1、 一、氣質的含義與特性一、氣質的含義與特性 （一）氣質的含義（一）氣質的含義 公元前公元前5世紀，古希臘醫生希波克拉特認為，世紀，古希臘醫生希波克拉特認為，人體內有四種體液：血液、黏液、黃膽汁和人體內有四種體液：血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。機體的狀態決定于四種體液混合的黑膽汁。機體的狀態決定于四種體液混合的比例。比例。 后來，羅馬醫生哈林用后來，羅馬醫生哈林用“氣質氣質”這個概念表這個概念表示這種體液的混合比例。分為膽汁質、多血示這種體液的混合比例。分為膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質四種類型。質、黏液質和抑郁質四種類型。 人的神經活動過程是人的心理現象的物質基人的神經活動過程是人的心理現象的物

2、質基礎。巴甫洛夫的實驗證明，神經過程分為興礎。巴甫洛夫的實驗證明，神經過程分為興奮過程和抑制過程。其特征是：第一，神經奮過程和抑制過程。其特征是：第一，神經過程的強度，即大腦細胞的工作忍耐力，有過程的強度，即大腦細胞的工作忍耐力，有強弱之分；第二，神經過程的均衡性，即興強弱之分；第二，神經過程的均衡性，即興奮過程和抑制過程之間的強度關系，有均衡奮過程和抑制過程之間的強度關系，有均衡和不均衡之分；第三，神經過程的靈活性，和不均衡之分；第三，神經過程的靈活性，即興奮過程與抑制過程之間的轉換速度，有即興奮過程與抑制過程之間的轉換速度，有靈活與不靈活之分。靈活與不靈活之分。 依據以上特點，可以把高級神

3、經活動過程分依據以上特點，可以把高級神經活動過程分為四種類型：強、均衡、靈活型（活潑型）為四種類型：強、均衡、靈活型（活潑型）強、均衡、不靈活型（安靜型）；強、不均強、均衡、不靈活型（安靜型）；強、不均衡、不靈活型（興奮型）；弱型（抑制型）衡、不靈活型（興奮型）；弱型（抑制型） 氣質是與人的高級神經活動類型特性相聯系氣質是與人的高級神經活動類型特性相聯系的心理特征，是個體心理活動過程的速度、的心理特征，是個體心理活動過程的速度、強度、穩定性及指向性等動力特征的總和。強度、穩定性及指向性等動力特征的總和。 （二）氣質的特性（二）氣質的特性 1.穩定性穩定性 氣質的穩定性源于其先天性。一個人的氣質

4、氣質的穩定性源于其先天性。一個人的氣質在不同時間、場合以及不同性質的活動中，在不同時間、場合以及不同性質的活動中，將表現出一貫性、一致性，不受個體活動目將表現出一貫性、一致性，不受個體活動目的、動機和內容的影響。的、動機和內容的影響。 2.多樣性多樣性 由于個體先天神經活動類型特性的不同，就由于個體先天神經活動類型特性的不同，就使個體之間存在著不同的氣質類型，表現出使個體之間存在著不同的氣質類型，表現出氣質的多樣性。氣質的多樣性。 3.可塑性可塑性 盡管氣質具有相對的穩定性，但同時也具有盡管氣質具有相對的穩定性，但同時也具有一定的可變性、可塑性。一定的可變性、可塑性。 對于不同氣質類型的個體，

5、要發生同樣的改對于不同氣質類型的個體，要發生同樣的改變難易程度不同，改變的幅度也存在差異。變難易程度不同，改變的幅度也存在差異。 4.兩重性兩重性 任何一種氣質類型都有積極和消極兩個相互任何一種氣質類型都有積極和消極兩個相互聯系、相互轉化的方面。聯系、相互轉化的方面。 二、典型的氣質類型二、典型的氣質類型 （一）多血質（活潑型）（一）多血質（活潑型） 其主要的行為特征是：精力充沛，但局限于其主要的行為特征是：精力充沛，但局限于從事內容多變的活動；行為反應靈活而敏捷，從事內容多變的活動；行為反應靈活而敏捷，情緒易表現和變換；行為的外傾性明顯，對情緒易表現和變換；行為的外傾性明顯，對行為的改造較容

