1、2019年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽高職組“電子商務(wù)技能”網(wǎng)店客戶服務(wù)賽卷（第 5套B卷）一、 賽卷名稱賽卷5-家庭家具（B卷）二、賽卷背景背景資料：林氏木業(yè)是佛山市阿里順林家具有限公司旗下品牌，始創(chuàng)于2007年。服務(wù)與質(zhì)量始終是林氏木業(yè)堅(jiān)持的兩個(gè)方面，做好服務(wù)，不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量，形成消費(fèi)者心目中真正信賴 的家具電商品牌。讓消費(fèi)者體驗(yàn)到網(wǎng)購(gòu)家具的便捷與性價(jià)比，同時(shí)也享受到高質(zhì)量的家具品質(zhì)，這兩點(diǎn)是時(shí)代的要求，同時(shí)也是需要持續(xù)不斷的改進(jìn)與革新，以符合市場(chǎng)的變化和行業(yè)的發(fā)展。2012年，林氏木業(yè)確定了全品類全風(fēng)格的多品牌運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。涵蓋了市面上的八大 主流風(fēng)格，產(chǎn)品涉及臥室、客廳、餐廳、書房等所有住宅家

2、居環(huán)境中所需的家具。3.12日一一3.15日，全友家居天貓旗艦店所有商品實(shí)付3000元送沙發(fā)凳一個(gè)，滿5000送價(jià)值399元的煎烤機(jī)一個(gè)，滿15000元送價(jià)值799元的掃地機(jī)器人一個(gè)，滿20000元送價(jià)值1599元的海爾冰箱一個(gè)。產(chǎn)品種類、林氏木業(yè)北歐風(fēng)格床林氏木業(yè)北歐風(fēng)格床，單床（不含床頭柜），售價(jià)2999元；床+床頭柜*1,售價(jià)3899元;床+床頭柜*2,售價(jià)4799元。簡(jiǎn)約北歐，實(shí)木腳，舒適鴨毛靠包，可拆洗設(shè)計(jì)。產(chǎn)品參數(shù):品牌林氏木業(yè)材質(zhì)橡膠木適用人數(shù)2人產(chǎn)地廣東省是否可定制否設(shè)計(jì)元素大師設(shè)計(jì)型號(hào)R272風(fēng)格北歐形狀方形尺寸1800mm*2000mm款式定位經(jīng)濟(jì)型家具結(jié)構(gòu)其他結(jié)構(gòu)是否帶軟

3、靠是是否帶儲(chǔ)物空間否是否帶床架否是否送貨上門是床頭柜尺寸長(zhǎng)481mm*寬402mm* 高405mm安裝說(shuō)明情況提供安裝說(shuō)明書產(chǎn)品賣點(diǎn):1 .設(shè)計(jì)靈感來(lái)源于懷抱，舒適度與設(shè)計(jì)美感并存。2 .實(shí)木條輕盈流轉(zhuǎn)，承托起棉麻、滌麻軟包，簡(jiǎn)潔而變幻。3 .鴨毛與公仔棉等比例混合，柔軟舒適，蓬松度高，更好呵護(hù)背部。拉鏈設(shè)計(jì)，讓您輕松實(shí) 現(xiàn)拆洗，家里始終如清晨般干凈澄澈。4.多層實(shí)木免漆夾板，韌性好，踩踏不易斷裂,12cm高腳設(shè)計(jì)，掃地機(jī)器人可自由穿梭。5.床頭柜雙抽設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)分類收納，整潔干凈；打磨圓潤(rùn)的倒圓角邊，以防磕碰。二、林氏木業(yè)北歐布藝沙發(fā)林氏木業(yè)北歐布藝沙發(fā)，3+1+轉(zhuǎn)組合沙發(fā)，售價(jià) 3299,無(wú)

4、現(xiàn)貨，預(yù)售，定金 100抵200,定金不退。可儲(chǔ)物，拉點(diǎn)靠背，調(diào)節(jié)頭靠，拆洗設(shè)計(jì)。產(chǎn)品參數(shù)：品牌林氏木業(yè)材質(zhì)木質(zhì)款式定位經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)地廣東省填充物海綿面料飾面工藝絨質(zhì)型號(hào)2040顏色咖啡色沙發(fā)組合形式L型風(fēng)格簡(jiǎn)約現(xiàn)代圖案藝術(shù)是否送貨上門是是否可拆洗是附加功能多功能安裝說(shuō)明情況提供安裝說(shuō)明書產(chǎn)品賣點(diǎn)：1 .雙重面料，打造雙重質(zhì)感，絨布和皮料的巧妙結(jié)合，給你帶來(lái)雙重驚喜。2 .可調(diào)節(jié)頭靠，有效緩解頸部疲勞，多檔調(diào)節(jié)，適應(yīng)不同倚靠姿勢(shì)的需求。3 .便捷儲(chǔ)物扶手，小物品隨手取放，方便實(shí)用。2799 元。三、林氏木業(yè)原木衣柜林氏木業(yè)原木衣柜，超強(qiáng)儲(chǔ)物，優(yōu)質(zhì)板材，貼心透氣孔，五金掛衣桿，售價(jià)產(chǎn)品參數(shù):品牌林氏

