1、 一、氣質(zhì)的含義與特性一、氣質(zhì)的含義與特性 （一）氣質(zhì)的含義（一）氣質(zhì)的含義 公元前公元前5世紀(jì)，古希臘醫(yī)生希波克拉特認(rèn)為，世紀(jì)，古希臘醫(yī)生希波克拉特認(rèn)為，人體內(nèi)有四種體液：血液、黏液、黃膽汁和人體內(nèi)有四種體液：血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。機(jī)體的狀態(tài)決定于四種體液混合的黑膽汁。機(jī)體的狀態(tài)決定于四種體液混合的比例。比例。 后來(lái)，羅馬醫(yī)生哈林用后來(lái)，羅馬醫(yī)生哈林用“氣質(zhì)氣質(zhì)”這個(gè)概念表這個(gè)概念表示這種體液的混合比例。分為膽汁質(zhì)、多血示這種體液的混合比例。分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類(lèi)型。質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類(lèi)型。 人的神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程是人的心理現(xiàn)象的物質(zhì)基人的神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程是人的心理現(xiàn)象的物

2、質(zhì)基礎(chǔ)。巴甫洛夫的實(shí)驗(yàn)證明，神經(jīng)過(guò)程分為興礎(chǔ)。巴甫洛夫的實(shí)驗(yàn)證明，神經(jīng)過(guò)程分為興奮過(guò)程和抑制過(guò)程。其特征是：第一，神經(jīng)奮過(guò)程和抑制過(guò)程。其特征是：第一，神經(jīng)過(guò)程的強(qiáng)度，即大腦細(xì)胞的工作忍耐力，有過(guò)程的強(qiáng)度，即大腦細(xì)胞的工作忍耐力，有強(qiáng)弱之分；第二，神經(jīng)過(guò)程的均衡性，即興強(qiáng)弱之分；第二，神經(jīng)過(guò)程的均衡性，即興奮過(guò)程和抑制過(guò)程之間的強(qiáng)度關(guān)系，有均衡奮過(guò)程和抑制過(guò)程之間的強(qiáng)度關(guān)系，有均衡和不均衡之分；第三，神經(jīng)過(guò)程的靈活性，和不均衡之分；第三，神經(jīng)過(guò)程的靈活性，即興奮過(guò)程與抑制過(guò)程之間的轉(zhuǎn)換速度，有即興奮過(guò)程與抑制過(guò)程之間的轉(zhuǎn)換速度，有靈活與不靈活之分。靈活與不靈活之分。 依據(jù)以上特點(diǎn)，可以把高級(jí)神

3、經(jīng)活動(dòng)過(guò)程分依據(jù)以上特點(diǎn)，可以把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程分為四種類(lèi)型：強(qiáng)、均衡、靈活型（活潑型）為四種類(lèi)型：強(qiáng)、均衡、靈活型（活潑型）強(qiáng)、均衡、不靈活型（安靜型）；強(qiáng)、不均強(qiáng)、均衡、不靈活型（安靜型）；強(qiáng)、不均衡、不靈活型（興奮型）；弱型（抑制型）衡、不靈活型（興奮型）；弱型（抑制型） 氣質(zhì)是與人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型特性相聯(lián)系氣質(zhì)是與人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型特性相聯(lián)系的心理特征，是個(gè)體心理活動(dòng)過(guò)程的速度、的心理特征，是個(gè)體心理活動(dòng)過(guò)程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性及指向性等動(dòng)力特征的總和。強(qiáng)度、穩(wěn)定性及指向性等動(dòng)力特征的總和。 （二）氣質(zhì)的特性（二）氣質(zhì)的特性 1.穩(wěn)定性穩(wěn)定性 氣質(zhì)的穩(wěn)定性源于其先天性。一個(gè)人的氣質(zhì)

4、氣質(zhì)的穩(wěn)定性源于其先天性。一個(gè)人的氣質(zhì)在不同時(shí)間、場(chǎng)合以及不同性質(zhì)的活動(dòng)中，在不同時(shí)間、場(chǎng)合以及不同性質(zhì)的活動(dòng)中，將表現(xiàn)出一貫性、一致性，不受個(gè)體活動(dòng)目將表現(xiàn)出一貫性、一致性，不受個(gè)體活動(dòng)目的、動(dòng)機(jī)和內(nèi)容的影響。的、動(dòng)機(jī)和內(nèi)容的影響。 2.多樣性多樣性 由于個(gè)體先天神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型特性的不同，就由于個(gè)體先天神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型特性的不同，就使個(gè)體之間存在著不同的氣質(zhì)類(lèi)型，表現(xiàn)出使個(gè)體之間存在著不同的氣質(zhì)類(lèi)型，表現(xiàn)出氣質(zhì)的多樣性。氣質(zhì)的多樣性。 3.可塑性可塑性 盡管氣質(zhì)具有相對(duì)的穩(wěn)定性，但同時(shí)也具有盡管氣質(zhì)具有相對(duì)的穩(wěn)定性，但同時(shí)也具有一定的可變性、可塑性。一定的可變性、可塑性。 對(duì)于不同氣質(zhì)類(lèi)型的個(gè)體，

5、要發(fā)生同樣的改對(duì)于不同氣質(zhì)類(lèi)型的個(gè)體，要發(fā)生同樣的改變難易程度不同，改變的幅度也存在差異。變難易程度不同，改變的幅度也存在差異。 4.兩重性?xún)芍匦?任何一種氣質(zhì)類(lèi)型都有積極和消極兩個(gè)相互任何一種氣質(zhì)類(lèi)型都有積極和消極兩個(gè)相互聯(lián)系、相互轉(zhuǎn)化的方面。聯(lián)系、相互轉(zhuǎn)化的方面。 二、典型的氣質(zhì)類(lèi)型二、典型的氣質(zhì)類(lèi)型 （一）多血質(zhì)（活潑型）（一）多血質(zhì)（活潑型） 其主要的行為特征是：精力充沛，但局限于其主要的行為特征是：精力充沛，但局限于從事內(nèi)容多變的活動(dòng)；行為反應(yīng)靈活而敏捷，從事內(nèi)容多變的活動(dòng)；行為反應(yīng)靈活而敏捷，情緒易表現(xiàn)和變換；行為的外傾性明顯，對(duì)情緒易表現(xiàn)和變換；行為的外傾性明顯，對(duì)行為的改造較容

