1、川川川煦11“La1MB standardization office "MB5 AB- 1MBK 08- IMB 2C】、考試科目：前廳服靠與管理考試類別：考試考試時(shí)間：9。分鐘考試年級(jí):班級(jí)姓名得分一、單項(xiàng)選擇題（2*15=30分，請(qǐng)把答案填寫到以下表格中）題號(hào)12345678910答案題號(hào)11121314151617181920答案1、在整個(gè)預(yù)定工作過程中，客房預(yù)定的核對(duì)通常要先后（）次進(jìn)行房間核對(duì)工作，以便賓客及時(shí)入住房間。A、B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房價(jià)收費(fèi)方式是A、歐式式B、歐陸式式C、美國式D、修正美式3、應(yīng)用最廣泛、最為有效，預(yù)訂服務(wù)人員和賓客之間能進(jìn)行直

2、接溝通,迅速傳遞雙方信息，及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)賓客訂房要求的訂房方式屬于（）A、電話訂房B、面談?dòng)喎緾、網(wǎng)絡(luò)訂房D、口頭訂房4、A、英國B、法國“concierge。一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于（）D、德國C、美國 5、按照國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在多少之間（）A、5%10% B、10%15% C、5%20% D、1520%6、在飯店中，前廳部與（）的溝通最頻繁As客房部B、C、保安部D、人事部7、（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A、“金鑰匙，服務(wù)B、行李服務(wù) C、問詢服務(wù)D、酒店代表服務(wù)8、（）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A、樓層服務(wù)員B、前臺(tái)話務(wù)員C、

3、前臺(tái)接待員 D、大堂副理9、按照國際慣例，酒店對(duì)于臨時(shí)預(yù)定的客人，會(huì)為其保留客房的時(shí)間至預(yù)定曰當(dāng)天（）A、 10 ： 00B、 12 ： 00 C、 14 ： 00 D、 18 ： 0010、下列對(duì)飯店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯(cuò)誤的是（）A、接聽電話 B、問候客戶C、聆聽客人預(yù)訂要求 D、確定預(yù)訂房間號(hào)二、多項(xiàng)選擇題（2*10=20分，請(qǐng)把答案填寫到以下表格中）題號(hào)12345678910答案1、前廳設(shè)計(jì)的原則有（）A、經(jīng)濟(jì)性B、明顯性C、效益性D、安全性2、酒店的預(yù)訂方式有（）A、電話預(yù)定B、合同預(yù)定3、顧客投訴心理有（）A、求尊重B、求宣泄4、前廳的主要任務(wù)有（）A、銷售客房及酒店其他經(jīng)

4、營項(xiàng)目C、建立客房賬務(wù)單據(jù)5、影響房價(jià)的外部因素有（）A、飯店地理位置 B、季節(jié)性影響三、名詞解釋（3*5=15分）1、前廳：2、房態(tài)：3、商務(wù)樓層:4、超額預(yù)訂：5、雙開率：四、判斷正誤題（2*10=10分）C、傳真預(yù)定D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定C、求滿足D、求補(bǔ)償B、掌握并顯示和控制房態(tài)D、保存和整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料C、飯店定價(jià)目標(biāo)D、供求關(guān)系影響1、前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象"的部門。（）2、目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。（）3、一旦接受賓客預(yù)訂，預(yù)定處就要對(duì)賓客預(yù)訂加以確認(rèn)。（）4、經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂，飯店有責(zé)任把客房保留到賓客預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天晚上10時(shí)。（）5、貴重物

5、品保險(xiǎn)箱是飯店為住店客人無償提供臨時(shí)存放貴重物品的一種專門設(shè)備。（）6、前廳銷售的客房一定要是0K房。7、前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。8、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進(jìn)的一種房態(tài)顯示方法。（）9、不但包括房費(fèi)而且還包括一曰三餐的房價(jià)收費(fèi)方式稱為修正美式。（）10、“金鑰匙服務(wù)”是指委托代辦服務(wù)。（）五、簡答題（5*4=20分）1、怎樣處理賓客投訴？2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些3、怎樣處理客房預(yù)訂？4、酒店房態(tài)控制的目的有哪些？六、案例分析題（10*1=10分）客人投訴：發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)掉了。飯店在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此

6、事如何處理 較妥，酒店方面是否有責(zé)任？前廳服務(wù)與管理期末試題（B）答案一、單項(xiàng)選擇題（2*15=30分，請(qǐng)把答案填寫到以下表格中）1-5 CAABC 6-10 AABDD二、多項(xiàng)選擇題（2*10=20分，請(qǐng)把答案填寫到以下表格中）1、 ABCD2、 ABCD3、ABD4、 ABCD5、BD三、名詞解釋(3*5=15分)Is前廳:亦稱前廳部、前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。主要職責(zé)是推銷及出售酒店產(chǎn) 品，完成賓客入住和退房工作，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，通過組織接待實(shí)施一系列對(duì)客服務(wù)。 2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著賓客的入住和離店等活動(dòng)而產(chǎn)生不同的 狀態(tài)即房態(tài)。3、商務(wù)樓層：是高星級(jí)酒店為了接待高級(jí)商

7、務(wù)賓客，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而 專門設(shè)立的樓層。4、超額預(yù)訂：是指在酒店在一定時(shí)期內(nèi)客房預(yù)訂已滿的情況下，有意識(shí)地使所接受 的客房預(yù)訂數(shù)超過客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。5、雙開率：是指在所出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例。四、判斷正誤題(2*10=10分)1一5 ： V x V xx6一10 ： V V V x V五、簡答題(5*4=20分)1、怎樣處理賓客投訴？(1)做好心理準(zhǔn)備，確立“賓客是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。(2)認(rèn)真聽取賓客的敘述(3)記錄要點(diǎn)，記錄賓客投訴的內(nèi)容、賓客的姓名、房號(hào)等(4)對(duì)賓客表示同情和理解(5)把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客，征求賓客意見(6)向賓客說明解

8、決問題所需要花費(fèi)的時(shí)間(7)對(duì)賓客反映的問題及時(shí)解決(8)對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注(9)詢問賓客對(duì)投訴處理結(jié)果的意見2、預(yù)防賓客逃帳的方法有哪些(1)收取預(yù)訂金(2)收預(yù)付款(3)對(duì)持有信用卡的賓客，提前向銀行授權(quán)(4)制定合理的信用政策(5)建立詳細(xì)的客戶檔案(6)從賓客的行李多少發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)(7)加強(qiáng)催收賬款的力度(8)與客房部各樓層配合，密切注意可疑賓客的動(dòng)向(9)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3、怎樣處理客房預(yù)訂？(1)明確預(yù)訂的要求與細(xì)節(jié)(2)接受或婉拒預(yù)訂(3)確認(rèn)預(yù)訂(4)預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存(5)修改預(yù)訂(6)預(yù)訂賓客抵店的準(zhǔn)備4、酒店房態(tài)控制的目的有哪些？(1)提高預(yù)訂決策力和排房效率(2)對(duì)員工的徇私舞弊現(xiàn)象進(jìn)行控制(3)提高客房銷售的服務(wù)質(zhì)量(4)準(zhǔn)確反映出酒店的客房收入六、案例分析題(10*1=10分)案例評(píng)析答：1、手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，應(yīng)該有明確規(guī)定。不是任何 人都可以隨意領(lǐng)取的。也不是簡單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就可以領(lǐng)取。2、酒店應(yīng)該核對(duì)一些相關(guān)信息，包含手機(jī)信息和賓客信息。例如手