1、勝任力一一指導企業選人與測評如何使用勝任力模型提高選拔效率、促進員工發展、規范企業運作1選人的重要性人才招聘和選拔是企業人力資源部心中永遠的痛！HR經理抱怨最多的就是招聘難、 選人難！ 不經意間， 招聘到一個不適合公司的人才， 或者提拔了一個不勝任更高職位的員工，企業績效沒上去，員工也抱 怨公司埋沒人才，用人無方！尋找適合崗位的人才，并制定一個可量 度的標準選擇人才，是人力資源管理最重要的一個環節。蓋洛普的觀點選對人比培養人重要。 微軟的觀點微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不 是經驗積累。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來的經驗。選錯人的代價 企業的代價：人員招聘成本浪費，培訓開發成本

2、浪費，人員流動成本增高，工作績效低下員工的代價：職業選擇的偏離與職業發展前景迷惘，個人績效人力資源管理的目的：崗位與人的匹配，關注的重點從過去的單純對崗位的關注，要求人一味滿足崗位的要求，變為追求人與崗位特征的匹配，提高員工的適崗率。在選對人的前提下再去培養人！2 .選人的科學途徑一一素質測評選人包括兩種，一種是為了填補職位空缺的招聘，包括外部和內部招聘；一種與繼任計劃、職業生涯規劃和員工晉升發展有關，比如 一個更高層級的職位可能同時有幾個員工在競爭，因此也面臨選擇誰、放棄誰的問題，這種形式的“選人”主要發生在企業內部。無論哪種類型的人才選拔，對人才素質的測評和衡量都是很重要的基礎之一。同樣，

3、申請者同樣包括兩類， 一種是空缺職位的申請者、應聘者;一種是高一級職位的晉升性申請者、競爭者。無論是哪種申請者，都 需要做基本的素質評價與衡量。廠.結構化面談品德考察、溝通、主動性、學習、分析判斷、 決策、壓力、事業心與成就欲、領導力問卷、軟件嚴工作抽樣-情景模擬f纟績效模擬測驗Y文件筐測驗無領導小組討論匸經營決策游戲J»評價中心履歷表、推薦信、背景核查、試用期其它智力測驗、性向測驗、能力測驗興趣測驗、誠實性測驗操作性人員管理人員3測評的基礎勝任力模型（素質模型）勝任素質的研究始于 20 世紀 60 年代后期， 直到 1973 年，心理學 家麥克利蘭（“勝任素質之父”）認為，從第一手

4、材料直接發掘的、 真正影響工作業績的個人條件和行為特征就是勝任素質。1981 年，理查德 ?鮑伊茲對一些關于經理人勝任特征的原始資料 重新進行分析，鉆研并歸納出一組用來辨別優秀經理人才的勝任特征 因素，這些因素能夠同時適用于不同的公司及功能上。從 1989 年起， 麥克利蘭等人開始對全球 200 多項工作所涉及的勝任特征進行觀察研 究。經過逐步的發展與完善，共提煉形成了 21 項通用勝任特征要素， 構成了勝任特征辭典（ Competency Dictionary ）的基本內容。這 21 項勝任特征要素概括了人們在日常生活和行為中所表現出來的知識與 技能、社會角色、自我概念、特質和動機等特點，形

5、成了企業任職者 的勝任特征模型。3.1 內涵與特點什么是素質 （competency ）：素質是驅使人們產生工作績效的各種 個性特征的集合，反映的是可以通過不同方式表現出的知識、技能、 個性與內驅力等。勝任素質是區分績效優劣的深層次原因，能夠更好 的預測人在特定職位上的工作績效，這些“能區分在特定的工作崗位 和組織環境中績效水平的個人特征”， 就是“素質”。關于勝任素質，麥克利蘭總結了以下五個特點（1973）：1） 了解績效的最好途徑是觀察人們實際上做了什么而取得成功（即 勝任力），而不是依靠基于智力之類的潛在特質和特性的假定；2）測量和預測績效最好的辦法是讓人們表現出你想要測量的勝任 力的關

