1、 秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院 尤萬琳2014年年5月月28日日18:30-21:30 持續(xù)質(zhì)量改進是永恒的主題持續(xù)質(zhì)量改進是永恒的主題 我們行動了多年收獲了什么？我們行動了多年收獲了什么？ 為什們天天在改為什們天天在改, ,問題還是持續(xù)存在？問題還是持續(xù)存在？ 動力？方法？動力？方法？ 選擇合適的品管工具選擇合適的品管工具- -品管圈品管圈事半功倍事半功倍品管圈到底是個品管圈到底是個啥東東啥東東？ 品管圈與護理質(zhì)量持續(xù)改進品管圈與護理質(zhì)量持續(xù)改進 一、一、 品管圈的相關(guān)概念及方法品管圈的相關(guān)概念及方法石川馨博士 有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求。

2、品管圈（品管圈（QCCQCC）的含義）的含義 品管圈（Quality Control Circle,縮寫QCC）就是由同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動，所組成的小集團。同一工作場所，同一工作場所，工作性質(zhì)相近工作性質(zhì)相近或相關(guān)的或相關(guān)的基層人員基層人員組圈組圈針對所選定之針對所選定之部門內(nèi)部部門內(nèi)部的問題的問題以以自動自發(fā)自動自發(fā)的精神，結(jié)合的精神，結(jié)合群體智慧群體智慧通過團隊力量，運用各種通過團隊力量，運用各種品管手法品管手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性群眾性目的性目的性自主性自主性民主性民主性科學(xué)性科學(xué)性持續(xù)改

3、善護理管理和服務(wù)質(zhì)量水平持續(xù)改善護理管理和服務(wù)質(zhì)量水平營造護理團隊合作及學(xué)習(xí)成長的環(huán)境營造護理團隊合作及學(xué)習(xí)成長的環(huán)境發(fā)揮護士潛能，培養(yǎng)護士管理人才發(fā)揮護士潛能，培養(yǎng)護士管理人才提升各級護士士氣提升各級護士士氣建立護理質(zhì)量提升改善活動之標竿建立護理質(zhì)量提升改善活動之標竿促進護理團隊重視質(zhì)量活動的進行促進護理團隊重視質(zhì)量活動的進行管理管理改善改善管理管理改善改善進進步步. .向上向上管理管理改善改善PlanPlanActionActionDoDoCheckCheck品質(zhì)持續(xù)改善品質(zhì)持續(xù)改善 解決問題解決問題 品質(zhì)管理教育訓(xùn)練品質(zhì)管理教育訓(xùn)練 無形成果無形成果品管圈的精神1.尊重人性2.團隊精神3

4、.開發(fā)無限腦力資源品管圈的做法1.自動自發(fā)2.全員參與3.持續(xù)改善案案 例例l 又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法l 是一種激發(fā)性思維的方法是一種激發(fā)性思維的方法l 聯(lián)想是基本過程聯(lián)想是基本過程 l 原則：不得批評倉促的發(fā)言，甚至不許有原則：不得批評倉促的發(fā)言，甚至不許有 任何懷疑的表情、動作、神色任何懷疑的表情、動作、神色 即使是狗屎，也能找出金子！即使是狗屎，也能找出金子！從明確問題到會后評價，頭腦風(fēng)暴法有從明確問題到會后評價，頭腦風(fēng)暴法有3 3個階段個階段明確明確闡述闡述問題問題主持人在看板上記錄主持人在看板上記錄圈員提出見解圈員提出見解會后評價會后

5、評價l 介紹問題介紹問題l 如圈員感到困如圈員感到困惑，可做一些簡惑，可做一些簡單練習(xí)單練習(xí)l 指定一人在看指定一人在看板上記錄全部見解板上記錄全部見解l 鼓勵圈員自由鼓勵圈員自由提出見解提出見解l 以鑒別的眼光討以鑒別的眼光討論所有提出的見解論所有提出的見解l 也可讓圈外人員也可讓圈外人員參與評價參與評價主持人的要求主持人的要求l 對主題有深刻理解對主題有深刻理解l 不獨斷不獨斷l(xiāng) 有激情有激情l 能控制場面和進度能控制場面和進度l 既能充當(dāng)主持人又能充當(dāng)參既能充當(dāng)主持人又能充當(dāng)參與者與者l 有引導(dǎo)能力有引導(dǎo)能力l 5-12 5-12人人l 有主持人有主持人l 有記錄員有記錄員如何運用創(chuàng)意如