6、易。行為的改造較容易。 （二）膽汁質（興奮性）（二）膽汁質（興奮性） 其主要的行為特征是：精力充沛，膽量較大，其主要的行為特征是：精力充沛，膽量較大，好猛干，但往往粗枝大葉；興奮性行為反應好猛干，但往往粗枝大葉；興奮性行為反應敏捷而迅速，但要把興奮性行為轉變為抑制敏捷而迅速，但要把興奮性行為轉變為抑制性行為較不靈活；情緒的抑制較難，易表現性行為較不靈活；情緒的抑制較難，易表現暴發性情緒；行為的外傾性明顯；對興奮性暴發性情緒；行為的外傾性明顯；對興奮性行為的改造較不容易。行為的改造較不容易。 （三）黏液質（安靜型）（三）黏液質（安靜型） 其主要的行為特征是：有精力，但沉著平穩；其主要的行為特征是

7、：有精力，但沉著平穩；行為反應遲緩，不靈活不敏捷；情緒易受抑行為反應遲緩，不靈活不敏捷；情緒易受抑制，不易表露，行為的內傾性明顯；對興奮制，不易表露，行為的內傾性明顯；對興奮性行為的改造較容易。性行為的改造較容易。 （四）抑郁質（四）抑郁質 (抑制型抑制型) 其主要的行為特征是：對事物的感受性很強，其主要的行為特征是：對事物的感受性很強，特別敏感；多疑；精力較不足，忍耐力較差，特別敏感；多疑；精力較不足，忍耐力較差，膽量較小；行為反應中細心謹慎；但遲疑緩膽量較小；行為反應中細心謹慎；但遲疑緩慢，帶有刻板性；情緒易波動且持久；行為慢，帶有刻板性；情緒易波動且持久；行為的內傾性嚴重；對行為的改造較

8、難。的內傾性嚴重；對行為的改造較難。 三、旅游者的氣質差異與服務對策三、旅游者的氣質差異與服務對策 （一）多血質（活潑型）旅游者的行為特點（一）多血質（活潑型）旅游者的行為特點與服務對策與服務對策 行為特點：活潑敏捷，行為不恒定；外向開行為特點：活潑敏捷，行為不恒定；外向開朗，情緒易溢于言表；理解力強，善于表達朗，情緒易溢于言表；理解力強，善于表達 服務對策：第一，主動接近、交談，聯絡感服務對策：第一，主動接近、交談，聯絡感情；第二，向他們介紹各種旅游活動和娛樂情；第二，向他們介紹各種旅游活動和娛樂活動場所，安排新異有趣的活動。第三，盡活動場所，安排新異有趣的活動。第三，盡量滿足他們的合理要求

9、，提供服務要干凈利量滿足他們的合理要求，提供服務要干凈利索，交流語言簡明扼要，避免呆板羅嗦；第索，交流語言簡明扼要，避免呆板羅嗦；第四，適度和他們開善意的玩笑，必要時可以四，適度和他們開善意的玩笑，必要時可以使他們成為旅游活動的中心人物，以活躍氣使他們成為旅游活動的中心人物，以活躍氣氛，協調團隊中的人際關系。氛，協調團隊中的人際關系。 （二）膽汁質（興奮性）旅游者的行為特點（二）膽汁質（興奮性）旅游者的行為特點與服務對策與服務對策 行為特點：第一，性情急躁，講話直率，在行為特點：第一，性情急躁，講話直率，在交談中表現的很自信。第二，對人熱情，感交談中表現的很自信。第二，對人熱情，感情外露，容易

10、興奮激動。第三，精力旺盛，情外露，容易興奮激動。第三，精力旺盛，多有冒險精神，喜歡參與富有挑戰性、刺激多有冒險精神，喜歡參與富有挑戰性、刺激性的旅游項目，活動積極。第四，他們碰到性的旅游項目，活動積極。第四，他們碰到問題常不冷靜，不善于控制情緒。第五，他問題常不冷靜，不善于控制情緒。第五，他們多屬于沖動型購物，容易成交。第六，旅們多屬于沖動型購物，容易成交。第六，旅途中常粗心大意、丟三落四。途中常粗心大意、丟三落四。 服務對策：第一，態度和善，語言友好，千服務對策：第一，態度和善，語言友好，千萬不要刺激對方，如果出現矛盾應避其鋒芒，萬不要刺激對方，如果出現矛盾應避其鋒芒，以柔克剛。第二，在參加