6、易。行為的改造較容易。 （二）膽汁質(zhì)（興奮性）（二）膽汁質(zhì)（興奮性） 其主要的行為特征是：精力充沛，膽量較大，其主要的行為特征是：精力充沛，膽量較大，好猛干，但往往粗枝大葉；興奮性行為反應(yīng)好猛干，但往往粗枝大葉；興奮性行為反應(yīng)敏捷而迅速，但要把興奮性行為轉(zhuǎn)變?yōu)橐种泼艚荻杆伲雅d奮性行為轉(zhuǎn)變?yōu)橐种菩孕袨檩^不靈活；情緒的抑制較難，易表現(xiàn)性行為較不靈活；情緒的抑制較難，易表現(xiàn)暴發(fā)性情緒；行為的外傾性明顯；對(duì)興奮性暴發(fā)性情緒；行為的外傾性明顯；對(duì)興奮性行為的改造較不容易。行為的改造較不容易。 （三）黏液質(zhì)（安靜型）（三）黏液質(zhì)（安靜型） 其主要的行為特征是：有精力，但沉著平穩(wěn)；其主要的行為特征是

7、：有精力，但沉著平穩(wěn)；行為反應(yīng)遲緩，不靈活不敏捷；情緒易受抑行為反應(yīng)遲緩，不靈活不敏捷；情緒易受抑制，不易表露，行為的內(nèi)傾性明顯；對(duì)興奮制，不易表露，行為的內(nèi)傾性明顯；對(duì)興奮性行為的改造較容易。性行為的改造較容易。 （四）抑郁質(zhì)（四）抑郁質(zhì) (抑制型抑制型) 其主要的行為特征是：對(duì)事物的感受性很強(qiáng)，其主要的行為特征是：對(duì)事物的感受性很強(qiáng)，特別敏感；多疑；精力較不足，忍耐力較差，特別敏感；多疑；精力較不足，忍耐力較差，膽量較小；行為反應(yīng)中細(xì)心謹(jǐn)慎；但遲疑緩膽量較小；行為反應(yīng)中細(xì)心謹(jǐn)慎；但遲疑緩慢，帶有刻板性；情緒易波動(dòng)且持久；行為慢，帶有刻板性；情緒易波動(dòng)且持久；行為的內(nèi)傾性嚴(yán)重；對(duì)行為的改造較

8、難。的內(nèi)傾性嚴(yán)重；對(duì)行為的改造較難。 三、旅游者的氣質(zhì)差異與服務(wù)對(duì)策三、旅游者的氣質(zhì)差異與服務(wù)對(duì)策 （一）多血質(zhì)（活潑型）旅游者的行為特點(diǎn)（一）多血質(zhì)（活潑型）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)對(duì)策與服務(wù)對(duì)策 行為特點(diǎn)：活潑敏捷，行為不恒定；外向開(kāi)行為特點(diǎn)：活潑敏捷，行為不恒定；外向開(kāi)朗，情緒易溢于言表；理解力強(qiáng)，善于表達(dá)朗，情緒易溢于言表；理解力強(qiáng)，善于表達(dá) 服務(wù)對(duì)策：第一，主動(dòng)接近、交談，聯(lián)絡(luò)感服務(wù)對(duì)策：第一，主動(dòng)接近、交談，聯(lián)絡(luò)感情；第二，向他們介紹各種旅游活動(dòng)和娛樂(lè)情；第二，向他們介紹各種旅游活動(dòng)和娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)所，安排新異有趣的活動(dòng)。第三，盡活動(dòng)場(chǎng)所，安排新異有趣的活動(dòng)。第三，盡量滿(mǎn)足他們的合理要求

9、，提供服務(wù)要干凈利量滿(mǎn)足他們的合理要求，提供服務(wù)要干凈利索，交流語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，避免呆板羅嗦；第索，交流語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，避免呆板羅嗦；第四，適度和他們開(kāi)善意的玩笑，必要時(shí)可以四，適度和他們開(kāi)善意的玩笑，必要時(shí)可以使他們成為旅游活動(dòng)的中心人物，以活躍氣使他們成為旅游活動(dòng)的中心人物，以活躍氣氛，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系。氛，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系。 （二）膽汁質(zhì)（興奮性）旅游者的行為特點(diǎn)（二）膽汁質(zhì)（興奮性）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)對(duì)策與服務(wù)對(duì)策 行為特點(diǎn)：第一，性情急躁，講話(huà)直率，在行為特點(diǎn)：第一，性情急躁，講話(huà)直率，在交談中表現(xiàn)的很自信。第二，對(duì)人熱情，感交談中表現(xiàn)的很自信。第二，對(duì)人熱情，感情外露，容易

10、興奮激動(dòng)。第三，精力旺盛，情外露，容易興奮激動(dòng)。第三，精力旺盛，多有冒險(xiǎn)精神，喜歡參與富有挑戰(zhàn)性、刺激多有冒險(xiǎn)精神，喜歡參與富有挑戰(zhàn)性、刺激性的旅游項(xiàng)目，活動(dòng)積極。第四，他們碰到性的旅游項(xiàng)目，活動(dòng)積極。第四，他們碰到問(wèn)題常不冷靜，不善于控制情緒。第五，他問(wèn)題常不冷靜，不善于控制情緒。第五，他們多屬于沖動(dòng)型購(gòu)物，容易成交。第六，旅們多屬于沖動(dòng)型購(gòu)物，容易成交。第六，旅途中常粗心大意、丟三落四。途中常粗心大意、丟三落四。 服務(wù)對(duì)策：第一，態(tài)度和善，語(yǔ)言友好，千服務(wù)對(duì)策：第一，態(tài)度和善，語(yǔ)言友好，千萬(wàn)不要刺激對(duì)方，如果出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒，萬(wàn)不要刺激對(duì)方，如果出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒，以柔克剛。第二，在參加