6、何運用創(chuàng)意在下坡或危險路口在下坡或危險路口能不損壞車子，能不損壞車子，又可讓車輛自動減速又可讓車輛自動減速? 禁止批評禁止批評不任意地批評見解的好壞不任意地批評見解的好壞 自由奔放自由奔放即使偏離目標的見解也有幫助即使偏離目標的見解也有幫助 追求提案量追求提案量由量生質(zhì)每一個人至少要提一個見解由量生質(zhì)每一個人至少要提一個見解 充分活用別人的見解充分活用別人的見解一個構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感一個構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣活用別人的見解，用不著客氣（一）（一）組組 圈圈1、尋找適當(dāng)?shù)娜诉x（1）3-10人為宜 （2）同部門、場所的人員2、工作分配（1）輔導(dǎo)員：了解圈小組對活動的想

7、法和做法，提高能力、創(chuàng)造氣氛，幫主題選定，協(xié)助小組困惑的問題，教導(dǎo)正確品管手法的使用時機與技巧，活動推行的持續(xù)性（2）圈長：圈代表，激勵圈員參與，統(tǒng)一意志、觀念及做法，圈計劃的擬定與執(zhí)行，培養(yǎng)后繼圈長候選人。（3）圈員：積極參與，積極發(fā)言、發(fā)揮創(chuàng)意，提升能力，建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)高度的使命感。二、二、 品管圈活動的步驟及舉例品管圈活動的步驟及舉例QCC的組織架構(gòu)的組織架構(gòu)圈長圈長圈員圈員輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員QCC推動中心推動中心圈員圈員圈員圈員圈員圈員小組人數(shù)小組人數(shù)3-10人為宜人為宜輔導(dǎo)員：輔導(dǎo)員：由直屬主管擔(dān)任由直屬主管擔(dān)任l了解并認同品管圈的精神、意義和作法并輔導(dǎo)日?；盍私獠⒄J同品管圈的精

8、神、意義和作法并輔導(dǎo)日常活動動l 對部門品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問題對部門品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問題l 營建部門內(nèi)自主自發(fā)的活動氣氛營建部門內(nèi)自主自發(fā)的活動氣氛l 經(jīng)常性關(guān)心所屬品管圈的活動狀況經(jīng)常性關(guān)心所屬品管圈的活動狀況l 適度評價及鼓勵所屬品管圈適度評價及鼓勵所屬品管圈品品 管管 圈圈 的的 組組 成成圈長：圈長：品管圈的靈魂人物品管圈的靈魂人物l熟悉品管圈的精神、意義和作法熟悉品管圈的精神、意義和作法l 要有要有“我能把品管圈帶好我能把品管圈帶好“的企圖心的企圖心l 領(lǐng)導(dǎo)整個活動，擬定并執(zhí)行活動計劃，分派階段負責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)整個活動，擬定并執(zhí)行活動計劃，分派階段負責(zé)人， 創(chuàng)造全員

9、參加、全員發(fā)言的氣氛創(chuàng)造全員參加、全員發(fā)言的氣氛l 關(guān)心圈員并建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)后繼圈長關(guān)心圈員并建立良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)后繼圈長l 做好輔導(dǎo)員與圈員間的溝通橋梁做好輔導(dǎo)員與圈員間的溝通橋梁 。品品 管管 圈圈 的的 組組 成成圈員：基石圈員：基石l了解品管圈的精神、意義和方法了解品管圈的精神、意義和方法l 積極參加圈會，踴躍發(fā)言，認真執(zhí)行分派到的各項工作積極參加圈會，踴躍發(fā)言，認真執(zhí)行分派到的各項工作l 工作時，遵守作業(yè)標準書，并督促其他工作人員工作時，遵守作業(yè)標準書，并督促其他工作人員l 發(fā)現(xiàn)標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導(dǎo)員反應(yīng)發(fā)現(xiàn)標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導(dǎo)員

10、反應(yīng)l 與其他圈員情感交流，互助合作與其他圈員情感交流，互助合作。品品 管管 圈圈 的的 組組 成成品品管管圈圈組組圈圈記記錄錄卡卡QC小組的成立小組的成立上級要求（指令性）上級要求（指令性）自發(fā)組建（自主性）自發(fā)組建（自主性）上下結(jié)合（指導(dǎo)性）上下結(jié)合（指導(dǎo)性）組圈組圈注冊登記注冊登記組圈要做的事：組圈要做的事：1、確定圈員、確定圈員 2、選出圈長、選出圈長3、確定圈名、圈徽、口號、確定圈名、圈徽、口號4、注冊登記、注冊登記成立成立QCCQCC小組、設(shè)定圈名及圈徽小組、設(shè)定圈名及圈徽圈圈 員員 報報 名名范例范例 喜洋洋圈喜洋洋圈- -圈成員圈成員輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員-王曉燕護士長王曉燕護士長圈長圈

