拆除臺型。4、通知清潔部的PA組進行會場清潔工作。5、及時檢查會場硬件設施是否完好，如有問題，向協調員匯報。6、配合物保員做好物品的領用，歸還，外借以及物品盤點工作。2.3 總臺服務工作部分1、開檔工作1.1早上8：30到崗1.2要做好開門、開燈工作。A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。1.3行

11、區域的衛生工作。總服務臺的衛生清潔。A、服務臺穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。B、櫥門內與抽屜內整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。D、檢查總服務臺對面的沙發、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發現問題用內部工作流轉單及時通知物業PA進行整理。2、服務工作2.1將對外開放參觀的會議室打開，并檢查清潔衛生工作。2.2在工作期間時刻注意公共區域內雜物并及清理，保持會議區域的清潔。2.3檢查走道燈和會議室內設備及燈的損壞情況，如有損壞，應報工程部維修。2.4總臺服務人員服務期間，要保持標準的站姿。2.

12、5見到客人及物業工作人員要主動微笑并問好。2.6客人進行詢問時要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協調的各項事宜可向領班匯報。接聽電話時要用規范語言。要求：接聽 快、態度好、業務熟、準確無差錯。2.7因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候”，需離開10 分種以上必須向協調員或當班主管請示。2.8負責在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負責領放資料。2.9用餐時間由協調員具體安排。3、收尾工作3.1下班之前服務人員應將所有會議室的燈、門關閉。3.2收電話和鑰匙，發現地毯有污跡通知物業部PA組在夜間清洗。3.3及時整理總柜臺內的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。2. 保安服務2.1 保安服務是指為大廈內

13、業戶提供的安全防范服務（包括門崗、安全巡視、安全監控與消防管理）、禮儀接待服務（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應急處理服務（包括火警事故、治安事件、自然災害事件）等一系列管理服務活動。其目的是為業戶提供一個安全、寧靜、有序的物業環境。2.2 保安服務的分類2.2.1按管理內容分類：物業管理的保安服務分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。2.2.2 按服務內容分類：保安服務可分為門崗服務、巡視服務、監控服務、道路管理服務、安全防范服務和消防管理服務六個大類。2.3 保安服務的內容2.3.1防范管理防范管理是指物業管理公司為防盜、防破壞

14、、防流氓活動、防意外及人為突發事故而對所管理物業進行的值勤、監視、巡邏等一系列管理活動。防范管理防范的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達到物業區域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業區域防范管理的硬件是指根據防范管理工作的實際需要所必須配備的一套硬件設施，防范管理的軟件是指物業管理公司內部的專職保安人員及其實現防范管理所采取的一系列措施、規定和制度。2.3.2 消防管理消防管理包括防火和滅火兩個方面。物業公司管理消防工作的重點應放在：火災災情發生后，應采取何種措施才能將損失降低到最??；另一方面重點是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術等多

15、方面做好水勢滅后的充分準備。物業消防管理的主要內容有：消防宣傳教學、消防隊伍建設：消防制度的制定；消防設施、器材的配置及管理、災情發生后的處置措施等五個方面。2.3.3 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理四個方面。道路管理是指對物業管理區域內道路建設進行日常管理，對非法占用道路的行為進行糾正和處罰。交通管理的任務是指正確處理人、車、路的關系。在可能的情況下做到人車分流，保證物業管理區域內交通安全，暢通，其重點是機動車行車管理。保安服務的基本要求：2.3.4 安全安全是物業公司管理服務的第一要求，也是保安服務的第一要求。物業管理公司應該樹立積極防范的態度，不

16、斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當地政府做好治安、消防工作，努力使業戶有一個安全的工作與生活環境。2.3.5 有序在大廈區域里，業戶不僅需要物業設備設施運行優有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發生突發事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與環境必將給業戶帶來一種舒適的感覺。3. 保安作業標準1. 門崗服務標準1.1 在指定位置上、指定面向立崗，嚴禁脫崗。1.2 立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領導敬禮。1.3物業管理區域實行全天24小時立崗保安服務。1.4物業管理區域的大門

