1、汽車4s店版噴車間維修質量管理制度一、目的：加強店內維修工作紀律和維修工作質量管理，增強質量檢驗的標準性和權威性，提高一次性修復率，減少店外返修，以維修公司和員工利益，增加用戶滿意度。二、制定各工種的維修質量檢驗標準：（1） 鈑金維修質量檢驗標準、（2） 噴漆維修質量檢驗標準、（3） 店內工作流程質量不良及店內返修管理規定、（4） 店外返修管理規定、（一）、鈑金維修質量檢驗標準1 、平整性（ 1）修復后的平面最高凸點不允許高出原平面。（2）修復后凹處最低點不允許低于原平面 3mm每個凹處最大面積不大于10mm*10m。 m（3）作業面內原子灰層大于3mm寸，必須清除后進行修復。2、圓弧性（ 1

2、）修復后的弧面應與原弧面相吻合，大面積修復后應與整體弧面相吻合。（ 2）修復后的弧面不允許有高出原弧面的凸點。（3）修復后的弧面上每個凹處最大面積不大于10mm*10mm最低點不允許于原弧面3mm。3、表面硬度（ 1）修復面任意一點施壓5kg 時，下陷不應超過5 mm。（ 2）修復面不應存在膨脹反彈。4、線條質量（ 1）修復后線條最高凸點不允許高出原平面。（2）修復后線條凹處長度應于小 5 mm,最低處不允許低于平面 3mm（ 3）修復后線條最大彎曲點不應偏離基準線1mm。5、邊條質量（ 1）修復后邊條與平面垂直方向上要平整，最大變形量小于1mm。（ 2）修復后與平面平行的外緣不能出現明顯的彎

3、曲，最大變形量小于2mm。（ 3）修復后外緣厚度應均勻一致，最大相差小于1.5mm。6、縫隙質量（ 1）縫隙度要與原車相同，誤差不大于1mm。（ 2）同條縫隙寬度應一致，最寬與最窄相差小于1mm。（ 3）縫隙兩邊要平整，最大高度相差小于1mm。7、密封性（ 1）搭接鐵皮接口處應上鈑金接口膠。（ 2）翻新車及修復后的門、窗不允許出現漏水、漏風現象。（ 3）各類飾件、密封條、粘接件裝備后不應出現結合縫隙。8、穩固性（ 1）各類零件裝備后必須穩固，不允許出現松動現象。（ 2）各類螺絲、膠扣必須安裝完整，不允許出現漏裝。9、非作業面保護（ 1）非作業面油漆及噴涂完成面不允許被劃傷、擦傷。（ 2）玻璃及

4、非作業油漆面不允許被焊渣燙傷。（ 3）黏結后的多余膠質必須清理干凈。10、防腐質量（ 1）修復非噴漆作業面后應噴涂防銹漆。（ 2）拆卸修復后的鈑金件作業面內側必須噴涂防銹漆后再裝備。（二）噴漆維修質量檢驗標準1 、平整性（ 1）噴涂面手感要平滑，正面觀察不應發現凹凸不平處。戶外任何角 度觀察都不應發現凹凸不平處。（ 2）線條應平直，圓滑。不允許出現波浪型和高低不平。2、漆面質量（ 1）漆面要光滑，不允許出現流痕、魚眼、起泡等缺陷。（ 2）一米外觀察不應看到塵點、針孔等缺陷。3、顏色質量（ 1）全車翻新時各處顏色必須一致，不能有任何差別。（ 2）補漆以主要相鄰部分顏色為準，一米內觀察顏色一致。遠

5、距離，多角度觀察時顏色不能有明顯差別。4、光潔度（ 1）漆面光潔度要飽滿，反光要一致，不允許出現霧面現象。（ 2）普通漆漆面除特殊要求外，不允許出現明顯的橘皮現象。5、漆底質量（ 1）金屬漆顆粒大小、密度、反光性必須與原漆面相同。（ 2）漆底不允許出現砂紙打磨痕。6、里、內側噴漆質量（ 1） 鈑金裝備前可觀察到的內側加工過的表面必須噴涂與原色一致的油漆。（ 2）室內、箱內未覆蓋的表面噴涂與外表相同。（ 3）室內、箱內板覆蓋面應涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面 標準。（ 4）翻新車輛，胎鈴蓋、雨刷臂、噴水嘴，門拉手等一律要噴漆。底盤內外應噴漆。7、彩條質量（ 1）彩條粘貼位置要正確，偏差不允

