1、工作職責及規范（一）各崗位工作職責及規范1. 工作職責總則以專業的教練形象展示給所有會員關注俱樂部的所有區域（伸展區域、自由重量區域和心肺功能訓練區域等），并給與需要幫助的會員正確的指導幫助會員制定初級健身計劃并做好下一步的預約工作，與此同時也要認真細致的介紹自己和俱樂部的一些相關情況積極向會員推薦俱樂部的健身計劃、培訓情況、活動及促銷活動 幫助會員定期測試自己健身效果并設立新的訓練目標，更新健身計劃 主動結識會員，并向會員作自我介紹，并盡量記住每一個會員的名字。 積極聽取會員的反饋意見，并尋求解決辦法向會員推薦私教課程，并與主管配合做好會員資料的跟蹤保持俱樂部健身區域的整潔，訓練器械工作良好

2、，為會員創造一個安全的健身環境 定期清潔、保養器械配合銷售員向參觀者介紹教練以及一些專業的健身知識公司例行會議（銷售月會）不得無故缺席，有特殊情況缺席，需要提前24小時報請部門主管同意部門周會及培訓不得無故缺席，有特殊情況缺席，提前24小時報請部門主管同意在節假日期間要服從公司和主管的調度和安排閱讀俱樂部的所有備忘錄和時事通訊報嚴格保守本健身公司的機密，維護本健身運動俱樂部的形象，不得唆使會員，不在會員面前討論公司的問題，要有良好的職業道德；從主管指派的工作巡場教練為會員提供服務，保證所有的器材設施安全使用，負責所屬教練組日常服務工作的組織和工作開展，保證服務質量。每日做好儀容、儀表、禮節禮貌

3、等基本工作。教練全體人員一起為會員提供優質的服務，并有禮貌的勸阻個別會員的違章行為，勸阻無效時應立即向自己的上級和有關部門匯報。報告并檢查各種維修項目，確保所有健身器材設備處于良好狀態。盡最大努力協助會籍人員達成銷售目的。保持與會員良好的關系，完成本部門下達的任務。利用本部門統一的健身理論知識為會員制定出運動建議方案。隨時清理用過的毛巾浴巾水杯，保證健身區內的清潔及會員的安全。將自由重量區的器材 （杠、啞鈴片、健身球、墊子等）擺放整齊，并確認其工作正常， 并及時向工程部報告器材維護情況（如啞鈴、杠鈴松動、器械修理等）督促會員在使用完器械后歸放于原位。能熟練的操縱及使用各種健身器材設備，利用本部

4、門統一的健身理論知識為會員示范，講解要領和練習方法，并提供優質服務。巡場時不能和幾個教練扎堆閑聊。一定要耳靈、目敏，及時洞察現場情況，對年老體弱的會員要經常提醒他們注意適時休息，勸阻無人陪同的16歲以下的少年進入自由力量區，禁止12歲以下的兒童進入器械區鍛煉，避免因對健身器材設備操作不慎造成傷害式器材的損壞以及造成 人生傷害。保持與會員良好的關系，隨時收集、征求會員意見。揀拾到會員丟失物品，要盡快交還失主，無法歸還的，應立即送交總臺失物招領處。 同其他部門員工保持密切聯系，杜絕客人不交費使用健身器材和設備。針對日常問題，提出改造建議。 完成上級交給的各項臨時性工作。發生火警及傷害事故時，要立即

5、采取必要的措施，并及時向上級部門匯報。營業前和營業結束后， 要嚴格檢查各種健身器材設備情況，發現有損壞的器械， 應向有關部門匯報，在器械設備未修好以前，要將損壞的器材注上標簽（OUTOFORDER/ 停止使用），防止會員使用，以防會員使用損壞的器材設備而發生傷害事故。每日下班前做好工作交接。私人教練加強自身魅力、知識的全面性及專業性。 發展俱樂部內潛在的客戶收取相應信息。對會員提出的詢問教練給予詳細解答。根據會員情況雙方商定私人教練課程總數后簽訂私教合約帶領會員到收銀臺交款并開具相關票據和會員約定體測及初次訓練時間的相關內容、細節提前24小時，至少半天和會員確認預約。如會員時間有變動問清原由重

