1、第一節第一節 服務禮儀規范服務禮儀規范第二節第二節 如何做好服務如何做好服務第三節第三節 客訴處理客訴處理第四節第四節 消費者權益保護法基本知識消費者權益保護法基本知識 目目錄錄1 1、儀容儀表美的基本原則儀容儀表美的基本原則 講究個人衛生，樹立整潔利落形象講究個人衛生，樹立整潔利落形象 穿著打扮合體、合適、合度。穿著打扮合體、合適、合度。 注重培養個人修養注重培養個人修養 自然大方自然大方 男性員工的頭發須經常修剪、清洗，以不遮男性員工的頭發須經常修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留胡子、不留長指甲、不蓋耳朵為標準，不留胡子、不留長指甲、不留古怪發型。留古怪發型。 女性員工的頭發要梳理得體，

2、涂指甲油應涂女性員工的頭發要梳理得體，涂指甲油應涂無色或肉色，化妝要得體，做到整潔、精神。無色或肉色，化妝要得體，做到整潔、精神。 在公司工作時間內，請勿佩戴有色眼鏡。在公司工作時間內，請勿佩戴有色眼鏡。 請勿染黑色以外任何顏色的頭發請勿染黑色以外任何顏色的頭發 工作時要按規定穿工作服，胸卡端正的佩戴工作時要按規定穿工作服，胸卡端正的佩戴在胸前。女員工涂指甲油只限于無色或肉色；在胸前。女員工涂指甲油只限于無色或肉色； 工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不挽起袖子。完整扣好，不挽起袖子。 穿鞋子要大方得體，要保持鞋面光亮，上班穿鞋子要大方得體，

3、要保持鞋面光亮，上班時嚴禁穿拖鞋。時嚴禁穿拖鞋。手勢手勢行為舉止行為舉止 規范規范 握手握手行走行走迎賓迎賓站姿站姿微笑 說話口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話說話口齒清晰，音量適中，最好用標準普通話 要有先來后到的次序觀念要有先來后到的次序觀念 當人手不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向當人手不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，請求諒解。對方道歉，請求諒解。 不要忽略陪在顧客身旁的友人，應一視同仁一起招呼。不要忽略陪在顧客身旁的友人，應一視同仁一起招呼。 多用詢問句，避免用肯定句。多用詢問句，避免用肯定句。 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度即使顧

4、客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀。謝謝他來參觀。 虛心地聽取抱怨，才能知道顧客真正需要什么。虛心地聽取抱怨，才能知道顧客真正需要什么。接接 待待 禮禮 儀儀 指在商品買賣的現場引導、協助顧客充指在商品買賣的現場引導、協助顧客充分享受、利用賣場的各項設施、商品并以熱分享受、利用賣場的各項設施、商品并以熱情的態度以提供勞務的方式滿足顧客需要的情的態度以提供勞務的方式滿足顧客需要的過程。過程。服務的服務的原則原則服務的宗旨：讓每一位顧客都滿意 我們要時刻堅持以顧客為中心，以滿足顧客我們要時刻堅持以顧客為中心，以滿足顧客需求為我們的根本目標，把顧客看作是我們的家需求為我們的根本

5、目標，把顧客看作是我們的家人和朋友去關心和善待。我們的員工要成為了解人和朋友去關心和善待。我們的員工要成為了解商品的服務員、關心顧客的服務員、顧客隨時找商品的服務員、關心顧客的服務員、顧客隨時找到的服務員，真正做到顧客滿意。到的服務員，真正做到顧客滿意。- - 顧顧 客客 守守 則則堅持一切以顧客為中心的經營理念堅持一切以顧客為中心的經營理念顧客的 定義 保持排面整潔，商品陳列有序；保持排面整潔，商品陳列有序； 每一個營業員對自己所分管區域商品的價格、性能每一個營業員對自己所分管區域商品的價格、性能 要做到倒背如流；要做到倒背如流； 當顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中當顧客有詢問時，

6、無論正在做什么，必須放下手中 的工作把顧客帶到銷售區，給顧客推薦所需商品。的工作把顧客帶到銷售區，給顧客推薦所需商品。服務的標準服務的標準 把顧客當作親人和朋友來接待和服務把顧客當作親人和朋友來接待和服務顧客永遠是對的顧客永遠是對的站在顧客的位置上考慮問題站在顧客的位置上考慮問題主動服務主動服務十步原則十步原則以積極的態度來接待和處理投訴以積極的態度來接待和處理投訴不要做超出自己權限的承諾不要做超出自己權限的承諾服務的原則服務的原則 商品的名稱、商標和產地；商品的名稱、商標和產地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法；商品的使用