17、5：0024：00實行開啟服務；0：00次日5：00關閉時，如有車輛出入，當班保安人員應即使提供開門、關門服務。1.5不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業管理區域。1.6雨天為業戶提供方便傘或傘套等便民服務。1.7對進出物業管理區域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準所在地物價局規定執行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業管理區域。1.8 阻止四噸及四噸以上大型汽車進入物業管理區域（特種車輛和搬場車輛除外）。1.9 交接崗時按規范操作。1.10在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。2. 巡視服務作業標準2.1 物業管理區域內實行

18、全年365天24小時全天候保安巡視服務。2.2 為防盜、防火、防災和維持物業管理區域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區域。2.3 物業管理區域內制止占用公共場所任意施工的行為。2.4 付對突發事件，制定相應的應急預案并定期演習（每年12次）。2.5巡邏中遇到業戶的要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現場處理。2.6 當接到監控中心對講機呼叫時，應立即趕到現場盡心處理，并向上級報告，將處理結果反饋監控中心。遇到緊急情況按應急預案執行。2.7 巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。3. 監控作業標準3.1 物業管理區域內實行監控系統小時開通，由專人值班，

19、定點監控錄像，對可以情況跟蹤監視，同步錄像。3.2 監控值班人員應堅守崗位，思想集中，嚴禁脫崗、離崗，嚴格遵守各項規章制度，堅決服從各項領導指揮，充分發揮監控室作用。密切注意設備運行情況，對發現情況和處理辦法做好詳細記錄。3.3 控保安員在當班期間應認真、準確、如實的填寫中控室設備運行記錄表。當監視屏顯示異常情況應立即報告當班班長。3.4 嚴禁無關人員進入監控室，外訪者必須做好登記手續。對有時進出機房人員，按要求如實填寫設備機房進出登記表。3.5 負責對講機、應急電筒的充電、保管、借用手續。監控室物品保管完好，交接班無差錯，未經同意不得私自外借。凡外借物品應做好登記、簽收工作。3.6 發現監控

20、設備、室內空調有故障時應及時保修。3.7 保持監控室的清潔、衛生。4. 車管作業標準4.1地面4.1.1引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關好車門，貴重物品不留放車內。4.1.2按管理處規定對車輛實行收費服務。4.1.3督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在廣場上學習駕駛和洗車。4.1.4發生事故應保持現場，立即報告管理處。4.2車庫4.2.1車輛憑管理處發放停車證放行，及時登記，進車庫時問車號、車位。4.2.2無停車證車輛，應經管理處同意方可進車庫，但不得占用業戶的車位。4.3.3督促進車庫車輛遵守車庫內禁令標志，不得在車庫內學習駕駛和洗車。4.3.4提醒車主關好車窗、車門

21、、貴重物品不留放車內。4.3.5勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入車庫。4.3.6保持車庫入口暢通。4.3.7經常到車庫內巡視，發現問題應做好記錄并向班長報告。4.3.8車庫內發生事故應保持現場，立即向管理處報告。4.3.9環衛車輛進入車庫清運垃圾結束后，通知清潔人員做好保潔工作，設備人員開啟垃圾房排風機。5. 安全防范作業標準5.1 固定崗位保安員每日當值工作應符合保安部物品及人員出入管理作業規程中的各項工作要求。5.2 巡邏崗保安員每日當值工作應符合保安報案巡視作業規程、出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業規程、交通管理作業規程中的各項工作要求。5.3 保安員在每日工作交接班時

22、，必須依照保安部交接班管理作業規程要求進行接班。5.4 停車場保安員（車管員）每日當值工作必須符合保安部停車場管理作業規程中的各項工作要求。5.5 當大樓發生突發事件時，保安部突發時間處理作業規程中要求參與工作的保安部員工，必須一規程盡職盡責。5.6 保安的內務、作息標準應達到保安部保安部、消防管理中心內務管理作業規程的各項要求。5.7 保安員每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合管理處員工服務管理作業規程的各項要求。5.8 保安員在使用警用機械、機動車時應嚴格遵守保安部保安巡邏機動車保養、維修、使用管理作業規程和保安警用器械管理作業規程的各項要強。5.9 保安部管理人員的產生應符合保安、消防干部

