1、中國農業銀行永州分行2012年推行營業網點轉型三級示范工程實施方案（討論稿）為深入推進營業網點轉型， 進一步固化轉型成果，持續增強 零售業務市場競爭力，市分行決定推行市、縣二級行網點轉型示 范工程，由各級行領導掛點包干打造示范網點，充分展現網點轉型的核心理念、工作內容和轉型成果，以點帶面，縱深推進全行 網點轉型工作，特制定本實施方案。一、示范目的和對象（一）目的推行營業網點轉型三級示范工程旨在：一是落實省分行2012年工作會議精神，通過一手抓面上工作、全面推進，一手 抓點上突破、積累經驗，點面結合、以點帶面促進網點轉型工作 持續深入和固化；二是轉變領導工作作風，各級行領導帶頭示范， 進點實踐，

2、逐一落實近年來我行營業網點轉型的各項政策措施， 突破瓶頸問題，抓出轉型成效；三是打造重點網點、培育高產網 點，推動網點經營效益的全面提升。（二）對象市分行：蔡斌行長掛點祁陽支行營業部、潘美才副行長掛點 寧遠支行營業部、陳少榮副行長掛點冷水灘支行營業部、 胡思雄 副行長掛點零陵支行營業部、黃英行長助理掛點東安支行營業部一級支行：市分行掛點的示范對象由市分行明確， 一級支行掛點的示范 對象由各行自行確定，報市分行匯總后統一公示。各級行示范網點見附件2012年網點轉型三級示范工程信 息表。二、實施流程（一）組建示范團隊。各級行要成立網點轉型示范工程實施 小組，由掛點包干的各級行領導擔任組長，個人金融

3、部、電子銀 行部、三農金融部、人力資源部、財務會計部、安全保衛部、辦 公室、工會等部門負責人擔任小組成員，由零售業務培訓師組成專業團隊，對示范單位進行網點轉型的現場指導、支持和幫助。（二）明確示范網點。各一級支行要按本方案的要求，結合 轄內網點轉型的實際情況， 有針對性地選擇人員配置到位， 具備 轉型基礎條件的網點作為示范點，切實發揮示范作用。（三）制定優化方案。明確示范網點后，各級行網點轉型示 范工程實施小組要對照示范內容和轉型要求，逐網點進行剖析， 查找不足，制定進一步深化轉型的優化方案，包括分階段轉型目標、工作內容、具體措施、實施時間、執行人及責任人等。（四）檢查評估完善。各示范網點優化

4、方案確定后，要立即 投入實施。實施前，掛點行領導要到示范網點親自召開動員會， 提升網點士氣；在實施過程中，各級行實施小組要對示范網點按 月進行檢查評估，對取得的進展及時加以固化推廣， 對存在的問 題要及時研究解決。（五）中報示范推廣。對經評估取得實效的示范網點，各級 行要及時組織申報推廣，交流經驗，分享成果。各示范網點要及 時總結經驗，示范內容合格后要積極向所在支行中報，經支行評估合格后可在本支行轄內推廣， 并向上級行中報；經二級分行評 估合格后，可在本二級分行轄內推廣，組織現場學習交流，并向 省分行中報；經省分行評估合格后，可作為全省的示范網點在全 轄推廣。三、示范內容列入本方案示范對象應在

5、以下方面體現網點轉型的示范作用：（一）崗位設置到位。示范網點人員配備要達到或超過省分 行2011年進一步深化網點轉型方案規定的最低人員配置，其中：以網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、低柜柜員等為核心的 營銷團隊要組建到位，各崗位職責清晰、分工明確，并落實了相 應的崗位責任制。（二）功能分區齊全。示范網點要按總行新的網點建設VI標準完成了標準化建設，功能分區配置齊全、分區明晰、運作規 范，構建了貴賓（理財）室、貴賓窗口、貴賓通道等個人貴賓服 務平臺；尚未標準化改造的示范網點要在 2012年底前完成標準 化建設。（三）服務及營銷流程規范。示范網點要高標準執行員工服 務禮儀、職業形象、環境管理、服

6、務流程、現場管理等總行網點 文明標準服務規范，大幅提升“神秘人”服務質量檢查得分；同時, 在客戶及產品營銷過程中較好地執行網點營銷技能導入的標準 流程，包括客戶識別推薦、崗位協同營銷、客戶經理（理財經理） 專業營銷、管理工具的使用、晨會和夕會執行等，全面提升網點 各崗位的營銷技能。（四）客戶關系管理到位。示范網點應真正體現“贏在大堂” 和“重在高端”的核心經營理念，經營策略從“做業務”向“做客戶' 轉變，重視客戶價值的提升?？蛻絷P系維護與管理工作標準化和 精細化，實行了高端客戶名單制管理， 落實了客戶維護層級管理 責任制；網點負責人、個人客戶經理和低柜柜員能熟練運用 PCRM和CFE系

7、統進行客戶信息的梳理分析、產品營銷和客戶 維護，開展客戶理財方案設計，創新營銷模式，推行批發營銷、方案營銷和精準營銷，定期組織客戶活動，客戶滿意度不斷提高。（五）分崗位績效考核到位。示范網點應按上級行的要求， 統一建立分崗位績效考核為主、 產品計價為輔的考核機制， 根據 本網點的年度綜合經營計劃， 逐崗位制定績效計劃書，建立員工 績效考核管理工具，定期不定期開展員工績效輔導與溝通，按季實施考核、年終執行年度績效總考核，并與員工個人利益掛鉤。（六）踐行網點服務文化。示范網點應踐行“以客為尊、激情 創新、團隊合作、合規經營、追求卓越”的精神，通過創辦員工 文化欄，倡導文明服務、激勵員工意志、營造和

