1、2021/12/201ISO9000ISO9000標準八項質量管理原則標準八項質量管理原則 2021/12/202八大質量管理原則八大質量管理原則1、以顧客為關注焦點；、以顧客為關注焦點；2、領導作用；、領導作用；3、全員參與；、全員參與；4、過程方法；、過程方法；5、管理的系統方法；、管理的系統方法；6、持續改進；、持續改進；7、基于事實的決策方法；、基于事實的決策方法；8、與供方互利的關系；、與供方互利的關系；2021/12/203實施質量管理體系的現狀實施質量管理體系的現狀多數企業都是在顧客的要求下來推行質量管理體系的，在汽車行業多數企業都是在顧客的要求下來推行質量管理體系的，在汽車行業

2、更為突出；從自我完善角度，主動去借助一種手段來提高自身管理更為突出；從自我完善角度，主動去借助一種手段來提高自身管理水平的少。水平的少。側重于符合性，忽略了有效性，沒有給于企業帶來實質性的變化。側重于符合性，忽略了有效性，沒有給于企業帶來實質性的變化。在推進的過程中，僅是幾個人在推進，沒有形成全員真正意義的全在推進的過程中，僅是幾個人在推進，沒有形成全員真正意義的全員參與。員參與。團隊精神沒有形成，各自為陣，集體的智慧沒有被充分發揮。團隊精神沒有形成，各自為陣，集體的智慧沒有被充分發揮。缺少培訓，不能理解、掌握必要的質量工具，缺少培訓，不能理解、掌握必要的質量工具，2021/12/204質量管

3、理體系的問題不在于人們不了解，而在于人們按自已認為質量管理體系的問題不在于人們不了解，而在于人們按自已認為去了解，質量管理之所以困難，乃是由于人們對于質量有一些傳去了解，質量管理之所以困難，乃是由于人們對于質量有一些傳統式的看法，這些看法乃是他們多年工作所養成的。統式的看法，這些看法乃是他們多年工作所養成的。質量：質量：每一個人都需要它（當然在某種條件之下）；每一個人都需要它（當然在某種條件之下）；每一個人都覺得他了解它（僅管他們不愿意解釋它）；每一個人都覺得他了解它（僅管他們不愿意解釋它）；大部分的人都認為這方面的總是都是由對方所引起的（如果大部分的人都認為這方面的總是都是由對方所引起的（如

4、果“他他們們 ”愿意花時間把事情做好就好了）。愿意花時間把事情做好就好了）。實施質量管理體系的現狀實施質量管理體系的現狀2021/12/205質量管理不是：質量管理不是：一種速成藥方一種速成藥方質量部門的新黃油質量部門的新黃油單純降低成本單純降低成本裁減員工和經費裁減員工和經費因為授權而放棄管理和領導因為授權而放棄管理和領導對質量管理的理解對質量管理的理解2021/12/206質量管理是：質量管理是：關于顧客滿意和可靠性的關于顧客滿意和可靠性的關于管理的質量的關于管理的質量的關于學習和分享關于學習和分享關于變革的關于變革的關于關于“打開現金保險柜打開現金保險柜”的的關于生存的關于生存的對質量管

5、理的理解對質量管理的理解2021/12/207控制控制 - 衡量衡量(被動的信息被動的信息)保證保證 - 系統和方法系統和方法(交通規則交通規則)管理管理 - 哲學和理念哲學和理念(司機的行為司機的行為)10%的規則，的規則，20%的方法，的方法，70%的態度的態度如何把正確的事做正確如何把正確的事做正確對質量管理的理解對質量管理的理解把職業變為他的事業把職業變為他的事業把正確的事做正確，建立質量文化，企業文化，質量管理把正確的事做正確，建立質量文化，企業文化，質量管理實際上一種思想問題，有目的創造一種有用的可信賴的企實際上一種思想問題，有目的創造一種有用的可信賴的企業文化。業文化。2021/

6、12/208對質量管理的理解對質量管理的理解質量管理的成功質量管理的成功成功的業務成功的業務 互敬互敬做正確的事做正確的事 互信互信第一次以及每一次把正確的事做正確第一次以及每一次把正確的事做正確利潤A 運作成本質量改進銷售額Bp2021/12/209重新定義質量重新定義質量 1950/1960/1970年代年代依靠成品檢驗依靠成品檢驗質量控制（質量控制（Quality Control）1980/1990年代年代依靠文件系統或程序依靠文件系統或程序質量保證質量保證2000以來以來質量管理質量管理/持續改進持續改進(6)這些都是有用信息，但如果我們的思維和態度出了問題，它們都是這些都是有用信息，