23、競爭上崗作業規程的程序和考核要求。5.10保安部員工必須按保安部員工培訓作業規程的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。5.11保安部各級干部均應按上述各項標準作業履行自己的職責，符合標準作業規程要求。5.12保安部各級員工除應嚴格按保安部的標準作業規程進行工作外，還需要嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。6. 消防管理作業標準員工應把預防火災視作自己的日常職責，人人都是義務消防員。本單位或外單位在管理處區域內因施工需動火的工程，必須事先通知消防中心，在管理處辦理動火作業手續。施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，管理處應派人監督，待動火后立刻清查現場。對私自動火作業的，一經

24、發現，對施工單位除責成其補辦動火作業手續外，還要對施工個人及負責人處以罰款；一旦造成事故，除加重出發外，還應追究其法律責任。在重點部位、危險地段動火（變壓器室、配電房、汽車庫、發電機房、樓層和各裙樓辦公室裝飾等處）必須經管理處主任批準方能動火；違者按有關規定罰款。動火必須做到“七不、四要、一請”，動火后要認真檢查現場，防止留下火種引來火災。6.1動火前“七不”6.1.1防火、滅火設施不落實不動火。6.1.2周圍的易燃物不清除不動火。6.1.3 附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火。6.1.4凡盛裝過油等易燃物品的容器，未經排除易燃物品的不動火。6.1.5凡儲存有易燃、易爆物品的場所，

25、未經排除易燃物品的不動火。6.1.6在高空進行焊接或切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護的不動火。6.1.7未配備相應滅火器材的不動火。6.2動火中的“四要”：6.2.1 動火前要指定現場安全負責人；6.2.2 現場安全負責人和動火人員必須經常注意動火情況，發現不安全苗頭，要立即停止動火。6.2.3發生火災爆炸事故時，要及時處理。6.2.4動火人員要嚴格執行安全操作規程。6.3動火后的“一請”：動火人員和現場負責人愛動火后，應徹底清理現場火種，然后才現場離開。6.4 配電房及重要機房內不準堆放可燃品，不準吸煙，消防設備旁邊不準對方任何雜物。6.5 各走道、樓梯口等部位經常保持暢通，

26、疏散標志和安全指示燈保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾筒旁焚香、燒紙。6.6大廈所有人員必須遵守國家消防法律、法規和公司有關消防管理的規定。6.7 嚴格維護消防設備，按公司規定定期進行測試檢查，保證設備完好。4. 保安作業規程1. 門崗作業規程1.1 對領班負責，完成上級布置的各項任務。1.2 按規定的時間立崗，面向規定的方向，站立姿勢挺直，不得而知稍息或作依倚狀，不得與他人閑聊，嚴禁脫崗。1.3 大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮，有禮有節。1.4 大件物品出門必須憑物品出門證，經核對后無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。1.5 特重物、特長物不得從電

27、梯上樓，必須向業戶或裝簧人員講解清楚。1.6 嚴禁乞討人員、做小生意者進入辦公大廈，非大廈辦公人員進入大廈必須問請原因，做好登記。1.7 當物業電梯、設備有故障時，立即通知設備部門，夜間發生重大事件時應立即通知班長，按應急預案執行。1.8 當物業的設備、設施被損壞時，應將當事人帶至管理處處理。1.9 每日配合監控市人員做好崗亭內外的清潔衛生工作。2. 巡視作業規程2.1 巡邏人員由保安班長負責，保安員輪流巡邏。2.2 嚴格按照管理處制定的巡邏次數（日班三次，夜班三次）和巡邏路線對整個辦公大廈做全面巡視，每次巡視時應如何填寫物業區域巡邏情況單，巡邏時必須攜帶對講機、應急燈。2.3 在巡邏過程中嚴