6、許超過2mm；（ 2）彩條線條要平直，不允許出現波浪現象；（3）彩條內不允許有明顯的氣泡，氣泡直徑大小 1mm每幅彩條內不 超過 3 個氣泡。8、非加工面保護（ 1）電鍍及玻璃表面不允許有砂紙打磨痕；（ 2）非噴漆面不允許出現磨花、漆霧等現象；（ 3）排氣管、飾板、膠條不允許被噴上油漆；9、衛生質量（ 1）交鈑金裝備前，車輛內部泥沙、積水必須清理干凈。水珠、殘臘等存在。(2)工序檢驗時，噴漆面必須清潔。不能有灰塵、(3)完工檢驗時，全車內外必須清潔。(三)店內工作質量不良及店內返修管理規定1、店內工作質量不良及店內返修處理流程2、店內工作質量不良及店內返修處理流程說明：(1)維修過程：班組長做

7、好有效監控，質檢員、車間主管進行過程檢驗，車間主管工單抽查，正常抽查率達 80%服務總監、服務經理隨時 進行了解過程、抽查工單。(2)車輛完工，經主修人、班組長檢驗，進行完工預交車，質檢員進 行全面檢驗。(3)在維修過程或完工檢驗中發現與“標準”不符，檢驗不合格，質 檢員開具店內質量不良返修管理表，同責任人和班組長確認，責任 人、班組長簽字，如有爭議，質檢員保留證據同車間主管、服務經理 確認，責任人、組長未簽字，一經確認所述事實成立，可加重處理。(4)管理表交質檢整理，并做公布，每周交服務總監進行績效考 核依據。(5)經質檢員確認合格的車輛，服務總監、服務經理、車間主管等抽 查檢驗發現明顯不合

8、格，同樣進行返修，質檢員也將承擔相應的責任。3、店內工作流程質量不良及返修判定 A、R C類：A、B類主要由質檢員、車間主管判定。C類任何員工可監督并揭發，服務顧問、班組長、為第一監控人。4、店內工作質量不良及店內返修分類及判斷標準( A類、B類、C類) A類：店內工作流程質量不良1）車輛維修時未安裝四件套（前臺未使用的由前臺負責，車間直接維修班組須立即反饋）。（ 2）維修工具，新舊件、物料遺留在車上。（ 3）維修時需移開車主物品的，移開車上物品后未作還原。（ 4）主修工、班組長未自檢互檢，工單、報價單、責任進度等單據未按規定簽名的。（ 5）非維修音響、空調車輛在施工中使用音響和空調的。（ 6

9、）維修后，內飾、座椅、方向盤、門拉手等有油污未作處理。（ 7）質檢交車后，車門、燈光未關。（由最后交車人負責）（ 8）收買質檢、質檢被收買的。B 類：店內返修（ 1）漏報漏做維修項目。（ 2）班組作業前未對車身破損登記和檢驗造成爭執的（接車員未登記的接車員負責，車間直接維修班組須立即反饋。）（ 3）少裝、漏裝螺絲，螺絲未按規定力度緊固。（ 4）換件或修復部位校正不準，固定不牢（偏差超標）。（ 5）沙板焊縫不嚴，漏焊、脫焊，安裝縫隙不對稱，超標。（ 6）更換擋風玻璃漏水，密封膠條安裝不到位。（7）更換擋風玻璃，A柱處有玻璃膠外現。（ 8）更換四門玻璃之后，升降器異響或不暢，門皮安裝不良。（ 9）

10、更換破裂的玻璃之后，碎玻璃未清除干凈。（ 10）后擋板、尾箱蓋、后翼子板作業后，引起尾箱漏水。（ 11）更換燈具后燈光不亮或未按接待要求保留原燈泡。（ 12 ）油漆作業后色差過大，表面流淚、橘皮、麻點、起泡、底漆有灰印（ 13）油漆覆蓋面不夠，出現漏噴現象。（14）油漆作業，油漆飛濺到其他未作業部位，未作有效清理。（ 15）油漆施工后，拋光不全，經檢驗有部分位置效果明顯不良。（ 16）噴漆后漆面凹凸不平。（17）拋光打蠟后，車輛未做清潔（蠟粉飛到其他縫隙部位）。（ 18）噴漆打蠟后，雨刮噴水嘴、大燈清洗噴嘴不導通。（ 19）發動機蓋未蓋好交車的。（最后交車人為責任人）（ 20）施工中又造成新的

11、部件損壞。（ 21 ）質量檢查（抽查中）發現其質量有問題，經判斷為須店內返修的。（ 22）不接受合理的判罰同質檢爭吵的。（ 23）更換車門后，四門潤滑不良。C類：舞弊行為（ 1）已領零部件但未為用戶更換的。經服務總監，車間主管，質檢評審確定為舞弊行為。（ 2）未開工單私自為車輛維修其他項目的。（ 3）未開工單，接受用戶自帶備件進行安裝或修理的。（ 4）私自帶工具、備件、技術出公司的。（ 5）消極怠工，故意拖延交車時間引起客戶多次投訴。（ 6）故意報大價促使用戶流失。5、處理的基本尺度（ 1） A、 B 類當事組員承擔70%責任，班組組長承擔30%責任。（2） A、B類為班組長作業的，班組長承擔

