1、2021-12-221 海馬汽車服務品牌管理，是海馬汽車服務領域的重要戰略之一，目的在于保證海馬4S店在市場上的競爭優勢，這種優勢一定要在4S店不斷持續的向顧客提供優質服務的前提下建立的。服務品牌是這些優勢的外在體現。 請確保4S店內的每個人員都能很好地理解服務品牌！海馬汽車服務品牌管理海馬汽車服務品牌管理1. 海馬汽車服務品牌的使命 2. 海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱 3. 海馬汽車服務品牌支撐系統 4. 海馬汽車服務品牌傳播系統 5. 服務品牌的未來1、質量檢驗過程控制.2、配件采購渠道控制.3、服務活動和服務套餐.4、公布常用配件和工時價格.海馬汽車服務品牌介紹海馬汽車服務品牌介紹4S

2、店層面的服務品牌實施要點店層面的服務品牌實施要點5、 機遇、挑戰及解決問題的關鍵點海馬汽車服務品牌管理海馬汽車服務品牌管理1. 海馬汽車服務品牌的使命 2. 海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱 3. 海馬汽車服務品牌支撐系統 4. 海馬汽車服務品牌傳播系統 5. 服務品牌的未來海馬汽車服務品牌介紹海馬汽車服務品牌介紹海馬汽車服務品牌的使命海馬汽車服務品牌的使命 -對顧客而言，是保障顧客的車輛始終處于良好的運行對顧客而言，是保障顧客的車輛始終處于良好的運行狀態，從而捍衛顧客愉快的駕駛體驗，幫助其實現對狀態，從而捍衛顧客愉快的駕駛體驗，幫助其實現對“輕松輕松”而而“行行”的潛在向往。的潛在向往。 1.

3、1.海馬汽車服務品牌的使命海馬汽車服務品牌的使命(1)(1)2021-12-226海馬汽車服務品牌的使命海馬汽車服務品牌的使命 -對海馬對海馬4S店而言，是提高其服務領域的競爭優勢，從店而言，是提高其服務領域的競爭優勢，從而贏得更多售后市場份額。而贏得更多售后市場份額。 1.1.海馬汽車服務品牌的使命海馬汽車服務品牌的使命(2)(2)2021-12-227海馬汽車服務品牌的使命海馬汽車服務品牌的使命 -對海馬汽車而言，支撐產品品牌和企業品牌。對海馬汽車而言，支撐產品品牌和企業品牌。 1.1.海馬汽車服務品牌的使命海馬汽車服務品牌的使命(3)(3)海馬汽車顧客群體特征和對服務的需求海馬汽車顧客群

4、體特征和對服務的需求 海馬汽車的顧客群特征為：海馬汽車的顧客群特征為： 私人用車為主私人用車為主; 收入穩定收入穩定; 注重產品品質注重產品品質; 注重燃油經濟性注重燃油經濟性; 對產品和服務價格敏感；對產品和服務價格敏感； 大部分車主為第一次購買汽車。大部分車主為第一次購買汽車。2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱(1)(1)2021-12-229海馬汽車顧客群體特征和對服務的需求海馬汽車顧客群體特征和對服務的需求 調查結果顯示，海馬車主售后服務需求集中體現在調查結果顯示，海馬車主售后服務需求集中體現在3個方個方面：面： 維修質量維修質量 配件質量配件質量 價

5、格透明性價格透明性 2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱(2)(2)2021-12-2210服務品牌的功能定位服務品牌的功能定位 海馬服務品牌定位為海馬服務品牌定位為: 一個一個“專業、可靠、值得信賴的專業、可靠、值得信賴的”汽車服務品牌形象。汽車服務品牌形象。 2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱(3)(3)2021-12-2211服務品牌的價格定位服務品牌的價格定位 品牌的價格定位：品牌的價格定位： 服務價格略低于同類競爭車型的價格。服務價格略低于同類競爭車型的價格。2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及

6、品牌名稱(4)(4)2021-12-2212服務品牌的價值主張服務品牌的價值主張 價值主張：價值主張：“捍衛汽車價值捍衛汽車價值”。2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱(5)(5)服務品牌的價值主張服務品牌的價值主張 海馬汽車通過海馬汽車通過 1)完善的車輛保養方案完善的車輛保養方案 2)嚴格的維修質量控制嚴格的維修質量控制 3)配件質量控制配件質量控制 來確保顧客的車輛時刻處于良好的運行狀態，從而保證車輛來確保顧客的車輛時刻處于良好的運行狀態，從而保證車輛“幫助顧幫助顧 客實現輕松出行客實現輕松出行”的價值；的價值； 通過通過 4)嚴格、透明的價格管理嚴格、透