6、鍵方面，而不是實施一個測驗來評估潛在的特質和特性；3） 勝任力是可以學習和發展的，與此相反，特質和特性是遺傳獲 得的，并且很難改變；4） 勝任力是可見的、可理解的，人們可以理解并發展出達到績效所必須的勝任力水平；5） 勝任力和有意義的生活結果聯系在一起，這些有意義的生活結 果描述了人們在現實世界里一定會表現的方式，而絕非是只有心理學 家才能理解的深奧的心理特質或構造。3.2素質“冰山”及其運用方向3.2.1素質“冰山”個人素質猶如一座冰山，包括水面以上看的見得部分和水面以下看不見得的部分。水面上的部分包括知識和技能，水面下的部分包括 社會角色、自我概念、個性（人格）、動機等，水面以上的部分是容

7、 易觀察的，不過勝任素質理論強調應該更加關注水面以下的部分，即 優秀員工和一般員工績效的區別不僅僅在于知識、技能上的差別，更 在于深層次的自我認知、人格品質與心理驅力。表1素質模型內容及其含義知識指個人在某一特定領域擁有的事實型與經驗型的信息。技能指結構化地運用知識完成某項具體工作的能力，即對某一特定領域所需技術與知識的掌握情況。知識技能社會角色自我概念個性知1識1技能t社）會角、色F自5我J1個（動概”性）機念1動機社會角色指個人留給大家的形象。自我概念是一個人對自己的看法，即內在自己認同的本我。個性品質指個性、身體特征對環境與各種信息所表現出來的持續而 穩定的行為特征。人格品質與需求動機可

8、以預測個人在長 期無人監督下的工作狀態。動機指在一個特定領域的自然而持續的想法和偏好（如成就、 親和、影響力），它們將驅動、弓1導和決定一個人的外在 行動。外顯的可見的圖2素質“冰山”及其構成知識、技能、自我形象、個性等六個方面的劃分主要屬于理論上 的研究，從實踐和操作性考慮，本文重點從知識、技能、心理能力、 行為能力和職業素養等幾個方面來展開對勝任力模型的思考。3.2.2勝任素質模型的運用方向1）識別可區分高績效員工和其一般員工的特征和行為。2） 明晰那些可將個人的發展集中于實現組織核心目標的特征，并 在此基礎上進行溝通，實施評估和開發。3）通過實際觀察的方法， 有助于獲取并設定可實現預期結

9、果的行 為描述。4）對技能、態度、特質、行為進行描述，目的是運用于薪酬、聘 任標準、培訓、組織的人員調配、職業發展、繼任計劃。3.3案例：豐田的全面招聘體系豐田公司著名的“看板生產系統”和“全面質量管理”體系名揚 天下，但是其行之有效的“全面招聘體系”鮮為人知，正如許多日本 公司一樣，豐田公司花費大量的人力物力尋求企業需要的人才，用精 挑細選來形容一點也不過分。豐田公司全面招聘體系的目的就是招聘最優秀的有責任感的員 工，為此公司做出了極大的努力。豐田公司全面招聘體系大體上可以 分成 6 大階段，前 5 個階段招聘大約要持續 5-6 天。從豐田的整個招 聘過程不難發現，貫穿始終的一個核心是考察、

10、評估、衡量每一 個應聘者的素質與能力是否符合公司的標準與要求。第一階段，豐田公司通常會委托專業的職業招聘機構，進行初步 的顫選。應聘人員一般會觀看豐田公司的工作環境和工作內容的錄像 資料，同時了解豐田公司的全面招聘體系，隨后填寫工作申請表。 1 個小時的錄像可以使應聘人員對豐田公司的具體工作情況有個概括了 解，初步感受工作崗位的要求，同時也是應聘人員自我評估和選擇的 過程，許多應聘人員知難而退。專業招聘機構也會根據應聘人員的工 作申請表和具體的能力和經驗做初步篩選。第二階段是評估員工的技術知識和工作潛能。通常會要求員工進 行基本能力和職業態度心理測試，評估員工解決問題的能力、學習能 力和潛能以

11、及職業興趣愛好。如果是技術崗位工作的應聘人員，更加 需要進行 6 個小時的現場實際機器和工具操作測試。通過1-2 階段的應聘者的有關資料轉入豐田公司。第三階段，豐田公司接手有關的招聘工作。本階段主要是評價員 工的人際關系能力和決策能力。應聘人員在公司的評估中心參加一個4 小時的小組討論， 討論的過程由豐田公司的招聘專家即時觀察評估， 比較典型的小組討論可能是應聘人員組成一個小組，討論未來幾年汽 車的主要特征是什么。實地問題的解決可以考察應聘者的洞察力、靈 活性和創造力。同樣在第三階段應聘者需要參加5 個小時的實際汽車生產線的模擬操作。在模擬過程中，應聘人員需要組成項目小組，負 擔起計劃和管理的