11、富有挑戰性、刺激以柔克剛。第二，在參加富有挑戰性、刺激性的旅游項目時，多用關心的語言提醒注意性的旅游項目時，多用關心的語言提醒注意安全，以免因魯莽產生意外。第三，服務盡安全，以免因魯莽產生意外。第三，服務盡量迅速及時。第四，常用幽默或暗示性語言，量迅速及時。第四，常用幽默或暗示性語言，提醒他們不要遺忘物品。提醒他們不要遺忘物品。 （三）黏液質（安靜型）旅游者的行為特點（三）黏液質（安靜型）旅游者的行為特點與服務對策與服務對策 行為特點：喜靜多思，外柔內剛，自制力強，行為特點：喜靜多思，外柔內剛，自制力強，很少流露出內心的真情實感。內傾穩重，比很少流露出內心的真情實感。內傾穩重，比較保守和墨守成

12、規，缺乏靈活機動。較保守和墨守成規，缺乏靈活機動。 服務對策：第一，他們有愛清靜，安排房間、服務對策：第一，他們有愛清靜，安排房間、座位時，盡量選擇較為僻靜的環境，不要過座位時，盡量選擇較為僻靜的環境，不要過多的打擾他們。第二，根據他們深思熟慮的多的打擾他們。第二，根據他們深思熟慮的特點，接待時要耐心細致，不要特點，接待時要耐心細致，不要“瞎參謀瞎參謀”，以免引起反感。第三，有事交待，須直截了以免引起反感。第三，有事交待，須直截了當，但說話要慢，必要時適當重復。第四，當，但說話要慢，必要時適當重復。第四，旅途中不要過多催促他們，活動項目不要太旅途中不要過多催促他們，活動項目不要太緊湊，內容不要

13、太繁雜。安排飲食提供一些緊湊，內容不要太繁雜。安排飲食提供一些他們熟悉的菜肴。第五，與其交談時，應投他們熟悉的菜肴。第五，與其交談時，應投其所好選擇某類話題，一般不與他們有過多其所好選擇某類話題，一般不與他們有過多私下交談，他們不喜歡過于熱情的服務人員。私下交談，他們不喜歡過于熱情的服務人員。 （四）抑郁性（抑制型）旅游者的行為特點（四）抑郁性（抑制型）旅游者的行為特點與服務與服務 行為特點：第一，好獨處，不善言談，不愛行為特點：第一，好獨處，不善言談，不愛交往，性情孤僻。第二，感情細膩、內向、交往，性情孤僻。第二，感情細膩、內向、脆弱、敏感，想像力十分豐富。脆弱、敏感，想像力十分豐富。 第三

14、，他第三，他們常比別人容易疲勞，多掉在隊伍后面。對們常比別人容易疲勞，多掉在隊伍后面。對接待服務中的差錯一般不會直言指出，而是接待服務中的差錯一般不會直言指出，而是獨自忍受生悶氣。獨自忍受生悶氣。 服務對策：第一，在人際溝通中，不要輕易服務對策：第一，在人際溝通中，不要輕易與其開玩笑，以免引起誤會。在接待服務中與其開玩笑，以免引起誤會。在接待服務中應當注意十分尊重他們，格外關心他們，耐應當注意十分尊重他們，格外關心他們，耐心細致為他們排憂解難。心細致為他們排憂解難。 第二，有事與其商量時，說話態度要溫和誠第二，有事與其商量時，說話態度要溫和誠懇，語速不要太快，尤其是不要命令指責他懇，語速不要太

