1、*科技發展有限責任公司運維服務業務發展歷程以“ *“ *，致 *文件編號：版本號：受控狀態：受控文件密 級：敏感*科技發展有限責任公司運維服務業務發展歷程*科技發展有限責任公司編寫人：編寫日期：審批人：審批日期：發布日期：生效日期：*科技發展有限責任公司運維服務業務發展歷程2* 致 *變更記錄版本號版本說明/變更理由/變更內容摘要作者/日期審批人生效日期備注變更說明：C： Create ,初始創建；A: Add ,增加內容；M : Mod,修改；D: Del ,刪除版權2012*科技發展有限責任公司版權所有*自2001年成立以來，一直致力與*的相關業務系統和平臺方面的 維護。公司成立之初，運維

2、服務對象主要為*與* o *方面主要是*以外N個地市分公司的*系統的業務系統維護，以及后臺*數據庫維護，維護團 隊成員約N 人。*方面包括*系統以及終端、網絡方面的硬件維護，維護團隊 成員約N人。在此期間，公司積累了一定的維護基礎，成為SYBASE舊M和浪潮 戰略合作伙伴，與華為3COM建立了聯合網絡實驗室并成為其*省授權服務中 心。2006年隨著*的CRM統替代*系統上線，公司的維護業務有所萎縮。為了擴展*科技發展有限責任公司運維服務業務發展歷程3* 致 *市場，公司積極跟進*主業的MBOSW臺建設和*實業的EMBOSS平臺上線，承接了主業OA系統、商務領航、績效考核等系統的業務層面維護，

3、拿下了*實業的整個EMOSSC統軟硬件方面的維護。并且為了提高維護質量， 提升用戶感知，公司逐步開始實施駐點維護，*維護班組約15人，*維護 班組約7人。通過駐點維護，有效地縮短了響應周期，在第一時間內解決用戶提 出的各類問題。*年公司開始參與*主業的*系統維護，安排2名維護人員與廠家 組成聯合維護小組，共同進行*系統維護。隨著*內部各類信息平臺的逐漸增 多，各種系統問題以及使用方面的問題也逐漸增加，對 *業務的正常生產運營 帶來一定壓力，2009年我公司成立了IT服務臺，配備了14余名精通*業務流 程的維護人員，全面負責省級MBOSS統的7X 24小時監控工作，承擔省級MBOSS系統的7X

4、24小時熱線接聽、故障受理、工單調度和預處理工作。2008年6月，*開發了專業運維管理工具ITSM系統，可以對我們維保的設備及系統進行監 控，派單及配置管理。通過使用ITSM系統，可以快速定位系統故障、分發到人， 優化了故障處理流程，加快了故障處理速度。經過所有員工的共同努力，我們的IT服務臺多次獲得主業領導的表揚。與此同時，公司也不斷積極拓展高端系統維護市場， 培養公司賴以生存和發 展的木本業務。2009年公司開始介入*SUN小型機的系統維護。2010年，*爭取到了MS御OS5面的ORACLE據庫維護合同，還負責TUXEDOS件方面的系統維護。2011年公司在高端系統維護領域再次發力，拿 下

5、了*MBOSS系統約70%勺維護份額，成為了*平臺維護的中堅力量。為了做好小型機、數據庫方面的維護服務，保證生產系統的正常運行，公司配備了11人的平臺維護小組，現場駐點為*提供安全周到的系統支撐。為了保證維護 質量，系統維護組的所有成員都進行了操作系統和數據庫方面的相關培訓和認 證，多人通過了舊M、HP和SUM、型機方面的系統維護認證考試， 還有多人通過 了ORACLE據庫方面的OCA OCFfi3 OCM!證考試。隨著公司運維業務范圍的不斷擴大， 維護人員的隊伍也不斷發展壯大。 截止2012年底，IT維護支撐部的專業維護工程師已經從年初的52人發展到65人，其中現場一線維護工程師63,二線支

6、撐工程帥2人。業務發展、人員增多固然 是件好事，如何做好規范管理、保證維護質量成為擺在*面前的一個新課題。2009年，*通服*科技發展有限責任公司運維服務業務發展歷程4以* 致 *項目組出臺了*EMOSS維護管理操作手冊，用以規范和要 求在*EMOSS系統方面的維護操作指南，主要內容包括服務器平臺的運行維 護工作內容、工作方法和工作流程，以便保障信息系統的穩定運行。2010年，IT服務臺出臺了IT服務臺管理辦法，對IT服務臺的運營管理制訂了詳細的操 作細則和管理制度，主要內容包括工作職責、規章制度、考核辦法。同年，*從公司層面出臺了*公司業務運營規范-IT應用業務運營業務規范, 由咨詢業務部牽

7、頭，召集了各個部門的業務骨干，匯總形成了公司層級的一套完 整的、指導性的運營規范，作為一種長效機制保障運維服務平穩運行。2011年,平臺項目組出臺了維保現場駐點人員管理辦法，主要包括駐點單位相關職責、 平臺維護流程、駐點工作管理制度和考核指標。作為一家專業的IT運維服務提供商，知識庫的創建與使用也是一項必不可 少的基礎工作。2012年底，公司開始創建內部使用的知識庫系統，首先在公司 內部進行需求調研，然后由開發部進行設計、開發、測試，2013年1月*資 料共享與管理系統正式上線。知識庫的內容主要包括：IT專業維保、網絡維護、 應用軟件管理與維護、桌面維護、維護案例、培訓課件等，各個部門分別將各

8、自 的資料收集、整理后統一上傳到知識庫。知識庫的建立，方便了公司員工進行信 息檢索，加強了組織間的協作與溝通，提高了維護人員的業務水平和維護效率， 有效地提升了 *的整體維護力量。2013年為了鞏固現有的運維業務市場，公司出臺了一系列的研發規劃，提 前應對平臺維護工作中可能出現的各類技術風險。研發工作主要包括建立知識庫、搭建故障模擬測試環境、開發ITSM系統作業計劃輔助軟件、開發SQLServer數據庫性能監控軟件等， 目前知識庫已經在推廣使用，其它幾個研發項目正在緊 張有序地進行，年底時各項目小組將提交項目研發報告，由分管總經理對相關文檔進行總結驗收。研發成果隨后將在公司目前承擔的各個維護項目中推廣試用， 提高平臺維護質量，提升用戶感知。走過13年的風雨路程，公司的運維業務不斷發展壯大，逐漸發展成為省內 一流的IT外包服務提供商。 公司目前擁有一大批高素質高技