28、格按照辦公大廈巡視內容質量標準逐個檢查，發現問題立即用對講機匯報并做好記錄，發現異常迅速報修。2.4 物業區域巡邏情況單填寫必須真實、規范、字跡端正、無涂改。2.5 在每個項目空格內打“”表示情況正常，若發現問題則在“備注”欄中寫明。2.6 每張物業區域巡邏情況單由管理處經理審閱簽名后歸檔。2.7 消防設備狀況每月巡視一次。3. 監控作業規程3.1值班人員要掌握本控制內各系統的簡單工作原理、性能和常規的維護保養工作，熟聯掌握各系統操作。3.2班人員要堅守崗位，密切注視監視屏及各類控制柜的運行狀態。3.3每班對各類信號至少檢查一次，確認正常與否，并做好記錄。如不正常應立即查明原因并及時處理，無法

29、處理迅速上報主管或機電人員。3.4個操作手柄在正常情況下應處“自動”位置。每月第一周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認設備是否處于完好狀態。3.5當電梯出現火警報警信號時，應立即復位。再次出現報警信號時，立即通過對講機或電話通知當值班長前去報警位置核查信號真偽情況。3.6當電梯監視系統收到故障報警時，應立即通知當值班長和機電人員前去處理。3.7從閉路電視上發現可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通知當值班長前往調查處理。3.8按上級負責上報消防、保安設施運行狀況的各類數據和報表。3.9配合機電人員等進行報警系統每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統有關實驗。3.10為保證中控室專線報警信息暢

30、通，除緊急情況外不得而知使用中控室內專線報警電話。3.11 當值人員準確、真實、清晰地填寫值班記錄。3.12 謝絕與本控制室無關人員出入。3.13中控室嚴禁收、錄、放電臺節目及與工作無關的音樂、錄像帶。4. 車管作業規程4.1 職責4.1.1保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。4.1.2保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管理。4.1.3車管員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。4.2地下車庫車輛停放制度4.2.1業戶的機動車輛應憑停車證方可進入地下車庫，無證不得入內。4.2.2停車場應固定放置車輛前方玻璃醒目的位置。4.2.3 有停車證的車輛應嚴格按照車位號停放，嚴禁占有其

31、他任何車位，嚴禁在通道上停放；4.2.4自覺遵守地下車庫禁令標志，嚴禁逆向形駛，服從工作人員指揮；4.2.5 駕駛員應在車停放后做好安全防范工作，發現異常情況保持現場；4.2.6其他車輛因各種原因需進入車庫，必須憑保安部簽發的特別停車證。4.3 廣場、停車場4.3.1廣場、停車場為業戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止；4.3.2凡進入廣場、聽車場的車輛必須服從工作人員的指揮；4.3.3遵守禁令標志，通道上嚴禁停放任何車輛。4.3.4按收費規定收取停車費用，對不愿意付費的車輛應勸阻離開廣場停車場；4.3.5駕駛員應做好安全防范工作，保安人員有義務進行配合協助，但對車輛損壞不承擔

32、賠償責任。4.4非機動車、助動車、摩托車4.4.1 非機動車、助動車、摩托車應停放在指定位置，4.4.2自行車應停放在車架上，摩托車、助動車應聽從保安人員的指揮順序停放；4.4.3各類非機動車嚴禁進入車庫，嚴禁隨地亂放影響通道；4.4.4車主應做好安全防范工作，保安人員不承擔賠償責任。5. 安全防范作業規程5.1職責5.1.1保安中心負責組織員工進行土法事件及異常情況處理等培訓。5.1.2管理處經理和保安部主任負責現場指揮及督導。5.1.3保安部當班人員應堅守崗位，負責安全防范。5.1.4其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護。6. 消防管理作業規程6.1中控室維修工負責消防培訓，制定演習

33、方案，檢查、整改工作。6.1.1每年12月制定下一年度消防演聯計劃，按時制訂消防演練方案，并對義務消防人員進行消防演習培訓；6.1.2 每年12月制定下一年度消防知識培訓計劃，按時制訂消防演練方案，并對義務消防人員進行消防演習培訓；6.1.3 負責臨時動火證的審核，并監護動火作業。6.1.4 擔任大廈安全檢查員，發現消防隱患，制止違章作業；如發現火警隱患，填寫消防檢查整改通知單交有關用戶，限期整改；6.1.5管理消防器材設備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態，防火疏散通道保持暢通。6.2 工程師負責對中控室維修工的工作進行檢查監督。6.3 管理處經理為大廈消防責任人，對大廈消防工作全面