11、長-王樓蕾王樓蕾成立成立QCCQCC小組、設(shè)定圈名及圈徽小組、設(shè)定圈名及圈徽圈名九類型（經(jīng)驗）圈名九類型（經(jīng)驗） 部門名字部門名字：門診藥房圈、：門診藥房圈、PIVASPIVAS圈、制劑圈圈、制劑圈 部門屬性部門屬性：藥劑科的草藥圈、華陀圈：藥劑科的草藥圈、華陀圈 凝聚向心力之文字凝聚向心力之文字：同心圈、協(xié)力圈、自強圈、：同心圈、協(xié)力圈、自強圈、 代表希望的感覺代表希望的感覺：晨曦圈、動力圈、光明圈：晨曦圈、動力圈、光明圈 文字的巧合性文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 動畫片人物動畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟

12、筆小新圈 品管圈活動主題品管圈活動主題：病房領(lǐng)藥圈、準時交貨圈：病房領(lǐng)藥圈、準時交貨圈 文字的反義詞文字的反義詞：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈 動物的名稱動物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈臺灣醫(yī)療機構(gòu)圈名及圈名意義臺灣醫(yī)療機構(gòu)圈名及圈名意義守守 護護 圈圈丫丫 丫丫 圈圈飛飛 翔翔 圈圈薇薇 漣漣 圈圈白白 羽羽 圈圈甜甜 恬恬 圈圈海海 鷗鷗 圈圈喜喜 洋洋 洋洋 圈圈 品管圈圈名圈徽舉例品管圈圈名圈徽舉例精靈圈圈徽及意義精靈圈圈徽及意義螢火圈的形成圈名的確定螢火圈的形成圈名的確定 案例案例 圈名的確定過程圈名的確定過程 圈圈 名名 的的 涵

13、涵 義義 舉舉 例例 螢火，沒有陽光的耀眼，沒有月光的柔美，螢火，沒有陽光的耀眼，沒有月光的柔美，不似煙花的絢麗奪目。不似煙花的絢麗奪目。 但是，當(dāng)數(shù)十盞螢火聚集在一起，就一定能但是，當(dāng)數(shù)十盞螢火聚集在一起，就一定能為迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。為迷失在生命的岔路口的人指引生的方向。 EICU EICU的每一位護理人員，愿化成盞盞螢火，的每一位護理人員，愿化成盞盞螢火，共同飛翔，為每一位病人奉獻我們的光和熱！共同飛翔，為每一位病人奉獻我們的光和熱！螢螢 火火 圈圈 的的 形形 成成 圈徽繪制圈徽繪制 圈徽總體由圈徽總體由Y Y和和H H兩個英文字母組兩個英文字母組成，成，“”正是正是“

14、螢火螢火”的縮寫！的縮寫！ 天使般飛舞的盞盞螢火，寓意我天使般飛舞的盞盞螢火，寓意我們肩負天使的使命！們肩負天使的使命！ 她們飛舞至色澤暗淡瀕臨枯萎的她們飛舞至色澤暗淡瀕臨枯萎的“Y Y”樹苗處匯聚，努力燃燒，釋樹苗處匯聚，努力燃燒，釋放能量，最終，樹苗得到了新生！放能量，最終，樹苗得到了新生！，每個人都奉獻出有限，每個人都奉獻出有限的光和熱，就能匯聚出最強大的的光和熱，就能匯聚出最強大的力量，讓枯萎的生命之樹重現(xiàn)勃力量，讓枯萎的生命之樹重現(xiàn)勃勃生機！勃生機！ 對圈徽加以解釋對圈徽加以解釋螢螢 火火 圈圈QCCQCC活動的步驟（二）活動的步驟（二）1.1.主題選定主題選定2.2.擬定活動計劃書

15、擬定活動計劃書3.3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.4.目標設(shè)定目標設(shè)定5.5.解解 析析6.6.對策擬定對策擬定7.7.對策實施與檢討對策實施與檢討8.8.效果確認效果確認9.9.標標 準準 化化10.10.檢討與改進檢討與改進有效果有效果計計 劃劃 PlanPlan實實 施施 DoDo確確 認認 CheckCheck處處 置置ActionAction無效果無效果1.1.主題選定主題選定1.主題選定主題選定1.如何發(fā)現(xiàn)問題：列出自己現(xiàn)場的問題點明確主題，動詞+名詞+衡量指標，如：降低+門診病人+等候領(lǐng)藥時間2.如何選定主題：列出4-8個問題點討論選出最適當(dāng)?shù)膯栴}即為本期活動主題。3.說明衡量指標的定義