15、快，尤其是不要命令指責他們，以免產生猜忌和不安。第三，安排房間們，以免產生猜忌和不安。第三，安排房間要清靜但不冷僻，隨時關照但不打擾他們。要清靜但不冷僻，隨時關照但不打擾他們。第四，當他們遺失物品、生病或出現其他意第四，當他們遺失物品、生病或出現其他意外時，應給予特別的關心、幫助，想辦法安外時，應給予特別的關心、幫助，想辦法安慰他們，使其感到溫暖。慰他們，使其感到溫暖。 “請留心你的行為，因為行為會變成為習慣；請留心你的行為，因為行為會變成為習慣；請留心你的習慣，因為習慣會變為性格；請請留心你的習慣，因為習慣會變為性格；請留心你的性格，因為性格會決定命運。留心你的性格，因為性格會決定命運。”

16、赫拉克利特赫拉克利特 “積習成性，積性成命。積習成性，積性成命。” “史鑒使人明知；詩歌使人巧慧；數學使史鑒使人明知；詩歌使人巧慧；數學使人精細；博物使人深沉；倫理之學使人莊重；人精細；博物使人深沉；倫理之學使人莊重；邏輯與修辭使人善辯。凡所學，皆成性格。邏輯與修辭使人善辯。凡所學，皆成性格。” 一、性格的含義和特性一、性格的含義和特性 （一）性格的含義（一）性格的含義 “性格性格”一詞來源于希臘語，原意為雕刻之一詞來源于希臘語，原意為雕刻之意，后為屬性、標記、特性等表示人和物的意，后為屬性、標記、特性等表示人和物的特征。特征。 我國心理學界認為，性格是個人對現實的穩我國心理學界認為，性格是個

17、人對現實的穩定的態度與習慣化了的行為方式。定的態度與習慣化了的行為方式。 恩格斯認為，恩格斯認為，“人物的性格不僅表現在他做人物的性格不僅表現在他做什么，而且表現在他怎樣做什么，而且表現在他怎樣做”。 性格是個性的核心成分，對行為預測和控制性格是個性的核心成分，對行為預測和控制有重要意義。有重要意義。 （二）性格的特性（二）性格的特性 1.穩定性穩定性 “江山易改，本性難移江山易改，本性難移” 2.可塑性可塑性 客觀現實的復雜性、環境因素的多變性、社客觀現實的復雜性、環境因素的多變性、社會交往的多樣性，都決定了性格不是一成不會交往的多樣性，都決定了性格不是一成不變的。變的。 3.差異性差異性

18、“人心不同，各如其面人心不同，各如其面”。不同的遺傳環境、。不同的遺傳環境、生存及教育環境，形成了每個人獨特的心理生存及教育環境，形成了每個人獨特的心理特點。特點。 二、性格的結構特征二、性格的結構特征 （一）性格的態度特征（一）性格的態度特征 個體對待現實的態度體系方面的特點，是性個體對待現實的態度體系方面的特點，是性格的重要組成部分。格的重要組成部分。 1.對待社會的態度特征對待社會的態度特征 2.對待集體的態度特征對待集體的態度特征 3.對待工作或學習的態度特征對待工作或學習的態度特征 4.對待他己關系的態度特征對待他己關系的態度特征 （二）性格的意志特征（二）性格的意志特征 是指個體在

19、對自己行為的自覺調節方式和水是指個體在對自己行為的自覺調節方式和水平方面的特點。平方面的特點。 1.目標的明確性與行為的自覺性特征目標的明確性與行為的自覺性特征 2.行為的果敢性與恒定性特征行為的果敢性與恒定性特征 （三）性格的情緒特征（三）性格的情緒特征 是指人在情緒活動時在強度、穩定性、持久是指人在情緒活動時在強度、穩定性、持久性和主導心境等方面表現出來的特征。性和主導心境等方面表現出來的特征。 1.情緒的強度特征情緒的強度特征 表現為情緒受意志控制的程度和個人受情緒表現為情緒受意志控制的程度和個人受情緒影響的程度。影響的程度。 2.情緒的穩定性特征情緒的穩定性特征 表現為情緒起伏波動的程

20、度。表現為情緒起伏波動的程度。 3.情緒的持久性特征情緒的持久性特征 表現為個人心理與行為受情緒影響時間長短表現為個人心理與行為受情緒影響時間長短的程度。的程度。 4.主導心境的特征主導心境的特征 表現為不同主導心境在一個人身上表現的程表現為不同主導心境在一個人身上表現的程度。度。 （四）性格的理智特征（四）性格的理智特征 1.感知方面的性格特征感知方面的性格特征 主要表現為主動觀察性和被動觀察性、詳細主要表現為主動觀察性和被動觀察性、詳細分析型和概括型、快速型和精確型等感知差分析型和概括型、快速型和精確型等感知差異。異。 2.記憶方面的性格特征記憶方面的性格特征 主要表現為記憶的類型與方式方