11、富有挑戰(zhàn)性、刺激以柔克剛。第二，在參加富有挑戰(zhàn)性、刺激性的旅游項(xiàng)目時(shí)，多用關(guān)心的語(yǔ)言提醒注意性的旅游項(xiàng)目時(shí)，多用關(guān)心的語(yǔ)言提醒注意安全，以免因魯莽產(chǎn)生意外。第三，服務(wù)盡安全，以免因魯莽產(chǎn)生意外。第三，服務(wù)盡量迅速及時(shí)。第四，常用幽默或暗示性語(yǔ)言，量迅速及時(shí)。第四，常用幽默或暗示性語(yǔ)言，提醒他們不要遺忘物品。提醒他們不要遺忘物品。 （三）黏液質(zhì)（安靜型）旅游者的行為特點(diǎn)（三）黏液質(zhì)（安靜型）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)對(duì)策與服務(wù)對(duì)策 行為特點(diǎn)：喜靜多思，外柔內(nèi)剛，自制力強(qiáng)，行為特點(diǎn)：喜靜多思，外柔內(nèi)剛，自制力強(qiáng)，很少流露出內(nèi)心的真情實(shí)感。內(nèi)傾穩(wěn)重，比很少流露出內(nèi)心的真情實(shí)感。內(nèi)傾穩(wěn)重，比較保守和墨守成

12、規(guī)，缺乏靈活機(jī)動(dòng)。較保守和墨守成規(guī)，缺乏靈活機(jī)動(dòng)。 服務(wù)對(duì)策：第一，他們有愛(ài)清靜，安排房間、服務(wù)對(duì)策：第一，他們有愛(ài)清靜，安排房間、座位時(shí)，盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過(guò)座位時(shí)，盡量選擇較為僻靜的環(huán)境，不要過(guò)多的打擾他們。第二，根據(jù)他們深思熟慮的多的打擾他們。第二，根據(jù)他們深思熟慮的特點(diǎn)，接待時(shí)要耐心細(xì)致，不要特點(diǎn)，接待時(shí)要耐心細(xì)致，不要“瞎參謀瞎參謀”，以免引起反感。第三，有事交待，須直截了以免引起反感。第三，有事交待，須直截了當(dāng)，但說(shuō)話(huà)要慢，必要時(shí)適當(dāng)重復(fù)。第四，當(dāng)，但說(shuō)話(huà)要慢，必要時(shí)適當(dāng)重復(fù)。第四，旅途中不要過(guò)多催促他們，活動(dòng)項(xiàng)目不要太旅途中不要過(guò)多催促他們，活動(dòng)項(xiàng)目不要太緊湊，內(nèi)容不要

13、太繁雜。安排飲食提供一些緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。安排飲食提供一些他們熟悉的菜肴。第五，與其交談時(shí)，應(yīng)投他們熟悉的菜肴。第五，與其交談時(shí)，應(yīng)投其所好選擇某類(lèi)話(huà)題，一般不與他們有過(guò)多其所好選擇某類(lèi)話(huà)題，一般不與他們有過(guò)多私下交談，他們不喜歡過(guò)于熱情的服務(wù)人員。私下交談，他們不喜歡過(guò)于熱情的服務(wù)人員。 （四）抑郁性（抑制型）旅游者的行為特點(diǎn)（四）抑郁性（抑制型）旅游者的行為特點(diǎn)與服務(wù)與服務(wù) 行為特點(diǎn)：第一，好獨(dú)處，不善言談，不愛(ài)行為特點(diǎn)：第一，好獨(dú)處，不善言談，不愛(ài)交往，性情孤僻。第二，感情細(xì)膩、內(nèi)向、交往，性情孤僻。第二，感情細(xì)膩、內(nèi)向、脆弱、敏感，想像力十分豐富。脆弱、敏感，想像力十分豐富。 第三

14、，他第三，他們常比別人容易疲勞，多掉在隊(duì)伍后面。對(duì)們常比別人容易疲勞，多掉在隊(duì)伍后面。對(duì)接待服務(wù)中的差錯(cuò)一般不會(huì)直言指出，而是接待服務(wù)中的差錯(cuò)一般不會(huì)直言指出，而是獨(dú)自忍受生悶氣。獨(dú)自忍受生悶氣。 服務(wù)對(duì)策：第一，在人際溝通中，不要輕易服務(wù)對(duì)策：第一，在人際溝通中，不要輕易與其開(kāi)玩笑，以免引起誤會(huì)。在接待服務(wù)中與其開(kāi)玩笑，以免引起誤會(huì)。在接待服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意十分尊重他們，格外關(guān)心他們，耐應(yīng)當(dāng)注意十分尊重他們，格外關(guān)心他們，耐心細(xì)致為他們排憂(yōu)解難。心細(xì)致為他們排憂(yōu)解難。 第二，有事與其商量時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度要溫和誠(chéng)第二，有事與其商量時(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度要溫和誠(chéng)懇，語(yǔ)速不要太快，尤其是不要命令指責(zé)他懇，語(yǔ)速不要太

