1、酒店前臺接待崗位職責及工作流程2020年4月19日前臺領(lǐng)班接待崗位職責及工作內(nèi)容1 .【管理層級關(guān)系】直接上級：經(jīng)理2 .【崗位職責】(1)負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店 各項規(guī)章制度。(2)制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；(3)制定本崗位的培訓(xùn)計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范；(4)負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè) 施設(shè)備的意見反饋給部門；(5)負責檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量；(6)與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫?及時的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；

2、(7)與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各 項要求得到盡快落；(8)與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無誤；(9)負責對員工進行工作質(zhì)量評估與考核；(10)做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；(11)按時完成部門下達的其它各項指令。3.【工作內(nèi)容】(1)參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時傳達；(2)主持整個前臺及行政樓層管理工作；(3)制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；(4)每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會；(5)對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常;(6)檢查員工對當日客情及每日酒店活動熟悉情況；(7)根據(jù)當日工作情

3、況進行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進行檢查；(8)當日散客、團隊、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好；(9)抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標準；(10)檢查memo及通報的落實情況；(11)整理前臺轉(zhuǎn)交物品；(12)每日對員工進行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結(jié)果；(13)負責前臺與其它部門的協(xié)調(diào)與溝通；(14)按時完成酒店下達的其它各項指令。前臺接待崗位職責及工作內(nèi)容一、前臺崗位職責與工作內(nèi)容【管理層級關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班【崗位職責】(1)銷售客房；(2)為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人)；(3)掌握住客動態(tài)及信

4、息資料，控制房間狀態(tài)；(4)為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；(5)提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；(6)協(xié)調(diào)對客服務(wù)；【工作內(nèi)容】1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天 會議情況以提供各種問訊服務(wù)。2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準備好房卡。3、對預(yù)訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應(yīng)信息送達客房及總 機。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準確、及時。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更手續(xù)。6、核對并落實預(yù)訂中特殊要求或VIP接待的落實情況。7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。8、收集在店客人的各種特殊

5、需要及反饋意見，并呈報經(jīng)理。9、接收散客的臨時入住及預(yù)訂。10、熟記?？图癡IP客人姓名、職務(wù)，提供個性化服務(wù)。文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、提供各種問訊服務(wù)二、工作項目、程序及標準1、房間分配工作標準程序標準1.分單根據(jù)當日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房信 息及特殊要求。2排房根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進行預(yù)訂，并將所預(yù)訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.房卡制作根據(jù)預(yù)訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。2、有預(yù)訂客人入住的工作標準程序標準1迎接用真誠的微笑對客人的到來表示歡迎，若事先知道客人的姓名應(yīng)用客人的 姓氏稱呼客人。2.查詢預(yù)訂根基客人提供的信息準確的找出預(yù)訂資料并與客人核對訂房種類、住店天數(shù)、付款方式等。3.登記入住請客人出示有效證件并讓收銀協(xié)助收押金，電腦中準確錄入客人的資料并 打印登記單并請客人簽字，將客人證件掃描進公安局系統(tǒng)中，待收銀收完 押金后將房卡及客人證件雙手