6、新預約。應用第一節課的體測前 30鐘測定出會員身體狀況的詳細數據資料，后30分鐘通過觀察交談了解會員的運動狀態運動目標或與會員共同為其制定一個合理的運動目標并記錄在案。日后根據以上信息具體分析后設計針對會員的運動及飲食、休息方面的計劃。然后約定下次授課時間。授課前一小時確認會員行程確認后提前把會員訓練計劃寫好。如會員時間有變動問清原由重新預約會員講解并確認為其制定的飲食及訓練計劃。確認后實施第一次私教課程如會員提出疑問加以改正后實施私教課程授課期間若有任何情況 （主觀或客觀因素） 私人教練應及時更改計劃，達到會員當日的訓練目的。授課完畢后會員及其私教必須在私教單上簽字確認后將私教單交于私教主管

7、，私教主管需定期核查-簽字。課后認真記錄會員每一次訓練計劃（動作、數量、強度、時間）訓練后的感覺及飲 食、休息。及時去場上巡場發現新的會員，不能和幾個教練扎堆閑聊。根據以上收集的信息，積極做有質量的回訪，增加會員的滿意度。通過私教與會員的共同努力最終達到會員的要求，并通過二次體測從數據上證明訓練的效果。與會員的續約。在工作中應以不斷發展會員為核心，注重授課質量為宗旨， 良好的回訪為基礎， 努力工作。在帶會員訓練的同時或帶完會員，將帶課過程中使用過的所有器具全部歸位。私人教練主管直接對私教部經理負責，貫徹執行下達的管理指令制定私人教練未來的工作規劃、工作標準、崗位要求等，并實施檢查落實配合教練的

8、工作，做好場上對非私教會員的各項服務對私人教練日常工作檢查與督促與客服部及會籍部做好體測事宜的溝通工作制定私人教練的獎罰制度提高私教銷售的積極性，杜絕惡性競爭組織私人教練的專業技能培訓，提高私教綜合能力確保完成私教的銷售任務對私人教練授課質量、數量的檢查及督促取開卡會員名單，并負責公平、合理、及時地分配。2. 儀容儀表作為俱樂部形象的代表，健身教練的清潔和正確的儀容標準對建立良好的客戶關系相當重要。無論上下班，員工都必須保持儀表整潔，必須遵守以下的個人衛生標準：頭發梳理整齊，身體無異味穿阿迪的制服，必須干凈、燙平運動鞋干凈無異味襪子為干凈的白色運動襪名牌：必須佩戴于制服左上的位置上班前、下班后

9、不允許穿工服。3. 工作態度微笑待人，主動問候每個會員。“禮貌”是對待會員、對待同事、對待主管時最基本的要求“和善”是以笑容接待會員，可以使工作更愉快，使會員放松、舒適“責任心”是對俱樂部財務的愛護，注意支付和俱樂部設施維護，也是對自己工作表現的重視“誠實”是對員工最基本的要求，特別是發現客人或同事遺失物品時要及時上交到 總服務臺“積極”是以飽滿的工作熱情投入到每天的工作中去4. 言行標準禁止與會員發生矛盾沖突，任何與會員發生的爭吵及打架情況都視為嚴重違紀不應與客人接觸過密，除非工作需要，工作時間不可與同一會員交談超過十分鐘（上課時間除外）不可在俱樂部開放區域內吃飯上班時間內不得觀看電視、電影