7、但如果我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的，必須重新看待質量，接受一種新的觀念無用的，必須重新看待質量，接受一種新的觀念: 滿足顧客要求滿足顧客要求質量是管理問題，不僅是技術活動。質量是管理問題，不僅是技術活動。2021/12/2010質量管理的原則質量管理的原則 為了成功地領導和運作一個組織為了成功地領導和運作一個組織( (企業企業) )，需要采，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關的用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關的需要，實際并保持持續改進其業績的管理體系，可使需要，實際并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織組織( (企業企業) )獲得成功。質量管理是組織的

8、各項管理的獲得成功。質量管理是組織的各項管理的內容。內容。 八項質量管理原則已經得到普通的認可，最高管八項質量管理原則已經得到普通的認可，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業績改進。理者可運用這些原則，領導組織進行業績改進。2021/12/2011a) 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 理解顧客的要求：理解顧客的要求： (必須以顧客的觀點來理解質量必須以顧客的觀點來理解質量) 滿足顧客的要求滿足顧客的要求: (用什

9、么樣的過程及對過程如何管理來用什么樣的過程及對過程如何管理來 每次、持續地滿足顧客的要求，如進每次、持續地滿足顧客的要求，如進 度度) 超越顧客的要求：超越顧客的要求： (我們的過程還有潛力可挖嗎？能適應我們的過程還有潛力可挖嗎？能適應 顧客和本企業不斷參與市場競爭的要求顧客和本企業不斷參與市場競爭的要求 嗎？嗎？)2021/12/2012找出顧客的需要，然后滿足他找出顧客的需要，然后滿足他/她是現代營銷的精髓她是現代營銷的精髓如何將顧客隱藏的要求明示化，取決于我們與顧客如何將顧客隱藏的要求明示化，取決于我們與顧客的溝通的溝通。2021/12/2013顧客對產品和服務是如何看待和考慮的顧客對產

10、品和服務是如何看待和考慮的需要、效率、競爭需要、效率、競爭沒有故障和混亂沒有故障和混亂“第一次就把它做好第一次就把它做好”僅是最終產品的輸出，僅是最終產品的輸出，忽略對過程的管理。忽略對過程的管理。高高 需求需求低低渴望質量和認渴望質量和認同同“總是第一流的總是第一流的”需要人際接觸和關注需要人際接觸和關注“讓我看到你重視我讓我看到你重視我”2021/12/2014把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市場上的成功，提高公司整體業績和能力場上的成功，提高公司整體業績和能力顧客決定了質量顧客決定了質量 超越顧客的要求：超越顧客的要求： 2021/12/2015 領導將

11、本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員領導將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。工能夠充分參與實現組織目標的環境。企業的產品質量是由企業最高管理層的質量意識所決定的企業的產品質量是由企業最高管理層的質量意識所決定的產品質量是策劃出來的產品質量是策劃出來的產品質量是設計和制造出來的不是檢驗出來的。產品質量是設計和制造出來的不是檢驗出來的。最高管理層應采取的行動：最高管理層應采取的行動：質量宗旨：質量宗旨：是否體現了盡最大的努力、準確地向客戶和合是否體現了盡最大的努力、準確地向客戶和合 作者提供無缺陷的產品和服務？作者提供無缺陷的產品和服務？

12、 我們的企業所有的員工都我們的企業所有的員工都 能理解？能理解？2 2 、領導作用、領導作用2021/12/2016教育：質量意味著符合要求，做我們已答應顧客的事情；教育：質量意味著符合要求，做我們已答應顧客的事情； 質量是通過預防獲得的，不是發現和糾正；質量是通過預防獲得的，不是發現和糾正； 工作標準就是零缺陷；工作標準就是零缺陷； 質量是由不合格要求的代價來衡量的。質量是由不合格要求的代價來衡量的。要求：最高管理層必須清楚顧客、供應商、員工的需求要求：最高管理層必須清楚顧客、供應商、員工的需求營造：一種有利于全員參與、持續改進的機制營造：一種有利于全員參與、持續改進的機制堅持：最高管理必須