16、及計算公式：（1）等候領(lǐng)藥時間的定義:患者至藥房窗口領(lǐng)藥開始至結(jié)束時間。（2）等候領(lǐng)藥時間的計算公式：等候領(lǐng)藥時間=當(dāng)日患者領(lǐng)藥總時間/當(dāng)日總處方數(shù)4.主題選定的理由:強調(diào)主題對于本圈，醫(yī)院的重要程度表達方式力求具體且為事實數(shù)據(jù)能夠量化，盡可能以數(shù)據(jù)表示全體圈員有興趣參加的原因全員具有共識且能通力合作。二、二、 品管圈活動的步驟（二）品管圈活動的步驟（二） 主主 題題 選選 定定n具備問題意識而找到問題具備問題意識而找到問題n進行進行活動主題評選活動主題評選n以合適的陳述方式敘述主題以合適的陳述方式敘述主題（動詞名詞衡（動詞名詞衡量指標）量指標）n針對針對衡量指標衡量指標說明說明定義及計算公式

17、定義及計算公式n明確明確選題的理由選題的理由主主 題題 選選 定定主題評價表主題評價表主題評價表注意事項主題評價表注意事項1、每期選一個主題即可，不要同期解決數(shù)個題目2、題目選定最好經(jīng)過全體圈員討論決定3、選題應(yīng)了解上級方針，兩者絕不可違背。4、如數(shù)個圈同屬一個部門時，題目或許會相同但也無妨。因為探討的方向可能不同，對策可能不同，此時適合聯(lián)合討論最適對策，同時達到品管圈有型和無形的效果。螢火圈螢火圈主題選定主題選定主題選定和可采用的主題選定和可采用的QCQC手法手法頭腦風(fēng)暴+親和圖記名式團體技巧法、查檢表評價表、記名式團體技巧法、優(yōu)先次序矩陣選擇步驟可用的QC手法1234列出工作場所的問題點對

18、于問題加以討論及理解對于問題進行評價解決主題2.制定活動計劃制定活動計劃4個步驟：預(yù)估個步驟所需時間決定活動日程及圈員的工作分配制定計劃書，取得上級批準進行活動進度管控分配時間：plan（步驟一至六，從主題選定到對策擬定）：30的時間(2)Do(步驟七，對策實施與檢討）：40的時間(3)Check（步驟八至九，效果確認和標準化）：20的時間(4)Action (步驟十，檢討與改進）：10的時間(5)也可根據(jù)實際情況和圈的經(jīng)驗及能力作適當(dāng)調(diào)整月份周期月份周期 月份周期活動項目2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月1

19、2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4選出圈名及圈徽1、主題選定2、活動計劃擬定3、現(xiàn)狀把握4、目標設(shè)定5、解析6、對策擬定7、對策實施與檢討8、效果確認9、標準化10、檢討及改進資料整理及發(fā)表30%40 %負責(zé)人活動計劃表擬定活動計劃書注意事項擬定活動計劃書注意事項 每月的周次每月的周次是否正確（有些月有五周）是否正確（有些月有五周） 每步驟所每步驟所計劃的時間計劃的時間是否合理是否合理 是否有列是否有列每步驟的負責(zé)人每步驟的負責(zé)人（使用之（使用之QCQC手法）手法） 是否有是否有明確標明計劃線及實施線明確標明計劃線及

20、實施線，且且計劃線計劃線在在實施實施線之上線之上 計劃線及實施線計劃線及實施線不符合之處不符合之處是否有提出說明是否有提出說明活動計劃表注意事項活動計劃表注意事項1、圈成立時，即可擬定活動計劃繪制甘特圖，作為以后活動進度的依據(jù)。2、在擬定各步驟所需時間3、內(nèi)容順序：（1）主題選定 （2）現(xiàn)狀把握 （3）活動計劃擬定 （4）目標設(shè)定4、實施線若與計劃線不符，各負責(zé)人記錄差異原因。5、實施線應(yīng)與進度一致。6、活動計劃表可掛在工作場所，提醒、加 深印象并控制進度。3、現(xiàn)狀把握 為了解主題的目前情況，必須認真做好現(xiàn)狀調(diào)為了解主題的目前情況，必須認真做好現(xiàn)狀調(diào)查查( (查檢表查檢表) )。在進行現(xiàn)狀調(diào)查

21、時，應(yīng)根據(jù)實際。在進行現(xiàn)狀調(diào)查時，應(yīng)根據(jù)實際情況，應(yīng)用不同的情況，應(yīng)用不同的QC工具工具( ( 柏拉圖柏拉圖) ) ，進行數(shù)，進行數(shù)據(jù)的搜集整理。依二八定律。據(jù)的搜集整理。依二八定律。4、目標設(shè)定主題選定以后，應(yīng)確定合理的目標值。目標值的主題選定以后，應(yīng)確定合理的目標值。目標值的確定要注重目標值的確定要注重目標值的定量化定量化和注重實現(xiàn)目標值的和注重實現(xiàn)目標值的可可能性能性。 公式公式：目標值：目標值=現(xiàn)況值現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值現(xiàn)況值累計累計 百分比百分比圈能力圈能力) QC工具工具( 柏拉圖，條形圖，推移圖等柏拉圖，條形圖，推移圖等)目標設(shè)定：目標設(shè)定：訂定目標前要先了解現(xiàn)狀如何，改訂定目標前要