34、負責。6.3.1審批臨時動火證；6.3.2批準消防演練計劃，消防知識培訓計劃、消防演練方案、消防知識培訓方案。6.4 臨時動火作業管理工作程序：6.4.1本單位或外單位在管理處區域內因施工動火的工程，原則上應報消防局審批，特殊情況下，在管理處辦理動火作業手續，施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，且管理處派人監督其動火完畢后立即清查現場；6.4.2在經批準的重點部位（變壓器、配電房、車庫、樓層等處）動火，必須做到“七不、四要、一請”。3、保潔管理 物業的外觀將給公共最先入眼的印象，故此外墻清潔至為重要，當顧客進入大廈后，清潔的好壞尤其大堂的清潔程度成為首要注意方向。 3.1 確定基本方

35、針 3.1.1充分研究各種建材及設備的特性，配合該性質使用最適當清掃材料及用具。 3.1.2清潔員須經嚴格挑選，使每位清潔員與大廈的高品位相稱。 3.1.3作業時配合節省能源原則，將水、電用量降低到最低限度。 3.1.4作業時應與物業部其他人員密切配合，符合大廈各種功能及防范。3.2 清潔工作分類 3.2.1日常作業a) 道路，地面清掃；b) 玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭；c) 電梯去除污漬；d) 廣告指示牌除塵、污跡；e) 安全通道、大門刷洗光亮f)；金屬欄桿去手印、除塵；g) 消防栓、滅火器擦拭；3.2.2 定期保養a) 花卉、盆栽；b) 地面清潔；c) 玻璃、鏡面清潔；d) 外圍綠化殺蟲；e

36、) 金屬部分打光、保養；f) 燈具、衛生死角清潔；3.3 作業時間3.3.1 公共部分 日常作業：每日7：00AM16：00PM實施。 定期作業：利用平常不影響客戶活動為最佳作業時間。3.3.2專業部分 日常作業：配合平常用戶活動時間外再作業。 定期作業：利用晚間操作。 3.4 檢查計劃 3.4.1每日管理人員須做好當日工作安排及特別注意事項； 3.4.2制定每日巡檢表以使清潔水準維持在較高水準.3.5道路地面保潔 3.5.1每日上班時清掃場地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒內，對確保地面無明顯沙土，及時清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等；3.5.2清理雨水槽內雜物，確保其內無雜物。 3.5.3每日

37、將公共部位垃圾收集并運到垃圾周轉站； 3.5.4傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上； 3.5.5每周對垃圾桶消殺兩次。3.6樓梯3.6.1樓梯擦洗扶手并清掃地面垃圾。3.6.2 升降梯擦洗其內部的設施（包括控制按鈕、開關、樓層指示燈、內墻、電梯門、天花板、照明設備、應急電話）。3.6.3 電梯內的金屬配件用光亮劑拋光。3.6.4如遇潮濕季節，樓梯臺階和電梯地面增加擦洗次數，以保證地面的干凈。3.7 垃圾收集與清運3.7.1通過規范的垃圾收集與清運，保持整潔美觀，消除臭味和各種細菌、害蟲，不污染環境，不影響人們的健康。 3.7.2及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好

38、，并選擇適宜的通道和時間； 3.7.3在清除垃圾時，不能將垃圾散落在地面上；3.7.4要保持垃圾間的整潔，防止產生異味及飛蟲；3.7.5配合環衛部門做好清運垃圾工作。3.7.6定期聘請專業保潔公司清洗樓宇外墻。4. 園藝保養及節日布置安排物業園藝保養員工及園藝保養承判商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選供應適時的盆栽以改善物業環境；于特定節日，如中秋節、春節等期間安排物業之布置。5. 公共區域本公司將負責公共區域及設備設施的清潔服務，定期安排清洗公共區域地面、水池等設施。如遇公共區域設施受到損壞時，本公司將第一時間查明受損原因，派遣工程維修隊進行搶修。4.工程管理服務管理處工程部負責整個大廈的