13、向企業展示兌現承若的誠信堅持：最高管理必須向企業展示兌現承若的誠信2 2 、領導作用、領導作用2021/12/20173 3 、全員參與、全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。才干為組織帶來最大的收益。 任何一種好的管理，僅靠一個部門、幾個人員來推進，再好的任何一種好的管理，僅靠一個部門、幾個人員來推進，再好的管理方法也很難達到預期的效果，有效性、工作績效和效率都大打管理方法也很難達到預期的效果，有效性、工作績效和效率都大打折扣，質量管理體系也是如此。折扣，質量管理體系也是如此。現在大多數企業

14、在推進管理管理體系時，基本上都是叫我做，現在大多數企業在推進管理管理體系時，基本上都是叫我做，側重于符合性。如何改變成為我要做，重點放在有效性，以預防為側重于符合性。如何改變成為我要做，重點放在有效性，以預防為主，堅持持續改進。將是各級管理人員必須面對課題。主，堅持持續改進。將是各級管理人員必須面對課題。 管理者應當通過全員的參與和支持來提高企業的管理者應當通過全員的參與和支持來提高企業的( (包括質量管包括質量管理體系理體系) )有效性和效率。為了有助于實現業績改進的目標，通過以有效性和效率。為了有助于實現業績改進的目標，通過以下的方法鼓勵全員的參與和發展：下的方法鼓勵全員的參與和發展：20

15、21/12/20183 3 、全員參與、全員參與提供繼續培訓，并結合個人和企業發展的策劃。提供繼續培訓，并結合個人和企業發展的策劃。明確各自的職責和權限明確各自的職責和權限確立個人和團隊的目標，對過程業績進行管理并對結果進行評價確立個人和團隊的目標，對過程業績進行管理并對結果進行評價促進全員參與目標的確立和決策促進全員參與目標的確立和決策對工作成績給予承認和獎勵對工作成績給予承認和獎勵促進開放式的雙向信息的交流促進開放式的雙向信息的交流對人員的需求進行連續評審對人員的需求進行連續評審營造條件以鼓勵員工的創新營造條件以鼓勵員工的創新確保團隊工作有效確保團隊工作有效就建議和意見進行溝通就建議和意見

16、進行溝通 對員工的滿意程度進行測量和評價對員工的滿意程度進行測量和評價了解員加入和離開的原因了解員加入和離開的原因2021/12/20194 、過程方法、過程方法 將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。望的結果。 過程方法：組織內過程的系統的應用，連同這些過程的識別過程方法：組織內過程的系統的應用，連同這些過程的識別和相互及其管理，稱之為和相互及其管理，稱之為“過程方法過程方法”過程方法在質量管理體系中應用時，強調以下方面的重要性過程方法在質量管理體系中應用時，強調以下方面的重要性A、理解并滿足顧客的要求：理解并滿

17、足顧客的要求：B、需要從增值的角度考慮過程需要從增值的角度考慮過程C、獲得過程業績和有效的過程獲得過程業績和有效的過程D、有利于過程的持續改進有利于過程的持續改進 2021/12/2020 過程方法過程方法 管理管理活動活動能力、方法能力、方法輸入輸出2021/12/2021在這過程不斷救火、糾偏、指責、老總的批評、在這過程不斷救火、糾偏、指責、老總的批評、這樣的質量管理沒有達到預期的效果。這樣的質量管理沒有達到預期的效果。大家都在努力把錯誤的事情做正確，這叫不符合要求的代價大家都在努力把錯誤的事情做正確，這叫不符合要求的代價過程方法過程方法 圖解圖解輸入輸出過程2021/12/2022 過程

18、方法過程方法 過程管理過程管理代替代替（）（）流程管理流程管理經驗管理經驗管理要素管理要素管理流程管理流程管理過程管理過程管理精益求精精益求精2021/12/2023 ISO9000質量管理體系模式圖：質量管理體系模式圖：顧客要求顧客要求管理職責管理職責測量、分析、改進測量、分析、改進資源管理資源管理產品實現產品實現顧客滿顧客滿意意產品產品質量管理體系的質量管理體系的持續改進持續改進2021/12/2024識別質量管理體系所需的過程識別質量管理體系所需的過程識別過程：識別過程： 市場調研、市場調研、 產品和過程設計、產品和過程設計、 顧客要求識別和評審、顧客要求識別和評審、 制造、制造、 交付