12、職能，比如如何生產一種零配件，人員分工、材料 采購、資金運用、計劃管理、生產過程等一系列生產考慮因素的有效 運用。第四階段，應聘人員需要參加一個 1 小時的集體面試，分別向豐 田的招聘專家談論自己取得過的成就，這樣可以使豐田的招聘專家更 加全面地了解應聘人員的興趣和愛好，他們以什么為榮，什么樣的事 業才能使應聘員工興奮，以此可以更好地做出工作崗位安排和職業生 涯計劃。在此階段也可以進一步了解員工的小組互動能力。通過以上四個階段，員工基本上被豐田公司錄用，但是員工需要 參加第五階段一個 25 小時的全面身體檢查。 了解員工的身體一般 狀況，和特別的情況，如酣酒、藥物濫用的問題。最后在第六階段，新

13、員工需要接受 6 個月的工作表現和發展潛能 評估，新員工會接受監控、觀察、督導等方面嚴密的關注和培訓。豐田的全面招聘體系使我們理解了如何把招聘工作與未來員工的 工作表現緊密結合起來。從“全面招聘體系”中我們可以看出：首先， 豐田公司招聘的是具有良好人際關系的員工，因為公司非常注重團隊 精神；其次，豐田公司生產體系的中心點就是品質，因此需要員工對 于高品質的工作進行承諾；再次，公司強調工作的持續改善，這也是 為什么豐田公司需要招收聰明和有過良好教育的員工，基本能力和職 業態度心理測試以及解決問題能力模擬測試都有助于良好的員工隊伍 形成，正如豐田公司的高層經理所說 : 受過良好教育的員工， 必然在

14、模 擬考核中取得優異成績。從豐田的“全面招聘體系”中我們不難發現，知識、素質、勝任 力是其整個體系的基礎和核心通過心理測試、現場操作、（無領 導）小組討論、模擬操作、集體面試等多種手段的運用以及不同類型 招聘機構、招聘專家的參與，全方位考察、評估和衡量每一個應聘者 的技術知識、工作潛能，人際協調、決策能力等心理、行為能力以及 興趣和愛好等等，以便更好地做出應聘者未來的工作崗位安排和職業 生涯計劃。通過這個案例我們也可以進一步更好地理解勝任素質模型的六個 方面，特別是素質“冰山”在水面之下的幾個方面及其衡量方法。 4知識、技能4.1 專業素質的內容4.1.1 必備專業知識必備專業知識一般認為是由

15、專業知識、 環境知識和公司知識構成。1、專業知識是員工從事本職工作所需要具備的專業技術知識，包括與本職工 作相關的其他專業知識。2、環境知識與本職工作相關的國家法規與政策；企業競爭對手基本情況；與本職工作有關的行業管理慣例；與本職工作有關的國際慣例必備知識專業技能專業經驗從事專業工作必須具備 的基礎知識和專業知 識，如保險業的所要求 的金融理論知識、消費 者行為學知識，人力資 源管理所要求的勞動法 規知識。它是通過練習而獲得 的操作方式和習慣， 如保險業所要求的精 算與談判技能，人力 資源管理者要求的面 試技巧等。在公司內或公司外從事本專 業工作的經歷及在專業領域 取得的工作業績，如在保險 行

16、業的工作年限，取得突出 的成績，或在人力資源管理 領域的相關從業經驗等。圖3專業素質的內容3、公司知識企業制度與政策；企業組織結構及本部門的組織結構；與本職工 作有關的各業務流程；企業文化。此類知識主要用于企業內部招聘、內部晉升選拔。4.1.2專業技能專業技能一般由業務運作能力、業務變革能力、人際關系能力組 成。1、業務運作能力對工作中需要使用的工具/方法掌握的理解程度與熟練運用程度; 能夠迅速理解問題性質，正確分析產生問題的原因并解決業務問題； 關注工作流程與質量，用高標準嚴格要求，追求卓越績效與成果。2、業務變革能力 接受新鮮事物，理解新的規則，更新觀念；不滿足于現狀，愿意 嘗試新的方法與