22、先了解現(xiàn)狀如何，改善的空間有多大，訂定目標應(yīng)是經(jīng)過大家努力后善的空間有多大，訂定目標應(yīng)是經(jīng)過大家努力后可以達到的，同時把可以達到的，同時把 5W2H做法帶進來：做法帶進來： WHO：5W2H What：做什么：做什么： 即主題項目及目標值即主題項目及目標值(數(shù)椐數(shù)椐)； Who：誰來做：誰來做： 即圈員應(yīng)分工，各有所司；即圈員應(yīng)分工，各有所司； Where：何處做：即進行的場所及配合部門；：何處做：即進行的場所及配合部門； When：何時做：何時做：即訂出階段做法及預(yù)定進行；即訂出階段做法及預(yù)定進行； How to do：如何做：即進行方法加以規(guī)劃設(shè)計；：如何做：即進行方法加以規(guī)劃設(shè)計； Ho

23、w much：成本如何：即大約需花費多少成本：成本如何：即大約需花費多少成本造成參與率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計造成參與率低的原因頻數(shù)調(diào)查統(tǒng)計.對對4-6月對不參與培訓(xùn)問題原因頻數(shù)進行統(tǒng)計月對不參與培訓(xùn)問題原因頻數(shù)進行統(tǒng)計,統(tǒng)計情況如下統(tǒng)計情況如下:改善前柏拉圖表示如下改善前柏拉圖表示如下:通過柏拉圖可以看出，通過柏拉圖可以看出，沒有時間、不想?yún)⒓觾蓻]有時間、不想?yún)⒓觾身椪疾粎⑴c率達項占不參與率達82.4%，是造成員工培訓(xùn)不參加是造成員工培訓(xùn)不參加培訓(xùn)的主要問題。培訓(xùn)的主要問題。目標設(shè)定制作圖目標設(shè)定制作圖5、解析：要因分析(頭腦風(fēng)暴) 為了解課題的目前情況，必須認真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進行為了解課題的

24、目前情況，必須認真做好現(xiàn)狀調(diào)查。在進行現(xiàn)狀調(diào)查時，應(yīng)根據(jù)實際情況，應(yīng)用不同的現(xiàn)狀調(diào)查時，應(yīng)根據(jù)實際情況，應(yīng)用不同的QC工具工具( ( 魚魚骨圖，系統(tǒng)圖，關(guān)聯(lián)圖骨圖，系統(tǒng)圖，關(guān)聯(lián)圖) ) ，進行數(shù)據(jù)的搜集整理，進行數(shù)據(jù)的搜集整理。 要因：根據(jù)要因：根據(jù)經(jīng)驗或投票經(jīng)驗或投票所圈選出來的原因所圈選出來的原因。、真因驗證 經(jīng)過原因分析后，將多種原因，采用排列圖，從中找出經(jīng)過原因分析后，將多種原因，采用排列圖，從中找出主主要原因要原因，在尋找主要原因時，可根據(jù)需要應(yīng)用排列圖、分，在尋找主要原因時，可根據(jù)需要應(yīng)用排列圖、分層法等不同分析方法層法等不同分析方法 真因真因:到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進行數(shù)據(jù)收集，所驗證出

25、來的真正原到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進行數(shù)據(jù)收集，所驗證出來的真正原因，因， 也就是用也就是用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)圈選出來的原因。圈選出來的原因。解析舉例解析舉例解解 析析冰山原理冰山原理5標本存放混亂無醫(yī)生核對簽名標本防腐不當(dāng)病理單填寫不全甲醛配置流程不合理無專人管理容器選擇不合理標本管理責(zé)任心不強治標問題如何降低病理標本送檢缺陷率過渡問題治本問題50原因分析原因分析（1）培訓(xùn)參與率低原因分析）培訓(xùn)參與率低原因分析員工培訓(xùn)參與率低？人員缺少培訓(xùn)教師請假人多領(lǐng)導(dǎo)不重視對培訓(xùn)沒興趣新員工多不適應(yīng)內(nèi)部教師無經(jīng)驗環(huán)境噪音大無空調(diào)裝置環(huán)境衛(wèi)生差沒有供應(yīng)飲水經(jīng)常換培訓(xùn)場地擴建廠房方法缺乏培訓(xùn)教材培訓(xùn)方法單一培訓(xùn)宣傳不力管理不嚴