19、、交付、 服務、服務、 文件控制、文件控制、 記錄控制記錄控制 等等 2021/12/2025如何實施如何實施TS16949-識別過程識別過程顧客導向過程顧客導向過程支持性過程支持性過程管理性過程管理性過程輸入和輸出都和顧客有關的過程是顧輸入和輸出都和顧客有關的過程是顧客導向過程（客導向過程（COPCOP）。）。每一個關鍵過程都會有一個或多個支每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，支持性過程大致上都持性過程補充，支持性過程大致上都有內部的顧客和供方（有內部的顧客和供方（SPSP）。）。對組織或質量體系進行管理的過程對組織或質量體系進行管理的過程（MPMP）。）。2021/12/2026

20、顧客導向過程舉例顧客導向過程舉例 顧客要求識別和評審顧客要求識別和評審 產品和過程設計產品和過程設計 產品和過程批準產品和過程批準 制造制造 交付交付 收款收款 服務服務 顧客抱怨處理顧客抱怨處理2021/12/2027支持性過程舉例支持性過程舉例 試列出試列出COP制造過程的支持性過程：制造過程的支持性過程： 人力資源管理人力資源管理 采購采購 檢驗和試驗檢驗和試驗 產品防護產品防護 設備管理設備管理 工裝管理工裝管理 監控和測量裝置管理監控和測量裝置管理 不合格品控制不合格品控制2021/12/2028管理性過程舉例文件控制文件控制記錄控制記錄控制方針和目標管理方針和目標管理內部審核內部審

21、核管理評審管理評審持續改進持續改進糾正和預防措施糾正和預防措施2021/12/2029如何實施如何實施ISO9000 了解了解與識別顧客導向過程與識別顧客導向過程COPCOP（C Customer ustomer O Oriented riented P Processrocess） 了解了解與識別支持性過程與識別支持性過程SPSP （S Support upport P Processrocess） 了解了解與識別管理性過程與識別管理性過程MPMP （M Management anagement P Processrocess）使用使用章魚圖分析法章魚圖分析法分析顧客導向過程；分析顧客導向過

22、程；使用使用龜形圖分析法龜形圖分析法分析每個過程。分析每個過程。2021/12/2030章魚圖分析法章魚圖分析法OctopusOctopus2021/12/2031 5 、管理的系統方法、管理的系統方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 管理的系統方法必須以顧客為導向來進行管理管理的系統方法必須以顧客為導向來進行管理識別對質量有影響的過程和活動識別對質量有影響的過程和活動確定質量管理的目標確定質量管理的目標確定管理的原則確定管理的原則20

23、21/12/2032 產品 一般的壽命周期階段 對質量有影響的主要活動對質量有影響的主要活動 產品設計和開發 營銷和市場調研 過程設計和開發 新產品開發快速跟進 產品和過程的確認 使用壽命結束時的處置或再生利用 生產或服務的提供 改進、提高 銷售和分發 售后、顧客滿意度評價 安裝和投入運行 技術支持和服務 2021/12/2033對質量有影響的主要活動對質量有影響的主要活動產品或服務經常與要求不一致產品或服務經常與要求不一致大量的現場修補工作和大量的現場修補工作和“救火救火”行動行動沒有明確統一的工作準則沒有明確統一的工作準則沒有意識到不符合要求的代價沒有意識到不符合要求的代價管理層不肯正視問

24、題的根源管理層不肯正視問題的根源企業常見的問題企業常見的問題 2021/12/2034確定質量管理的目標確定質量管理的目標創造一個可依賴的質量文化，使所有的正常創造一個可依賴的質量文化，使所有的正常的業務工作每一步都能正確完成，與顧客、的業務工作每一步都能正確完成，與顧客、員工、供應商、社會的關系都獲得收益和滿員工、供應商、社會的關系都獲得收益和滿意。意。2021/12/2035質量管理的基本原則一質量管理的基本原則一質量即符合顧客的要求質量即符合顧客的要求! 建議建議 C解釋 O說明 M聆聽顧客之聲 A法律環保的競爭規定價格及時說明書/特征使用可靠性壽命/耐久性可服務性形式審美情感價值安全性