39、設備維護保養及操作，整個部門運作是否正常將直接影響到大廈的正常運營，所以為了提高管理水平、服務水平及經濟效益，加強工程部人員管理及設備設施的管理將是整個物業管理一個重要方面。工程管理目標1. 完好設備，完好機房，完好系統的完好目標。 目標是最大限度的降低物業管理成本，建立良好的大廈形象。2. 完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標。 目的是最大限度的積累物業管理原始資料，建立充分的 軟件支持。3. 完整材料設備，完整技術檔案，完整操作規程的完整。 目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調試工作、 發揮大廈設備設施功能實現最大功能。 為執行上述養護計劃,本司將把大廈的所有設備開列在設備維護預定表

40、上，而日常工作頻率將根據原廠的養護手冊確定。日后負責大廈的工程主管將親自擬定機電設備的保養及操作手冊，要詳細至每項設備的保養工作程序表，使工程部能進行系統化的養護工作。 設備設施日常管理工作1. 房屋、建筑設施1.1 工作程序1.1.1設備主管a. 負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯系工作；b. 每年12月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；c. 組織實施房屋、設施的維修保養工作，對房屋 養護、修繕提供工作指導及檢查監督；d. 對每次周期巡查養護記錄、維修記錄進行檢查驗證；e. 每季度組織維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記

41、錄房屋、設施檢查表，根據日常巡視及季度檢查記錄按照房屋完好程度評定辦法，填寫房屋完好程度鑒定表、房屋完好情況分類記錄表，經經理審核后上報公司主管部門；f. 每年根據四個季度檢查情況，填寫房屋完好情況匯總表，上報公司主管部門。1.2 質量標準1.2.1 主體結構a. 屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現；b. 鋼砼框架構件完好牢固，保護層無剝落，主筋無外露現象，確保構件的承載能力；c. 基礎無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現象，確?；A結構穩定牢固。1.2.2 屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺，無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。1.2.3

42、外粉刷外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺等粉刷），無裂縫、無剝落、接縫平整、色調協調。1.2.4 內粉刷各種內粉刷及踢腳線無剝落現象，粉刷完好。1.2.5 水、電a. 各種照明電器線路完好，無老化，開關、插 座、燈泡正常工作。b. 上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通， 排水系統暢通。1.2.6落水各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。2. 供配電設備2.1 工作程序2.1.1 設備主管a. 負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯系工作；b. 每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表，并按運行情

43、況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；c. 組織實施供配電設備的運行管理及維修保養工作，并進行指導，檢查；d. 每周巡視配電房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織電工檢查供配電設備的運行狀況，填寫供配電系統檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準填寫設備完好率月度統計表交經理審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；g. 每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；h. 按應急預案規定負責處理應急事件。2.2 質量標準2.2.1 低壓開關柜a. 耐壓試驗應符合規范規定；b. 開關

44、柜內各元件應齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應完好；c. 電器或端子排接線應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全；d. 接地線連接應緊密牢固，導電漆均勻無遺漏；e. 操作部分應靈活，接點和機械聯鎖的動作應正確；f. 閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好；g. 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；h. 雙電源箱能自動切換；i. 控制箱手動和自動操作均能運行。2.2.2 照明設備a. 燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；b. 開關是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險；c. 照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應外露，燈具高度是否符合規定；d. 防爆潮濕

45、場所是否應用防爆防潮燈具；2.2.3 防雷接地裝置a. 接地電阻值應符合要求；b. 接地線應平直、牢固，不應有高低起伏和彎曲現象；c. 接地體焊接應牢固，防腐處理應均勻。2.2.4 機房環境a. 消防設施完備，有效；b. 內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬；c. 電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。3. 供氣設備與煤氣公司保持聯系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業保養，隨時進行報修。4. 給排水設備4.1工作程序4.1.1 設備主管a. 負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯系工作；b. 每年12月