8、諧氛圍；創新表 揚方式，形成了網點員工之間互相表揚、互相促進的團隊氛圍； 建立營銷服務欄，使客戶能夠直觀地感受到我行專業、優質、文 明、標準的服務。四、評價推廣（一）考核評比：對納入本方案的示范網點，統一由市分行 進行評價，評價實行100分制，評價指標分為兩大類：1.管理類指標（50分）：主要評價轉型示范內容的落實情況。（1）崗位人員配備（10分）：達到標準配置得權重分，每 超出（或缺少）一人加（扣）1分，加扣分最多不超過 2分；（2）功能分區（5分）：完成標準化建設得權重分，未完成 的扣5分，完成時間截止2012年12月31日；（3）文明標準服務（15分）：神秘人檢查80分（不含）以 下得0

9、分，80-85分（含）得10分，85-90分（含）得12 分，90分（不含）以上得15分；（4）崗位績效考核（10分）：按上級行的統一模板實施了 分崗位績效考核得10分；實施了分崗位績效考核，但未執行上 級行的統一模板，得5分；未實施分崗位績效考核的得 0分；（5）高端客戶管理（10分）：貴賓客戶指派率達到90% （含） 以上、簽約率達到 70% （含）以上、貴賓客戶基本信息完整率 達到70% （含）以上得10分，其中一項不達標得8分，兩項不 達標得5分，三項不達標得0分。2.經營類指標（50分）：主要評價轉型的效果。（1）個人存款增長率（20分）：以示范網點 2010、2011 兩年的儲蓄存

10、款平均增長率為該網點2012年個人存款增長的目標值，達到目標值得權重分，每高（低）于目標值一個百分點加 （扣）1分。本項加扣分最多不超過 4分。（注：個人存款指儲 蓄存款加個人結構性存款）（2）金卡以上個人貴賓客戶增長率（15分）：示范網點金 卡以上個人貴賓客戶數以該網點 2011年末的數量為基數，2012 年增長率的目標值分別為：理財中心40%、精品網點35%、基礎網點30% o達到目標值得權重分，每高（低）于目標值一個 百分點加（扣）1分。本項加扣分最多不超過 3分。（3）電子渠道分流率（5分）：示范網點的電子渠道分流率 2012年目標值統一設為60%,達到目標值得權重分，每高（或 低）于

11、目標值一個百分點加（扣）1分。本項加扣分最多不超過 1分。（注：本指標為全口徑的分流率，包括金融性和非金融性 電子渠道交易占比）。（4）理財產品銷售量（10分）：示范網點的理財產品銷售 量（包括實物黃金、存金通、自營理財產品銷售、基金銷售、國 債銷售，網點不同產品銷售量按產品計價標準進行折算）以同類型網點2012年銷售理財產品折算產品計價后取網均數為基數， 達到平均值得權重分，每高（或低）于平均值加（扣）1分。本項加扣分最多不超過2分。3、評比方式。省分行將按季對省行級示范網點工作進度和效果進行評價和通報，年末按總得分高低進行排名，對排名前30位的示范網點，統一授予“營業網點轉型優秀示范網點”

12、稱號， 并由省分行分別獎勵10000元，取得省行獎勵的市分行將同等 獎勵。市分行將按季對示范網點工作進度和效果進行評價和通報，年末按總得分高低進行排名，按網點分類對排名前 10位的（精 品以上網點取6名，基礎網點取4名）示范網點，統一授予“營 業網點轉型優秀示范網點”稱號，并由市分行分別獎勵 5000元。（二）考核結果運用1、對支行領導班子的考核。（1）按網點分類綜合得分排名前十名的（精品以上網點取 7名，基礎網點取3名），在全年綜 合績效考核中加2分，并獎勵支行班子人平 3000元。（2）年末示范網點綜合得分在 85分以上未取得名次的，獎 勵支行班子人平2000元。（3）年末示范網點綜合得分

13、 在80分以下，在全年綜合績效 考核中實行倒扣分2分，并處罰支行班子人平 2000元。2、對支行掛點行長的考核。（1）按網點分類綜合得分排名前十名的（精品以上網點取 7名，基礎網點取3名），在本人全 年績效考核中加2分。（2）年末示范網點綜合得分 85分以上未取得名次的，在本 人全年績效考核中加1分。（3）年末示范網點綜合得分 80分以下的在本人全年綜合績 效考核中實行倒扣分2分。五、相關要求（一）高度重視，保證實效。掛點行領導要名副其實地掛點，切實督促和指導示范單位的網點轉型工作。一是要充分掌握目前示范網點轉型狀況，對照示范內容和標準逐條落實，對不達標項目要求限期整改到位，力求先達標后示范。

14、二是要定期組織網點 轉型協調會，了解轉型中存在的問題及困難， 協調相關部門及時 解決。三是要督導示范網點按照上級行和本行的工作部署逐項落 實。四是深入基層實踐，市分行行長及分管行長應每月、支行行 長應每雙周、支行主管行長應每周參加一次示范網點的晨會或夕 會；二級分行個人金融部門負責人、 支行分管行長每月應擔任一 天網點大堂經理或引導員，并通過查資料、看監控、現場察看等 方式，深入實際了解客戶服務、現場管理、大堂營銷、客戶管理 等方面的執行情況，鼓舞員工士氣，現場解決存在的問題。（二）專業指導，持續提升。示范網點均應相應配備一名零 售業務培訓師直管網點，負責網點的服務營銷輔導和提升，定期深入網點協助網點負責人解決服務及管理問題，提升網點的服務品質和營銷能力，并與直管網點的服務質量及營銷業績掛鉤考 核。同時要根據網