17、技術來改進工作，提高效率；不斷尋求更好的方法， 更優的流程，持續改進以增收節支。3、人際關系能力 理解他人，愿意用溝通的方式來說服別人而不是過于信賴權力來 壓服； 樂于將自己的方法與經驗與他人共享， 指導能力低于自己的人； 是優秀的團隊成員，與同事保持良好的合作與協調，碰到難題相互鼓 勵。4.1.3 專業經驗與成果 專業經驗與成果是企業員工知識與專業技能的集中反映，是獲得 相應資格的顯性標志。1、專業經驗 專業經驗是指企業員工在專業領域工作的時間長短和參與過、承 擔的專業活動與項目。2、專業成果 專業成果是指企業員工在公司內或公司外從事本專業工作取得的 工作業績。比如，對于研發人員來說，常見的

18、是如下一些指標：1）申請技術專利數； 2）制定或修訂國家級標準數； 3）發表學術論文數； 4） 完成技術攻關項目。4.2 專業素質的評價4.2.1 專業素質的評價方法 專業勝任素質通常與企業內部相應的職能領域有關，比如財務、技術開發、制造、品質、管理等等，因此通常使用知識考試、技能等級鑒定等方式，必要時請有關專業的領域的專家組成評定小組。必備知識小組評定會議小組評定會議無論是招聘過程中，還是升遷選拔過程中，對專業勝任素質的評價都是很重要的基礎前提之一。422專業素質的評價特點1、專業素質評價是多要素評價，而非單一要素評價專業素質評價需要考察相互關系的 3個要素（知識、技能、經驗）， 這樣可以保

19、證更全面地了解員工的能力水平，而不象過去能力考察的 方式（如國家職稱評定等），只是單純從知識或技能某一個方面考慮。2、專業素質評價更關注操作技能，而非認知技能專業素質評價關注的是員工實際是會做什么，而不是他（她）知 道什么。每位員工要獲得某個級別的資格，必須提供相應的事實證據 來說明自己已經達到該級別的要求，而且這些事實證據是來自自己日常工作中的。“知不等于會”，是顯性專業素質評價最重要的理念之 一，因為招聘與選拔更關心員工實際的操作能力，而不僅僅是認知能 力。3、專業素質評價是雙向交流，而非單向判定專業素質評價的過程是評價者與被評價者溝通交流的重要方式。 評價者不僅僅是裁判，更是教練，他們在

20、任職資格評價時要向被評價 人說明優點和不足，與被評價者溝通討論下一步該如何改進，而不是 只告訴被評價者是哪個任職等級而已。4.3 案例：寶潔公司的筆試寶潔公司的筆試主要包括 3 部分：解難能力測試、英文測試、專 業技能測試。第一類與應聘者（大學生）的心理、行為能力有關，而 后兩類則直接關乎這些申請者的專業素質和相應職能工作的要求。正 如“冰山”模型所強調的，勝任素質更關注的是心理、行為能力，寶 潔公司的筆試很好地體現了這樣的特點。1 、解難能力測試。 這是寶潔對人才素質考察的最基本的一關。 在中國，使用的是寶潔全球通用試題的中文版本。 試題分為 5 個部分， 共 50 小題，限時 65 分鐘，

21、全為選擇題，每題 5 個選項。第一部分： 讀圖題（約 12 題），第二和第五部分：閱讀理解（約 15 題）：第三 部分：計算題（約 12 題）：第四部分：讀表題（約 12 題）。整套題 主要考核申請者以下素質： 自信心 （對每個做過的題目有絕對的信心， 幾乎沒有時間檢查改正）；效率（題多時間少）：思維靈活（題目種 類繁多，需立即轉換思維），承壓能力（解題強度較大， 65 分鐘內不 可有絲毫松懈）；迅速進入狀態（考前無讀題時間）；成功率（凡事可能只有一次機會）。考試結果采用電腦計分，如果沒通過就被淘汰了。2、英文測試。這個測試主要用于考核母語不是英語的人的英文 能力。考試時間為 2個小時。45分

22、鐘的100道聽力題，75分鐘的閱 讀題，以及用1個小時回答3道題，都是要用英文描述以往某個經歷 或者個人思想的變化。3、專業技能測試。 專業技能測試并不是申請任何部門的申請者 都需經過該項測試，主要出現在那些有專業限制的部門，如研究開發 部、信息技術部和財務部等。寶潔公司的研發部門招聘的程序之一是 要求應聘者就某些專題進行學術報告，并請公司資深科研人員加以評 審，用以考察其專業功底。對于申請公司其他部門的應聘者，則無須 進行該項測試，如市場部、人力資源部等。5.心理、行為能力5.1心理、行為能力的內容不同職位、不同行業、不同文化環境中的勝任特征模型是不同的，對大部分行業而言，其工作成功最常見的

