1、福建省萬維智能科技有限公司 第 1 頁共 7 頁 技術(shù)服務(wù)控制程序 1 1 目的： 通過規(guī)范技術(shù)服務(wù)過程，提高技術(shù)服務(wù)效率和質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提高顧客滿 意度。 2 2 適用范圍： 適用丁售后服務(wù)過程的控制。 3 3 責任范圍： 3.13.1 公司技術(shù)副總經(jīng)理負責審批有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度、流程。 3.23.2 技術(shù)部主管制定公司有關(guān)售后服務(wù)流程及日常管理制度， 組織實施,監(jiān)督檢驗與改進, 負責顧客投訴處理和協(xié)調(diào)工作。 3.33.3 售后服務(wù)的相關(guān)人員執(zhí)行公司的各項售后服務(wù)規(guī)章制度，按工作流程進行工作。 4 4 工作程序 4.14.1 獲取服務(wù)需求信息 4.1.14.1.1 主動 售后服

2、務(wù)中心維修人員主動回訪客戶 4 4.1.2.1.2 被動 兩種渠道可獲取服務(wù)信息，一種是客戶打電話到公司(4008873580),4008873580),然后由售后服 務(wù)中心客服人員做好記錄，在記錄時必須了解活楚客戶名稱、項目名稱、驗收時間、保 修時間、故障的詳細情況、服務(wù)時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容，售后服務(wù)中心客服人 員應(yīng)將詳細情況記錄丁 “客戶維修記錄單”中。另一種是客戶打電話或以其它方式交代 給本公司職工，該職工應(yīng)即時將售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容告知售后服務(wù)中心客服人員記錄，如 有不完整，售后服務(wù)中心客服人員與客戶再聯(lián)系確認故障原因，直到信息完整方可派單。 維修服務(wù)流程： 客戶報修 T 售后服務(wù)

3、中心客服人員/公司其他職工 T 售后服務(wù)中心客服人員開單 T 服務(wù)中心主管T 分析問題 T 安排合適維修人員執(zhí)行售后服務(wù) 4.24.2 服務(wù)要求的鑒別和傳達 服務(wù)中心主管依據(jù)“客戶維修記錄單”的內(nèi)容分析故障原因，確定合適的維修人員， 把“客戶維修記錄單”交丁給該項目的維修負責人。必要時，事先與該維修人員共同技 術(shù)探討，或查閱客戶工程檔案，詳細、準確的了解原工程的相關(guān)情況，制定相應(yīng)的解決 萬案， 4.34.3 服務(wù)的實施 4.3.14.3.1 確定服務(wù)安排 維修人員在去客戶處服務(wù)前，必須提前與客戶取得聯(lián)系，確定好維護的時間，告知 保修情況，特別是有收費要求時，應(yīng)提前將收費要求告知客戶。維修人員應(yīng)

4、把約好的時 間反饋給主管，主管根福建省萬維智能科技有限公司 第 2 頁共 7 頁 據(jù)維修人員的去向建立維護修人員工作安排表 ，維修人員應(yīng)按 約好的時間準時到達客戶處。 選擇去往客戶處的交通工具原則為節(jié)約交通費用、符合客戶要求、爭取最大效率的 原則。一般乘做公交車，如遇緊急或重要維護時應(yīng)選擇便捷的交通工具，如摩的，特殊 情況可要求公司派車。維修人員如不知到達客戶處的路線，應(yīng)仔細向客戶或本公司同事 問活。 4.3.24.3.2 服務(wù)的實施 維修人員到達客戶處，應(yīng)事先整理好個人的服務(wù)形象，才能與客戶見面，走進客戶 處之前必須先穿好防污塑料腳套，防止弄臟客戶房間，而后開始就“記錄單”描述的問 題再次詢

