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文檔簡介

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632微笑服務面對同樣的款式、同樣的顧客，掌握了服務技巧的導購，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來，滿意而歸，而沒有掌握服務技巧的營業員，就只能損害企業的聲譽和利益。某品牌在使用微笑服務作為一種基本的服務技巧。1.1 微笑服務微笑是什么？l 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。l 它不需要成本，卻創造價值連城。l 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。l 它發生在一瞬間，卻在記憶中永存。l 沒有人富裕得可以不需要它。l 貧窮的人卻因受于它而更充實。l 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶

2、來希望。l 它給悲哀者帶來光明。l 它是消除煩惱的最好天然良藥。1.2 某品牌的微笑美國一家專賣店的人事經理曾經說過，她寧愿聘請一個沒上完小學得但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個精神憂郁的哲學博士。那么，要成為某品牌專賣店優秀的職員，應怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？l 要發自內心的微笑強扭的瓜不甜，強裝出來的笑不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養的表現。l 要排除煩惱服務工作的特殊性，決定了導購不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以導購必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己。l 要心胸寬闊當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接

3、待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個好心境，微笑服務也是一件輕而易舉的事情了。l 要與顧客有感情上的溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，你要表達的意思無非是：“見到你我很高興，我愿意為你服務”。那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對顧客微笑，也仍然向顧客表達愛心。微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人，當朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。1.3 微笑服務的秘訣l 經常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態。l 受店長“笑容滿面”的影響。l 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。l 店長要時刻提醒自已“我的笑容

4、對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是“笑容滿面”。l 即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。1.4 微笑服務的維持方法l 長時間的作業，會感到非常疲勞，這時尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。l 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。l “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上的笑容也會變得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業人員才能做到的專業水平”時，就會因為自豪微笑起來。l 當問外國顧客需要什么服務時

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