23、有20個勝任特征，主要分為六大類:分級定義典型?人際理解力（IU）?客戶服務（cso?成就導向（ACH?主動性（INT）目標與行動族?影響力（IMP）?關系建立（RB幫助與服務族影響力族管理族認知族自我概念族?培養人才（DEV?演繹思維（AT）?歸納思維（CT）?自信（SCF其一，成就特征：成就欲、主動性、關注秩序和質量； 其二，助人 / 服務特征：人際洞察力、客戶服務意識； 其三，影響特征：個人影響力、權限意識、公關能力； 其四，管理特征：指揮、團隊協作、培養下屬、團隊領導； 其五，認知特征：技術專長、綜合分析能力、判斷推理能力、信 息尋求；其六，個人特征：自信、自我控制、靈活性、組織承諾。

24、 在操作層面上，每個特征中是通過定義、評價等級和行為參考組 成。5.2 案例：寶潔公司的面試評價體系由于心理、行為能力的抽象性，我們不妨通過具體的案例來加深 理解和把握。 這方面， 比較有代表性的是寶潔公司的面試與評價體系。 （事實上，前面兩個案例也已經涉及有關的內容。）寶潔公司的面試重點是圍繞職位申請者的心理、行為能力來展開 的，這重點體現在寶潔的面試評價體系上。寶潔公司在中國高校招聘 采用的面試評價測試方法主要是經歷背景面談法，即根據一些既定考 察方面和問題來收集應聘者所提供的事例，從而來考核該應聘者的綜 合素質和能力。寶潔的面試由 8 個核心問題組成第一，請你舉 1 個具體的例子，說明你

25、是如何設定 1 個目標然后 達到它。第二，請舉例說明你在 1 項團隊活動中如何采取主動性，并且起 到領導者的作用，最終獲得你所希望的結果。第三，請你描述 1 種情形，在這種情形中你必須去尋找相關的信 息，發現關鍵的問題并且自己決定依照一些步驟來獲得期望的結果。第四，請你舉 1 個例子說明你是怎樣通過事實來履行你對他人的 承諾的。第五，請你舉 1 個例子，說明在完成 1 項重要任務時，你是怎樣 和他人進行有效合作的。第六，請你舉 1 個例子，說明你的 1 個有創意的建議曾經對 1 項計劃的成功起到了重要的作用第七，請你舉 1 個具體的例子，說明你是怎樣對你所處的環境進行 1 個評估，并且能將注意

26、力集中于最重要的事情上以便獲得你所期 望的結果。第八，請你舉 1 個具體的例子，說明你是怎樣學習 1 門技術并且 怎樣將它用于實際工作中。八個問題事實上考察了應聘者的主動性、信用與承諾、合作與領 導、學習能力、創新能力以及解決問題的能力等各方面的心理和行為 能力。當然，如果需要考察其它方面的心理、行為素質，可以設計其 它相應的題目。5.3 心理、行為勝任素質的分級以主動性、領導能力為例說明心理、行為勝任素質的界定、分級根據企業自己的特征和要求，對心理、行為素質做出明確界定、 分級并提出相應的行為參考，這是進行心理、行為勝任素質測評的基 礎，也是建立企業任職資格標準的基礎。1、主動性定義： 指個

27、人在工作中不惜投入較多的精力，善于發現和創造新 的機會，提前預計到事件發生的可能性，并有計劃地采取行動提高工 作績效、避免問題的發生、或創造新的機遇。評價等級：0：需他人的督促才會完成工作任務。1：自覺投入更多的努力去從事本職工作。2：及時發現某種機遇或問題，并快速作出行動。3:提前行動，以便創造機會或避免問題發生。行為參考：0:需他人的督促才會完成工作任務。任何工作需要布置安排后才 會動手去做；工作需要督促，在督促下才會完成工作；不會提前計劃 或思考問題，直到問題發生后才能意識到事情的嚴重性；工作未按時 完成時，也不會考慮加班加點。1:自覺投入更多的努力去從事工作。在工作中，不需要主管的督促