15、快，尤其是不要命令指責(zé)他們，以免產(chǎn)生猜忌和不安。第三，安排房間們，以免產(chǎn)生猜忌和不安。第三，安排房間要清靜但不冷僻，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。要清靜但不冷僻，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。第四，當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意第四，當(dāng)他們遺失物品、生病或出現(xiàn)其他意外時(shí)，應(yīng)給予特別的關(guān)心、幫助，想辦法安外時(shí)，應(yīng)給予特別的關(guān)心、幫助，想辦法安慰他們，使其感到溫暖。慰他們，使其感到溫暖。 “請(qǐng)留心你的行為，因?yàn)樾袨闀?huì)變成為習(xí)慣；請(qǐng)留心你的行為，因?yàn)樾袨闀?huì)變成為習(xí)慣；請(qǐng)留心你的習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣會(huì)變?yōu)樾愿瘢徽?qǐng)請(qǐng)留心你的習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣會(huì)變?yōu)樾愿瘢徽?qǐng)留心你的性格，因?yàn)樾愿駮?huì)決定命運(yùn)。留心你的性格，因?yàn)樾愿駮?huì)決定命運(yùn)。”

16、赫拉克利特赫拉克利特 “積習(xí)成性，積性成命。積習(xí)成性，積性成命。” “史鑒使人明知；詩(shī)歌使人巧慧；數(shù)學(xué)使史鑒使人明知；詩(shī)歌使人巧慧；數(shù)學(xué)使人精細(xì)；博物使人深沉；倫理之學(xué)使人莊重；人精細(xì)；博物使人深沉；倫理之學(xué)使人莊重；邏輯與修辭使人善辯。凡所學(xué)，皆成性格。邏輯與修辭使人善辯。凡所學(xué)，皆成性格。” 一、性格的含義和特性一、性格的含義和特性 （一）性格的含義（一）性格的含義 “性格性格”一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)，原意為雕刻之一詞來(lái)源于希臘語(yǔ)，原意為雕刻之意，后為屬性、標(biāo)記、特性等表示人和物的意，后為屬性、標(biāo)記、特性等表示人和物的特征。特征。 我國(guó)心理學(xué)界認(rèn)為，性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)我國(guó)心理學(xué)界認(rèn)為，性格是個(gè)

17、人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度與習(xí)慣化了的行為方式。定的態(tài)度與習(xí)慣化了的行為方式。 恩格斯認(rèn)為，恩格斯認(rèn)為，“人物的性格不僅表現(xiàn)在他做人物的性格不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他怎樣做什么，而且表現(xiàn)在他怎樣做”。 性格是個(gè)性的核心成分，對(duì)行為預(yù)測(cè)和控制性格是個(gè)性的核心成分，對(duì)行為預(yù)測(cè)和控制有重要意義。有重要意義。 （二）性格的特性（二）性格的特性 1.穩(wěn)定性穩(wěn)定性 “江山易改，本性難移江山易改，本性難移” 2.可塑性可塑性 客觀現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性、環(huán)境因素的多變性、社客觀現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性、環(huán)境因素的多變性、社會(huì)交往的多樣性，都決定了性格不是一成不會(huì)交往的多樣性，都決定了性格不是一成不變的。變的。 3.差異性差異性

18、“人心不同，各如其面人心不同，各如其面”。不同的遺傳環(huán)境、。不同的遺傳環(huán)境、生存及教育環(huán)境，形成了每個(gè)人獨(dú)特的心理生存及教育環(huán)境，形成了每個(gè)人獨(dú)特的心理特點(diǎn)。特點(diǎn)。 二、性格的結(jié)構(gòu)特征二、性格的結(jié)構(gòu)特征 （一）性格的態(tài)度特征（一）性格的態(tài)度特征 個(gè)體對(duì)待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度體系方面的特點(diǎn)，是性個(gè)體對(duì)待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度體系方面的特點(diǎn)，是性格的重要組成部分。格的重要組成部分。 1.對(duì)待社會(huì)的態(tài)度特征對(duì)待社會(huì)的態(tài)度特征 2.對(duì)待集體的態(tài)度特征對(duì)待集體的態(tài)度特征 3.對(duì)待工作或?qū)W習(xí)的態(tài)度特征對(duì)待工作或?qū)W習(xí)的態(tài)度特征 4.對(duì)待他己關(guān)系的態(tài)度特征對(duì)待他己關(guān)系的態(tài)度特征 （二）性格的意志特征（二）性格的意志特征 是指?jìng)€(gè)體在

19、對(duì)自己行為的自覺(jué)調(diào)節(jié)方式和水是指?jìng)€(gè)體在對(duì)自己行為的自覺(jué)調(diào)節(jié)方式和水平方面的特點(diǎn)。平方面的特點(diǎn)。 1.目標(biāo)的明確性與行為的自覺(jué)性特征目標(biāo)的明確性與行為的自覺(jué)性特征 2.行為的果敢性與恒定性特征行為的果敢性與恒定性特征 （三）性格的情緒特征（三）性格的情緒特征 是指人在情緒活動(dòng)時(shí)在強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久是指人在情緒活動(dòng)時(shí)在強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性和主導(dǎo)心境等方面表現(xiàn)出來(lái)的特征。性和主導(dǎo)心境等方面表現(xiàn)出來(lái)的特征。 1.情緒的強(qiáng)度特征情緒的強(qiáng)度特征 表現(xiàn)為情緒受意志控制的程度和個(gè)人受情緒表現(xiàn)為情緒受意志控制的程度和個(gè)人受情緒影響的程度。影響的程度。 2.情緒的穩(wěn)定性特征情緒的穩(wěn)定性特征 表現(xiàn)為情緒起伏波動(dòng)的程

20、度。表現(xiàn)為情緒起伏波動(dòng)的程度。 3.情緒的持久性特征情緒的持久性特征 表現(xiàn)為個(gè)人心理與行為受情緒影響時(shí)間長(zhǎng)短表現(xiàn)為個(gè)人心理與行為受情緒影響時(shí)間長(zhǎng)短的程度。的程度。 4.主導(dǎo)心境的特征主導(dǎo)心境的特征 表現(xiàn)為不同主導(dǎo)心境在一個(gè)人身上表現(xiàn)的程表現(xiàn)為不同主導(dǎo)心境在一個(gè)人身上表現(xiàn)的程度。度。 （四）性格的理智特征（四）性格的理智特征 1.感知方面的性格特征感知方面的性格特征 主要表現(xiàn)為主動(dòng)觀察性和被動(dòng)觀察性、詳細(xì)主要表現(xiàn)為主動(dòng)觀察性和被動(dòng)觀察性、詳細(xì)分析型和概括型、快速型和精確型等感知差分析型和概括型、快速型和精確型等感知差異。異。 2.記憶方面的性格特征記憶方面的性格特征 主要表現(xiàn)為記憶的類(lèi)型與方式方