26、培訓(xùn)組織差培訓(xùn)策劃差未考慮工作時間培訓(xùn)計劃差無培訓(xùn)宣傳欄無專門的培訓(xùn)場地場地不夠線路不通培訓(xùn)器材差數(shù)量不夠損壞陳舊人員患者個體差異大病情重缺少反饋個人狀態(tài)知識掌握不全學(xué)歷不善溝通缺少耐心新的藥物內(nèi)容掌握不全思想上不重視年資和學(xué)歷情緒 年齡缺乏對護士的信任患者病情患者學(xué)習(xí)意愿低內(nèi)容多記不住專業(yè)性太強診斷不明工作量大紅燈呼叫多環(huán)境嘈雜缺示教室宣教方法單一宣教工具少宣教資料形式單一是否宣教不作為交班內(nèi)容為何患者藥物宣教知曉率低為何患者藥物宣教知曉率低缺少交接班家屬要求隱瞞:表要因宣教內(nèi)容專業(yè)性太強魚骨圖舉例魚骨圖舉例（2）培訓(xùn)合格率低原因分析）培訓(xùn)合格率低原因分析培訓(xùn)合格率低內(nèi)容太深難理解未認真學(xué)習(xí)

27、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)考題太難教師講授不清楚對培訓(xùn)不重視，應(yīng)付了事沒有顧及員工整理素質(zhì)出題者未明確考試目的沒有顧及員工整理素質(zhì)出題者未明確考試目的理論知識多理解能力差所少實際工作案例員工素質(zhì)較差6、對策擬定 主要原因確定后，制定相主要原因確定后，制定相應(yīng)的措施計劃應(yīng)的措施計劃，明確各項問題的，明確各項問題的具體措施，要達到的目的，誰來做，何時完成以及檢查人。具體措施，要達到的目的，誰來做，何時完成以及檢查人。7、對策實施與檢討 將改善方案依將改善方案依PDCA環(huán)分工實施。圈長要組織成員，定期環(huán)分工實施。圈長要組織成員，定期或不定期地研究實施情況，隨時了解課題進展，發(fā)現(xiàn)新問或不定期地研究實施情況，隨時了解

28、課題進展，發(fā)現(xiàn)新問題要及時采取措施，以達到活動目標。題要及時采取措施，以達到活動目標。對策擬定圖表8、效果確認 措施實施后，應(yīng)進行效果檢查?？雌鋵嵤┖蟮慕Y(jié)果，是否達到了措施實施后，應(yīng)進行效果檢查。看其實施后的結(jié)果，是否達到了預(yù)定的目標。如果達到了預(yù)定的目標，就可以進入下一步工作；預(yù)定的目標。如果達到了預(yù)定的目標，就可以進入下一步工作；如果沒達到目標如果沒達到目標，就應(yīng)對計劃的執(zhí)行情況及其可行性進行分析，就應(yīng)對計劃的執(zhí)行情況及其可行性進行分析，找出原因，在找出原因，在第二次循環(huán)中第二次循環(huán)中加以改進。加以改進。9、標準化 達到了預(yù)定的目標值，說明該課題已經(jīng)完成，但為了保證成果得達到了預(yù)定的目標值

29、，說明該課題已經(jīng)完成，但為了保證成果得到鞏固，到鞏固，QCC品管圈必須將一些行之有效的措施或方法納入工品管圈必須將一些行之有效的措施或方法納入工作標準、工藝規(guī)程或管理標準，經(jīng)有關(guān)部門審定后納入企業(yè)有關(guān)作標準、工藝規(guī)程或管理標準，經(jīng)有關(guān)部門審定后納入企業(yè)有關(guān)標準或文件。如果課題的內(nèi)容只涉及本班組，那就可以通過班組標準或文件。如果課題的內(nèi)容只涉及本班組，那就可以通過班組守守 則、崗位責(zé)任制等形式加經(jīng)鞏固。則、崗位責(zé)任制等形式加經(jīng)鞏固。效果確認效果確認（1）有形成果）有形成果 經(jīng)過經(jīng)過QCC改善活動后，對改善活動后，對2003年第四年第四10-12月培訓(xùn)參與率和月培訓(xùn)參與率和合格率統(tǒng)計，統(tǒng)計情況如下

30、：合格率統(tǒng)計，統(tǒng)計情況如下： 從上表可以看出，改善后的從上表可以看出，改善后的2003年年10-12月，月，平均每月培訓(xùn)參與率為平均每月培訓(xùn)參與率為99.2%，平均合格率為，平均合格率為94%。已達到并超過了活動前所定的目標值。已達到并超過了活動前所定的目標值。活動前后員工培訓(xùn)參與率對比活動前后員工培訓(xùn)參與率對比活動前后員工培訓(xùn)合格率對比活動前后員工培訓(xùn)合格率對比（2）無形成果）無形成果10、分析遺留問題及下一步打算 QCC品管圈通過活動取得了一定的成果，成就是經(jīng)過品管圈通過活動取得了一定的成果，成就是經(jīng)過了一個了一個PDCA循環(huán)。還應(yīng)對遺留問題進行分析，將其循環(huán)。還應(yīng)對遺留問題進行分析，將其