28、自主地完成工作；在沒有人要求的情況下，能自覺地加班加點。2:及時發現某種機遇或問題， 并快速作出行動。得知與公司發展 有關的事件或政策后，能夠及時作出反應；當意識到公司內存在某種 會產生負面影響問題時，能迅速采取措施及時糾正，或者通過某種安 排，使其阻礙作用降低到最小程度；主動承擔不屬于自己的事情或主 動幫助他人解決工作上的問題；尤其當公司內部分工尚不明確的情況 下，能夠盡自己的力量多做些事情或主動承擔一些責任。3:提前行動，以便創造機會或避免問題發生。在工作中，提前意 識到別人沒有想到的問題，并采取必要的步驟去解決問題；主動為他人的工作創造條件和機任素質專業勝任素質?專業技能水平 ?專業知識

29、水平?專業經驗?人際敏感性?主動性?自我控制 ?自我認知產職業操守素質 ?廉潔自律 ? ?公平公正/ :組織認同?責任心，行為勝任素質V?建立高績效團隊.?建立主人翁精神'?表現出商業敏感性?合理、高影響力的決策?建立穩固的商業關系 z ?戰略性的思考和行動 :?勾通和信息共享?培養人才/?吉果導向 ?遠景領導-?符合社會原則 ?符合行業原則 ?符合公司文化 ?符合公司要求?高績效行為2、領導力定義： 一個組織的領軍者帶領整個組織不斷向目標奮進的能力。 評價等級：0：能夠帶領組織按照已有的模式和方向奮進。1：能夠對現有組織的目標和方向進行認知和分辨，往更有利于組織發展的方向奮進。2：帶

30、領組織在管理和技術上創新，往更高的目標奮進。 3：站在戰略思維的前沿，帶領和指引組織向既定的目標奮進。 行為參考：0：能夠帶領組織按照已有的模式和方向奮進。 按照現有的管理模 式和發展方向，利用和分配現有的資源去完成既定的目標。1：能夠對現有組織的目標和方向進行認知和分辨，往更有利于組織發展的方向奮進。能夠像一艘船的舵手，認知正確的方向，對錯誤 的行為進行修正，對阻礙發展的因素進行排除。2:帶領組織在管理和技術上創新，往更高的目標奮進。具備用人和激勵他人的能力、行業敏銳力、準確衡量目標、創新的思維，充 分挖掘并有效利用相關的信息和資源，在管理上和技術上不斷突破， 帶領團隊往更高的目標奮進。3：

31、站在戰略思維的前沿， 帶領和指引組織向既定的目標奮進。領導者有創新思維、科學的經營管理理論， 高瞻遠矚，制定組織的戰略， 準確把握機會和風險，對內外環境的敏捷感知。把自身的能力變成一 種機制，包括戰略產生和實施的機制、用人的機制、執行的機制、糾 錯的機制等等，能夠用機制帶出一批領導者。將自己的領導思想變為 文化的塑造能力，用思想和文化挖掘團隊的潛力。5.4心理、行為能力的評價方法>-1高級瑞文推理測驗 語言邏輯推理測驗加州心理測驗量表16PF人格測試一541 心理能力的評價智力動機自我認知社會愿望測驗 動機類型測驗-V*自我認知測驗個性由于心理勝任素質具有抽象性、內隱性、穩定性、一致性等

32、特點，所以一般通過標準心理測驗對心理素質進行測量。心理測驗的優點： 操作簡便，計分規范，反饋結果迅速。心理測驗的缺點：開發周期長， 針對性不足。542行為勝任素質評價一一評價中心測評方法在目前的管理人員評價中，測查管理能力的最有效方法是評價中 心技術，尤其在選用管理人員時，評價其是否具備較好的管理能力， 這種方法最為常用。有研究表明，評價中心技術的預測效度在現有各 種方法中是最高的。公文筐測驗是評價中心技術的主要工具之一。評價中心技術是把受評人置于一系列模擬的工作情境中，由企業 內部的高級管理人員和外部的心理學家組成評價小組，采用多種評價 手段，觀察和評價受評人在這些模擬工作活動中的心理與行為

33、，以考 察受評人的各項能力或預測其潛能，了解受評者是否勝任某項擬委任 的工作以及工作成就的前景，同時，還可以了解其欠缺之處，以確定 重點培訓的內容和方式。評價中心技術的主要評價手段包括：診斷性面談、投射測驗、紙 筆測驗、小組問題解決、無領導小組討論、角色扮演法以及公文筐測 驗，其中每一個測驗都為總體能力評估提供了惟一的、重要的信息。管理游戲案例分析工作經歷分析角色扮演小組討論|結構面談|公文筐5.5 案例：知名企業的特殊面試與選拔 日產公司請你吃飯 日產公司認為，那些吃飯迅速快捷的人，一方面說明其腸胃功能 好，身強力壯，另一方面他們往往干事風風火火，富有魄力，而這正 是公司所需要的。因此對每位

