1、客服人員個人總結客服人員個人總結我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三 年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟 更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里， 我的進步是直線向上的， 緩而不慢， 細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個工夫是細水長流， 著急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被評為優秀客戶代表 . 在 06 年作為優秀代表派往 * 進行親和力培訓 , 在 06 年被安 排去 *10000 號交流

2、學習，期間我的多次建議被領導采納 . 由于成績突出，被評為XX年度優秀員工.在文娛方面，興趣 廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產品廣告征集” 中被采納一條有價值的廣告語。今年 5 月份在五四青年節組 織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事” 。確實，客 服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來 ; 被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不

3、成熟的表現。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道 謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對 客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意 識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知 識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑 難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我 沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加 強業務積累和學習，還主動利用業余時間多

4、聽了一些優秀的 錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀 話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通 被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而 被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接 到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴格遵守規章制度是我們的準則， 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以 人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說： “先生，我相信 您 . ”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營 業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當

5、處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度 發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕擔當一些責任 ?是用看似不會出錯的正當理由推 辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任 ?做一名客服人員絕不 是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了， 這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于 分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提 升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行 業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣 的挑

6、戰使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠 不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍， 如銷售心理學 ， 市場服務營銷 電話營銷等，與同事討論電話服務技 巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理 , 使我從經驗 中明白“對不起” “實在不好意思”比“先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我 們會轉 * 部門（直接說出部門名字 ） 為您處理”比“我們會轉 相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服 人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行 業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態 變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業 轉型，關注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業成長 環境, 我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢 群體要不重要得多 . 這些對我們做好客服 , 今后以更加健穩 的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有 意義的 . 我們個人應該更加要去了解 . 我想要做一個合格的， 優秀的 , 有綜合素質客服人員，這些