7、方法； 商品的售后服務和承諾。商品的售后服務和承諾。 具備一定的法律法規和商業政策知識具備一定的法律法規和商業政策知識 較強的語言表達能力較強的語言表達能力 良好的心理素質良好的心理素質 必要的技巧學習和應用必要的技巧學習和應用處理顧客投訴的要素處理顧客投訴的要素 處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事。處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事。 處理客訴時切忌隨意答應顧客要求。處理客訴時切忌隨意答應顧客要求。 處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。 如顧客對其商品有疑問無法解答時，請顧客留下電如顧客對其商品有疑問無法解答時，請顧客留下電 話以最

8、快的速度與顧客取得聯絡。話以最快的速度與顧客取得聯絡。 處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復。處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復。 不可與顧客發生爭吵、辱罵等現象。不可與顧客發生爭吵、辱罵等現象。顧客投訴處理基本要求顧客投訴處理基本要求處理程序1顧客抱怨（顧客抱怨方式一般顧客抱怨（顧客抱怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪）。有：書信、電話、親自拜訪）。 通過各種抱怨方式，通過各種抱怨方式，相應采取閱讀、傾相應采取閱讀、傾聽和辦公室招待的聽和辦公室招待的接待方式。接待方式。 2在顧客抱怨的同時，要在在顧客抱怨的同時，要在顧客投顧客投訴登記表訴登記表上進行詳細記錄，并留上進行詳細記錄，并留下

9、接待員姓名，以便日后跟蹤處理。下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。 3根據投訴原因查根據投訴原因查詢及追蹤相關部詢及追蹤相關部門，提出解決方門，提出解決方案（特殊情況需案（特殊情況需由相關部門經理由相關部門經理或店長進行處或店長進行處理）。理）。 4 受受 理理 道道 歉歉 解解 決決 回復回復 征詢征詢 積極溝通積極溝通 收集信息收集信息 快速快速 簡捷簡捷 顧客發泄出來顧客發泄出來挑剔的顧客挑剔的顧客 了解需求了解需求 滿足需求滿足需求 客訴的處理方式客訴的處理方式一般性一般性引導引導針對性針對性提問提問探詢探詢與顧客溝通的幾個技巧與顧客溝通的幾個技巧重復重復演繹演繹一、對商品出現質量問題的要

10、求一、對商品出現質量問題的要求1.1.商品出現質量問題，消費者應獲得哪些合理的陪償和解商品出現質量問題，消費者應獲得哪些合理的陪償和解 決問題的程序。決問題的程序。 第一種情況：質量問題由顧客引起第一種情況：質量問題由顧客引起 第二種情況：質量問題由經營者承擔第二種情況：質量問題由經營者承擔一、對商品出現質量問題的要求一、對商品出現質量問題的要求2.2.當確認質量問題確實出在經營者一方，消費者根據消法當確認質量問題確實出在經營者一方，消費者根據消法有以下權力的賠償。有以下權力的賠償。檢測費：檢測費：無償給消費者退或換：無償給消費者退或換：交通費：交通費：誤工費：誤工費：醫療費：醫療費：在商品中

11、摻雜摻假、以假充真、以次充好，或者銷售明知是失在商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好，或者銷售明知是失 效、變質、受污染的商品的。效、變質、受污染的商品的。銷售國家明令禁止銷售的商品。銷售國家明令禁止銷售的商品。采取短尺少稱等手段變相提高商品價格的。采取短尺少稱等手段變相提高商品價格的。采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等欺騙性價格的。采取虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優惠價等欺騙性價格的。銷售處理品、殘次品、等商品不予標明的。銷售處理品、殘次品、等商品不予標明的。偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的。偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的。一加十賠償一加十賠償 打折商品和原來的商品是完全一樣的，可以根據庫存、促銷、打折商品和原來的商品是完全一樣的，可以根據庫存、促銷、節假日、店慶等為理由，但商品本身沒有問題，所以打折商品的節假日、店慶等為理由，但商品本身沒有問題，所以打折商品的出售和售后服務應該和正常的商品是一樣的。特價、特賣會都是出售和售后服務應該和正常的商品是一樣的。特價、特賣會都是打折的另外一種形式。打折的另外一種形式。 處理品是具有使用價值，但有瑕疵，不影響使用的。處理品處理品是具有使用價值，但有瑕疵，不影響使用的。處理品可以不退不換，要明示顧客，并且在銷售憑證上要注明可以不退