21、面的特征。主要表現(xiàn)為記憶的類(lèi)型與方式方面的特征。 3.想象方面的性格特征想象方面的性格特征 主要表現(xiàn)為想象的類(lèi)型、方式與能力等方面主要表現(xiàn)為想象的類(lèi)型、方式與能力等方面的特征。的特征。 4.思維方面的性格特征思維方面的性格特征 主要表現(xiàn)為個(gè)體在判斷、推理過(guò)程中的基本主要表現(xiàn)為個(gè)體在判斷、推理過(guò)程中的基本特點(diǎn)。特點(diǎn)。 三、旅游者的性格類(lèi)型與服務(wù)策略三、旅游者的性格類(lèi)型與服務(wù)策略 （一）按個(gè)體獨(dú)立性程度分類(lèi)（一）按個(gè)體獨(dú)立性程度分類(lèi) 1.獨(dú)立型性格的旅游者獨(dú)立型性格的旅游者 （1）性格特點(diǎn)：第一，善于獨(dú)立思考，不）性格特點(diǎn)：第一，善于獨(dú)立思考，不受外界和他人的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，受外界和他人

22、的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往會(huì)認(rèn)真分析，權(quán)衡利弊，一旦做出決斷往往會(huì)認(rèn)真分析，權(quán)衡利弊，一旦做出決斷則難以改變。則難以改變。 第二，如若參加團(tuán)體旅游，往往是旅游活動(dòng)第二，如若參加團(tuán)體旅游，往往是旅游活動(dòng)的策劃者、組織者，常受團(tuán)隊(duì)成員的擁護(hù)信的策劃者、組織者，常受團(tuán)隊(duì)成員的擁護(hù)信賴(lài)，幫助團(tuán)隊(duì)客人反映意見(jiàn)或解決題。賴(lài)，幫助團(tuán)隊(duì)客人反映意見(jiàn)或解決題。 （2）服務(wù)原則）服務(wù)原則:接待這類(lèi)旅游者，應(yīng)耐心傾接待這類(lèi)旅游者，應(yīng)耐心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，遇到問(wèn)題可以誠(chéng)懇地聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，遇到問(wèn)題可以誠(chéng)懇地向他們多請(qǐng)教，在團(tuán)隊(duì)中，必要時(shí)可以向他們多請(qǐng)教，在團(tuán)隊(duì)中，必要時(shí)可以“培培養(yǎng)養(yǎng)”他成為團(tuán)隊(duì)的核心人

23、物，利用他的影響他成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，利用他的影響力來(lái)有效地組織管理團(tuán)隊(duì)。力來(lái)有效地組織管理團(tuán)隊(duì)。 但當(dāng)他們的個(gè)人意見(jiàn)與集體觀點(diǎn)相矛盾時(shí)，但當(dāng)他們的個(gè)人意見(jiàn)與集體觀點(diǎn)相矛盾時(shí)，就要藝術(shù)性地耐心勸服，委婉地引導(dǎo)他們進(jìn)就要藝術(shù)性地耐心勸服，委婉地引導(dǎo)他們進(jìn)行換位思考，不能采用強(qiáng)硬的方式方法，不行換位思考，不能采用強(qiáng)硬的方式方法，不要讓他們感到傷自尊丟面子，否則他們就有要讓他們感到傷自尊丟面子，否則他們就有可能產(chǎn)生逆反心理。可能產(chǎn)生逆反心理。【案例】【案例】 2.順從型性格的旅游者順從型性格的旅游者 （1）性格特點(diǎn)：第一，獨(dú)立性差，易受外）性格特點(diǎn)：第一，獨(dú)立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響。進(jìn)

24、行旅游選擇界、他人和廣告宣傳的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往按別人的計(jì)劃或意見(jiàn)行事，喜和決策，往往按別人的計(jì)劃或意見(jiàn)行事，喜歡隨大流。歡隨大流。 第二，他們?cè)诼眯兄杏龅讲ㄕ酆屠щy往往會(huì)第二，他們?cè)诼眯兄杏龅讲ㄕ酆屠щy往往會(huì)束手無(wú)策，一籌莫展。束手無(wú)策，一籌莫展。 第三，這類(lèi)旅游者喜歡參加所屬團(tuán)體組織的第三，這類(lèi)旅游者喜歡參加所屬團(tuán)體組織的集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計(jì)集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計(jì)劃的團(tuán)體包價(jià)旅游。劃的團(tuán)體包價(jià)旅游。 （2）服務(wù)原則：第一，接待這類(lèi)旅游者，）服務(wù)原則：第一，接待這類(lèi)旅游者，應(yīng)該主動(dòng)與他們溝通、交往，傳遞旅游決策應(yīng)該主動(dòng)與他們溝通、交往，傳遞旅游決

25、策信息時(shí)多提供些材料證明他們的決策選擇是信息時(shí)多提供些材料證明他們的決策選擇是正確的、合理的，以堅(jiān)定他們的信心。正確的、合理的，以堅(jiān)定他們的信心。 第二，旅游中，當(dāng)團(tuán)隊(duì)存在較大的意見(jiàn)分歧第二，旅游中，當(dāng)團(tuán)隊(duì)存在較大的意見(jiàn)分歧時(shí)，要善于引導(dǎo)他們發(fā)表自己的意見(jiàn)。時(shí)，要善于引導(dǎo)他們發(fā)表自己的意見(jiàn)。 第三，在遇到疑難問(wèn)題時(shí)，熱情誠(chéng)懇地幫他第三，在遇到疑難問(wèn)題時(shí)，熱情誠(chéng)懇地幫他們出主意想辦法。遇到挫折時(shí)多給予安慰和們出主意想辦法。遇到挫折時(shí)多給予安慰和開(kāi)導(dǎo)，減輕他們的心理負(fù)擔(dān)。開(kāi)導(dǎo)，減輕他們的心理負(fù)擔(dān)。 （二）按心理機(jī)能分類(lèi)（二）按心理機(jī)能分類(lèi) 1.理智型性格的旅游者理智型性格的旅游者 （1）性格特點(diǎn)：