5、木業(yè)設(shè)計(jì)元素大師設(shè)計(jì)開(kāi)合力式平開(kāi)門式型號(hào)CP1D-D尺寸1605*620*2140mm門數(shù)量4門材質(zhì)人造板人造板種類刨花板/三聚鼠胺板風(fēng)格簡(jiǎn)約現(xiàn)代顏色原木色是否組裝組裝是否支持送貨上門支持產(chǎn)品賣點(diǎn)：1 .靜立一隅，能裝卻不張揚(yáng)，包容你四季衣物。2 .優(yōu)質(zhì)三胺板，表面平整，不易變形，耐磨耐腐蝕的優(yōu)點(diǎn)。3 .山形紋搭配安靜優(yōu)雅的荷花白，生動(dòng)形象，盡顯自然。優(yōu)質(zhì)合金掛衣桿，經(jīng)久耐用。4 .暗柜雙抽屜設(shè)計(jì)，靈活滿足你不同儲(chǔ)物需求。吊柜設(shè)計(jì)，可存放小件衣物，收納更規(guī)律。四、林氏木業(yè)現(xiàn)代簡(jiǎn)約茶幾電視柜組合套裝林氏木業(yè)現(xiàn)代簡(jiǎn)約茶幾電視柜組合套裝，售價(jià)2240 （預(yù)售，暫無(wú)活動(dòng)優(yōu)惠）。優(yōu)質(zhì)板材,堅(jiān)硬耐磨，儲(chǔ)物

6、抽屜，順暢導(dǎo)軌。產(chǎn)品參數(shù)：品牌林氏木業(yè)風(fēng)格簡(jiǎn)約現(xiàn)代油漆工2噴漆產(chǎn)地廣東省款式定位經(jīng)濟(jì)型桌面框架材質(zhì)優(yōu)質(zhì)人造板型號(hào)CP1M電視柜套裝設(shè)計(jì)元素大師設(shè)計(jì)顏色亮白色包裝方式組裝是否支持送貨上門是安裝說(shuō)明情況提供安裝說(shuō)明書產(chǎn)品賣點(diǎn)：1 .大容量抽屜，釋放更大收納空間，預(yù)留貼心線槽孔，家電裝配無(wú)憂。導(dǎo)軌優(yōu)質(zhì)五金打造, 順滑更易推拉。2 .茶幾外翻式儲(chǔ)物設(shè)計(jì)，方便實(shí)用，選用優(yōu)質(zhì)五金氣動(dòng)桿，經(jīng)久耐用，開(kāi)閉更方便。3 .面板紋理清晰自然，帶有凹凸手感，4 .可伸縮附柜設(shè)計(jì)，令你客廳空間更具可能性。5 .邊角線條硬朗，干凈利索，簡(jiǎn)潔清爽。五、林氏木業(yè)北歐餐桌椅組合林氏木業(yè)北歐餐桌椅組合，十年以上穩(wěn)固，全實(shí)木框架，

7、圓角設(shè)計(jì)，一桌六椅，原價(jià)2199元，促銷價(jià)1699元。產(chǎn)品參數(shù)：品牌林氏木業(yè)型號(hào)LS003CZ1適用場(chǎng)景餐廳設(shè)計(jì)元素大師設(shè)計(jì)圖案其他風(fēng)格北歐適用人數(shù)6材質(zhì)橡膠木款式定位經(jīng)濟(jì)型桌面是否可調(diào)節(jié)否是否帶滾輪否是否可折疊否包裝方式組裝顏色胡桃色、原木色安裝說(shuō)明詳情提供安裝說(shuō)明書產(chǎn)品賣點(diǎn)：1 .品質(zhì)保證，天貓唯住認(rèn)證，十年以上穩(wěn)固；材質(zhì)上乘，精選進(jìn)口橡膠木。2 .精心設(shè)計(jì)，邊角反復(fù)打磨，椅背貼合人體設(shè)計(jì)；造型新穎，兩色可選，高顏時(shí)尚。3 .權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)認(rèn)證，甲醛符合歐盟標(biāo)準(zhǔn)，安全級(jí)別更高。店鋪服務(wù)關(guān)于商品產(chǎn)品圖片均為實(shí)物照片， 但由于拍攝技術(shù)、光線、 顯示器等因素影響， 收到的實(shí)物顏色 與圖片會(huì)有差別，