21、面的特征。主要表現為記憶的類型與方式方面的特征。 3.想象方面的性格特征想象方面的性格特征 主要表現為想象的類型、方式與能力等方面主要表現為想象的類型、方式與能力等方面的特征。的特征。 4.思維方面的性格特征思維方面的性格特征 主要表現為個體在判斷、推理過程中的基本主要表現為個體在判斷、推理過程中的基本特點。特點。 三、旅游者的性格類型與服務策略三、旅游者的性格類型與服務策略 （一）按個體獨立性程度分類（一）按個體獨立性程度分類 1.獨立型性格的旅游者獨立型性格的旅游者 （1）性格特點：第一，善于獨立思考，不）性格特點：第一，善于獨立思考，不受外界和他人的影響。進行旅游選擇和決策，受外界和他人

22、的影響。進行旅游選擇和決策，往往會認真分析，權衡利弊，一旦做出決斷往往會認真分析，權衡利弊，一旦做出決斷則難以改變。則難以改變。 第二，如若參加團體旅游，往往是旅游活動第二，如若參加團體旅游，往往是旅游活動的策劃者、組織者，常受團隊成員的擁護信的策劃者、組織者，常受團隊成員的擁護信賴，幫助團隊客人反映意見或解決題。賴，幫助團隊客人反映意見或解決題。 （2）服務原則）服務原則:接待這類旅游者，應耐心傾接待這類旅游者，應耐心傾聽他們的意見和建議，遇到問題可以誠懇地聽他們的意見和建議，遇到問題可以誠懇地向他們多請教，在團隊中，必要時可以向他們多請教，在團隊中，必要時可以“培培養養”他成為團隊的核心人

23、物，利用他的影響他成為團隊的核心人物，利用他的影響力來有效地組織管理團隊。力來有效地組織管理團隊。 但當他們的個人意見與集體觀點相矛盾時，但當他們的個人意見與集體觀點相矛盾時，就要藝術性地耐心勸服，委婉地引導他們進就要藝術性地耐心勸服，委婉地引導他們進行換位思考，不能采用強硬的方式方法，不行換位思考，不能采用強硬的方式方法，不要讓他們感到傷自尊丟面子，否則他們就有要讓他們感到傷自尊丟面子，否則他們就有可能產生逆反心理。可能產生逆反心理。【案例】【案例】 2.順從型性格的旅游者順從型性格的旅游者 （1）性格特點：第一，獨立性差，易受外）性格特點：第一，獨立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響。進

24、行旅游選擇界、他人和廣告宣傳的影響。進行旅游選擇和決策，往往按別人的計劃或意見行事，喜和決策，往往按別人的計劃或意見行事，喜歡隨大流。歡隨大流。 第二，他們在旅行中遇到波折和困難往往會第二，他們在旅行中遇到波折和困難往往會束手無策，一籌莫展。束手無策，一籌莫展。 第三，這類旅游者喜歡參加所屬團體組織的第三，這類旅游者喜歡參加所屬團體組織的集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計劃的團體包價旅游。劃的團體包價旅游。 （2）服務原則：第一，接待這類旅游者，）服務原則：第一，接待這類旅游者，應該主動與他們溝通、交往，傳遞旅游決策應該主動與他們溝通、交往，傳遞旅游決

25、策信息時多提供些材料證明他們的決策選擇是信息時多提供些材料證明他們的決策選擇是正確的、合理的，以堅定他們的信心。正確的、合理的，以堅定他們的信心。 第二，旅游中，當團隊存在較大的意見分歧第二，旅游中，當團隊存在較大的意見分歧時，要善于引導他們發表自己的意見。時，要善于引導他們發表自己的意見。 第三，在遇到疑難問題時，熱情誠懇地幫他第三，在遇到疑難問題時，熱情誠懇地幫他們出主意想辦法。遇到挫折時多給予安慰和們出主意想辦法。遇到挫折時多給予安慰和開導，減輕他們的心理負擔。開導，減輕他們的心理負擔。 （二）按心理機能分類（二）按心理機能分類 1.理智型性格的旅游者理智型性格的旅游者 （1）性格特點：