26、第一，通常用理智衡量一）性格特點(diǎn)：第一，通常用理智衡量一切，并支配自己的行動(dòng)。對(duì)待問(wèn)題不會(huì)滿(mǎn)足切，并支配自己的行動(dòng)。對(duì)待問(wèn)題不會(huì)滿(mǎn)足于于“是什么是什么”，還要探究，還要探究“為什么為什么”和和“怎怎么樣么樣”第二，在旅游決策時(shí)，一般認(rèn)真收集第二，在旅游決策時(shí)，一般認(rèn)真收集信息，仔細(xì)評(píng)估，很少受情緒波動(dòng)和他人影信息，仔細(xì)評(píng)估，很少受情緒波動(dòng)和他人影響。第三，即便面對(duì)旅游服務(wù)沖突，也會(huì)謹(jǐn)響。第三，即便面對(duì)旅游服務(wù)沖突，也會(huì)謹(jǐn)慎分析原因，總結(jié)教訓(xùn)。慎分析原因，總結(jié)教訓(xùn)。 （2）服務(wù)原則：第一，服務(wù)人員應(yīng)注意提）服務(wù)原則：第一，服務(wù)人員應(yīng)注意提供足夠多的信息供他們參考決策，尤其不可供足夠多的信息供他們

27、參考決策，尤其不可將自己的意志強(qiáng)加于他們，不可做強(qiáng)硬性的將自己的意志強(qiáng)加于他們，不可做強(qiáng)硬性的勸導(dǎo)。真正做到先曉之以理，再動(dòng)之以情。勸導(dǎo)。真正做到先曉之以理，再動(dòng)之以情。 第二，不要輕易改變旅游計(jì)劃，承諾的事情第二，不要輕易改變旅游計(jì)劃，承諾的事情一定辦到。第三，由于這類(lèi)游客具有更多的一定辦到。第三，由于這類(lèi)游客具有更多的自主性，在服務(wù)方面就要滿(mǎn)足其自我意識(shí)的自主性，在服務(wù)方面就要滿(mǎn)足其自我意識(shí)的確信，在一些非原則問(wèn)題上尊重他們的意見(jiàn)，確信，在一些非原則問(wèn)題上尊重他們的意見(jiàn)，以便取得他們對(duì)服務(wù)工作的配合與支持。以便取得他們對(duì)服務(wù)工作的配合與支持。 2.情感型性格的旅游者情感型性格的旅游者 （1

28、）性格特點(diǎn)：第一，凡事易受情感支配。）性格特點(diǎn)：第一，凡事易受情感支配。他們作出決擇和處理事情愛(ài)憑興趣和情緒，他們作出決擇和處理事情愛(ài)憑興趣和情緒，好感情用事。好感情用事。 第二，喜歡選擇有趣味、有變化的活動(dòng)內(nèi)容第二，喜歡選擇有趣味、有變化的活動(dòng)內(nèi)容及方式，喜愛(ài)具有浪漫色彩、溫馨情調(diào)、神及方式，喜愛(ài)具有浪漫色彩、溫馨情調(diào)、神秘氣氛和不同尋常體驗(yàn)的旅游活動(dòng)，而對(duì)單秘氣氛和不同尋常體驗(yàn)的旅游活動(dòng)，而對(duì)單純的度假和專(zhuān)項(xiàng)的旅游少有興致。第三，他純的度假和專(zhuān)項(xiàng)的旅游少有興致。第三，他們?cè)诼猛局谐Ｊ菆F(tuán)隊(duì)情緒的激發(fā)者、烘托者們?cè)诼猛局谐Ｊ菆F(tuán)隊(duì)情緒的激發(fā)者、烘托者和活躍的中心人物。和活躍的中心人物。 （2）服

29、務(wù)原則：第一，為情感型的旅游者）服務(wù)原則：第一，為情感型的旅游者提供服務(wù)首先要把理解和熱情放在首位，溝提供服務(wù)首先要把理解和熱情放在首位，溝通時(shí)要善于寓理于情。第二，一旦出現(xiàn)沖突，通時(shí)要善于寓理于情。第二，一旦出現(xiàn)沖突，一定要容忍他們情緒的發(fā)泄，不可與他們的一定要容忍他們情緒的發(fā)泄，不可與他們的某些過(guò)分的言行糾纏計(jì)較，以大度寬容的心某些過(guò)分的言行糾纏計(jì)較，以大度寬容的心胸對(duì)待，他們冷靜后一般都會(huì)明白事情的是胸對(duì)待，他們冷靜后一般都會(huì)明白事情的是非曲直的。非曲直的。 第三，在旅游購(gòu)物的過(guò)程中，導(dǎo)游員要善意第三，在旅游購(gòu)物的過(guò)程中，導(dǎo)游員要善意地提醒他們，讓他們決定好了再購(gòu)買(mǎi)。地提醒他們，讓他們決