25、消費要求的多維性和構成要求的多維性和構成 2021/12/2036質量管理的基本原則一質量管理的基本原則一溝通的要求溝通的要求聆聽聆聽提問、建意提問、建意確認確認適者生存適者生存 優勝劣態優勝劣態生存的企業不僅最大、最強的。生存的企業不僅最大、最強的。 而是能應變的、最強的而是能應變的、最強的管理者的角色：管理者的角色：確保為一項任務都了解正確的要求確保為一項任務都了解正確的要求確保有效的必要資源確保有效的必要資源幫助員工符合要求幫助員工符合要求對顧客的要求不要對顧客的要求不要想當然、自以為是。想當然、自以為是。2021/12/2037質量管理的基本原則二質量管理的基本原則二產生質量的系統是預

26、防，不是檢驗產生質量的系統是預防，不是檢驗預防問題是改進工作過程預防問題是改進工作過程工作開始之前的審慎活動工作開始之前的審慎活動適宜適宜 的經營之道的經營之道預防，作為工作的職業道德和實踐，如果要產生效果，必預防，作為工作的職業道德和實踐，如果要產生效果，必須要審慎地嵌入一個組織的操作文件中。須要審慎地嵌入一個組織的操作文件中。2021/12/2038檢驗：告知已發生的事件檢驗：告知已發生的事件1過程過程2.過程過程終端終端產品產品分分類類 PONC1 PONC2 PONC3太遲太遲缺缺已經產生缺缺已經產生會遺漏一些缺陷會遺漏一些缺陷不能生產符合要求的產品不能生產符合要求的產品工作準則工作準

27、則企業現狀企業現狀 解決方案解決方案AQL 零缺陷零缺陷讓步接收讓步接收 不折不扣不折不扣馬馬虎虎馬馬虎虎 一次做對一次做對凡不合格項都有原因、則必須針對原因加強凡不合格項都有原因、則必須針對原因加強 預防預防2021/12/2039質量管理的基本原則三質量管理的基本原則三工作準則必須是零缺陷，而不是工作準則必須是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”一、錯誤不可怕一、錯誤不可怕二、不接收錯誤二、不接收錯誤三、所有錯誤解決后三、所有錯誤解決后任何一個微小的缺陷，將會放大，使其顯得觸目任何一個微小的缺陷，將會放大，使其顯得觸目驚心，模塊的零缺陷驚心，模塊的零缺陷 每個人的每個人的“絕不從我手中絕

28、不從我手中放過放過”是一種心態是一種心態2021/12/2040質量管理的基本原則三質量管理的基本原則三不允許差錯不允許差錯（第一次就把事情做對）第一次就把事情做對）我們允許差錯，就會：我們允許差錯，就會：不采取措施預防再次出錯！不采取措施預防再次出錯！再提要求就不會被嚴肅對待！再提要求就不會被嚴肅對待！第一次就做對！第一次就做對！工作準則就是一種方法，它使公司能夠幫助個人認識到：工作準則就是一種方法，它使公司能夠幫助個人認識到：千千萬萬個活動的每一個活動的重要性。千千萬萬個活動的每一個活動的重要性。企業的實況，多年以來都是靠這種傳統的智慧在商界左拼右企業的實況，多年以來都是靠這種傳統的智慧在

29、商界左拼右殺的，因此，涌現出許許多多的殺的，因此，涌現出許許多多的“救火救火”專家，修補能手，專家，修補能手，以及說服別人妥協，尤其是讓客戶讓步接收的外交家。以及說服別人妥協，尤其是讓客戶讓步接收的外交家。2021/12/2041質量管理的基本原則三質量管理的基本原則三零缺陷的行動零缺陷的行動第一次就把事情做對。第一次就把事情做對。仔仔細細制定要求仔仔細細制定要求與他人協調工作以符合要求與他人協調工作以符合要求報告錯誤時無需害怕報告錯誤時無需害怕預防工作是質量管理的準則預防工作是質量管理的準則避免雙重標準避免雙重標準2021/12/2042第一次就把事情做對第一次就把事情做對用正確的方法，第一