26、第一，通常用理智衡量一）性格特點：第一，通常用理智衡量一切，并支配自己的行動。對待問題不會滿足切，并支配自己的行動。對待問題不會滿足于于“是什么是什么”，還要探究，還要探究“為什么為什么”和和“怎怎么樣么樣”第二，在旅游決策時，一般認真收集第二，在旅游決策時，一般認真收集信息，仔細評估，很少受情緒波動和他人影信息，仔細評估，很少受情緒波動和他人影響。第三，即便面對旅游服務沖突，也會謹響。第三，即便面對旅游服務沖突，也會謹慎分析原因，總結教訓。慎分析原因，總結教訓。 （2）服務原則：第一，服務人員應注意提）服務原則：第一，服務人員應注意提供足夠多的信息供他們參考決策，尤其不可供足夠多的信息供他們

27、參考決策，尤其不可將自己的意志強加于他們，不可做強硬性的將自己的意志強加于他們，不可做強硬性的勸導。真正做到先曉之以理，再動之以情。勸導。真正做到先曉之以理，再動之以情。 第二，不要輕易改變旅游計劃，承諾的事情第二，不要輕易改變旅游計劃，承諾的事情一定辦到。第三，由于這類游客具有更多的一定辦到。第三，由于這類游客具有更多的自主性，在服務方面就要滿足其自我意識的自主性，在服務方面就要滿足其自我意識的確信，在一些非原則問題上尊重他們的意見，確信，在一些非原則問題上尊重他們的意見，以便取得他們對服務工作的配合與支持。以便取得他們對服務工作的配合與支持。 2.情感型性格的旅游者情感型性格的旅游者 （1

28、）性格特點：第一，凡事易受情感支配。）性格特點：第一，凡事易受情感支配。他們作出決擇和處理事情愛憑興趣和情緒，他們作出決擇和處理事情愛憑興趣和情緒，好感情用事。好感情用事。 第二，喜歡選擇有趣味、有變化的活動內容第二，喜歡選擇有趣味、有變化的活動內容及方式，喜愛具有浪漫色彩、溫馨情調、神及方式，喜愛具有浪漫色彩、溫馨情調、神秘氣氛和不同尋常體驗的旅游活動，而對單秘氣氛和不同尋常體驗的旅游活動，而對單純的度假和專項的旅游少有興致。第三，他純的度假和專項的旅游少有興致。第三，他們在旅途中常是團隊情緒的激發者、烘托者們在旅途中常是團隊情緒的激發者、烘托者和活躍的中心人物。和活躍的中心人物。 （2）服

29、務原則：第一，為情感型的旅游者）服務原則：第一，為情感型的旅游者提供服務首先要把理解和熱情放在首位，溝提供服務首先要把理解和熱情放在首位，溝通時要善于寓理于情。第二，一旦出現沖突，通時要善于寓理于情。第二，一旦出現沖突，一定要容忍他們情緒的發泄，不可與他們的一定要容忍他們情緒的發泄，不可與他們的某些過分的言行糾纏計較，以大度寬容的心某些過分的言行糾纏計較，以大度寬容的心胸對待，他們冷靜后一般都會明白事情的是胸對待，他們冷靜后一般都會明白事情的是非曲直的。非曲直的。 第三，在旅游購物的過程中，導游員要善意第三，在旅游購物的過程中，導游員要善意地提醒他們，讓他們決定好了再購買。地提醒他們，讓他們決