5、問情況或現(xiàn)場檢查確認才能開始判斷故障。 4.44.4 服務(wù)過程、結(jié)果的跟蹤與核實 4.4.14.4.1 判斷故障： 根據(jù)以上步驟進行故障的判斷，如果能夠馬上處理的，當場就解決故障，不能夠馬 上處理的，應(yīng)進一步判斷是拿回設(shè)備維修還是另行擇日、換人維修。能夠當場解決故障 的還應(yīng)判斷是否在保修內(nèi)。如在保修內(nèi)，按本公司的保修條例要求進行維修；如不在保 修內(nèi)，則按本司的超過保質(zhì)期后的維修費用標準告知客戶收費情況，達成一致意見 后才可實施維修。 對丁不能現(xiàn)場解決故障的設(shè)施，則帶回維修。應(yīng)先檢查好設(shè)備，并在處理單上寫明 所帶回設(shè)備的活單及情況，處理單其中一聯(lián)交予客戶才能帶回。 4.4.24.4.2 尋求解決

6、方法： 維修人員應(yīng)登記從客戶處收回的設(shè)備丁 “返修登記表”中。帶回的設(shè)備由相關(guān)專業(yè) 技術(shù)人員立即維修。帶回設(shè)備時開具給客戶的處理單另一聯(lián)應(yīng)及時交予主管。帶回的設(shè) 備如需較長時間維修，維修人員應(yīng)第一時間通知客戶，及時向客戶反饋設(shè)備的維修情況， 解決故障所需要的時間。 因電子產(chǎn)品一經(jīng)維修，后期發(fā)生的故障將非常頻繁，因此對丁維修價值不高的產(chǎn)品 應(yīng)建議用戶更換，而不是維修，只有這樣，才不會留下后遺癥。 4.4.34.4.3 服務(wù)記錄： 服務(wù)中，應(yīng)把相關(guān)解決方法給客戶解釋，填寫“客戶維修記錄單”，內(nèi)容包括每次的 服務(wù)人天、服務(wù)質(zhì)量、結(jié)果、費用，服務(wù)結(jié)束后讓客戶簽字確認，如有設(shè)備交還給客戶 還應(yīng)收回設(shè)備收

7、條，與客戶辭別。 4.4.44.4.4 回司反饋： 從客戶處回公司后應(yīng)向主管反饋維修情況或客戶情況。主管簽字確認。 4.54.5 服務(wù)中的相關(guān)費用及結(jié)算 4.5.14.5.1 保修期內(nèi)： 保修期內(nèi)本司將免費服務(wù)，但易損件需按合同規(guī)定支付費用 4.5.24.5.2 保修期外 福建省萬維智能科技有限公司 第 3 頁共 7 頁 保修期外的服務(wù)內(nèi)容和收費可直接體現(xiàn)在原有的業(yè)務(wù)合同，如果業(yè)務(wù)合同里面未體現(xiàn)， 可與客戶另行協(xié)商并簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議，客戶應(yīng)支付本司以下費用：必要的住宿費、餐 費等+人工+設(shè)備或配件費。費用標準見附件。 4.5.54.5.5 維修費用的收取 維修人員應(yīng)在完成售后服務(wù)工作后，現(xiàn)場向

8、客戶現(xiàn)金收取售后服務(wù)費用（到現(xiàn)場服 務(wù)之前，提前讓財務(wù)部會計開出收據(jù)或發(fā)票）。如未能現(xiàn)場現(xiàn)金收取，應(yīng)現(xiàn)場跟客戶確認 好付款事宜，讓客戶在“發(fā)票收訖回執(zhí)”簽字認可后，維修人員方可離開。原則上售后 服務(wù)總費在 500500 以內(nèi)，盡量采用現(xiàn)金收取的方式，500500 元以上，可用匯款的方式。維修人 員在現(xiàn)場如收取現(xiàn)金，應(yīng)在回到辦公室的第一時間上交財務(wù)部出納，如當時沒有立即收 回，應(yīng)交回客戶接收票據(jù)的證據(jù)并告知出納，由出納繼續(xù)追款，維修人員協(xié)助。 4.5.34.5.3 服務(wù)人員交通費用 車旅費實報實銷。報銷時間是每一售后服務(wù)單完整服務(wù)結(jié)束后，由主管核實簽字, 會認簽字，技術(shù)副總、財務(wù)主管審批，到財務(wù)