10、俱樂部內禁止抽煙工作時間內不可以鍛煉身體涂改，造假，毀滅原始單據不允許搬弄是非，誹謗他人，影響軟結，影響俱樂部聲譽5. 電話使用未經主管同意不得使用公司電話撥打私人電話每次使用電話不得超過五分鐘，除非有特殊情況，需要報請主管以端正的姿勢接打電話6. 電腦設備使用 所有員工有權利保護好俱樂部的財務， 包括：電腦、打印機和其它一些外部設備 （也 包括公司的程序和數據等軟件） 玩游戲和上網聊天是被嚴格禁止的除非經過特殊允許， 任何員工不得擅自修改電腦硬件、 平臺或軟件數據系統未經主 管允許，不可擅自使用電腦及附屬設備7. 考勤 員工必須按時上下班未經上級主管批準， 若非人力可控制的時件發生， 須得當

11、日上 班三小時前爭得主管或經理同意，否則不得無故遲到、早退及擅離職守 員工必須依照確定的時間表當值工作，未經部門主管許可，不得擅自換班 員工因準備充分的時間更換制服，以便準時到崗報到 員工上下班必須打鐘卡，禁止帶人或托人打鐘卡 若因公未及時打鐘卡者，經上級主管在考勤表上簽字認可后，作為按時打卡處理。 不得提早打卡。8. 火災及緊急情況保持冷靜撥“ 109”通知總臺告知火災地點和范圍 疏散人群走消防樓梯 切斷電源和蒸汽管道9. 獎勵和懲罰 違紀：負責主管視情節輕重給與開警告信、罰款（ 50-1000 元）、降職、降薪、辭 退處理。重大違紀屬嚴重犯規， 將受到即時開除處理， 由部門主管上報違紀情況

12、， 行政部門 核查，報俱樂部經理批核執行。觸犯法律者送交執法機關依法追究其刑事責任。（ 二） 工作流程1.教練部工作流程1） 日常工作流程教練日常值班職責（見附件一）2） 客戶服務工作流程來電咨詢：左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出俱樂部或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的 復誦來電要點 幫助會員安排好教練 最后道謝讓客戶先收線外撥電話令人產生好感的做法5W, 1H通話要點（Why理由,What內容,Who對象,When時間, Where地點,How方法）確定對方姓名及電話號碼 報上自己俱樂部的名稱及自己的姓名 復誦重要事項及電話號碼 真心誠意的應答及感謝 專心應對切忌

13、詞不達意 對答過程勿裝腔作勢教練臺接待會員咨詢看到會員走近，馬上笑臉相迎，先問候會員（教練應隨身帶筆） 詢問需求（5W, 1H）幫會員解決問題 如果需要應該掌握會員的聯系方式 送走會員教練臺接待會員咨詢常見情況預約時間詢問課程有問題要解答投訴巡場咨詢善于發現猶疑不決的會員主動上前幫忙詢問時否新會員詢問是否有教練負責若有則盡量馬上轉交負責教練， 或簡單操作指導，得到會員滿意， 再通知該教練。若沒有，則強調訓練安全性，幫其安排負責教練 阻止服裝不合適的會員進行鍛煉先主動上去自我介紹，并強調自己的身份詢問會員的姓名，確認對方是否會員（會員，非會員） 然后聊一些會員有興趣的人或事，以增進感情（建立友誼） 感情增進后， 告知會員非會員服裝不合適運動。 建議會員非 會員去喝點咖啡或洗澡。感謝會員的配合分開敬禮處理客戶投訴利用自由回答的問題，來解決抱怨！（ 5 W, 1H）了解事實：以誠懇、專注的態度來聽取顧客對服務的意見， 并表 示理解，不要辯解確認事實：確認自己理解的事實是否與對方所說的一致 傾聽時不可有防范心理不要認為顧客吹毛求疵雞蛋里挑骨頭 提供更多的附加值，但不可無原則地追求顧客滿意度的最大化 要分清善意不滿和惡意不滿的界限。 （面對惡意不滿要迅速了解 情況控制局面拿出有力應對措施防止節外生枝給企業造成更大 的傷害。）不能控制的問題， 馬上給會員