46、制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；c. 組織實施給排水設備的運行管理及維修保養工作，并進行指導，檢查；d. 每周巡視水泵房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；e. 每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況，填寫給排水系統檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準填寫設備完好率月度統計表交經理審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；g. 每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；h. 每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工

47、作，記錄水箱清洗消毒記錄表；i. 按應急預案規定負責處理應急事件。4.2 質量標準4.2.1 供水泵a. 各水泵運行主要參數（流量、揚程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運行平穩，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽?；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。4.2.2 水箱及附件a. 各浮球閥自動啟閉靈活、可靠；b. 各進出閥門啟閉活絡有效，無滲漏；c. 溢水管暢通，箱底排污閥良好；d. 減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效；e. 各管

48、道設備等無銹蝕，無滲漏。4.2.3 排水系統a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。4.2.4 污水處理系統a. 各專用鼓風機運行平穩，無異常聲；b. 初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象；c. 壓濾機運轉正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩，主要技術參數符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩，無堵塞；f. 各調節池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現象；g. 氣浮除渣設備完好；h. 各電機絕緣性能符合規定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?；j. 消毒裝置完好、有效

49、；k. 電氣接地保護可靠、安全；l. 經系統處理后，排放符合環保要求。5. 消防系統5.1工作程序5.1.1 日常巡視a. 設備維修工每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視泵房設備，記錄水泵房巡視記錄表。設備發生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，并在設備主管協同下排除異常和故障；b. 安保人員負責消防設施的日常巡視，每月對各層面消防設施巡視一遍，將巡視結果記錄于消防栓、滅火機箱內的記錄表內。5.1.2 定期檢查a. 由設備維修工負責每月一次消火栓泵電源啟動測試，記錄設備定期啟動記錄表；b. 由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設備維修工參與操作，每年一次進行消火栓進行

50、系統測試；電源、控制聯動功能以及報警安全系統的測試。記錄消火栓測試記錄表。5.1.3 維修保養a. 設備維修工負責消防設施的維修保養工作；b. 設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；c. 按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表和消防設備（設施）維修保養規程的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養記錄表內；d. 消防設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內。5.1.4 設備主管a. 負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯系工作；b. 每年12月

51、制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；c. 組織實施消防設備的運行管理及維修保養工作，并進行指導，檢查；d. 每周巡視消防設備,檢查巡視記錄；e. 每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運行狀況，填寫消防及報警系統檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準填寫設備完好率月度統計表交經理審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；g. 每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門。5.2 質量標準5.2.1 消火栓泵a. 消火泵(流量、

52、揚程等主要參數)符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運行平穩、無振動，潤滑良好、無咬泵現象；d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。5.2.2 增壓泵增壓泵運轉平穩，各項運行參數符合出廠標準。5.2.3 消火栓及配套設施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進水環網暢通，閥門便于操作，并有

53、明顯標 記。5.2.4 消防報警a. 消火栓泵運轉應與報警聯動；b. 報警裝置應可靠、正常，杜絕誤報。6. 弱電設備6.1 工作程序6.1.1 維修人員a. 按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表和弱電設備（設施）維修保養規程的內容要求進行周期檢查、保養，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養記錄表內；b. 弱電設備、設施維修工作記錄房屋、設備、設施維修記錄表；c. 弱電設備發生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，及時排除異常和故障。6.1.2 電工a. 每日按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視信號接收機房設備，記錄信號收視設備巡視記錄表；b. 發現弱電設備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設備主管，督促維修保養。6.1.3 保安人員a. 負責監控中心設備的日常運行操作，每班清潔監控室及設備表面，每次交接班時巡視周界報警系統探頭和設備，每班一次巡視攝像監控系統、電子對講系統的設備，并記錄監控、對講設備巡視記錄表；b. 發現異常情況，及時報告保安主管、設備主管。6.1.4 設備主管a. 負責設備的技術資料、檔案的收集、保管，聯系委托保養工作；b. 每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；c. 組織實施弱電設備的運行管理并按設備維修保養分承