8、請(qǐng)以實(shí)物為準(zhǔn)。關(guān)于包裝包裝說(shuō)明：根據(jù)家具材質(zhì)不同， 會(huì)使用不一樣的包裝， 科學(xué)合理的讓每一件家具在路上 有舒適的專座，不會(huì)搖晃、碰撞，嚴(yán)密封裝，務(wù)求穩(wěn)妥。在小包裝外面，還會(huì)放置一個(gè)大紙 箱，并認(rèn)真封箱，一路上有專人服務(wù)，力保每一件家具到達(dá)客戶手上是完好無(wú)損。本店所有產(chǎn)品的包裝內(nèi)都有售后服務(wù)保障卡和合格證。關(guān)于發(fā)票本店所有的商品均開(kāi)具正規(guī)增值稅發(fā)票（贈(zèng)品除外），憑開(kāi)具發(fā)票在當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品售后維修站享受售后服務(wù)， 全國(guó)聯(lián)保。如您需要發(fā)票，請(qǐng)?jiān)诮灰壮晒笈c旺旺客服聯(lián)系，確認(rèn)發(fā)票抬頭，會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)為您快遞寄出。發(fā)票內(nèi)容一律只開(kāi)您購(gòu)買的商品，不可以開(kāi)成辦公用品或其他，發(fā)票抬頭無(wú)特殊要求一律開(kāi)成個(gè)人，如

9、公司購(gòu)買，請(qǐng)?zhí)峁?zhǔn)確的發(fā)票抬頭。關(guān)于送貨入戶產(chǎn)品（包含尺寸、產(chǎn)品更換等）、地址、聯(lián)系方式等信息如有誤，請(qǐng)聯(lián)系客服在付款后3天內(nèi)修改，逾期不予處理，因此產(chǎn)生的其他費(fèi)用需買家承擔(dān)。本店承諾對(duì)于其店鋪內(nèi)含有“送貨入戶”或“送貨入戶并安裝”的商品，如消費(fèi)者購(gòu)買該商 品時(shí)填寫的詳細(xì)收貨地址（以下統(tǒng)稱“收貨地址”）在商家承諾提供“送貨入戶”或“送貨入戶并 安裝”的區(qū)域內(nèi)，則向消費(fèi)者提供送貨到消費(fèi)者收貨地址（包括但不限于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、同 城配送、搬樓）的特殊服務(wù)。如果未履行服務(wù)承諾，需向消費(fèi)者支付300元/單的服務(wù)違約金。“送貨上門并安裝”服務(wù)僅限于商家商品描述中所涵蓋的標(biāo)準(zhǔn)配置產(chǎn)品。“送貨上門并安裝”服務(wù)

10、僅限從物流點(diǎn)送至樓下及安裝服務(wù)，如需搬樓。請(qǐng)按線上標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)支付工人上樓費(fèi)（七層以下單件3元/層/包件，七層以上 6元/層/包）。“送貨上門并安裝”服務(wù)僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)、吊裝等室外作業(yè)。關(guān)于快遞家具屬于大件商品，無(wú)法使用快遞，為保障商品的安全，需要專業(yè)物流運(yùn)輸，全友家居 聯(lián)合專賣店及第三方物流為您提供配送安裝到家一站式服務(wù)，讓您真正省心。本店家具都是訂單式批量生產(chǎn)的， 一般情況是15-30天左右發(fā)貨，最晚不會(huì)超過(guò)60天。 發(fā)貨后一般15天左右到當(dāng)?shù)兀浀搅水?dāng)?shù)鼐蜁?huì)有人主動(dòng)與客戶聯(lián)系，約定時(shí)間配送安裝。關(guān)于退換由于家具為大件商品，店內(nèi)商品均為定制生產(chǎn)，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退換貨，客戶需支付產(chǎn)品金額 20%30%作為退換服務(wù)費(fèi)，同時(shí)承擔(dān)往返物流費(fèi)用，貨物簽收后，根據(jù)天貓規(guī)則，外包裝完好，且不影響二次銷售的，支持 7天無(wú)理由退換貨經(jīng)過(guò)拍照本店確認(rèn) 后，請(qǐng)買家保證該商品完好未使用的前提下（否則不予調(diào)換），快遞寄回調(diào)換同款或直接退貨。如產(chǎn)品有瑕疵，但是客戶可以接受并要求返現(xiàn)的， 可以視具體情況給予一定額度的返現(xiàn)。 由質(zhì)量問(wèn)題引起的退換貨