12、 100演任。6、處理規定（1）分類處理：（違反A、B、C任何一條）A類：每月第1次早會通報；第2次扣20元；第3次扣40元；4次以上每次在上一次的基數上乘2。如第4 次扣 80 元、第 5 次扣 160 元。B 類：每月第1 次早會通報；第2 次計20、第3 次計40、每多增加一次按上一次的基數*2 計算；質檢、車間主管負責A、 B 類的管控，技術主管、車間主管，服務總監不定期抽檢。C類：違反C類任何一條，處當事人嚴重罰款或降級處理。 本處理適用于公司任何人。（ 2）綜合處理：（a）質檢員質檢合格后，經技術主管、車間主管、服務經理、服務總監等抽查發現不合格，則質檢員承擔同責任人責任的30%，

13、 其他責任人同樣處理。（b）經查實，有人員串通共同違返 C類的，則一起處理。（c）造成其他經濟損失先進行賠償再作處理。（四）店外返修管理規定1、店外返修處理流程圖2、店外返工控制流程說明（ 1）用戶向客服部反映、投訴維修質量問題，用戶投訴到客服部，客服投訴處理單交到服務經理，服務經理進行跟進或安排跟進。（ 2）用戶直接向服務顧問投訴，服務顧問判斷是否屬于店外返修，如不能確認，則要求質檢員與車間主管、技術經理確認。（ 3）用戶來店抱怨上次維修的項目又出現質量問題，服務顧問查看系統記錄并判斷是否屬于返工，如不能確認，則要求質檢員與車間主管、技術經理確認。（ 4）由服務顧問直接確認后，服務顧問將店外

14、返修管理表交車間主管、車間主管交責任班組、質檢員簽字后統計，月底交服務總監做為當事人及班組的考核依據。（ 5）服務顧問開任務委托書給原維修班組，并在返工項目和因返工需要更換的零備件的工時及備件價格注明。（ 6）原施工班組進行返工維修，服務顧問跟進，維修班組有不能解決的問題，請求根據實際情況召集其他維修班組技術人員進行會診或請求技術支持。（ 7）維修完工，質檢員進行檢驗后交接給服務顧問，服務顧問再確認項目、零部件，確認問題已完全解決。（ 8） 服務顧問將返修免單或免部分單的結算單交車間主管及服務經理、服務總監簽字確認。（ 9） 早會或周例會，車間主管在會上對返工情況進行總結，做出通報，防止以后發

15、生3、店外返修判定標準：根據公司制度的外返標準規定及實際情況：（ 1）做過噴漆維修，三個內發生變色、開裂、脫皮等問題視為返修；（ 2）漏裝備件（包括螺絲、螺帽）、緊固不合要求、焊接不牢等視為返修；（ 3）在上次報價后，用戶沒有維修的關聯部位不視為返修；（ 4）說明：以上處理辦法組長，責任人、對質檢員進行相應合理處理不簽字可追加50%以上處理，服務顧問接到返修不報告、不開工單進行私下處理，該服務顧問和主修人承擔費用的2 倍。4、當事人申訴：（ 1）申訴范圍：當事人對不能判斷為店外返修的可以進行申訴，即：是、否為店外返修；對未超過本規定判罰尺度標準申訴，一般不予受理；（ 2）申訴證據：提供證據和手

16、續；上次維修工單、本次返修工單、填寫申訴表；現場鑒定：在拆檢之前邀請評審組裁定；（ 3）申訴處理規定：申訴被否定，每級可追加20%處理，用以補償評審的時間損失。5：外返處理尺度（ 1） A/B 類當事組員承擔70%責任，班組長組長承擔30%責任。（ 2） A/B 類班組長作業的，班組長承擔100%責任。6：處理規定（1） 維修班組第一次外返早會通報并處扣50 元、 二次100元， 三次 200元， 連續三個月同一班組有三次以上的外返記錄，班組長降級并處500元扣款。（ 2）由返修所造成的客戶賠償，備件及輔料成本由當事人，班組長按處理尺度承擔。（ 3）扣款從責任人當月工資中體現。（ 4）所扣款用于售后活動經費及嘉獎資金。表 1售后服務部返修管理表（店內）表 2售后服務部返修管理表（店外）序號：000000日期：年 月日車牌車型維修工單號維修班組主要維修內容店內返修內容主修人簽名：班組長簽名：服務顧問或質檢判定：符合店內工作質量不良及店內返修標準中店內返修定義：是否服務顧問簽名：質檢簽名：車間主管確認：符合店內工作質量不良及店內返修標準中店內返修標準：屬于店內返修：是否車間簽名：返修爭議由評審組裁定：評審人由（服務總監或服務經