30、次把事情做對用正確的方法，第一次把事情做對第一次把事情做對也是有代價的，也就是用小的代價，第一次把事情做對也是有代價的，也就是用小的代價，避免事后補救而化費更在的代價。避免事后補救而化費更在的代價。預防是第一次把事情做對一種有效的方法預防是第一次把事情做對一種有效的方法習慣是第一次把事情做對的大敵習慣是第一次把事情做對的大敵2021/12/2043中國人在日本學的最快的一句話：中國人在日本學的最快的一句話：“差不多就好差不多就好”日本人在中國學的最快的一句話：日本人在中國學的最快的一句話：“馬馬虎虎馬馬虎虎”我們把：我們把： “差不多就好差不多就好”、“馬馬虎虎馬馬虎虎”掛在嘴邊時：掛在嘴邊時

31、：“認真認真=冒冒 傻氣傻氣”“執著執著=認死理認死理”我們追求中庸之道：用肚皮去感知，我們追求中庸之道：用肚皮去感知， 不用頭腦去分析。不用頭腦去分析。是認真執著，還是是認真執著，還是“馬馬虎虎馬馬虎虎”，實際上就是用什么工作哲學看，實際上就是用什么工作哲學看事情和做事情的問題。事情和做事情的問題。2021/12/2044仔仔細細制定要求仔仔細細制定要求把注意力集中到識別和確認要求，了解和改進過把注意力集中到識別和確認要求，了解和改進過程上，從而設定有效的目標以符合已達成的要求。程上，從而設定有效的目標以符合已達成的要求。因為要求和過程越清楚，越有可能把事情做因為要求和過程越清楚，越有可能把

32、事情做“對對”，要求和過程越明確，才越有可能，要求和過程越明確，才越有可能“第一第一次次”就做對，否則，做得越多，代價越大；做得就做對，否則，做得越多，代價越大；做得越累，成本越高。這正是越累，成本越高。這正是“缺陷預防缺陷預防”的態度，的態度，也正是也正是“零缺陷零缺陷”管理的心態，管理的心態， 2021/12/2045預防工作是質量管理的準則預防工作是質量管理的準則在新產品開發的策劃中就必堅持預防準則在新產品開發的策劃中就必堅持預防準則使用適當的質量工具使用適當的質量工具在生產、管理過程中尋求預防工件的切入點在生產、管理過程中尋求預防工件的切入點2021/12/2046避免雙重標準避免雙重

33、標準果你認為人非圣賢豈能無錯，錯誤不可避免，那么，對工果你認為人非圣賢豈能無錯，錯誤不可避免，那么，對工作和生活抱持作和生活抱持“雙重標準雙重標準”也就無可厚非。也就無可厚非。如果你認為醫生、護士也是人，不可能不犯錯誤，那么，如果你認為醫生、護士也是人，不可能不犯錯誤，那么，你就會在婦產科執行這樣的政策：我們的護士將會每天失你就會在婦產科執行這樣的政策：我們的護士將會每天失手摔掉手摔掉5個嬰兒，不過，我們正在改進，將每天只摔個嬰兒，不過，我們正在改進，將每天只摔3個嬰個嬰兒。兒。如果你是制造降落傘的，你認為不可能第一次就把事情做如果你是制造降落傘的，你認為不可能第一次就把事情做對，那么，降落傘

34、升天的時候，恐怕生產者也該打點行裝對，那么，降落傘升天的時候，恐怕生產者也該打點行裝下地獄去了。下地獄去了。2021/12/2047質量管理的基本原則四質量管理的基本原則四質量是用不符合要求的代價（質量是用不符合要求的代價（PONC）來衡量，而不是用指數來衡量，而不是用指數不符合要求的代價符合要求的代價無失誤運作的成本2021/12/2048質量代價質量代價 -重新加工重新加工 -非計劃停工非計劃停工-加速趕工加速趕工 -報廢報廢/浪費浪費-非計劃的服務非計劃的服務 -非計劃超時非計劃超時-計算機重啟計算機重啟 -區分貨品好壞區分貨品好壞-庫存過多庫存過多 -產品變質產品變質-處理抱怨處理抱怨

35、 -罰款及其它懲處罰款及其它懲處-返工返工 -呆帳呆帳-重復重復 -曠工曠工質量管理的基本原則四質量管理的基本原則四2021/12/20496 、持續改進、持續改進持續改進是組織的一個永恒的目標。持續改進是組織的一個永恒的目標。企業的戰略目標應當是進行持續改進，從而提高企業的業績，企業的戰略目標應當是進行持續改進，從而提高企業的業績，使相關方受益。使相關方受益。持續改進涉汲企業所有的部門。持續改進涉汲企業所有的部門。持續改進必須面向過程持續改進必須面向過程(生產過程、服務和商務活動生產過程、服務和商務活動) 。持續改進的兩條基本的途徑：持續改進的兩條基本的途徑：a) 突破性項目，既對現有的過程