30、定好了再購買。 3.意志型性格的旅游者意志型性格的旅游者 （1）性格特點：第一，做事目標明確，善）性格特點：第一，做事目標明確，善于自我控制。他們對自己選擇的旅游目的地于自我控制。他們對自己選擇的旅游目的地或已經定好的游覽行程不會輕易改變，不易或已經定好的游覽行程不會輕易改變，不易受外界和他人的影響。第二，對漫無目標和受外界和他人的影響。第二，對漫無目標和輕而易舉的旅游活動少有興趣，而熱衷于目輕而易舉的旅游活動少有興趣，而熱衷于目的明確的具有挑戰性的能發揮個人能力的旅的明確的具有挑戰性的能發揮個人能力的旅游活動。第三，在旅途中具備吃苦耐勞精神，游活動。第三，在旅途中具備吃苦耐勞精神，能適應各種

31、旅游環境。能適應各種旅游環境。 （2）服務原則：第一，旅游過程中不要輕）服務原則：第一，旅游過程中不要輕易更改原定計劃以免引起他們的反感。易更改原定計劃以免引起他們的反感。 第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓勵第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓勵放在首位，但對參加的冒險性或危險性旅游放在首位，但對參加的冒險性或危險性旅游項目卻一定要提示其注意事項。第三，倘若項目卻一定要提示其注意事項。第三，倘若團隊遇到困難，可以樹他們為榜樣，鞭策其團隊遇到困難，可以樹他們為榜樣，鞭策其他游客齊心協作，順利渡過難關。他游客齊心協作，順利渡過難關。 （三）按行為方式劃分（三）按行為方式劃分 1.傲慢挑剔型性格

32、的旅游者傲慢挑剔型性格的旅游者 （1）性格特點：一般表現為行為任性傲慢，）性格特點：一般表現為行為任性傲慢，盛氣凌人，自視甚高，喜歡炫耀，表情冷漠，盛氣凌人，自視甚高，喜歡炫耀，表情冷漠，情緒暴躁。情緒暴躁。 （2）服務原則：接待這類旅游者時，服務）服務原則：接待這類旅游者時，服務人員一定要保持適度的耐受力。面對那些擺人員一定要保持適度的耐受力。面對那些擺架子、使性子的顧客，服務人員要耐心、謙架子、使性子的顧客，服務人員要耐心、謙遜、冷靜，做到臨辱不怒，臨陣不亂，在適遜、冷靜，做到臨辱不怒，臨陣不亂，在適當的時候主動交換意見，從自身找原因使其當的時候主動交換意見，從自身找原因使其心悅誠服。心悅

33、誠服。【案例】【案例】 2.爭辯激動型性格的旅游者爭辯激動型性格的旅游者 （1）性格特點：第一，這類旅游者自我意）性格特點：第一，這類旅游者自我意識較強，好勝心理較強，愛參與。對他人做識較強，好勝心理較強，愛參與。對他人做出的各種決定都喜歡提出異議，爭輸贏。出的各種決定都喜歡提出異議，爭輸贏。 第二，在與別人爭論時又往往顯得激動、沖第二，在與別人爭論時又往往顯得激動、沖動、執拗倔強，有時會出言不遜，傷及他人動、執拗倔強，有時會出言不遜，傷及他人的感情，挑起事端，引起人際沖突。的感情，挑起事端，引起人際沖突。 （2）服務原則：首先，與之交往時，既保）服務原則：首先，與之交往時，既保持一定的交往距

34、離，又要投其所好，給予尊持一定的交往距離，又要投其所好，給予尊重，弱化他的爭辯性心理定勢，盡量不要引重，弱化他的爭辯性心理定勢，盡量不要引起或卷入毫無意義的爭辯之中去。起或卷入毫無意義的爭辯之中去。 其次，當游客與你爭辯或引起激動時，要克其次，當游客與你爭辯或引起激動時，要克制自己不能沖動，耐心聽取他們的談論或抱制自己不能沖動，耐心聽取他們的談論或抱怨，等待他們的冷靜，一定不要和他們爭輸怨，等待他們的冷靜，一定不要和他們爭輸贏，可以藝術性地利用環境轉移話題，或巧贏，可以藝術性地利用環境轉移話題，或巧妙地退一步，妙地退一步，“把對讓給客人把對讓給客人”，給足游客，給足游客面子，不傷和氣與感情。面