31、作為下一次活動的課題，進入新的作為下一次活動的課題，進入新的PDCA循環(huán)循環(huán)。11、總結(jié)成果資料 QCC品保圈將活動的成果進行總結(jié)，是自我提高的重品保圈將活動的成果進行總結(jié)，是自我提高的重要環(huán)節(jié)，也是成果發(fā)表的必在準備，還是總結(jié)經(jīng)驗、要環(huán)節(jié)，也是成果發(fā)表的必在準備，還是總結(jié)經(jīng)驗、找出問題，進行下一個循環(huán)的開始。找出問題，進行下一個循環(huán)的開始。n比較數(shù)據(jù)的數(shù)量比較數(shù)據(jù)的數(shù)量 柱狀圖柱狀圖n數(shù)據(jù)對時間的變化數(shù)據(jù)對時間的變化 推移圖推移圖n數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類數(shù)據(jù)內(nèi)層次分類 餅餅 圖圖n選擇觀察重點選擇觀察重點 柏拉圖柏拉圖n安排工作進度安排工作進度 甘特圖甘特圖n分析原因或?qū)で髮Σ叻治鲈蚧驅(qū)で髮Σ?魚

32、骨圖、系統(tǒng)圖魚骨圖、系統(tǒng)圖在在QCCQCC活動中，小組成員在為活動中，小組成員在為一個共同的目標而努力的過程一個共同的目標而努力的過程中建立了友誼；中建立了友誼；QCCQCC活動中的每一個決策都是活動中的每一個決策都是集體決策，即小組成員集思廣集體決策，即小組成員集思廣益、互相啟發(fā)，達成共識后形益、互相啟發(fā)，達成共識后形成的決策。成的決策。這種決策過程中，人們會更清這種決策過程中，人們會更清楚地認識到團隊的力量遠遠勝楚地認識到團隊的力量遠遠勝過個體力量的簡單相加，從而過個體力量的簡單相加，從而增強團隊凝聚力。增強團隊凝聚力。我們通力我們通力協(xié)作，才協(xié)作，才能一起登能一起登上高峰！上高峰！小組將

33、活動的成果小組將活動的成果進行總結(jié)，是自我進行總結(jié)，是自我提高的重要環(huán)節(jié)，提高的重要環(huán)節(jié)，也是成果發(fā)表的必也是成果發(fā)表的必要準備，還是總結(jié)要準備，還是總結(jié)經(jīng)驗，找出問題，經(jīng)驗，找出問題，進行下一個循環(huán)的進行下一個循環(huán)的開始。開始。由于由于QCC小組每次小組每次取得成果后，能夠取得成果后，能夠?qū)⑦z留問題作為小將遺留問題作為小組下個循環(huán)的問題，組下個循環(huán)的問題，因此就能使因此就能使QCC小小組活動能夠持久深組活動能夠持久深入地開展，推動入地開展，推動PDCA循環(huán)不斷前進。循環(huán)不斷前進。 1、明確圈會之目的：圈長須根據(jù)活動進度，在開會前、明確圈會之目的：圈長須根據(jù)活動進度，在開會前先了解活動情況，準

34、備開會事宜。先了解活動情況，準備開會事宜。 作成內(nèi)容概要；作成內(nèi)容概要； 收集活動資料。收集活動資料。 2、上司許可或已（、上司許可或已（12日前）通知召集開會。日前）通知召集開會。 3、調(diào)查前次的開會決議事項都做了沒有。、調(diào)查前次的開會決議事項都做了沒有。 4、預(yù)計參加人是否全員能出席？、預(yù)計參加人是否全員能出席？ 打聽一下不能參加人員之原因；打聽一下不能參加人員之原因； 并請他們提出不并請他們提出不能參加之意見；能參加之意見；三三、開圈會準備十要素、開圈會準備十要素 5、會場是否適切、會場是否適切 在預(yù)定時間內(nèi)會場是否可以使用；在預(yù)定時間內(nèi)會場是否可以使用； 桌子之分配是否桌子之分配是否適

35、當(dāng)？適當(dāng)？ 黑板等視聽器材是否可以利用？黑板等視聽器材是否可以利用？ 座位的配置是否必要，配置是否妥當(dāng)。座位的配置是否必要，配置是否妥當(dāng)。 6、時間是否適切、時間是否適切 確認參加人之時間情形；確認參加人之時間情形； 參加人出席缺席回答之確參加人出席缺席回答之確認；認； 開會開始及終了時間須明確指定。開會開始及終了時間須明確指定。 7、參加之人員是否做必要之準備、參加之人員是否做必要之準備 參加人員之資料是否齊全；參加人員之資料是否齊全； 對發(fā)生對立對發(fā)生對立 意見之準備處理方法；意見之準備處理方法； 8、記錄報告書之作成準備，是否已完成、記錄報告書之作成準備，是否已完成 由誰來擔(dān)任記錄工作；