9、出納報銷交通費用。 4.5.44.5.4 維修人員的服務(wù)補貼。 每一服務(wù)單，需要參與的人員（指在項目里承擔）每人補貼：在大泉州以內(nèi)的每單 1010 元，大泉州以外的每單位 1515 元。 一個客戶的一次服務(wù)需求為一個服務(wù)單。一周內(nèi)同一內(nèi)容的服務(wù)需求為同一個單。 4.64.6 項目驗收管理及信息整理和歸檔 所有維修人員的“客戶維修記錄單”回司后應(yīng)上交主管，主管確認服務(wù)的完成，后 由維修人員交客服人員做回訪工作，并做好回訪記錄，如有客戶投訴問題應(yīng)在 4 4 小時內(nèi) 上報中心主管，客服人員每周做好統(tǒng)計完成后，將“客戶維修記錄單”交客戶檔案管理 員保管。 4.74.7 售后服務(wù)中心客服人員根據(jù)售后服務(wù)

10、相關(guān)單據(jù)內(nèi)容制作售后服務(wù)月統(tǒng)計報表。 于 次月一周內(nèi)將售后服務(wù)月報表傳送給副總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、中心主管。各部門可根據(jù)月 報表的內(nèi)容探討分析故障原因，降低故障率，提高售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)月統(tǒng)計報表 可作為績效考核依據(jù)。福建省萬維智能科技有限公司 第 4 頁共 7 頁 5.5.記錄表單 序號 名 稱 收集部門 保存年限 2 客戶維修記錄單 技術(shù)部 長期 3 維護修人員工作安排表 技術(shù)部 長期 4 聯(lián)絡(luò)函 技術(shù)部 長期 返修登記表 技術(shù)部 長期 附件二：超過保質(zhì)期后的維修費用標準 1 1、 單次維護收費 福建省萬維智能科技有限公司 第 5 頁共 7 頁 a a、 單人單次當天完成解決客戶提出的問題

11、的市區(qū)范圍內(nèi)收費為 100100 元，最大限時八小 時。市區(qū)外晉江市范圍內(nèi)收費標準為 150150 元，大泉州范圍外收費標準為 200200 元。注： 可根據(jù)維修情況，適當調(diào)整維修費用！ b b、 單次檢修未能完全解決，有設(shè)備故障且現(xiàn)場無法處理的須帶回維修的、 或當天無法完 成的，須二次上門安裝的，并告知客戶，在原來收費基礎(chǔ)上加收市區(qū)范圍內(nèi)收費為 7070 元/ /人次；市區(qū)外大泉州范圍內(nèi)加收 100100 元/ /人次；大泉州范圍外加收費 150150 元/ / 人次。 c c、 返修設(shè)備較大須用車運輸或須運輸工具上門的須收取相應(yīng)的運輸費用。大泉州范圍 內(nèi)收費為200200 元/ /單次。

12、d d、 對第一次上門檢修發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障較嚴重的須安排人力、時間作較大檢修的，應(yīng)填寫 聯(lián)絡(luò)函，寫明與客戶明確人力、時間安排、費用，雙方簽字認可，雙方確定相應(yīng)費 用后再進行檢查維修。 e e、 設(shè)備維修所產(chǎn)生的材料費用和運輸費用合并一起作為設(shè)備維修費用由甲方承擔，我 方只收取上門服務(wù)的相應(yīng)服務(wù)費用。 f f、 兩人單次當天完成解決客戶提出的問題的市區(qū)范圍內(nèi)收費為 100100 元/ /人次，最大限時 八小時。市區(qū)外晉江市范圍內(nèi)收費標準為 150150 元/ /人次，大泉州范圍外收費標準為 200200 元/ /人次。注：可根據(jù)維修情況，適當調(diào)整維修費用！ g g、 其它未明確的收費標準，請示領(lǐng)導，由領(lǐng)導決定。 2 2、 整年維護費用 對于整年服務(wù)需求，維修人員可根據(jù)實際情況與客戶商議并簽定合作協(xié)議。 備注：1 1、凡是與我司簽定按年維護合同的客戶，當其系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法在 4848 小時內(nèi)維 修好的，我司提供常規(guī)可使用的替代備用設(shè)備； 2 2、凡是與我司簽定按次維護合同的客戶，