36、進行修改和改進，或實突破性項目，既對現有的過程進行修改和改進，或實施新的過程；它們常由日常運作之外的跨部門的小組施新的過程；它們常由日常運作之外的跨部門的小組來實施。來實施。b) 由企業內人員對現有的過程漸近的持續改進。由企業內人員對現有的過程漸近的持續改進。2021/12/20506 、持續改進、持續改進a) 突破性項目的改進突破性項目的改進通常包含對現有的過程進行重大的再設計，應包括在：通常包含對現有的過程進行重大的再設計，應包括在：確定改進的項目的目標和框架；確定改進的項目的目標和框架；對現有的過程進行分析并認變更的機會；對現有的過程進行分析并認變更的機會；確定并策劃過程改進；確定并策劃

37、過程改進；實施改進；實施改進；對過程的改進進行驗證和確認；對過程的改進進行驗證和確認；對完成的改進作出評價，包括吸取教訓。對完成的改進作出評價，包括吸取教訓。建議采取項目管理的方法對來進行管理。建議采取項目管理的方法對來進行管理。2021/12/20516 、持續改進、持續改進b)由企業內人員對現有的過程漸近的持續改進由企業內人員對現有的過程漸近的持續改進通常是針對本部門所涉汲的工作開展工作通常是針對本部門所涉汲的工作開展工作企業員工是持續改進的信息的最佳提供者企業員工是持續改進的信息的最佳提供者組成相應的項目、專題小組來實施；組成相應的項目、專題小組來實施；對參加人員授予相應的權限；對參加人

38、員授予相應的權限；對所開展的項目進行控制；對所開展的項目進行控制；提供相應所必須的資源；提供相應所必須的資源；2021/12/20526 、持續改進、持續改進c)持續改進方法和步驟持續改進方法和步驟1. 改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改的區域，并記改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改的區域，并記錄改進的原因；錄改進的原因；2. 目前的狀況：評價現有的過程的有效性和效率。收集數據并目前的狀況：評價現有的過程的有效性和效率。收集數據并進行分析，以便發現或確定哪類問題是常發生；選擇特定的進行分析，以便發現或確定哪類問題是常發生；選擇特定的問題確立改進的問題確立改進的目標目標。3. 分析：

39、識別并驗證產生的根本原因；分析：識別并驗證產生的根本原因；4. 確定可能的解決問題的方法：尋求解決問題的可代替的辦法。確定可能的解決問題的方法：尋求解決問題的可代替的辦法。選擇并實施最佳的解決問題的辦法，消除根本原因，防止其選擇并實施最佳的解決問題的辦法，消除根本原因，防止其再發生；再發生；5. 評價效果：確認問題及其產生的根本原因已消除或減少，解評價效果：確認問題及其產生的根本原因已消除或減少，解決辦法已產生了作用，實現了改進的目標。決辦法已產生了作用，實現了改進的目標。 2021/12/20536 、持續改進、持續改進c)持續改進方法和步驟持續改進方法和步驟6. 實施新的解決辦法并規范化：

40、用改進的過程替代實施新的解決辦法并規范化：用改進的過程替代 老過程，防老過程，防止問題及根本原因的再次發生；止問題及根本原因的再次發生；7. 針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率：對改進針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率：對改進項目的有效性和效率作出評價，并考慮在本企業的其它地方項目的有效性和效率作出評價，并考慮在本企業的其它地方使用這種解決辦法。使用這種解決辦法。d) 尋找持續改進的切入點尋找持續改進的切入點(應重復用于遺留問題應重復用于遺留問題) 1. 本部門是否有不創造價值的活動本部門是否有不創造價值的活動(如：返工、返修如：返工、返修)？ 2. 所安排的生產過程是最簡化所安排的生產過程是最簡化/優化的加工方法嗎？優化的加工方法嗎？ 3. 本部門損失是否降低到最小程度？本部門損失是否降低到最小程度？ 4. 生產設備是否被充分的利用，用無計劃停機時間生產設備是否被充分的利用，用無計劃停機時間 2021/12/20546 、持續改進、持續改進c)尋找