34、來應聘的員工，日產公司都要進行一項 專門的“用餐速度”考試招待應聘者一頓難以下咽的飯菜，一般 主考官會“好心”叮囑你慢慢吃，吃好后再到辦公室接受面試，那些 慢騰騰吃完飯者得到的都是離開通知單。殼牌石油開雞尾酒會 殼牌公司組織應聘者參加一個雞尾酒會， 公司高級員工都來參加， 酒會上由這些應聘者與公司員工自由交談，酒會后，由公司高級員工 根據自己的觀察和判斷，推薦合適的應聘者參加下一輪面試。一般那 些現場表現搶眼、氣度不凡、有組織能力者得到下一輪面試機會。假日酒店你會打籃球嗎 假日酒店認為，那些喜愛打籃球的人，性格外向，身體健康，而 且充滿活力，富于激情，假日酒店作為以服務至上的公司，員工要有 親

35、和力、飽滿的干勁，朝氣蓬勃，一個興趣缺乏、死氣沉沉的員工既 是對公司的不負責，也是對客人的不尊重。美電報電話公司整理文件筐先給應聘者一個文件筐，要求應聘者將所有雜亂無章的文件存放 于文件筐中，規定在10分鐘內完成，一般情況下不可能完成，公司 只是借此觀察員工是否具有應變處理能力，是否分得清輕重緩急，以 及在辦理具體事務時是否條理分明，那些臨危不亂、作風干練者自然 能獲高分。摩托羅拉 拒答隱私方錄用摩托羅拉公司會故意問你幾個難堪的問題，如結婚否？啥時要小 孩？男朋友標準？你樂意性開放嗎？以問題為個人隱私為由拒答者， 公司持贊賞態度，他們認為這些應聘者不會因個人的眼前利益而屈服 壓力。有個性，有尊

36、嚴，表現在工作上就會少受誘惑，堅持原則，始 終以公司利益為先。稍加分析，不難發現，這些所謂的“特殊面試”其實是前述心理、 行為能力測評方法的運用，只不過換了一種場合而已！比如，日產公 司的方法其實在一種更加無形的情景中來考察應聘者的心理能力，而 “雞尾酒會、打籃球”等則是“角色扮演”的另一種體現，要測評的 是應聘者的組織能力、人際交往、自信心、朝氣與親和力等等！ 6基本職業素養6.1 基本職業素養的內容基本職業素養通常包括職業操守、職業道德、工作態度等內容。表 2 某企業素質詞典（部分）基本職業素養工作態度（A）關鍵能力（S）（M客戶意識（MA責任心（AA）文書能力（SAA誠實守信（MB積極性

37、（AB）財務能力（SAB激情滿溢（MC主動性（AC）編程能力（SAQ開放的心態協作性（AD專業能力（SA 施工能力（SAD（MD嚴謹求實（ME紀律性（AE設計能力（SAE開拓進取心(MF項目管理能力(SAF6.2基本素養的分級界定（舉例）1、客戶意識定義：一切工作以客戶為關注的焦點，及時響應和跟蹤客戶的需 求，想客戶所想、急客戶所急；客戶的事情就是自己的事情，客戶滿 意就是自己最大的成就；承諾客戶的就必須辦到。行為參考：積極響應客戶要求：主動了解客戶的期望與要求，鼓勵客戶參與;對客戶的疑慮、詢問、期望和反對有所反應；與客戶作坦誠的交流;對客戶的改進建議言出必行，及時反饋。能換位思考：經常處在客

38、戶的角度考慮問題，以增加客戶價值為目標；能考慮客戶對問題的認識程度，明確客戶的特定情況及其特殊需要。與客戶建立伙伴關系：把客戶的事情當成自己的事情，時刻保持與客戶的密切聯系；與客戶共謀發展，讓客戶知道合作的進展情況。2、責任心定義： 責任心是一個人對自己的所作所為負責，是對他人、對組 織承擔責任和履行義務的自覺態度。評價等級：0：對待工作毫無責任心，工作可有可無。1：有一定的責任心，但經常對安排的工作無法負責。2：對份內的工作負責，承擔相關責任。3：強烈的責任感，把工作當成自己的事業。行為參考：0：對待工作毫無責任心，工作可有可無。工作吊兒郎當，完全不 把工作放在心上；工作對他來說可有可無；工