36、由誰來擔(dān)任記錄工作； 記錄哪些東西；記錄哪些東西； 有沒有必要利用錄音機來協(xié)助記錄。有沒有必要利用錄音機來協(xié)助記錄。 9、會議終了時之查檢，是否已決定？、會議終了時之查檢，是否已決定？ 10、圈會結(jié)束以后，對無法參加人之聯(lián)絡(luò)方法是否已、圈會結(jié)束以后，對無法參加人之聯(lián)絡(luò)方法是否已決定？如果此次無法參加者，沒有將開會結(jié)果聯(lián)絡(luò)給決定？如果此次無法參加者，沒有將開會結(jié)果聯(lián)絡(luò)給他，會他，會 造成脫落之現(xiàn)象，在以后之圈會中無法發(fā)表造成脫落之現(xiàn)象，在以后之圈會中無法發(fā)表 參加意見。參加意見。如何開好圈會如何開好圈會1、開圈會時間：每月1-4次，30-60分鐘/次。2、開圈會地點：有桌子和白板的場所為宜。3、

37、開圈會的準備：準備相關(guān)事宜，請領(lǐng)導(dǎo)列席指導(dǎo)，提前聯(lián)系圈員，確認場所。4、開會：圈長說明事項，頭腦風(fēng)暴法發(fā)言討論，一次討論，上次執(zhí)行狀況，分配事項，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，一人做記錄。5、教育培訓(xùn)：可安排教育培訓(xùn)，圈員輪讀，內(nèi)容含QC手法、QCC精神及意義、對策提出的創(chuàng)造性思考法、數(shù)據(jù)收集、新作也標準書的宣讀。圈圈會會會會議議記記錄錄 1、明白告知圈員會議討論的內(nèi)容。、明白告知圈員會議討論的內(nèi)容。 2、對話太多的圈員，適時的停止，如好！你們是否、對話太多的圈員，適時的停止，如好！你們是否有其他的意見。有其他的意見。 3、對于發(fā)言，不可立刻評價好壞。、對于發(fā)言，不可立刻評價好壞。 4、對無法充分表達自己意見的人

38、，幫助他，例如是、對無法充分表達自己意見的人，幫助他，例如是不是這樣意思。不是這樣意思。 5、控制時間并指定專人記錄。、控制時間并指定專人記錄。 6、對無發(fā)言的人，加以誘導(dǎo)，例如：現(xiàn)、對無發(fā)言的人，加以誘導(dǎo)，例如：現(xiàn) 在有這樣的意見，你認為怎樣？在有這樣的意見，你認為怎樣？四四、主持、主持QCC會議十要點會議十要點 7、發(fā)言停頓時，即表示自己的意見，或者提示請從別、發(fā)言停頓時，即表示自己的意見，或者提示請從別的角度去思考，的角度去思考，造成發(fā)言的機會。造成發(fā)言的機會。 8、對脫離主題的發(fā)言，適時調(diào)整，如我們回到現(xiàn)在、對脫離主題的發(fā)言，適時調(diào)整，如我們回到現(xiàn)在的主題吧！的主題吧！打斷其發(fā)言。打斷

39、其發(fā)言。 9、將反對意見或少數(shù)意見也記錄下來，表示重視。、將反對意見或少數(shù)意見也記錄下來，表示重視。 10、對提出的意見，創(chuàng)意下結(jié)論。、對提出的意見，創(chuàng)意下結(jié)論。五五、圈員參加圈會應(yīng)注意之事項、圈員參加圈會應(yīng)注意之事項 1、盡量發(fā)表自己的意見，你的意見將和其他參加者所、盡量發(fā)表自己的意見，你的意見將和其他參加者所發(fā)表的一樣，有它的價值性，可能還會比別人的更好。發(fā)表的一樣，有它的價值性，可能還會比別人的更好。 2、對他人的意見應(yīng)加以尊重，聽取他人之意見用心聽、對他人的意見應(yīng)加以尊重，聽取他人之意見用心聽以便了解他人之論點，想想該論點含有什么價值。以便了解他人之論點，想想該論點含有什么價值。 3、每次只須討論一要點，用事實或其他數(shù)據(jù)來支持你、每次只須討論一要點，用事實或其他數(shù)據(jù)來支持你的論點，依據(jù)全體經(jīng)驗適當(dāng)應(yīng)用比較和例子。的論點，依據(jù)全體經(jīng)驗適當(dāng)應(yīng)用比較和例子。 4、坐下來發(fā)表意見，不必站起來，因為討論會不是演、坐下來發(fā)表意見，不必站起來，因為討論會不是演講的地方，發(fā)表意見時可不拘禮節(jié)。講的地方，發(fā)表意見時可不拘禮節(jié)。 5、不可獨占發(fā)言，給