30、定好了再購(gòu)買(mǎi)。 3.意志型性格的旅游者意志型性格的旅游者 （1）性格特點(diǎn)：第一，做事目標(biāo)明確，善）性格特點(diǎn)：第一，做事目標(biāo)明確，善于自我控制。他們對(duì)自己選擇的旅游目的地于自我控制。他們對(duì)自己選擇的旅游目的地或已經(jīng)定好的游覽行程不會(huì)輕易改變，不易或已經(jīng)定好的游覽行程不會(huì)輕易改變，不易受外界和他人的影響。第二，對(duì)漫無(wú)目標(biāo)和受外界和他人的影響。第二，對(duì)漫無(wú)目標(biāo)和輕而易舉的旅游活動(dòng)少有興趣，而熱衷于目輕而易舉的旅游活動(dòng)少有興趣，而熱衷于目的明確的具有挑戰(zhàn)性的能發(fā)揮個(gè)人能力的旅的明確的具有挑戰(zhàn)性的能發(fā)揮個(gè)人能力的旅游活動(dòng)。第三，在旅途中具備吃苦耐勞精神，游活動(dòng)。第三，在旅途中具備吃苦耐勞精神，能適應(yīng)各種

31、旅游環(huán)境。能適應(yīng)各種旅游環(huán)境。 （2）服務(wù)原則：第一，旅游過(guò)程中不要輕）服務(wù)原則：第一，旅游過(guò)程中不要輕易更改原定計(jì)劃以免引起他們的反感。易更改原定計(jì)劃以免引起他們的反感。 第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓勵(lì)第二，接待意志型的旅游者要把尊重和鼓勵(lì)放在首位，但對(duì)參加的冒險(xiǎn)性或危險(xiǎn)性旅游放在首位，但對(duì)參加的冒險(xiǎn)性或危險(xiǎn)性旅游項(xiàng)目卻一定要提示其注意事項(xiàng)。第三，倘若項(xiàng)目卻一定要提示其注意事項(xiàng)。第三，倘若團(tuán)隊(duì)遇到困難，可以樹(shù)他們?yōu)榘駱樱薏咂鋱F(tuán)隊(duì)遇到困難，可以樹(shù)他們?yōu)榘駱樱薏咂渌慰妄R心協(xié)作，順利渡過(guò)難關(guān)。他游客齊心協(xié)作，順利渡過(guò)難關(guān)。 （三）按行為方式劃分（三）按行為方式劃分 1.傲慢挑剔型性格

32、的旅游者傲慢挑剔型性格的旅游者 （1）性格特點(diǎn)：一般表現(xiàn)為行為任性傲慢，）性格特點(diǎn)：一般表現(xiàn)為行為任性傲慢，盛氣凌人，自視甚高，喜歡炫耀，表情冷漠，盛氣凌人，自視甚高，喜歡炫耀，表情冷漠，情緒暴躁。情緒暴躁。 （2）服務(wù)原則：接待這類(lèi)旅游者時(shí)，服務(wù)）服務(wù)原則：接待這類(lèi)旅游者時(shí)，服務(wù)人員一定要保持適度的耐受力。面對(duì)那些擺人員一定要保持適度的耐受力。面對(duì)那些擺架子、使性子的顧客，服務(wù)人員要耐心、謙架子、使性子的顧客，服務(wù)人員要耐心、謙遜、冷靜，做到臨辱不怒，臨陣不亂，在適遜、冷靜，做到臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)交換意見(jiàn)，從自身找原因使其當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)交換意見(jiàn)，從自身找原因使其心悅誠(chéng)服。心悅

33、誠(chéng)服。【案例】【案例】 2.爭(zhēng)辯激動(dòng)型性格的旅游者爭(zhēng)辯激動(dòng)型性格的旅游者 （1）性格特點(diǎn)：第一，這類(lèi)旅游者自我意）性格特點(diǎn)：第一，這類(lèi)旅游者自我意識(shí)較強(qiáng)，好勝心理較強(qiáng)，愛(ài)參與。對(duì)他人做識(shí)較強(qiáng)，好勝心理較強(qiáng)，愛(ài)參與。對(duì)他人做出的各種決定都喜歡提出異議，爭(zhēng)輸贏。出的各種決定都喜歡提出異議，爭(zhēng)輸贏。 第二，在與別人爭(zhēng)論時(shí)又往往顯得激動(dòng)、沖第二，在與別人爭(zhēng)論時(shí)又往往顯得激動(dòng)、沖動(dòng)、執(zhí)拗倔強(qiáng)，有時(shí)會(huì)出言不遜，傷及他人動(dòng)、執(zhí)拗倔強(qiáng)，有時(shí)會(huì)出言不遜，傷及他人的感情，挑起事端，引起人際沖突。的感情，挑起事端，引起人際沖突。 （2）服務(wù)原則：首先，與之交往時(shí)，既保）服務(wù)原則：首先，與之交往時(shí)，既保持一定的交往距

34、離，又要投其所好，給予尊持一定的交往距離，又要投其所好，給予尊重，弱化他的爭(zhēng)辯性心理定勢(shì)，盡量不要引重，弱化他的爭(zhēng)辯性心理定勢(shì)，盡量不要引起或卷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)辯之中去。起或卷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)辯之中去。 其次，當(dāng)游客與你爭(zhēng)辯或引起激動(dòng)時(shí)，要克其次，當(dāng)游客與你爭(zhēng)辯或引起激動(dòng)時(shí)，要克制自己不能沖動(dòng)，耐心聽(tīng)取他們的談?wù)摶虮е谱约翰荒軟_動(dòng)，耐心聽(tīng)取他們的談?wù)摶虮г梗却麄兊睦潇o，一定不要和他們爭(zhēng)輸怨，等待他們的冷靜，一定不要和他們爭(zhēng)輸贏，可以藝術(shù)性地利用環(huán)境轉(zhuǎn)移話(huà)題，或巧贏，可以藝術(shù)性地利用環(huán)境轉(zhuǎn)移話(huà)題，或巧妙地退一步，妙地退一步，“把對(duì)讓給客人把對(duì)讓給客人”，給足游客，給足游客面子，不傷和氣與感情。面