7、明的價格管理 來保證服務價格的公正性。來保證服務價格的公正性。 2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱(6)(6)服務品牌名稱服務品牌名稱 我們給服務品牌命名為我們給服務品牌命名為: “藍色扳手藍色扳手” 其其LOGO如右下圖所示如右下圖所示-2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱(7)(7)2021-12-2215服務品牌名稱服務品牌名稱 服務品牌服務品牌“藍色扳手藍色扳手”名稱名稱的含義闡述如下：的含義闡述如下： 2.2.海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱海馬汽車服務品牌定位及品牌名稱(8)(8) 藍色是海馬的企業色，藍色是海馬的企業

8、色，“扳手扳手”是機械服務工程領域的是機械服務工程領域的不可缺少的工具。不可缺少的工具。 二者結合起來象征著海馬汽車服務品牌的二者結合起來象征著海馬汽車服務品牌的“專業性專業性”。 基礎支撐系統基礎支撐系統 海馬汽車服務品牌的基礎支撐系統，即是現在海馬服務海馬汽車服務品牌的基礎支撐系統，即是現在海馬服務管理體系管理體系。3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽車服務品牌支撐系統(1) (1) 2021-12-2217基礎支撐系統基礎支撐系統 這個體系的第一層次包括這個體系的第一層次包括: 銷售服務店的基礎設施銷售服務店的基礎設施 銷售服務店的人員銷售服務店的人員3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海

9、馬汽車服務品牌支撐系統(2) (2) 2021-12-2218基礎支撐系統基礎支撐系統 這個體系的第二層次包括這個體系的第二層次包括: 銷售服務店的服務操作流程管理銷售服務店的服務操作流程管理 銷售服務店的維修車間、服務接待區域現場管理銷售服務店的維修車間、服務接待區域現場管理3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽車服務品牌支撐系統(3) (3) 2021-12-2219基礎支撐系統基礎支撐系統 這個體系的第三層次包括這個體系的第三層次包括: 銷售服務店的服務經營效益管理銷售服務店的服務經營效益管理 銷售服務店的車間作業效率管理銷售服務店的車間作業效率管理3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽

10、車服務品牌支撐系統(4) (4) 2021-12-2220基礎支撐系統基礎支撐系統 這個體系的第四層次包括這個體系的第四層次包括: 顧客關系管理（顧客關系管理（CRMCRM） 3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽車服務品牌支撐系統(5) (5) 這個支撐系統是品牌成長的這個支撐系統是品牌成長的土壤，只有在支撐系統完善土壤，只有在支撐系統完善的基礎上，顧客才能真正感的基礎上，顧客才能真正感覺到覺到“服務品牌服務品牌”帶來的價帶來的價值，我們也才能因值，我們也才能因“服務品服務品牌牌”而增加了競爭優勢。而增加了競爭優勢。 顧客可以感受到的支撐措施顧客可以感受到的支撐措施 質量控制方案質量控制方案

11、: （配件質量）（配件質量） 3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽車服務品牌支撐系統(6)(6)海馬汽車提供純正配件；海馬汽車提供純正配件；4 4S S店嚴格控制進貨渠道；店嚴格控制進貨渠道；除了特殊品種外，除了特殊品種外，4 4S S店嚴禁從其它渠道購買配件。店嚴禁從其它渠道購買配件。2021-12-2222顧客可以感受到的支撐措施顧客可以感受到的支撐措施 質量控制方案質量控制方案: （維修質量）（維修質量）3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽車服務品牌支撐系統(7)(7)海馬汽車提供各種車型的維修手冊和專用維修海馬汽車提供各種車型的維修手冊和專用維修工具；工具；銷售服務店維修技師進行海

12、馬的技術培訓等級認證；銷售服務店維修技師進行海馬的技術培訓等級認證；銷售服務店嚴格遵守服務流程中銷售服務店嚴格遵守服務流程中“三級檢驗制度三級檢驗制度”-維修技師自檢、班組檢驗、車間總檢，確保維修質維修技師自檢、班組檢驗、車間總檢，確保維修質量。量。 2021-12-2223顧客可以感受到的支撐措施顧客可以感受到的支撐措施 3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽車服務品牌支撐系統(8)(8) 車輛維護方案車輛維護方案: 針對新購車輛提供針對新購車輛提供“1 1次免費初駛保養，次免費初駛保養，3 3次免工時次免工時費費定期保養定期保養”服務；服務；建立完整的車輛保養檔案；建立完整的車輛保養檔案；

13、跟蹤車輛狀況；跟蹤車輛狀況；每年的全國性服務活動；每年的全國性服務活動；車主培訓活動普及車輛保養知識；車主培訓活動普及車輛保養知識；保養套餐服務。保養套餐服務。 顧客可以感受到的支撐措施顧客可以感受到的支撐措施 價格透明方案價格透明方案:3.3.海馬汽車服務品牌支撐系統海馬汽車服務品牌支撐系統(9)(9)海馬官方網站上公開最新配件價格（已經實施）；海馬官方網站上公開最新配件價格（已經實施）；4 4S S店公布常用零配件價格；店公布常用零配件價格；4S店公布常見維修項目的工時收費標準；店公布常見維修項目的工時收費標準；服務顧問在接車環節必須進行估價，誤差控制在服務顧問在接車環節必須進行估價，誤差