35、子，不傷和氣與感情。 3.防御猜忌型性格的旅游者防御猜忌型性格的旅游者 （1）性格特點：這類旅游者的最大特點是）性格特點：這類旅游者的最大特點是遇事生疑。防御心理較強。他們不僅對服務遇事生疑。防御心理較強。他們不僅對服務人員以及其他旅游者都存在不信任心理，而人員以及其他旅游者都存在不信任心理，而且對旅游團隊所發生的事情與問題也持懷疑且對旅游團隊所發生的事情與問題也持懷疑態度。態度。 （2）服務原則：第一，服務人員既要謹慎，）服務原則：第一，服務人員既要謹慎，又要在言談舉止上落落大方，表現出誠懇與又要在言談舉止上落落大方，表現出誠懇與自信。第二，在與他們打交道時，盡量避免自信。第二，在與他們打交

36、道時，盡量避免使用模棱兩可的語言，要干脆利落，有根有使用模棱兩可的語言，要干脆利落，有根有據。即使是善意的建議也要點到為止，不做據。即使是善意的建議也要點到為止，不做過多重復，過度勸導。過多重復，過度勸導。 第三，接待人員要嚴格按照旅游接待計劃書第三，接待人員要嚴格按照旅游接待計劃書的內容進行活動，不隨意改動旅游項目，不的內容進行活動，不隨意改動旅游項目，不得已需要調整時，態度要熱情誠懇，要給游得已需要調整時，態度要熱情誠懇，要給游客可以信賴的感覺。客可以信賴的感覺。 一、能力的含義和個體差異一、能力的含義和個體差異 （一）能力的含義與結構（一）能力的含義與結構 能力也稱為本領或本事，是指人們

37、順利地完能力也稱為本領或本事，是指人們順利地完成某種活動所必須具備的心理特征。成某種活動所必須具備的心理特征。 （二）能力的結構（二）能力的結構 一般能力是順利完成各種活動所必須的基本一般能力是順利完成各種活動所必須的基本能力，比如觀察能力、能力，比如觀察能力、 記憶能力、想像能記憶能力、想像能力抽象分析與概括能力等。一般能力主要是力抽象分析與概括能力等。一般能力主要是指某些單因素能力。指某些單因素能力。 特殊能力是順利完成某種專業活動所必備的特殊能力是順利完成某種專業活動所必備的能力，比如音樂能力、繪畫能力、運算能力、能力，比如音樂能力、繪畫能力、運算能力、交際能力、管理能力等。交際能力、管

38、理能力等。 特殊能力往往由幾種一般能力組合而成，也特殊能力往往由幾種一般能力組合而成，也叫綜合能力。叫綜合能力。 （二）能力的個體差異（二）能力的個體差異 1.能力的類型差異能力的類型差異 是指個體能力發展方向的差異。從特殊能力是指個體能力發展方向的差異。從特殊能力來看，有數學能力、文學能力、音樂能力、來看，有數學能力、文學能力、音樂能力、體育能力等差異。體育能力等差異。 從一般能力來看，有知覺類型、表象類型、從一般能力來看，有知覺類型、表象類型、記憶類型、思維類型等差異。記憶類型、思維類型等差異。 （1）知覺類型差異）知覺類型差異 主要體現在知覺方式與特點上的差異，包括主要體現在知覺方式與特

39、點上的差異，包括知覺綜合型、知覺分析型、知覺分析綜合型知覺綜合型、知覺分析型、知覺分析綜合型 （2）表象類型差異）表象類型差異 個體在表象類型方面的差異分為視覺型、聽個體在表象類型方面的差異分為視覺型、聽覺型、動覺型和混合型四種。覺型、動覺型和混合型四種。 （3）記憶類型差異）記憶類型差異 主要表現在人們怎么記憶材料上。可分為直主要表現在人們怎么記憶材料上。可分為直觀型、抽象型、中間型的記憶類型。觀型、抽象型、中間型的記憶類型。 （4）思維類型差異）思維類型差異 人的言語和思維在類型差異上可分為生動的人的言語和思維在類型差異上可分為生動的言語類型、邏輯聯系的言語類型。言語類型、邏輯聯系的言語類型。 2.能力的水平差異能力的水平差異 （1）能力低下。輕者只能從事一些簡單的）能力低下。輕者只能從事一些簡單的活動，重者成為白癡。活動，重者成為白癡。 （2）一般能力。即所謂的）一般