39、作經常出錯，不仔細認 真，也不改正；經常不按時完成工作。1：有一定的責任心， 但經常對安排的工作無法負責。 安排工作時 能夠承諾按時按質完成工作，但實際情況經常不能保質保量地完成； 對待工作差錯能認識到錯誤的嚴重性，并能適時改正，但屢改屢犯。2：對份內的工作負責，承擔相關責任。對承擔的工作盡心盡職， 能為本職工作承擔責任；工作出錯主動匯報，并主動改正；按時保質 完成分配的工作；份內工作不找理由和借口，能不折不扣的完成；3：強烈的責任感， 把工作當成自己的事業。 對待工作就象是對待 自己的事業； 能夠主動要求并承擔工作任務； 主動地發現問題并改正； 主動地幫助別人解決問題；經常對部門或公司提合理

40、化建議。6.3 經典面試題（舉例）在實際操作中，心理能力、基本職業素養等通常不容易界定，而 好的提問可以發現應聘者或繼任者的這些潛在而隱秘的素質狀態。1）克服困難的精神 “你是否曾經與他人競爭，并失敗了，請舉例。” “對于你的上級或同事的批評，你的反映如何？”2）毅力“你沒有做成功的最大的一筆生意是什么？你是怎么做的？” “請舉出一個實例，你堅持某一立場或行動計劃， 直到達至期望 的目標，或該目標已不再可能達到。3）忍耐力 “你工作中壓力最大的是哪一方面，為什么？你的反應如何？” “你是否曾經因為工作職責的重負而感到失去信心？請給出一 個實例。”“你是否曾經面對過要求特別急的某種情況，例如：對

41、體力或期 限的要求，你的反應如何？請給出一個實例。”4）廉政“有時組織嚴格的規定，會使得工作難以進行下去，你是否曾經 想過違反某一條規定，以便于更有效地進行工作。”“你是否曾經被要求做某些你認為是錯誤的事情？你是怎么做 的？”“有時很容易混淆保密資料和公開資料之間的界限，你是否經歷 過這種事情？你是怎么做的？”你是否曾經把工作帶回家去做？對這種行為，你是如何看待的？”7勝任力研究方法7.1 模型建立的程序與方法在人力資源管理體系的建設中，勝任素質的測評是工作量最大、 風險最高的人力資源管理行為， 一方面素質測評影響員工的職業定位、 職業生涯規劃，另一方面勝任素質體系的建立又直接影響和決定著企

42、業的任職資格標準和繼任規劃、員工晉升等。1、建立勝任素質模型的程序 一個企業運用勝任素質模型進行人力資源管理時，必須遵照以下 基本程序：1）確定績效標準（銷售量、利潤、管理風格、客戶滿意度）；2）建立標準樣本（一般經理、優秀經理）；3）收集數據信息（BEI、問卷調查、 評價中心、 專家評議組） ； 4）分析數據信息 （訪談結果編碼、 調查問卷分析）； 5）建立勝任素質模型（確定Competency 項目、確定等級、描述等級）； 6）驗證勝任素質模型（ BEI 問卷調查、評價中 心、專家評議組）。2、建立勝任素質模型的方法 總結企業運用勝任特征的實踐經驗，建立勝任素質模型主要通過 以下方法：1）

43、工作能力評鑒法（JCA），行為事件訪談；2）修正的工作能力 評鑒法； 3）概括性模型覆蓋法； 4）量身定制的概括性模型覆蓋法；5）彈性能力模型法。不同的企業具有不同的戰略愿景和目標追求，也具有不同的企業 文化和價值理念，因此在勝任力方面也具有完全不同的特征和要求。以上方法可以概括為三種方法， 一種是參照別人的素質詞典做 “限 定選項法”的選擇與修正；一種是歸納法，即通過關鍵事件訪談等方 式歸納企業內部具有卓越績效的員工的行為特征和素質特征；另外一 種是演繹法，即根據企業的核心價值觀演繹出企業員工的素質與能力 要求。三種方法中，第一種方法時間短，但效果差，針對性和有效性 不強，基本不具有操作性。后面兩種方法常用，