14、控制在10%以內；以內；維修過程出現的任何新增項目或其它變更，必須詳細告知顧客，包括維修過程出現的任何新增項目或其它變更，必須詳細告知顧客，包括詳細的價格和時間信息；詳細的價格和時間信息；交車環節必須主動向顧客展示更換下來的零件，并詳細解釋維修項目交車環節必須主動向顧客展示更換下來的零件，并詳細解釋維修項目和維修費用和維修費用.VISVIS系統系統 所有所有4S店內店內VIS要統一，包括：要統一，包括： 指示牌指示牌 人員服裝人員服裝 各種物品各種物品 “藍色扳手藍色扳手”的品牌的品牌LOGO 4.4.海馬汽車服務品牌傳播系統海馬汽車服務品牌傳播系統(1) (1) 2021-12-2226服務

15、品牌網站服務品牌網站 網站是服務品牌傳播的良好載體。網站是服務品牌傳播的良好載體。 海馬將利用服務品牌網站向顧客傳遞相關的服務品牌信息海馬將利用服務品牌網站向顧客傳遞相關的服務品牌信息4.4.海馬汽車服務品牌傳播系統海馬汽車服務品牌傳播系統(2) (2) 2021-12-2227廣告廣告 海馬服務品牌海馬服務品牌“藍色扳手藍色扳手”的的LOGOLOGO將出現在所有的產品廣告上。將出現在所有的產品廣告上。4.4.海馬汽車服務品牌傳播系統海馬汽車服務品牌傳播系統(3) (3) 服務品牌延伸服務品牌延伸 服務品牌服務品牌“藍色扳手藍色扳手”將延伸到汽車用品領域。將延伸到汽車用品領域。 服務品牌服務品

16、牌“藍色扳手藍色扳手”和海馬汽車養護用品聯系在一起，和海馬汽車養護用品聯系在一起，可以充分利用品牌帶來的好處。可以充分利用品牌帶來的好處。 5.5.服務品牌的未來服務品牌的未來(1) (1) 2021-12-2229服務品牌在授權服務網點中的使用服務品牌在授權服務網點中的使用 服務品牌服務品牌“藍色扳手藍色扳手”的的LOGOLOGO可以作為海馬認證的維修可以作為海馬認證的維修服務網點的一個授權標志。服務網點的一個授權標志。 5.5.服務品牌的未來服務品牌的未來(2) (2) 海馬汽車服務品牌管理海馬汽車服務品牌管理1、質量檢驗過程控制.2、配件采購渠道控制.3、公布常用配件和工時價格.服務活動

17、和服務套餐.4、車輛維護方案。4S層面的服務品牌實施要點層面的服務品牌實施要點1.1.質量檢驗過程控制質量檢驗過程控制必須嚴格地按照SAS流程進行嚴格的質量控制，以保證“一次修好率”。這些要點為：維修技師自驗，維修班組檢驗，車間質檢員檢驗，服務顧問的檢查。此外，每張維修單據都要讓顧客簽名確認，認真地向顧客解釋維修和檢驗過程，以便顧客能夠體驗到4S店維修質量控制的嚴格。這是對顧客的承諾！必須得到嚴格的執行！這是對顧客的承諾！必須得到嚴格的執行！2.2.配件采購渠道控制配件采購渠道控制各銷售服務店在向顧客提供服務時，必須使用海馬汽車原廠配件。否則，海馬汽車將根據情況進行嚴格處理！這是對顧客的承諾！

18、必須得到嚴格的執行！這是對顧客的承諾！必須得到嚴格的執行！3.3.公布配件和工時價格公布配件和工時價格各4S店根據相關要求公布常見項目的工時和配件價格。并認真、詳細地向顧客解釋維修項目和收費情況！這是對顧客的承諾！必須得到嚴格的執行！這是對顧客的承諾！必須得到嚴格的執行！4.4.車輛維護方案車輛維護方案根據當地的實際情況開發維護套餐；根據車主的要求開展車主培訓活動；嚴格進行定期保養操作，并作好記錄！這樣可以給4S店帶來更高的顧客滿意度和更多的利潤。這是對顧客的承諾！必須得到嚴格的執行！這是對顧客的承諾！必須得到嚴格的執行！海馬汽車服務品牌管理海馬汽車服務品牌管理5. 機遇、挑戰及解決問題的關鍵點機遇機遇 整個汽車行業的服務品牌管理還不成熟，競爭對手還不整個汽車行業的服務品牌管理還不成熟，競爭對手還不夠強大，給我們留下了成長的機會；夠強大，給我們留下了成長的機會； 消費者的消費觀念趨向理性，品牌意識會逐漸增強，海消費者的消費觀念趨向理性，品牌意識會逐漸增強，海馬的服務品牌定位更加適合這種理性的消費觀念。馬的服務品牌定位更加適合這種理性的消費觀念。 5.5. 機遇、挑戰及解決問題的關鍵點（機遇、挑戰及解決問題的關鍵點（1