35、子，不傷和氣與感情。 3.防御猜忌型性格的旅游者防御猜忌型性格的旅游者 （1）性格特點(diǎn)：這類(lèi)旅游者的最大特點(diǎn)是）性格特點(diǎn)：這類(lèi)旅游者的最大特點(diǎn)是遇事生疑。防御心理較強(qiáng)。他們不僅對(duì)服務(wù)遇事生疑。防御心理較強(qiáng)。他們不僅對(duì)服務(wù)人員以及其他旅游者都存在不信任心理，而人員以及其他旅游者都存在不信任心理，而且對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問(wèn)題也持懷疑且對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問(wèn)題也持懷疑態(tài)度。態(tài)度。 （2）服務(wù)原則：第一，服務(wù)人員既要謹(jǐn)慎，）服務(wù)原則：第一，服務(wù)人員既要謹(jǐn)慎，又要在言談舉止上落落大方，表現(xiàn)出誠(chéng)懇與又要在言談舉止上落落大方，表現(xiàn)出誠(chéng)懇與自信。第二，在與他們打交道時(shí)，盡量避免自信。第二，在與他們打交

36、道時(shí)，盡量避免使用模棱兩可的語(yǔ)言，要干脆利落，有根有使用模棱兩可的語(yǔ)言，要干脆利落，有根有據(jù)。即使是善意的建議也要點(diǎn)到為止，不做據(jù)。即使是善意的建議也要點(diǎn)到為止，不做過(guò)多重復(fù)，過(guò)度勸導(dǎo)。過(guò)多重復(fù)，過(guò)度勸導(dǎo)。 第三，接待人員要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃書(shū)第三，接待人員要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng)，不隨意改動(dòng)旅游項(xiàng)目，不的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng)，不隨意改動(dòng)旅游項(xiàng)目，不得已需要調(diào)整時(shí)，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，要給游得已需要調(diào)整時(shí)，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，要給游客可以信賴(lài)的感覺(jué)。客可以信賴(lài)的感覺(jué)。 一、能力的含義和個(gè)體差異一、能力的含義和個(gè)體差異 （一）能力的含義與結(jié)構(gòu)（一）能力的含義與結(jié)構(gòu) 能力也稱(chēng)為本領(lǐng)或本事，是指人們

37、順利地完能力也稱(chēng)為本領(lǐng)或本事，是指人們順利地完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征。成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征。 （二）能力的結(jié)構(gòu)（二）能力的結(jié)構(gòu) 一般能力是順利完成各種活動(dòng)所必須的基本一般能力是順利完成各種活動(dòng)所必須的基本能力，比如觀察能力、能力，比如觀察能力、 記憶能力、想像能記憶能力、想像能力抽象分析與概括能力等。一般能力主要是力抽象分析與概括能力等。一般能力主要是指某些單因素能力。指某些單因素能力。 特殊能力是順利完成某種專(zhuān)業(yè)活動(dòng)所必備的特殊能力是順利完成某種專(zhuān)業(yè)活動(dòng)所必備的能力，比如音樂(lè)能力、繪畫(huà)能力、運(yùn)算能力、能力，比如音樂(lè)能力、繪畫(huà)能力、運(yùn)算能力、交際能力、管理能力等。交際能力、管

38、理能力等。 特殊能力往往由幾種一般能力組合而成，也特殊能力往往由幾種一般能力組合而成，也叫綜合能力。叫綜合能力。 （二）能力的個(gè)體差異（二）能力的個(gè)體差異 1.能力的類(lèi)型差異能力的類(lèi)型差異 是指?jìng)€(gè)體能力發(fā)展方向的差異。從特殊能力是指?jìng)€(gè)體能力發(fā)展方向的差異。從特殊能力來(lái)看，有數(shù)學(xué)能力、文學(xué)能力、音樂(lè)能力、來(lái)看，有數(shù)學(xué)能力、文學(xué)能力、音樂(lè)能力、體育能力等差異。體育能力等差異。 從一般能力來(lái)看，有知覺(jué)類(lèi)型、表象類(lèi)型、從一般能力來(lái)看，有知覺(jué)類(lèi)型、表象類(lèi)型、記憶類(lèi)型、思維類(lèi)型等差異。記憶類(lèi)型、思維類(lèi)型等差異。 （1）知覺(jué)類(lèi)型差異）知覺(jué)類(lèi)型差異 主要體現(xiàn)在知覺(jué)方式與特點(diǎn)上的差異，包括主要體現(xiàn)在知覺(jué)方式與特

39、點(diǎn)上的差異，包括知覺(jué)綜合型、知覺(jué)分析型、知覺(jué)分析綜合型知覺(jué)綜合型、知覺(jué)分析型、知覺(jué)分析綜合型 （2）表象類(lèi)型差異）表象類(lèi)型差異 個(gè)體在表象類(lèi)型方面的差異分為視覺(jué)型、聽(tīng)個(gè)體在表象類(lèi)型方面的差異分為視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、動(dòng)覺(jué)型和混合型四種。覺(jué)型、動(dòng)覺(jué)型和混合型四種。 （3）記憶類(lèi)型差異）記憶類(lèi)型差異 主要表現(xiàn)在人們?cè)趺从洃洸牧仙稀？煞譃橹敝饕憩F(xiàn)在人們?cè)趺从洃洸牧仙稀？煞譃橹庇^型、抽象型、中間型的記憶類(lèi)型。觀型、抽象型、中間型的記憶類(lèi)型。 （4）思維類(lèi)型差異）思維類(lèi)型差異 人的言語(yǔ)和思維在類(lèi)型差異上可分為生動(dòng)的人的言語(yǔ)和思維在類(lèi)型差異上可分為生動(dòng)的言語(yǔ)類(lèi)型、邏輯聯(lián)系的言語(yǔ)類(lèi)型。言語(yǔ)類(lèi)型、邏輯聯(lián)系的言語(yǔ)類(lèi)型。 2.能力的水平差異能力的水平差異 （1）能力低下。輕者只能從事一些簡(jiǎn)單的）能力低下。輕者只能從事一些簡(jiǎn)單的活動(dòng)，重者成為白癡。活動(dòng)，重者成為白癡。 （2）一般能力。即所謂的）一般